Support client omnicanal ou multicanal : Lequel choisir ?

Il existe de plus en plus de canaux par lesquels les clients peuvent contacter les équipes de support. Et pour éviter de s'y perdre les entreprises mettent en place un système omnicanal ou multicanal.

Dans cet article, nous analyserons les deux options pour que votre organisation offre à vos clients la meilleure expérience possible.

Multicanal

Il s'agit de la possibilité pour les clients de contacter les entreprises par plus de deux modes de communication :téléphonie, SMS, e-mail et tous les canaux des réseaux sociaux tels que WhatsApp, Facebook, Instagram, et bien d'autres encore. Les entreprises sont disponible via ces moyens de communication et en mesure de leur fournir une assistance.

Prenons l'exemple d'un utilisateur qui utilise une plateforme d'e-commerce pour acheter un téléphone.. S'il vous faut contacter l'équipe de support de la plateforme au sujet d'un échec de paiement, d'un retard de livraison, d'articles manquants ou d'une application défectueuse, vous pouvez le faire par différents canaux offerts par l'entreprise, comme la téléphonie, les SMS, les e-mails ou les réseaux sociaux. Il est possible que vous préfériez chatter car vous êtes confronté à des problèmes liés à leur page Instagram, et qu'ils vous répondent pour résoudre votre problème.

Omnicanal

Il s'agit de permettre aux clients de contacter les entreprises par tous les canaux disponibles, et aux entreprises de leur fournir une assistance. Cela semble être la même chose ? Mais il y a une différence essentielle entre les deux.

Reprenons l'exemple de l'e-commerce : il s'avère que l'équipe d'assistance doit effectuer une session d'assistance à distance pour vérifier pourquoi l'application est bloquée.

Pour l'assistance multicanal, il n'y aura pas d'intégration entre les canaux de communication. Il faut terminer la session de chat Instagram et lancer une session d'assistance à distance à partir de l'application. Vous devez communiquer à nouveau votre problème à l'équipe d'assistance depuis le début, et elle effectuera une session d'assistance à distance afin de trouver une solution.

S'il s'agit d'une assistance client omnicanal, la conversation que vous avez eue avec l'équipe sur leur page Instagram sera également reflétée sur le chat in-app. Leur équipe d'assistance sera en mesure de comprendre le problème auquel vous êtes confronté et de lancer une session d'assistance à distance sans que vous ayez besoin de réexpliquer votre problème.

Intérêt du service client omnicanal

Que ce soit pour résoudre plus rapidement les demandes ou pour obtenir un avantage concurrentiel, l'expérience client omnicanal offre aux entreprises un large éventail d'avantages. En voici quelques-uns

Améliorer les possibilités de contact entre les clients et l'entreprise

Les clients t pressés ne veulent surtout pas attendre. Ils considèrent qu'ils doivent pouvoir s'engager avec une marque par le canal qu'ils souhaitent, au moment où ils le souhaitent. Grâce aux smartphones, les clients disposent d'un plus grand nombre d'options pour s'engager avec les entreprises. Ils peuvent choisir parmi différents canaux, notamment les e-mails, les appels, le chat in-app, les chatbots, les réseaux sociaux et le chat en direct. Le service omnicanal vous aide à élargir la portée de l'engagement des clients et facilite une transition en douceur de la communication entre les différents canaux grâce à l'intégration des données.

Réponse plus rapide

Grâce à la communication omnicanal, les entreprises disposent d'une vue d'ensemble des conversations qui se déroulent sur les différents canaux. Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients n'ont pas à répéter les informations sur chacun des canaux. La possibilité de passer rapidement d'un canal à l'autre favorise la résolution rapide des questions des clients. Il permet également d'entrer en contact avec le responsable du service support dès le premier point de contact, ce qui permet une résolution rapide de leurs problèmes.

Personnalisation plus élevé 

Grâce au service client omnicanal, les entreprises ont accès à davantage d'informations et de données. Il s'agit notamment d'informations sur le compte, l'historique des conversations, les achats précédents, etc. qui permettent aux entreprises d'offrir un degré de personnalisation plus élevé. Les clients se sentent écoutés et valorisés par un service personnalisé.

