Erstellen und Verwalten von Benutzerprofilen

Erstellen und Verwalten von Benutzerprofilen

Standardprofile
 Diese sind systemdefiniert und können nicht bearbeitet werden.

  1. Support-Administrator: Standardmäßig haben Benutzer mit dem Administrator-Profil Zugriff auf alle Funktionen. Sie können jedoch auch festlegen, dass nur die spezifischen Optionen und Funktionen aktiviert und verwendet werden, die sie in ihren Profileinstellungen benötigen.
  2. Mitarbeiter: Dieses Profil hat eingeschränkten Zugriff auf die Funktionen.
     
  3. Light Agents: Dieses Profil verfügt über einen sehr eingeschränkten Berechtigungsumfang (z. B. nur Lesezugriff).
     

Benutzerdefinierte Profile

Diese sind ebenfalls systemdefiniert, können jedoch bearbeitet und die Berechtigungen nach Bedarf geändert werden. Alle diese Profile haben eingeschränkten Zugriff.
 
  1. Neuer Mitarbeiter
     
  2. Supervisor
     
  3. Support-Manager

Notes
Hinweis: Standardmäßig erhalten importierte Benutzer folgende Einstellungen:
 
  1. Rolle – Manager
     
  2. Profil – Mitarbeiter.
     
Nach dem Import können Administratoren die Rollen und Profile über die Seite „Mitarbeiter" ändern.
 

Profilberechtigungen
 

Profilberechtigungen legen fest, welche Aktionen ausgeführt werden können, wenn die jeweilige Berechtigung aktiviert ist. Abhängig von der Rolle des Benutzers in der Organisation können Berechtigungen zugewiesen werden – so kann einem Support-Manager beispielsweise die Berechtigung erteilt werden, Mitarbeiter hinzuzufügen und Zuweisungsregeln einzurichten, während ein Support-Mitarbeiter diese Berechtigungen nicht erhält. 
 
Profilberechtigungen sind in vier Gruppen unterteilt. Für jedes Profil werden die nachfolgend genannten Berechtigungen bereitgestellt, die die relevanten Aktionen und die dazugehörigen Berechtigungen umfassen. Administratoren müssen jede dieser Berechtigungen entsprechend der Rolle des Benutzers in der Organisation aktivieren.
 
  1. Modulberechtigung
     
  2. Ticketberechtigung
     
  3. Administrative Berechtigung
     
  4. Abteilungsübergreifende Berechtigung

Modulberechtigungen
 

Standard- und benutzerdefinierte Module werden hier aufgeführt. Nur wenn die Modulberechtigung aktiviert ist, können Benutzer dieses Profils das jeweilige Modul in ihrem Desk-Konto anzeigen. Wenn beispielsweise das Modul „Kontakte" für das Profil von Support-Mitarbeitern deaktiviert ist, können alle Benutzer dieses Profils das Modul nicht anzeigen. 
 
Für jedes Modul wird eine Liste von Berechtigungen angezeigt, die festlegt, ob Benutzer Datensätze in diesen Modulen erstellen, bearbeiten oder löschen können. Administratoren müssen die Berechtigung für jedes Modul einzeln aktivieren.
 
  1. Datensätze anzeigen – Erlaubt oder verweigert Mitarbeitern das Anzeigen eines bestimmten Datensatzes, z. B. Tickets oder Kontakte.
     
  2. Datensätze erstellen – Erlaubt oder verweigert Mitarbeitern das Erstellen eines bestimmten Datensatzes, z. B. Tickets oder Kontakte.
     
  3. Datensätze aktualisieren – Erlaubt oder verweigert Mitarbeitern das Bearbeiten eines bestimmten Datensatzes.
     
  4. Datensätze löschen – Erlaubt oder verweigert Mitarbeitern das Löschen eines bestimmten Datensatzes, z. B. Tickets oder Kontakte.
     
  5. Alle Datensätze aktualisieren/löschen – Erlaubt oder verweigert Mitarbeitern das Bearbeiten oder Löschen aller Datensätze.
     
