La vie d'un ticket Zoho Desk

La vie d'un ticket Zoho Desk



Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différents produits. L'intégralité des demandes de nos clients, des centaines de milliers, sont traités intégralement sur notre logiciel de service client : Zoho Desk.
Découvrez comment Zoho traite les différents problèmes ou une recommandations soumis par nos clients.

Nous avons recueilli le témoignage de deux équipes :
vTouch, qui s'occupe de vos demandes concernant nos 11 applications mobiles, est une équipe de 20 personnes qui traite plus de 4 500 tickets par mois sur 3 canaux principaux : email, tchat et téléphone
L'équipe Finance qui gère les questions autour de nos 7 produits financiers et reçoit environ 70 000 tickets par mois à travers le monde.

Contrairement à ce que l'on peut penser, le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.
En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte. Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Ils ont besoin de savoir sur quel appareil vous travaillez, la version que vous utilisez ou encore si vous avez activé les notifications. C'est parce qu'ils ont ces informations à leur disposition qu'ils peuvent traiter vos demandes directement sans faire des allers/retours inutiles.

Une fois que votre ticket et son contexte arrivent dans votre logiciel, il est important qu'il soit attribué au bon service. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur l'adresse e-mail de support (en avoir une pour chaque produit par exemple), sur certains mots clés de l'objet, ou encore sur les canaux de communication comme le fait notre équipe de support pour nos produits financiers.

Après l'avoir attribué au bon service, le plus compliqué reste à faire : suivre les demandes tout au long du process, c'est-à-dire rester organisé pour n'oublier aucun ticket.
Pour cela vous pouvez par exemple vous appuyer sur le statut du ticket (que vous pouvez personnaliser) et ensuite créer des vues regroupant les tickets "Ouverts" , "En retard"...
Automatiser certains processus peut également vous aider, comme changer le statut d'un ticket "En cours" depuis 48h comme "En retard".
Quand le traitement des demandes ne peut être fait simplement, il est possible que les équipes se perdent dans votre process. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur la fonction Blueprint qui guide vos tickets à travers les différentes étapes. L'équipe vTouch, par exemple, a divisé en étapes son processus de traitement des billets avec des étapes de transitions précises pour suivre son évolution comme : le service contacté, la validation d'une autre équipe en interne ou si une personne travaille à résoudre le bug.

En organisant correctement votre service support, vous pouvez donc suivre tous vos tickets et répondre à vos clients. Aussi pour éviter à chaque agent de faire seul ses recherches, vous pouvez créer une base de connaissance commune : en quelques mots clés, toutes les réponses "types" sont accessibles.

Une fois que vous avez traité la demande du client, demandez-lui son avis sur votre service client pour améliorer constamment son expérience.

Ainsi prendre en charge les demandes avec votre service support demande une anticipation des besoins, une organisation du service et un travail d'équipe.


CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS
CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT
CHAPITRE 3 : COMMENT TRAVAILLER EN ÉQUIPE






CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS

Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte.
Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Lorsque vous contactez l'équipe, il est demandé de renseigner plusieurs informations clés : le type de téléphone que vous utilisez, la dernière mise à jour effectuée... Ainsi les équipes ont en leur possession toutes les informations nécessaires pour traiter le problème. Cela permet à la fois au support et au client de ne pas perdre de temps avec des allers-retours chronophages.

Vous devez aussi penser aux différents moyens d'interaction avec vos clients : via quels canaux vont-ils vous contacter ?

De nombreuses options sont disponibles : par e-mail, via un formulaire web, téléphone, les réseaux sociaux... Il faut donc bien connecter en amont ces canaux pour éviter qu'une information d'un même client ne soit traitée plusieurs fois. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur une collecte des informations précise pour identifier et recroiser les demandes.

Une fois les informations collectées via les différents points de contact, il est important de les attribuer à la bonne personne ou équipe.











CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT

Lorsque vous recevez une requête d'un client, il se peut que l'agent du service support puisse la traiter simplement en répondant en un message. Mais le plus souvent il faut faire remonter un problème aux équipes techniques, valider une réduction par son manager... Ainsi chaque process est unique mais il est fréquent de s'y perdre !