Meilleure fidélité des clients

Ce système de service client permet de renforcer la confiance et la fiabilité des clients. Lorsqu'ils peuvent obtenir des bonnes informations sur leur demande dès le premier point de contact, ils renforcent leur confiance dans l'entreprise. Le service client omnicanal apporte la preuve de la qualité du service offert par l'entreprise, tout en renforçant la fidélité et le taux de rétention des clients.

Augmenter la productivité

La possibilité de répondre à des questions simples via des canaux plus instantanés (comme le chat en direct, les FAQ, les forums de communauté, etc.) libère du temps aux agents pour qu'ils suivent des formations, traitent des questions plus complexes et produisent de la valeur ajoutée pour l'organisation. Cela augmente leur niveau de satisfaction professionnelle et les aide à se sentir responsabilisés et valorisés, ce qui les rend plus susceptibles de rester fidèles à la marque.

Pourquoi choisir le service client omnicanal ?

Les entreprises qui savent à qui elles s'adressent et quelles informations ce client (ou prospect) a déjà partagées avec elles peuvent :

• résoudre les problèmes plus rapidement.
• offrir des expériences plus individualisées.
• mieux identifier les opportunités de satisfaire les clients.
• réduire le taux de désabonnement et augmenter le chiffre d'affaires.

Aujourd'hui, les entreprises disposent d'outils tels que Zoho Desk, qui leur permettent de déplacer une conversation vers un canal mieux adapté au sujet traité. Elles peuvent également proposer aux clients un ensemble de choix concernant l'endroit où ils souhaitent poursuivre la conversation ou la manière dont ils souhaitent être informés d'une réponse ultérieure.

Lorsque la conversation se déplace, l'historique et le contexte de la discussion l'accompagnent, de sorte que l'entreprise et ses clients bénéficient d'un fil de conversation unique, continu et transcanal. Parallèlement, l'identité du client est unifiée dans le logiciel de l'entreprise, ce qui permet aux marques d'offrir une expérience véritablement omnicanal et personnalisée.

 

Il est donc important de tenir compte de ces points lors de l'évaluation de l'approche qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. En outre, évaluez si vos opérateurs d'assistance peuvent collaborer efficacement avec l'une ou l'autre approche afin d'améliorer l'expérience de vos clients au niveau du support.

 

Pour plus d'informations sur les solutions omnicanales de Zoho Desk, consultez cette page.

 

Vous suivez toujours le support multicanal ou vous êtes passé à un système omnicanal ? Partagez avec nous dans les commentaires comment votre organisation gère son service client ?

L'équipe Zoho France

• Topic Participants

• Kinjal Lodaya

  

• Sticky Posts

• Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

  Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

• Zoho Desk - Nouveautés 2023

  Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

• Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

  Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

• Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

  Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

• Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

  Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

• Recent Topics

• Fire a webhook when the user gets access to portal

  Hello, We would like to know if there is any way in which we can automate a webhook call if the user accepts the portal invitation that Zoho sends by email. The customer module does have the option to trigger webhooks when a customer is created, updated,

• Enable History Tracking for Picklist Values Not Available

  When I create a custom picklist field in Deals, the "Enable History Tracking for Picklist Values" option is not available in the Edit Properties area of the picklist. When I create a picklist in any other Module, that option is available. Is there a specific reason why this isn't available for fields in the Deals Module?

• Creating Payrun summary by fetching values from the employee payruns and adding them

  I am trying to make a processing payrun module. I want on Form load to autofill payrun summary eg Total Deductions, Total employer contributions etc by fetching one value after the other in the employee payrun information. So it should loop through the

• Feature Request - Zoho Books - Add Retainer Invoices to CRM/Books integration

  Hi Books Team, My feature request is to include Retainer Invoices in the finance suite integration with Zoho CRM. This way we will be able to see if retainer invoices have been issued and paid. I have also noticed that when the generate retainer invoice

• Books <-> CRM synchronisation with custom Fields

  Hello, We are synchronising Books Customers with CRM Accounts. In CRM Accounts I set up last year a "segments" multiselect field shown below In Books, I set up a custom multi-select field with the same value as in the CRM And set up the synchronisation inside Books. Want to synchronise the Books Segments with the CRM Segments, but the later doesn't exist, and another non-existing is there ?! First, I don't understand where the field Segmentation is coming from. Second, I set CRM Segmentation to sync

• Edit Reconciled Transactions

  I realize transaction amounts and certain accounts cannot be edited easily once reconciled, but when I audit my operational transactions quarterly and at the end of the year sometimes I need to change the expense account for a few transactions. To do