  6. Wissensdatenbank verwalten – Ermöglicht Benutzern die Verwaltung der Wissensdatenbank innerhalb einer Abteilung. Wenn die Einstellung Wissensdatenbank verwalten aktiviert ist, können Mitarbeiter die folgenden Aktionen nur in den Abteilungen ausführen, denen sie zugewiesen wurden:
    1. Artikel und Kategorien anzeigen, erstellen, bearbeiten und löschen
    2. Artikel im Papierkorb anzeigen
    3. Zugriffseinstellungen anzeigen
    4. Bereich „Artikel sortieren" anzeigen
  7. Administratorzugriff – Diese Einstellung ermöglicht Benutzern den abteilungsübergreifenden Zugriff auf die Wissensdatenbank. Beispielsweise könnten ein Content-Direktor oder der Leiter der Bildungsabteilung von der Kontrolle über die Wissensdatenbank aller Abteilungen profitieren. Wenn die Berechtigung Administratorzugriff aktiviert ist, können Benutzer:
    1. Artikel und Kategorien anzeigen, erstellen, bearbeiten, organisieren und löschen
    2. Artikel in der Wissensdatenbank sortieren
    3. Artikel im Papierkorb anzeigen, wiederherstellen und löschen
    4. Optionen in den Zugriffseinstellungen aktivieren oder deaktivieren

Notes
Hinweis: Die Option „Kategorie organisieren" wird für Benutzer, die nur über die Berechtigung „Wissensdatenbank verwalten" verfügen, nicht angezeigt.
 
Die Modulberechtigung ist in zwei Bereiche unterteilt:
 
  1. Zugriffsberechtigung
     
  2. Berechtigung für benutzerdefinierte Ansichten

Zugriffsberechtigung

Sie legt fest, ob Benutzer in diesen Modulen Datensätze erstellen, anzeigen, aktualisieren oder löschen können. 

Berechtigung für benutzerdefinierte Ansichten
 

Benutzer können in den jeweiligen Modulen benutzerdefinierte Ansichten erstellen, z. B. für Tickets, Konten, Patienten, Studierende usw. Die Berechtigung für benutzerdefinierte Ansichten ist weiter in zwei Bereiche unterteilt, um klar festzulegen, ob Benutzer Aktionen nur in den von ihnen erstellten oder in den mit ihnen geteilten Ansichten ausführen können.
  1. Vom Benutzer erstellte benutzerdefinierte Ansichten – Erstellen, Bearbeiten, Löschen und Teilen der von ihm erstellten Ansichten.
     
  2. Mit dem Benutzer geteilte benutzerdefinierte Ansichten – Bearbeiten, Löschen oder erneutes Teilen von Ansichten, die von anderen erstellt wurden. 
     
Ein Benutzer benötigt beispielsweise vollständige Berechtigungen (Erstellen, Bearbeiten, Löschen, Teilen) für die von ihm erstellten Ansichten. Wenn eine Ansicht jedoch mit anderen Benutzern geteilt wird, können bestimmte Aktionen wie das Bearbeiten oder Löschen für diese eingeschränkt werden. 
 
 
Vom Benutzer erstellte AnsichtenDiese Berechtigungen gelten für den Benutzer, der die benutzerdefinierten Ansichten erstellt.
 
  1. Erstellen/Bearbeiten/Löschen – Ermöglicht dem Benutzer das Erstellen, Bearbeiten und Löschen der von ihm erstellten benutzerdefinierten Ansichten.
     
  2. Teilen – Ermöglicht dem Benutzer das Teilen der von ihm erstellten benutzerdefinierten Ansichten mit anderen.
Mit dem Benutzer geteilte AnsichtenDiese Berechtigungen gelten für den Benutzer, mit dem die benutzerdefinierte Ansicht geteilt wurde.
  1. Bearbeiten – Ermöglicht dem Benutzer das Bearbeiten der benutzerdefinierten Ansichten. Ohne diese Berechtigung kann der Benutzer die geteilten benutzerdefinierten Ansichten nur anzeigen.
     
  2. Löschen – Ermöglicht dem Benutzer das Löschen der mit ihm geteilten benutzerdefinierten Ansichten.
     
  3. Erneut teilen – Ermöglicht dem Benutzer das Teilen der benutzerdefinierten Ansicht mit anderen Benutzern.

Ticketberechtigungen
 

Sie legen fest, welche Aktionen Benutzer innerhalb von Tickets ausführen können, z. B. das Senden von E-Mail-Antworten, das Schließen eines Tickets und das Ändern der Ticketzuständigkeit.
 