Pour éviter que cela n'arrive, Zoho Desk propose différentes solutions. Si vous avez un process linéaire, comme celui de notre équipe support Finance, l'élément clé va être de garder la trace des tickets. En effet, certains problèmes soulevés peuvent nécessiter l'intervention d'une équipe tierce. Pour suivre ses tickets, l'équipe de support Finance a créé une vue personnalisée qui regroupera les tickets sans action depuis 48 heures. Ainsi ils ont un rappel régulier et automatique pour pouvoir traiter l'intégralité des tickets.

Une autre élément intéressant, pour les process de traitement des demandes plus longs et complexes, va être l'utilisation d'un Blueprint. Un Blueprint est comme un fil rouge qui vous accompagne à travers toutes les étapes de votre processus. Prenons l'exemple de l'équipe vTouch qui rassemble vos avis sur nos applications mobiles. Selon les demandes - problèmes, suggestions, questions - différents parcours ont étés créés au sein du Blueprint. A chaque nouvelle étape, différentes possibilités s'offrent aux agents, qui peuvent choisir quelle prochaine action effectuer. Les équipes sont donc guidées en pas à pas par le Blueprint.

Suivre les tickets est ainsi l'enjeu principal d'un service client. Mais il est aussi important, quand on gère de nombreux tickets, de ne pas perdre de temps sur des doublons ou sur des questions fréquentes.
Il est assez fréquent qu'un client soumette ses demandes via différents canaux, au lieu de mobiliser plusieurs fois les agents : il est important de bien paramétrer votre service client pour que toutes les demandes soient regroupées sous le même contact. Pour cela, vous devez demander les bonnes informations à vos clients lorsqu'ils soumettent un ticket (adresse mail, numéro client...) et vous pourrez ensuite rattacher ces différents tickets au même compte.
Pour les demandes récurrentes, appuyez-vous sur une base de connaissance à laquelle vos clients ont accès et trouvent toutes les informations nécessaires aux principales questions posées à votre service.







CHAPITRE 3 : TRAVAILLER EN ÉQUIPE

Bonjour à tous,

Terminons notre série de témoignages Zoho Desk en découvrant comment travailler en équipe.

Comme vous le savez les agents traitent des demandes très similaires. Ainsi l'échange et l'apprentissage au sein de votre équipe support sont un élément clé de son efficacité. Pour cela vous pouvez compter sur différentes fonctionnalités de Zoho Desk.

La première va être la suggestion d'article : votre équipe peut enregistrer ses propres articles types pour les questions les plus fréquentes. Dès qu'une question revient souvent, vous pouvez écrire une réponse type et l'ajouter à cette base de donnée, ainsi vous apprenez des expériences de vos collègues. L'équipe vTouch qui traite vos demandes concernant nos applications mobiles, vérifie avant de traiter chaque ticket les articles proposés par Zoho Desk. C'est un gain de temps mais aussi une manière d'uniformiser votre service client et de proposer une réponse de qualité. Cette base d'article est donc régulièrement mise à jour par les équipes managériales.

La deuxième fonction utilisée pour travailler en équipe est la partie commentaire. Les utilisateurs peuvent se taguer, partager l'avancée des recherches ou simplement échanger sur le ticket. L'équipe de Zoho qui traite vos retours sur nos produits de la suite Finance utilise généralement cette fonction, en privé ou en public : les commentaires permettent de garder une trace et de collaborer efficacement.

Un autre élément pour vos équipes va être d'échanger et d'accéder aux informations des autres équipes. Par exemple les informations commerciales peuvent fortement intéresser votre équipe support pour savoir quel produit le client utilise, quels sont ses derniers achats... C'est pour cela que l'équipe Finance a intégré Zoho CRM et Zoho Desk. Cela donne aux équipes toutes les informations nécessaires et permet une assistance contextuelle.

Aussi pour travailler en équipe, vous pouvez vous appuyer sur la fonction rapport et analyse de Zoho Desk. En plus de vous donner une vision de la charge de travail de chacun des agents de votre service, vous pouvez également estimer l'efficacité de votre service client grâce à des données précises et personnalisables.
Merci à tous d'avoir suivi notre série et à très bientôt pour de nouveaux articles !


