Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk

Qu'est ce qu'un ticket ? 

Pour commencer à utiliser pleinement votre service client Zoho Desk, vous devez comprendre ce qu'est un ticket.

Les tickets sont des demandes d'assistances envoyées par les clients. Ils regroupent plusieurs informations comme l'historique des conversations, l'état de priorité, la catégorie de la demande, son statut ... Les tickets peuvent être un problème rencontré par le client, une question ou même un message de remerciement.

Voici une liste des différents moyens par lesquels vos clients peuvent vous soumettre un ticket :

1. Par email à votre adresse mail de support client
   
2. Directement depuis votre site web
   
3. En remplissant un formulaire de contact sur votre site web
   
4. En appelant votre service client
   
5. A travers une fenêtre de chat sur votre site web
   
6. Avec un poste sur votre forum
   
7. A travers un tweet
   
8. En postant un message sur votre mur Facebook
   

Toutes ces manières d'entrer en contact avec vous sont appelées des "Canaux" chez Zoho Desk. Vous pouvez en ajouter ou en supprimer selon les besoins de votre entreprise.

Les demandes soumises à travers ces différents canaux seront présentés à votre support sous la forme de tickets.

Créer un ticket manuellement 

Maintenant que vous êtes familier avec les tickets, voici comment en créer un.
Une grande majorité des entreprises gèrent leur service client à travers un centre d'appel. Une fois qu'un agent à identifié les besoins du client, il doit généralement créer un ticket pour laisser une trace du problème rencontré.

 

 

Zoho Desk permet de créer facilement un ticket, voici les différentes étapes à suivre :

• Allez sur le module Tickets, et cliquez sur le module "+ "en haut à droite
  
• Entrez le nom du Contact, que vous pouvez présélectionner s'il fait déjà parti des contacts existants dans votre support
  
• Entrez le nom du Compte. Il se peut qu'il soit automatiquement rempli si vous avez sélectionné un contact préexistant dans votre service support
  
• Entre l'adresse mail et le téléphone du Contact (pré-rempli si déjà dans le système)
  
• Renseignez l'objet du ticket pour avoir le plus d'informations sur le sujet
  

 

Le client recevra un email de confirmation pour l'informer que son ticket est en cours de traitement.

 

Bon à savoir :

• Un nouveau contact sera créé automatiquement si vous entrez de nouvelles coordonnées
  
• Vous pouvez attacher des pièces jointes au ticket mais elles ne doivent pas excéder 20 Mo
  

Lorsqu'un agent entre un nouveau ticket il est automatiquement désigné comme propriétaire. Si ce n'est pas le cas, il faut le modifier manuellement.

Utiliser pleinement la fonction ticket

Pour traiter un ticket il ne suffit pas d'envoyer une réponse, c'est pourquoi il existe différents onglets permettant aux équipes de collaborer et d'avoir une vue d'ensemble sur le traitement du ticket. Voici les différents éléments que vous avez à votre disposition pour résoudre efficacement un ticket :

 

Historique :

La partie Historique montre à l'équipe support l'ensemble des taches effectuées sur le ticket sélectionné. Elle regroupe à la fois les actions des agents mais aussi les tâches automatiques pour vous donner une vue d'ensemble.

 

Voici la liste des différentes actions comprises dans l'onglet Historique :

• Les actions effectuées par les agents : éditer un ticket, le modifier, envoyer une réponse, changement de propriétaire...
  
• Les actions clients : un envoi d'email, la réception d'une notification ...
  
• Actions automatiques : règles de workflow, notifications...
  

 

Approbation :

Il arrive parfois que l'agent du support n'est pas l'autorité pour accéder aux demandes des clients. Par exemple dans une entreprise n'offrant pas de remboursement, il se peut qu'un client ayant reçu un produit avec une malformation puisse être remboursé. Face à ces cas exceptionnels, l'agent a besoin de l'accord d'un supérieur, et c'est ce que permet l'onglet approbation.

  

 

Voici comment demander une approbation

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie approbation
  
• Cliquez sur le "   " pour faire une demande
  
• E ntrez l'approbateur et le sujet
  
• Cliquez sur "Soumettre"
  

 

L'approbateur recevra automatiquement un email lui demandant d'accepter ou rejeter la demande de l'agent.