  1. E-Mail senden – Zum Senden von E-Mail-Antworten auf Kunden-Tickets.
     
  2. Zuständigkeit ändern – Zum Ändern der Zuständigkeit für alle Tickets, nur nicht zugewiesene Tickets oder keines.
  3. Nicht zugewiesene anzeigen – Zum Anzeigen nicht zugewiesener Tickets. Wenn aktiviert, können Mitarbeiter alle nicht zugewiesenen Tickets sowie ihre eigenen Tickets anzeigen.
  4. Tickets schließen – Zum Schließen von Support-Tickets.
  5. E-Mails prüfen – Zum Fungieren als Prüfer, die von anderen Mitarbeitern zur Überprüfung eingereichte E-Mail-Antworten genehmigen.
  6. Suchen und zusammenführen – Zum Zusammenführen von bis zu drei Tickets in ein einziges Ticket.
  7. Follower hinzufügen – Zum Hinzufügen von Followern zu Support-Tickets.
     
  8. Follower hinzufügen/entfernen – Zum Hinzufügen oder Entfernen von Followern bei Support-Tickets.
     
  9. Blueprint widerrufen: Zum Aufheben der Verknüpfung oder zum Widerrufen von Blueprint bei Tickets. Administratoren haben diese Berechtigung standardmäßig aktiviert und können sie bei Bedarf für andere Benutzerprofile aktivieren.
     
  10. Tags verwalten – Zum Verwalten von Tags in der Detailansicht eines Tickets.
     

Administrative Berechtigungen
 

Benutzer mit diesen Berechtigungen können administrative Aufgaben ausführen, wie z. B. das Hinzufügen oder Entfernen von Mitarbeitern und Teams, das Konfigurieren von Automatisierungsregeln sowie den Import und Export von Daten.
 
  1. Kommentarberechtigungen – Zum Bearbeiten oder Löschen von Mitarbeiterkommentaren. Wenn deaktiviert, können Mitarbeiter keinen Kommentar zu einem Datensatz hinterlassen.
     
  2. Mitarbeiter verwalten – Zum Verwalten Ihrer Mitarbeiter. Sie können festlegen, ob diese andere Benutzer anzeigen, hinzufügen, aktualisieren und löschen dürfen.
  3. Teams verwalten – Zum Hinzufügen und Bearbeiten Ihrer Helpdesk-Teams.
  4. Berechtigungen verwalten – Zum Verwalten von Berechtigungen wie Rollen, Profilen und Datenweitergaberegeln.
  5. Rebranding – Zum Rebranding Ihres Helpdesks, z. B. Verwaltung des Logos, Zuordnung von Host-Domains und Verwaltung von Multi-Brand-Help-Centern.
  6. Module verwalten – Zum Verwalten der verschiedenen Module wie Tickets, Kontakte und Konten. Wenn aktiviert, können Mitarbeiter Module umbenennen, auswählen und abwählen.
  7. Helpdesk-Automatisierung – Zum Verwalten der verschiedenen Automatisierungsfunktionen wie Workflows, Blueprints, Makros usw.
  8. Abteilungen verwalten – Zum Hinzufügen, Bearbeiten, Aktivieren und Deaktivieren von Abteilungen in Ihrem Helpdesk.
  9. Kundenzufriedenheitsbewertungen – Zum Verwalten der Funktion „Kundenzufriedenheit" unter „Setup".
  10. E-Mail- und Ticket-Vorlagen – Zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen der in Ihrem Helpdesk verwendeten E-Mail- und Ticket-Vorlagen.
  11. Administrator-Dashboard – Zum Anzeigen des Headquarters-Dashboards mit Informationen zu allen Mitarbeitern. Wenn deaktiviert, können Benutzer nur ihre eigenen Daten anzeigen.
     
