Zoho Desk - Nouveautés 2023

Zoho Desk - Nouveautés 2023



Bonjour à tous, 

Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service client, pleine d'améliorations et de nouveautés pour vous permettre de proposer le meilleur suivi client possible ! Découvrez ci dessous la liste de nos nouveautés :

Messagerie instantanée
La plateforme de messagerie instantanée de Zoho Desk permet aux clients de joindre votre entreprise via WhatsApp, Telegram, LINE et WeChat.


Zoho Desk vous avertit des chats entrants en temps réel afin que vous puissiez vous connecter avec les clients à partir de l'interface. Dans ce même temps, vous pouvez :
  • Suivre le contact du client, les informations du ticket, l'historique des conversations inter-canaux et les détails de la pièce jointe dans la fenêtre de chat du client pour un contexte immédiat.
  • Accéder et joindre des articles de la base de connaissances directement depuis la section de saisie, utiliser des réponses prédéfinies et ajouter des émojis.
  • Participez à plusieurs chats simultanément sur plusieurs canaux sans changer d'onglet.
  • Attribuez des conversations à vos coéquipiers.
  • Convertissez les conversations en tickets pour un suivi simplifié

Et pour les fans d'automatisation, pas de panique ! Les flux de travail, les Blueprints, les règles d'affectation et les accords sur le niveau de service, sont aussi applicables pour les tickets créés à partir de la messagerie instantanée. Il est également possible de définir des réponses automatiques lorsque vous êtes absent.
Vous pouvez faire en sorte que les clients puissent vous contacter facilement en installant des QR codes dans vos magasins ou en intégrant notre bouton "Contactez-nous", sur votre site web. Ils peuvent même vous joindre par le biais d'une recherche directe d'entreprise sur une plateforme de messagerie instantanée comme Telegram. 

Conversations guidées et mixtes
Comme vous le savez, la plupart des questions n'ont pas de réponses simples. Elles nécessitent souvent un suivi, et beaucoup de contexte, avant de trouver une solution. C'est là que les conversations guidées interviennent : une plateforme de libre-service proactive, en low code, qui simplifie la résolution des questions complexes de vos clients.
Choisissez parmi une série de questions ou de réponses prédéfinies pour créer un flux et guider les clients, et à tout moment, vous pouvez les diriger vers une interaction humaine. Cette mixité entre les bots et agents du service client permet une grande flexibilité et augmente le nombre de tickets résolus.
 
Voici comment nous avons utilisé les conversations guidées pour Zoholics (notre conférence annuelle d'utilisateurs) :


  • Constructeur par glisser-déposer
Construisez votre flux de conversations guidées à l'aide de blocs de réponse, tels que du texte, des images, une devise, une date et une heure ... Pour construire ce flux, il suffit de glisser-déposer des blocs, d'ajouter des variables ou des espaces dynamiques, et de connecter ces blocs pour créer un chemin d'étapes.
  • Des Webhooks pour une intégration transparente
En configurant les blocs de Webhooks, vous pouvez construire votre flux de conversation pour interagir avec les processus de Zoho Desk, mais aussi d'autres services Zoho ou des applications tierces. Par exemple, si l'utilisateur est déjà votre contact, le bloc Webhook récupérera ses informations directement dans votre CRM, plutôt que de lui demander de les fournir à chaque fois. 

Vous pouvez enfin prévisualiser et mettre en œuvre votre flux final en l'associant à votre centre d'aide ASAP sur votre site web, vos pages de renvoi et vos applications mobiles.

Une expérience améliorée
On ne saurait trop insister sur l'importance pour les équipes de support client d'avoir un accès rapide aux informations clients. Nous avons donc optimisé notre interface utilisateur et facilité la navigation entre les différents écrans pour faciliter cette recherche. Nous avons également revu certaines mises en page pour vous donner une image globale de vos clients et de vos tickets sur une interface unique. 

  • Une vue d'ensemble, avec une disposition des données plus poussée et une apparence générale remaniée

  • Vue détaillée des tickets avec des fils de discussion par code couleur pour une navigation plus facile entre les conversations et les commentaires

  • Vue détaillée des contacts avec boutons d'ajout rapide, section des tickets en attente et aperçu des tickets

  • Vue de la file d'attente des tickets avec des options de menu déroulant, pour donner des mises à jour sans ouvrir la vue détaillée des tickets

  • Une nouvelle option "marquer comme lu/non lu" dans la vue de la liste des tickets, et une liste déroulante consolidée des modes de travail dans le module des tickets

  • Défilement infini pour un repérage plus rapide des tickets et ne pas se perdre entre des dizaines de pages



Nouvelles options de personnalisation pour les utilisateurs : 
  • Mode sombre pour une expérience de visualisation et de lecture confortable

  • De nouveaux thèmes pour visualiser votre bureau dans votre couleur préférée

  • Des mises en page d'affichage qui vous permettent de choisir la façon dont votre contenu vous est présenté.