 

Résolution

Une fois qu'un ticket est fermé, l'agent peut ajouter des détails sur la résolution de ce dernier dans l'onglet Résolution. Cette documentation peut aider d'autres agents à résoudre des cas similaires. Une fois entrée la résolution peut aussi être ajoutée au centre d'aide.

 

 

Voici comment ajouter une résolution

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie résolution
  
• Entrez les différents détails
  
• C hoisissez si vous voulez l'enregistrer ou l'ajouter en tant qu'article dans le centre d'aide
  
• Vous pouvez aussi notifier directement le contact de la résolution de son ticket en cochant la case en bas à gauche
  

A noter qu'il n'est possible d'ajouter qu'une résolution par ticket

 

Activité :

Cet onglet permet d'avoir une vision des tâches, appels et événements liés au ticket. 

Voici comment ajouter une activité

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie activité
  
• C liquez sur "    " et sélectionnez une tâche, un appel ou un événement
  
• Ajoutez les détails nécessaires
  
• Soumettez cette nouvelle activité
  

 

Bon à savoir :

• La personne qui crée l'activité est automatiquement désignée comme propriétaire. Toute modification de propriétaire est à faire manuellement
  
• Vous pouvez ajouter un rappel avec une notification par SMS, email ou Pop-Up. Pour cela vous devez donner à l'activité une date précise
  
• Seul les activités à venir peuvent avoir un rappel
  

 

Fermer une activité

Pour marquer l'activité comme terminée vous devez cocher le bouton à droite "Terminer nouvelle tache"

 

Saisie de l'heure

Cet onglet permet à vos équipes d'évaluer le temps passé sur chaque ticket. Il vous permettra par la suite d'analyser l'efficacité des équipes ou de facturer un client le temps passé à résoudre son ticket.

 

Voici comment ajouter une Saisie de l'heure

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie de l'heure
  
• C liquez sur "  " et renseignez les différents champs : temps horaire, durée, type de ticket...
  
• Cliquez sur "Envoyer"
  

Pièce Jointe

Les pièces jointes peuvent être différents documents comme des factures, SLAs, des réponses de supports...

 

Voici comment ajouter une pièce jointe :

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie Pièces jointe
  
• C liquez sur "  "  et sélectionnez l'élément choisi
  

Il s'ajoutera automatiquement à l'onglet

Répondre à un ticket 

Une fois que vous avez entré un ticket, il faut savoir y répondre. Pour cela il vous suffit de cliquer sur la flèche à droite (  ) en choisissant si vous voulez répondre à tous les participants, seulement au client ou bien le transférer.

 

Vous allez ensuite pouvoir entrer votre message . Cliquez ensuite sur "Envoyer" en bas à droite ou sur "Envoyer et fermer" si votre message clôture le ticket.

Votre réponse sera automatiquement enregistrée dessous ce qui vous permettra d'avoir une vue d'ensemble des échanges.

Quels sont les champs par défaut ?

Voici les champs standards disponibles sur Zoho Desk :

 

Service : Ce champ permet d'orienter un ticket selon un service ou une business unit. Le client ou l'agent de service peut attribuer le ticket à un service en particulier, ou vous pouvez mettre une règle d'attribution automatique avec un workfow ou une macro.

 

Nom de Contact : C'est le nom de la personne ayant soumis le ticket, c'est un champ obligatoire et donc il sera rempli dans tous les tickets que vous recevrez. Pour un ticket reçu par email, le nom du contact sera l'adresse mail. Le nom peut aussi être renseigné manuellement lors de la création, par un agent, d'un nouveau ticket.

 

Nom du Compte : Ce sont les services ou les entreprises avec lesquelles vous échangez. Un compte peut regrouper plusieurs contacts, et lorsqu'un compte est renseigné, un contact est rempli automatiquement et inversement. Les contacts appartenant à un même compte peuvent voir les tickets adressés par leurs collègues.

 

Email : L'adresse email vous permet de communiquer avec vos utilisateurs finaux. Elle sera remplie automatiquement si le ticket est soumis par mail.

 

Téléphone : Le numéro de téléphone est utile lorsque vous êtes confronté à un ticket avec une priorité haute. Tout en étant au téléphone avec le client, l'agent peut ouvrir un ticket et remplir ce champ.

 

Objet : L'objet est un résumé du ticket. Lorsque le ticket est un mail, l'objet de Zoho Desk, sera l'objet du mail. Un objet bien renseigné permettra à vos règles d'attribution et de workflow de gagner en efficacité.