  12. Mitarbeiterübersicht – Zum Anzeigen von Übersichts-, Ticket-, Zeiterfassungs- und Zufriedenheitsbewertungsinformationen anderer Benutzer auf deren Profilseite.
  13. Layouts und Felder verwalten – Zum Verwalten von Layouts, Feldern und Ticket-Status unter „Setup".
  14. Endbenutzer – Zum Ausführen von Aktionen wie Einladen, erneutes Einladen, Aktivieren, Deaktivieren, Bearbeiten und Löschen von Help-Center-Benutzern oder Kunden, die auf Ihr Help Center zugreifen.
  15. Google Analytics-Dashboard – Zum Zugriff auf das Google Analytics-Dashboard für die Wissensdatenbank.
  16. Endbenutzer-Anmeldungen genehmigen – Zum Fungieren als Moderatoren, die Endbenutzer-Anmeldungen im Help Center genehmigen oder ablehnen.
  17. Support-Kanäle – Zum Verwalten der Einstellungen für Support-Kanäle wie E-Mail, Community, Chat und Telefonie.
  18. Datensätze importieren – Zum Importieren von Datensätzen in Ihren Helpdesk. Sie können auch festlegen, welche Datensätze Benutzer importieren dürfen.
  19. Datensätze exportieren – Zum Exportieren von Datensätzen aus Ihrem Helpdesk. Sie können auch festlegen, welche Datensätze Benutzer exportieren dürfen.
  20. Allgemeine Einstellungen verwalten – Zum Verwalten der allgemeinen Einstellungen für Tickets, Kontakte und Mitarbeiter unter „Setup".
     
  21. Mehrsprachigkeit – Zum Verwalten des Zugriffs auf die Mehrsprachigkeits-Einrichtungsseite. Standardmäßig ist die Mehrsprachigkeitsberechtigung für das Administrator-Profil aktiviert.
  22. Zeiterfassung verwalten – Zum Verwalten des Zugriffs auf die Zeiterfassungs-Einrichtungsseite. Standardmäßig ist die Zeiterfassungsberechtigung für das Administrator-Profil aktiviert. Mit dieser Berechtigung können Benutzer die für Tickets, einzelne Aufgaben und abrechenbare Zeiteinträge aufgewendete Zeit erfassen.
  23. Webhooks – Zum Verwalten der in Ihrem Helpdesk erstellten Webhooks. Diese Berechtigung überschreibt Berechtigungen auf Modul- oder Abteilungsebene.
  24. Gamescope – Zum Verwalten der Gamification-Einstellungen der Gamescope-Funktion unter „Setup".
     
  25. Datenschutzeinstellungen verwalten – Zum Zugriff auf und zur Bearbeitung von Betroffenenanfragen sowie zur Aktivierung von Lesebestätigungen.
     

Abteilungsübergreifende Berechtigungen
 

Diese Berechtigungen ermöglichen Benutzern die Ausführung von Aktionen, die den Zugriff auf mehrere Abteilungen erfordern, wie z. B. das Erstellen globaler Berichte, das Teilen und Verschieben von Tickets zwischen Abteilungen sowie den abteilungsübergreifenden Datenzugriff.
 
  1. Globale Berichte und Dashboards – Zum Erstellen von Berichten, die Kennzahlen aus mehreren Abteilungen umfassen.
     
  2. Abteilungsübergreifender Datenzugriff – Zum Zugriff auf Daten aus mehreren Abteilungen.
  3. Tickets verschieben – Zum Verschieben von Tickets zwischen Abteilungen.
  4. Tickets teilen – Zum Teilen von Tickets mit anderen Abteilungen in Ihrem Helpdesk.
  5. Profile erstellen – Immer wenn Sie ein neues Profil erstellen, müssen Sie ein bestehendes schließen. Nach dem Klonen können Sie die Profilberechtigungen nach Bedarf anpassen, um das neue Profil zu erstellen.

Profile klonen oder neu erstellen
 

Die in Desk bereitgestellten vordefinierten Standard- und benutzerdefinierten Profile können geklont und bearbeitet werden, um neue Profile entsprechend den Geschäftsanforderungen zu erstellen.
So erstellen Sie ein Profil
 
  1. Klicken Sie auf Setup > Benutzerverwaltung > Profile.
  2. Klicken Sie auf der Seite Profile auf Neues Profil.
     
  3. Nehmen Sie auf der Seite Neues Profil folgende Einstellungen vor:
    1. Geben Sie den Profilnamen ein.
       
    2. Wählen Sie ein vorhandenes Profil aus der Dropdown-Liste Profil klonen aus.
      Dies ist das Profil, das geklont wird, um das neue Profil zu erstellen.
    3. Geben Sie die Profilbeschreibung ein.
       