• Request to Customize Module Bar Placement in New Zoho CRM UI

  Hello Support and Zoho Community, I've been exploring the new UI of Zoho CRM "For Everyone" and have noticed a potential concern for my users. We are accustomed to having the module names displayed across the top, which made navigation more intuitive

• Sending campaigns from other server

  Hi, Is it possible to send campaigns from another server so customers can see mail direct from our company (Corrata) and not from ZCSend.net? Thanks, Tim

• Edit a previous reconciliation

  I realized that during my March bank reconciliation, I chose the wrong check to reconcile (they were for the same amount on the same date, I just chose the wrong check to reconcile). So now, the incorrect check is showing as un-reconciled. Is there any way I can edit a previous reconciliation (this is 7 months ago) so I can adjust the check that was reconciled? The amounts are exactly the same and it won't change my ending balance.

• Admin and Dispatcher Users show as Field Technicians in Dispatch Module?

  Hi Zoho, Our Admin and Dispatch user both show up as Fied Technicians / Field Agents in the Dispatch module, but they most certainly should not be assigned to any of the work orders and service appointments. These users are NOT service resources. How

• Zoho Payroll: Product Updates - June 2025

  This June, we’re taking a giant step forward. One that reflects what we’ve heard from you, the businesses that power economies. For our customers using the latest version of Zoho Payroll (organizations created after Dec 12, 2024) in the United States,

• View Products (items) in Contact and Company

  Hi, I would like to know if there is an option to view all the products /(items) that were inserted in the pipeline deal stage for exemple "Win Pipeline" within the company and contacts module section? For instance, view with the option filter for the

• Update subform dropdown field choices - on load workflow

  Hi, I have a "Check In" form that has "Contacts" subform and a "Tickets" subform. When the form is loaded, I want to populate one contact and the number of tickets. I want the "Contact" field in the "Tickets" subform to have the choice of "Contacts."

• Upload Zoho Inventory Item Image by API

  itemID = item.get("item_id"); organizationID = organization.get("organization_id"); resvp = zoho.inventory.getRecordsByID("items",organizationID,itemID,"zoho_inventory_conn"); info resvp; image_file = invokeurl [ url: "https://t4.ftcdn.net/jpg/03/13/59/81/360_F_313598127_M2n9aSAYVsfYuSSVytPuYpLAwSEp5lxH.jpg"

• Salesforce to Zoho One Migration

  HI, I am about to start a migration from Salesforce to Zoho One I would like to know the best practise for this, my current thoughts to the approach is 1) Create fields, modules as required for migrating data 2) migrate Data 3) go live Will this approach

• Zoho Expense Integration with Zoho Books

  I want to know what flexibility do i have in selecting the chart of accounts which get a hit whenever we are posting any expense or advance in zoho expense?

• Custom Function to Update Ticket based on Subject of Ticket

  This may be pretty simple but I'm having issues with getting a custom function to fill out custom fields based on the subject of a ticket and not the body of a ticket. Basically we need to fill in the PO number and Item ID custom fields, both of this

• Incoming 'Message' data via WhatsApp appears empty

  the Incoming 'Message' data via WhatsApp appears empty; instead of customer messages, I only see CRM system notification messages are being displayed. I have seen 3 messages like this since yesterday it seems that in 'All Message' the message snippet

• Handling Automatic Replies in Desk

  We send out email campaigns (currently via Klaviyo) and naturally we receive "Automatic Replies" to these mass email campaigns. These responses are all being routed to Zoho Desk. We get two types of "Automatic Replies" Type 1) Customer is out of the office/holiday

• Zoho Mail API Error EXTRA_KEY_FOUND_IN_JSON

  I have a workflow set up in Pipedream that uses the Zoho Mail API to send emails from my account. It's worked without issue for months but today I'm getting the following 404 error for every email I try to send: { "data": { "errorCode": "EXTRA_KEY_FOUND_IN_JSON"

• How to search (web API) for a Calls record by phone number?