  • De nouveaux types et tailles de police pour que votre texte corresponde exactement à vos préférences. 



Une plus grande accessibilité
Nous avons ajouté plusieurs options pour répondre à vos besoins en matière de vision, de motricité et d'apprentissage pour proposer un outil adapté à tous. Mettre en évidence les informations essentielles comme l'ID et/ou le propriétaire du ticket et les détails de contact dans une couleur différente.
  • Souligner les liens pour augmenter la visibilité de ceux qui sont cliquables.

  • Souligner la zone d'intérêt et le lien pour les mettre en avant
          

  • Les "contrôles d'animation" optimisent les animations et les transitions dans l'ensemble de votre service d'assistance

  • Reading Mask élimine les distractions en masquant le texte que vous n'êtes pas en train de lire


  • Il est également possible de zoomer sur un contenu et d'ajuster la taille de la police pour que la page soit facile à lire
Avec toutes les nouvelles fonctionnalités de l'édition Zoho Desk 2023, les entreprises ont maintenant plus de pouvoir pour rendre à la fois leurs agents et clients plus heureux. 

Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ces nouvelles fonctionnalités ! Partagez vos réactions dans nos commentaires ou sur les réseaux sociaux. Nouveau sur Zoho Desk ? Vous pouvez vous inscrire à l'essai gratuit ici. 


    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

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      I am trying to find out, how do I create a drop down option in Zoho sheet. I tried Data--> Data Validation --> Criteria --> Text  --> Contains. But that is not working, is there any other way to do it.  Thanks in Advance.

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      Hi,  we are trying to set up that estimates automatically relates payment terms for the payment terms we introduced on Edit contact (Field Payment terms).  How can it be done? Our aim is to avoid problems on payment terms introduced and do not need to introduce it manually on each client (for the moment we are introducing this information on Terms and Conditions.  Kind Regards, 

    • Rich-text fields in Zoho CRM

      Hello everyone, We're thrilled to announce an important enhancement that will significantly enhance the readability and formatting capabilities of your information: rich text options for multi-line fields. With this update, you can now enjoy a more versatile

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      Hey Zoho Team,  I've tried to calculate the physical stock on hand in various ways - but always receive a mismatch between what's displayed in Zoho Inventory & analytics.  Can you please let me know how the physical stock available for sale is calculated?

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      Hello, For the past two or three weeks, whenever an officer assigns Service Appointment to a team, the lead person is missing from the assigned service list. Therefore, we have to reschedule the SA and then the lead person becomes visible in the assigned

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      Right now to create Leads in the CRM our team is going into the Lead module, selecting the "Create Lead" button, then building out the lead. Is there anyway to add the "Create Lead" button or some sort of short cut to the Zoho CRM Dashboard to cut out

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      "How can I open a Microsoft Word (.doc or .docx) file in Zoho Writer if I only have the file saved on my computer and Zoho Writer doesn't appear as an option when I try 'Open with'? Is there a way to directly open the .doc file in Zoho Writer?"

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      hello i have question. If connect instagram using zoho social, it is possible to get lead from instagram? example if someone send me direct message or comment on my post and then they generate to lead

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      We use Zoho One, and we have a couple employees that are no longer with us, but people are still attempting to email them. I'd like an autoresponder to let them no the person is no longer here, and how they can reach us going forward. I saw a similar

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      I am looking for a Problem Management module within Zoho Desk. I saw in some training videos that this is available, and some even provided an annual price for it. I want an official confirmation on whether this is indeed available. This is not a particularly

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      I have this code from other posts but it gives me an error of improper statement, due to missing ; at end of line or incomplete expression. Tried lots of variations to no avail. openUrl(https://creatorapp.zoho.com/<username>/<app name>/XLSX/#Report:<reportname>,"same

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      I have a custom costing tab with a table where we entre invoices. These are under a Heading (PO Subject) and notes added in the form with different line items. In the reports, I have organised the report to group per PO Subject, with the total of the

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      Hi i want to allow the user to buy out of stock items, according to the commerce documentation if i disable Restrict "Out of stock" purchases it will, but it doesnt work, so i want to know if it had any relation with zoho inventory, and if theres any

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