 

Description : Elle permet de donner plus de détails sur le ticket. Aussi si le ticket est soumis par mail, la description sera vide.

 

État : Regroupe le cycle de vie d'un ticket dans Zoho Desk. Il en existe 4 catégories qui peuvent être modifiées manuellement ou par des règles d'automatisation

• Open (Ouvert) : Indique que le ticket vient d'être reçu, et qu'un agent travaille dessus s'il est attribué. Un ticket "Open" peut être attribué à un agent en particulier ou non. Tous les nouveaux tickets créés dans Zoho Desk seront regroupés par défaut dans la partie "Open"
  
• On Hold (En pause) : Indique que l'agent ne travaille plus dessus car il attend une réponse d'une partie tierce pour avancer. Les tickets indiqués "On Hold" seront visibles par vos client comme "Open"
  
• Escalated (Urgent) : Indique que le ticket à dépassé sa date de résolution et qu'il est dont urgent d'y répondre. Généralement un ticket est "Escalated" quand il ne suit pas les règles d'un SLA. Par défaut les tickets indiqués "Escalated" seront visibles par vos client comme "Open"
  
• Closed (Fermé) : Indique que le ticket a été traité. Le ticket peut être "Closed" manuellement par un agent ou après une certaine période d'inactivité selon les caractéristiques définies. Un ticket "Closed" sera ré-ouvert si le client relance la discussion sur ce ticket.
  

En plus de ces 4 états vous pouvez rajouter des étapes entre "Open" et "Closed" selon les besoins de votre entreprise.

 

Nom du Produit : Vous pouvez lister tous les produits vendus par votre entreprise. Un agent peut associer un ticket à un produit en particulier, ce qui permet de l'associer au bon service ou fournir des détails important pour traiter le ticket.

 

Propriétaire de Ticket : C'est la personne qui est en charge de résoudre le ticket. Un nouveau ticket créé dans votre Zoho Desk ne sera pas assigné à un agent. C'est à vous de l'attribuer soit manuellement soit avec une règle d'automatisation. Le propriétaire du ticket peut être changé autant de fois que vous le souhaitez.

 

Date d'échange : Cette date vous permet de garder un service efficace. Elle est généralement renseignée suite à votre SLA, mais un agent peut aussi la rentrer manuellement.

 

Priorité : Quand vous devez vous occuper de centaines de tickets quotidiennement, il est impossible de savoir quel ticket choisir en premier. C'est pour cela qu'existe le système de priorité, divisé en 3 parties : High (Très Important), Medium (Important), Low (Normal). L'état de priorité peut être attribué par l'agent manuellement ou à l'aide de règles d'automatisation. De plus vous pouvez classer la priorité en vous appuyant sur les caractéristiques SLA par défaut.

 

Canal : ce sont les moyens avec lesquels les clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise et surtout votre service support. Il en existe 7 au total : téléphone, email, formulaire web, Chat, forums, Twitter et Facebook.

 

Catégories et sous catégories : Ce sont des champs additionnels qui permettent d'assigner le ticket à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez ajouter des sous catégories inter-connectées avec les catégories. Par exemple, quand un utilisateur sélectionne "Défaut" dans la catégorie, les sous-catégories proposées seront "garantie valide"; "garantie passée", garantie étendue".

 

Pièces jointes : Ajoutez des éléments à votre ticket pour le rendre plus compréhensible

 

En plus de ces champs vous pouvez en créer d'autres selon les besoins de votre entreprise.

• Topic Participants

• Florence Barbier

  

• renaud.laurent

• Sticky Posts

• Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

  Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

• Zoho Desk - Nouveautés 2023

  Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

• Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

  Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

• Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

  Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

• Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

  Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

• Recent Topics

• Client Script | Update - Introducing Subform Events and Actions

  Are you making the most of your subforms in Zoho CRM? Do you wish you could automate subform interactions and enhance user experience effortlessly? What if you had Client APIs and events specifically designed for subforms? We are thrilled to introduce

• Kaizen #152 - Client Script Support for the new Canvas Record Forms

  Hello everyone! Have you ever wanted to trigger actions on click of a canvas button, icon, or text mandatory forms in Create/Edit and Clone Pages? Have you ever wanted to control how elements behave on the new Canvas Record Forms? This can be achieved

• how to use validation rules in subform

  Is it possible to use validation rules for subforms? I tried the following code: entityMap = crmAPIRequest.toMap().get("record"); sum = 0; direct_billing = entityMap.get("direct_billing_details"); response = Map(); for each i in direct_billing { if(i.get("type")

• Global Sets for Multi-Select pick lists

  When is this feature coming to Zoho CRM? It would be very useful now we have got used to having it for the normal pick lists.