  4. Klicken Sie auf Speichern.
     

Profilberechtigungen bearbeiten
 

Die benutzerdefinierten Standardprofile sowie die von Ihnen geklonten benutzerdefinierten Profile können bearbeitet werden, um Änderungen an den Berechtigungen vorzunehmen. Bei einigen Profilen sind zudem granulare Berechtigungen verfügbar. Für Module können Sie beispielsweise die Berechtigungen zum Anzeigen, Erstellen, Bearbeiten oder Löschen von Datensätzen separat steuern. Ein weiteres Beispiel ist die Funktion „Mitarbeiter verwalten", bei der Sie die Berechtigungen zum Anzeigen, Hinzufügen, Aktualisieren oder Löschen von Mitarbeitern einzeln steuern können. Standardmäßig können Benutzer mit dem Support-Administrator-Profil diese Berechtigungen verwalten. Darüber hinaus können auch Benutzer, deren Profil die Option „Berechtigungen verwalten" aktiviert hat, Änderungen vornehmen.
 
So bearbeiten Sie Berechtigungen
 
  1. Navigieren Sie zu Setup > Benutzerverwaltung > Profile.
  2. Wählen Sie auf der Seite Profile das Profil aus, das Sie bearbeiten möchten.
     
  3. Legen Sie auf der Seite Profilinformationen die Zugriffsberechtigungen für folgende Bereiche fest:
    1. Modulberechtigungen
       
    2. Ticketberechtigungen
       
    3. Administrative Berechtigungen
       
    4. Abteilungsübergreifende Berechtigungen

API-basierte Ausnahme bei Profilberechtigungen
 

Profilberechtigungen legen fest, welche Aktionen Benutzer in einem Modul, einem Datensatz oder dem Organisationskonto ausführen können – dies wird in erster Linie durch ihre Rolle bestimmt. Bei der Verwendung von APIs gibt es jedoch einige Ausnahmen. 
 
Für Berechtigungen auf Abteilungs- und Teamebene können Benutzer mithilfe der jeweiligen GET-API die folgenden Metadaten anzeigen:
 
  1. Abteilungs-IDs
     
  2. Abteilungsbeschreibungen
     
  3. Erstellungszeitstempel
     
  4. Ersteller-IDs
     
  5. Status der Standardabteilung
     
  6. Sichtbarkeit im Kundenportal
     
  7. Weitere Abteilungsmetadaten
     
  8. Teamnamen
     
  9. Team-IDs
     
  10. Abteilungszuordnungen
     
  11. Weitere von der API zurückgegebene Team-Metadaten
     
Die GET-API ermöglicht Benutzern ausschließlich das Anzeigen der oben genannten Details. Aktionen wie das Erstellen, Bearbeiten oder Löschen bleiben durch die Profilberechtigungen weiterhin eingeschränkt.

Benutzer einem Profil zuordnen
 

Jeder Desk-Benutzer ist einem Profil und einer Rolle zugeordnet. Benutzer mit dem Support-Administrator-Profil oder Benutzer, deren Profil die Berechtigung „Mitarbeiter verwalten" (Hinzufügen und Aktualisieren) aktiviert hat, können Desk-Benutzern ein Profil zuordnen.
 
 
So ordnen Sie Benutzer einem Profil zu
 
  1. Klicken Sie auf Setup > Benutzerverwaltung > Mitarbeiter.
     
  2. Bewegen Sie auf der Listenseite Mitarbeiter den Mauszeiger über den Namen eines Mitarbeiters und klicken Sie auf  (das Symbol Bearbeiten).
    Alternativ können Sie auf den Namen des Mitarbeiters klicken, um die Details anzuzeigen, und dann bearbeiten.
  3. Wählen Sie auf der Seite Mitarbeiterinformationen bearbeiten unter Rollen die Standardrolle aus oder wählen Sie Benutzerdefiniert, um das Profil aus dem Auswahllistenfeld auszuwählen.
     
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Profile löschen
 

Wenn Sie Profile löschen möchten, die nicht mehr benötigt werden, prüfen Sie zuvor, ob sie einem Benutzer zugeordnet sind. Benutzer, die dem zu löschenden Profil zugeordnet sind, müssen zunächst auf andere vorhandene Profile übertragen werden. Beachten Sie, dass alle Profile gelöscht werden können, mit Ausnahme von Support-Administrator, Light Agent und Mitarbeiter.
 
So löschen Sie ein Profil
  1. Klicken Sie auf Setup > Benutzerverwaltung > Profile.
  2. Klicken Sie auf der Seite Profile auf  (das Symbol Löschen) für das jeweilige Profil.
  3. Übertragen Sie auf der Seite Profil löschen die vorhandenen Benutzer auf das neue Profil.
     
  4. Klicken Sie auf Übertragen & Löschen.