ユーザーの皆さま、こんにちは。コミュニティGの中野です。

6月4日（木）に、大阪 Zoho ユーザー交流会を開催しました。

本投稿では、その様子をお届けします。

当日の登壇資料などもこちらに共有しますので、参加できなかった皆さまもぜひご参照ください。

今回の大阪 ユーザー交流会では、ビープラスシステムズ株式会社 石井さんによるユーザー活用事例セッションのほか、
「Zohoで"これだけは外せない"ルーティーン」をテーマにしたグループワークを実施しました。

登壇いただいた石井さん、そしてご参加いただいたZohoユーザーの皆さま、ありがとうございました！

（Zoho 社員セッションの詳細については東京開催の開催報告にてご共有いたします）

小児科・内科を中心に、予防接種・健診予約システムを提供するビープラスシステムズ株式会社の石井 桂子さんより、
ZendeskからZoho Deskへ移行した背景や、その後の運用改善についてご紹介いただきました。

ビープラスシステムズ社は、開発メンバーを除く2名体制で、営業・カスタマーサクセス・
ヘルプセンター運営・プロダクトマネジメントまで幅広い業務をカバー。

現在はZoho One を活用されていますが、実はZoho CRM を10年以上前から利用していたとのこと。
当時とは事業モデルが異なっていたこともあり十分に活用できていなかったそうですが、
2022年頃から現在のビジネスに合わせて設定を見直し、本格的な活用をスタートされました。

Zoho Deskへ移行する前はZendeskを利用していました。

当時は、「LINE公式アカウント / 問い合わせフォーム / メール / 電話 / Googleフォーム」など、
複数の窓口から問い合わせが届いており、対応状況の管理が非常に複雑になっていたそうです。

問い合わせ件数の増加に伴い、

・返信漏れ

・重複対応

・担当者依存の運用　といった課題も発生。

特に少人数体制で運営されていることもあり、「一日中問い合わせ対応に追われていた」と当時を振り返られていました。

こうした状況を改善するため、

・複数チャネルの一元管理

・FAQサイトによる自己解決促進

・問い合わせ件数そのものの削減　を目的にZendeskを導入。

結果として、問い合わせ対応の効率化やヘルプセンター運営など、当初の課題は解決できたとのことでした。

  

Zoho Deskへの移行を決断した理由

その後、システム全体の見直しを進める中でZoho Deskの検討を開始しました。

特に魅力を感じたポイントとして、

・コストメリット

・Zoho製品との高い連携性

・柔軟なカスタマイズ性　が挙げられました。

また、このコミュニティの活動やイベントの中で他のZoho Desk ユーザーの活用事例を知る機会もあり、
「問い合わせ対応だけでなく、CRMと連携して顧客情報を一元管理できる」という点にも大きな可能性を感じたそうです。

約半年以上をかけた移行プロジェクト

移行期間は約半年から10か月。

まずは、「Zendeskで実現している運用をZoho Deskでも再現できるのか」

を確認するところからスタートしたそうです。

特に、

・ヘルプセンター／FAQサイト

・LINE、フォーム、メール、電話のオムニチャネル対応

・定型文や回答補助機能

など、日々の問い合わせ対応で利用している機能について重点的に検証を実施。

結果として、これらの機能はZoho Deskでも問題なく利用できることが分かり、移行への不安は解消されたとのことでした。

    

一方で、FAQ記事の移行や各種設定の見直しには想定以上の工数がかかり、患者様向けサービスを運営していることから、

・メールアドレス変更の周知

・印刷物の更新

・通知メール設定の確認

など、システム以外の準備にも多くの時間を要したそうです。

最終的には医療機関向けサービスから順次切り替えを行い、大きなトラブルなく移行を完了されました。

実際に移行して感じたこと

移行後は、Zendeskで利用していた主要機能の多くをZoho Deskでも実現できたとのことでした。

例えば、

・LINE連携

・複数ヘルプセンター運用

・定型文管理

・レポート分析

などは標準機能で対応可能でした。

その一方で、Zoho Deskならではのメリットとして、

・チケット状況の視認性や対応時のメモ共有

・対応時間の計測

・問い合わせへの重複対応防止（同じ問い合わせを表示している担当者を確認できる）

・サンドボックス環境

などを高く評価されていました。

特に少人数で運営している組織だからこそ、

「今誰が対応しているのか」

「どれくらい工数がかかっているのか」

が見える化される点は大きなメリットだと感じているそうです。

まとめ

今回のセッションでは、ZendeskからZoho Deskへの移行事例に加え、
移行時に確認しておきたいポイントや、少人数体制で問い合わせ対応を仕組み化するための工夫についても共有いただきました。

実際に移行を経験したユーザーならではのリアルなお話に、参加者の皆さまも熱心に耳を傾けていました。

資料内には、本投稿では紹介しきれなかった設定の工夫や運用ノウハウも
掲載されていますので、ぜひご覧ください。

石井さん資料：

グループワークでは、日々の業務の中で継続して実施しているZohoの活用方法について、参加者同士で共有していただきました。

セッション終了後は懇親会を実施しました。

登壇内容についての質問や、ユーザー同士での活用方法に関する情報交換や相談などが活発に行われ、初参加の方を含めて多くの交流が生まれました。

Zohoの活用方法だけでなく、業務改善や運用体制づくりについても意見交換が行われ、有意義な時間となりました。

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次回以降のコミュニティイベントは以下を予定しています。

6/26（木）18:00～ 東京 ユーザー交流会 @AP新橋 Dルーム（無料）

枠に限りがありますので、参加を希望される方はお早めにお申し込みください。

今後ともZohoコミュニティをよろしくお願いいたします。