• stock

  bom/bse : stock details or price =STOCK(C14;"price") not showing issue is #N/A! kindly resolve this problem

• Zoho sheet desktop version

  Hi Zoho team Where can I access desktop version of zoho sheets? It is important as web version is slow and requires one to be online all the time to do even basic work. If it is available, please guide me to the same.

• ZOHO SHEETS

  Where can I access desktop version of zoho sheets? It is important to do basic work If it is available, please guide me to the same

• Option to Empty Entire Mailbox or Folder in Zoho Mail

  Hello Zoho Mail Team, How are you? We would like to request an enhancement to Zoho Mail that would allow administrators and users to quickly clear out entire folders or mailboxes, including shared mailboxes. Current Limitation: At present, Zoho Mail only

• Zoho Books - France

  L’équipe de Zoho France reçoit régulièrement des questions sur la conformité de ses applications de finances (Zoho Books/ Zoho Invoice) pour le marché français. Voici quelques points pour clarifier la question : Zoho Books est un logiciel de comptabilité

• Using Zoho Flow to create sales orders from won deal in Zoho CRM

  Hi there, We are using Zoho Flow to create sales orders automatically when a deal is won in Zoho CRM. However, the sales order requires "Product Details" to be passed in "jsonobject", and is resulting in this error: Zoho CRM says "Invalid input for invalid

• Is Zoho Sheet available for Linux ?

  Is Zoho Sheet available for Linux ?

• how to disable staff selection Zoho Booking integrated to SalesIQ?

  currently there is only one Consultant in my Zoho Bookings like this I integrate Zoho Bookings into Zoho SalesIQ to create a chatbot. Unfortunately, even though I only have one consultant for a consultation, the user have to pick the consultant. It will

• Zoho Bookings No Sync with Outlook

  Zoho Bookings appointments are showing on my Outlook Calendar but Outlook events are not showing on Zoho Bookings. How do I fix this?

• End Date in Zoho Bookings

  When I give my appointments a 30 minutes time I would expect the software not to even show the End Time.  But it actually makes the user pick an End Time.  Did I just miss a setting?  

• Custom confirmation message

  How can I change the message that users see after they submit the booking form? I have to confirm some details before their appointment is officially "confirmed", so I want to change it where it doesn't say their appointment is "confirmed" but rather

• Issue showing too many consultations in my workspace link.

  Hi Team, I’ve set up two Workspaces to track meetings from different sources. So far, this has been working well, and the two Workspaces are differentiated without any issues. However, when I navigate to Consultations and share the link to my personal

• All new Address Field in Zoho CRM: maintain structured and accurate address inputs

  The address field will be available exclusively for IN DC users. We'll keep you updated on the DC-specific rollout soon. It's currently available for all new sign-ups and for existing Zoho CRM orgs which are in the Professional edition. Managing addresses

• Recurring Supervisor Rule Reminders for Open/In-Progress Tickets

  Hello Zoho Support Team, I would like to suggest a potential improvement regarding reminders for tickets and activities in Zoho Desk. Currently, it is possible to set reminders only once. In the Supervisor Rules section, it is possible to configure reminders

• Improved RingCentral Integration

  We’d like to request an enhancement to the current RingCentral integration with Zoho. RingCentral now automatically generates call transcripts and AI-based call summaries (AI Notes) for each call, which are extremely helpful for support and sales teams.

• Deluge sendmail in Zoho Desk schedule can't send email from a verified email address

  I am trying to add a scheduled action with ZDesk using a Deluge function that sends a weekly email to specific ticket client contacts I've already verified the email address for use in ZDesk, but sendmail won't allow it in its "from:" clause. I've attached

• Zoho Learn & Zoho Connect

  Hi, Is there a way to sync the knowledge base we have in Zoho Learn with the manuals section is Zoho Connect? Thanks,

• Addin Support in Zoho Sheet

  Is there any addin support available in zoho sheet as like google marketplace to enhance productivity by connecting with other apps, providing AI data analysis, streamlining business processes, and more?