  Using v8 /Calls/search web api I'm unable to to complete a search request no matter how I use the api: When I try using "criteria=" I get: response: <Response [400]> response_json: { "code": "INVALID_QUERY", "details": { "reason": "the field is not available

• [Free Webinar] Product Release Updates - Creator Tech Connect

  Hello Everyone! We welcome you all to the upcoming free webinar on the Creator Tech Connect Series. The Creator Tech Connect series is a free monthly webinar that runs for around 45 minutes. It comprises technical sessions in which we delve deep into

• Zoho GenAI API Error Not a valid response from zia.

  Zoho GenAI API Error Not a valid response from zia.

• Help me to retreive my Document

  Please help me to retrieve my documents from any date between 1st February, 2025 to 20th,March 2025 .it got mistakenly deleted on the 21 of March 2025 due to phone screen malfunction I earnestly await your positive response .thank you

• how to change the page signers see after signing a document in zoho sign

  Hello, How can I please change the page a signer sees after signing a document in Zoho Sign? I cannot seem to find it. As it is now, it shows a default landing page "return to Zoho Sign Home". Thanks!

• Look Up Field Type not available for events and tasks?

  Look Up Field Type not available for events and tasks?    

• I cannot check out to Zoho People.

  When I tried to check out today, there's prompt that inhibits me to check out: To add entry in Attendance, log time for any of your jobs

• Digest Juin - Un résumé de ce qui s'est passé le mois dernier sur Community

  Bonjour à toutes et à tous, Ce mois-ci encore, tout s’est enchaîné à toute vitesse ! On vous fait un petit récap de ce qui a marqué ces dernières semaines. Zoho RPA est une solution robuste d’automatisation des processus, conçue pour s’intégrer aux systèmes

• Different Transaction Series for Different Types of Sales

  Is there any way I can create multiple transaction series for different type of Sales? Say B2B-001 and B2C -001 for respective type of Sales.?

• Unable to charge GST on shipping/packing & Forwarding charges in INDIA

  Currently, tax rates only apply to items. It does not apply tax to any shipping or packing & forwarding charges that may be on the order as well. However, these charges are taxable under GST in India. Please add the ability to apply tax to these charges.

• Customer Advance Zoho Book API

  All I could find was Customer Payment API, it does not have facility to add customer advances, where those are not linked to any invoice as such. How to do it?

• Even though the received amount+tax is equal to or lesser than the invoice value, zoho doesnt allow to record

  Even though the received amount+tax is equal to or lesser than the invoice value, Zoho mentioned the error- you've recorded more payment than the actual invoice balance. please check again. screenshot also attached.  You've recorded more payment than

• Multiple deductions in invoice

  I issue invoices to a customer that include multiple deductions that I would like to track in different expense accounts. But that is not possible in Zoho Books as there is only one Deduction field and even that I don't have control over to assign it

• #BiginnersTips | How to bulk update closing dates for multiple deals in Bigin

  Hello Biginners! Keeping your CRM data accurate is crucial for any business- big or small. One key aspect is ensuring that closing dates for deals are always up to date. Why? Because if a deal is closed but not updated, your dashboards and reports would

• 采购里出现付款通知 的错误

  采购里面出现付款通知错误，怎么调整，我找不到路径，好像是ZOHO 自动生成的，请问怎么调整

• {"code":1002,"message":"Statement of Accounts does not exist."}

  Hello Zoho team, I faced an issue while trying to POST a sales order from sap to zoho books, using the below data packet: {   "customer_id": "4322967000027451968",   "line_items": [     {       "item_id": "2154170000010847685",       "rate": "752.00",

• Add Custom Fields only in Customer module and not on supplier module!? Is not there a way to do that!?

  I am trying to create custom fields on clients module but it also gets created on suppliers module; which of course does not make sense at all as a lot of custom fields are client or supplier specific but never both. I am missing something? This seems

• Logging website service fees

  Hello, I do a lot of freelance work on sites like Upwork and Wyzant and others and those companies take a small cut from what I pay or what I earn and I am wondering what is the correct way to log this in my books. For example if I charge $55 per hour

• How do i clear a liability account without making a payment?

  I have a liability account with a provision for an expected bill from previous years. However the bill never arrived and the provision/liability account with Cr balance has been carried forward for many years now. How do i know clear the provision made

• 2 Transactions for single Expense

  I have make 2 payments and have 1 Invoice containing both the items. My Bank Feeds show 2 Transactions, How can i associate them with Single Expense? I tried adding them to Advance Payment, but advance payment I can only apply to Bills It seems. Why cant

• Next Page