• Allow syncing Activities from other applications

  Marketing Automation could be a much more powerful platform if you were able to sync activities into the platform (e.g. purchase, donation, etc) outside of a user doing something on your website. I'd love it if you could sync Custom CRM Modules as activities,

• Changing Corporate Structure - How Best to Adapt Current and Future Zoho Instances

  My current company is Company A LLC with a dba ("doing business as" - essentially an alias) Product Name B. Basically, Company A is the legal entity and Product Name B is what customers see, but it's all one business right now. We currently have a Zoho

• how to add subform over sigma in the CRM

  my new module don't have any subform available any way to add this from sigma or from the crm

• {"errors":[{"id":"500","title":"Servlet execution threw an exception"}]}

  Here's the call to move a file to trash. The resource_id is accurate and the file is present. header = Map(); header.put("Accept","application/vnd.api+json"); data = Map(); data_param1 = Map(); att_param1 = Map(); att_param1.put("status",51); data_param1.put("attributes",att_param1);

• How to Install Zoho Workdrive Desktop Sync for Ubuntu?

  Hi. I am newbie to Linux / Ubuntu. I downloaded a tar.gz file from Workdrive for installing the Workdrive Desktop Sync tool. Can someone give me step by step guide on how to install this on Ubuntu? I am using Ubuntu 19.04. Regards Senthil

• Integración Books para cumplir la ley Crea y Crece y Ley Antifraude (VeriFactu)

  Hola: En principio, en julio de 2025, entra en vigor la ley Crea y Crece y Ley Antifraude (VeriFactu). ¿Sabéis si Zoho va a cumplir con la ley para cumplir con la facturación electrónica conectada a Hacienda? Gracias

• How to upload own video?

  How can you upload your own video on your zoho website? I do not want to use another host, but i want to insert my own files. how can i do this?

• Support new line in CRM Multiline text field display in Zoho Deluge

  Hi brainstrust, We have a Zoho CRM field which is a Muti Line (Small) field. It has data in it that has a carriage return after each line: When I pull that data in via Deluge, it displays as: I'm hoping a way I can change it from: Freehand : ENABLED Chenille

• A couple of minor enhancements to Workflows

  Last updated on September 17, 2024: These enhancements were initially available for early access, and we've now enabled them for all users. We are elated to announce a couple of enhancements to custom functions in our Workflows! Say hello to: "Source"

• Announcing new features in Trident for Windows (v.1.32.5.0)

  Hello Community! Trident for Windows just got better! This update includes new features designed to improve and simplify email and calendar management—and it includes a feature you’ve been waiting for. Let’s dive into what’s new! Save emails in EML or

• How to render either thumbnail_url or preview_url or preview_data_url

  I get 401 Unauthorised when using these urls in the <img> tag src attribute. Guide me on how to use them!

• Zoho CRM Calendar | Custom Buttons

  I'm working with my sales team to make our scheduling process easier for our team. We primary rely on Zoho CRM calendar to organize our events for our sales team. I was wondering if there is a way to add custom button in the Calendar view on events/meeting

• Default Sorting on Related Lists

  Is it possible to set the default sorting options on the related lists. For example on the Contact Details view I have related lists for activities, emails, products cases, notes etc... currently: Activities 'created date' newest first Emails - 'created

• Directly Edit, Filter, and Sort Subforms on the Details Page

  Hello everyone, As you know, subforms allow you to associate multiple line items with a single record, greatly enhancing your data organization. For example, a sales order subform neatly lists all products, their quantities, amounts, and other relevant

• Create custom rollup summary fields in Zoho CRM

  Hello everyone, In Zoho CRM, rollup summary fields have been essential tools for summarizing data across related records and enabling users to gain quick insights without having to jump across modules. Previously, only predefined summary functions were

• Create static subforms in Zoho CRM: streamline data entry with pre-defined values

  Last modified on (9 July, 2025): This feature was available in early access and is currently being rolled out to customers in phases. Currently available for users in the the AU, CA, and SA DCs. It will be enabled for the remaining DCs in the next couple

• Create Lead Button in Zoho CRM Dashboard

  Right now to create Leads in the CRM our team is going into the Lead module, selecting the "Create Lead" button, then building out the lead. Is there anyway to add the "Create Lead" button or some sort of short cut to the Zoho CRM Dashboard to cut out

• Searching customer field

  Hello, When entering a receipt, we select customer information. The customer information is synced with Zoho CRM. However, we can't find the customer information because it searches for words that begin with the entered value. It needs to search for words

• Next Page