Bonne journée,
L'équipe Zoho France





    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

    • Recent Topics

    • Package Dimensions

      Packages need to have dimensions that are sent to carriers in addition to just the weight. Without the package dimensions being transmitted to carriers, the correct dimensional weight is not calculated for the label price, which results in corrections

    • Theft Prevention Sensor Integration in Zoho Inventory

      Is there a way to integrate a theft prevention sensor with Zoho Inventory, so items cannot leave the store unless they've been scanned at checkout? Any insights or existing solutions would be greatly appreciated.

    • Zoho Workplace gets yet another security boost: The addition of Zoho Vault

      Hello Community, Passwords are often the first line of defense, yet they're also one of the most common weak points. We're thrilled to announce that Zoho Vault is now integrated with Zoho Workplace! Zoho Vault Standard is now included at no extra cost

    • Where is the customization and extendibility of zoho inventory?

      After delving into zoho one subscription to test out systems we need for our business, I'm really disappointed after working in Zoho Inventory. Its features and customizability are extremely lacking compared to the other tools like CRM. In our case we

    • Deleted message in SPAM

      In one of my gmail accounts (getnickifit@gmail.com) I had an email from PayPal in the SPAM folder. I thought I was moving the message to the inbox from the zoho mobile but it looks like it was deleted. It is no where to be found--inbox, trash, etc. Can it be restored?

    • How to send binary data in invokeurl task?

      Hello, I am using Adobe's Protect PDF API. Source: https://developer.adobe.com/document-services/docs/overview/pdf-services-api/ Everything works fine in Postman. But for some reason after encrypting the file, it is empty after password protecting the

    • "notes"-field in a task to full width?

      Hi, Is there someone that can tell me how to adjust the "notes"-field in a task, to full width? I already played around with 1 or 2 columns, but this has nu effect on the standard width. Thx in advance for your help. Cheers, Ralph.

    • Search function not working anymore

      Hi! The search function is not working anymore. How can we solve this problem?

    • Set up multiple IMAP email addresses

      Hi, I just started using CRM and its great, but I just found out I can only add one imap email address for incoming mail in the included salesinbox ...this is ridiculous. All companies have different email such as sales@domain, info@domain , personal@domain

    • How to download Job Sheets in Zoho FSM?

      Hello, I'd like to download copies of completed job sheets as PDF's for upload to a workdrive to keep an audit record of completed Job checkout sheets. I do not see download of this file type as an option - any help is appreciated!

    • Custom service report or Zoho forms integration

      Hello, So far the experience with Zoho FSM and the integration with Books has been good, however there are limitations with service reports. As with my business, many organisations send technicians to different types of jobs that call for a different

    • JOB Sheet can not send PDF as service rapports and more info needed other topic

      Goedendag, - Jullie hebben nu job sheet erin gedaan en dar is echt super goed, enkel kunnen we de werkbon ( JOB sheet) nu niet verzenden als PDF als een service rapport naar onze hoofdaannemer hoe we dat nu doen als bewijs van de levering van het werk

    • Zoho One not working

      I'm having several issues accessing Zoho One. Some pages don't load (for example, Zoho Directory) and the labels are all messed-up (oz.account.directory.display.shorname, oz.settings...., etc.)

    • Dialing Microsoft Teams Phone Service via Zoho CRM

      I am using the VOIP option in Microsoft teams for my office phone system. I was hoping to have a way to dial numbers directly from Zoho CRM, but don't see anything in the Teams Integration or in the Telephony integration that will enable this. Does anyone

    • [Webinar] Zoho Writer for law firms and legal professionals

      Are manual processes slowing down your legal practice? Are you ready to simplify document management and free up more time for your team to focus on what truly matters? Join us on January 16, 2025, for an exclusive Zoho Writer webinar designed specifically

    • Introducing Bin Locations In Zoho Inventory

      Hello users, We are excited to let you know that your wait for the Bin Locations feature has now come to an end! Yes, you heard us right! We are here to introduce the much-awaited Bin Locations now in Zoho Inventory. But before we dive into the feature

    • Zoho CRM search not working

      The search bar is not showing any results in our CRM installation. We have a lot of items and can not search them by using the navigation each time. Can someone please check this asap.

    • How to send mail with js SDK

      Hell o I'm using https://live.zwidgets.com/js-sdk/1.2/ZohoEmbededAppSDK.min.js, for my widget in CRM (built with sigma) Is it possible to send email from js file, I try ti use that ZOHO.CRM.API.sendMail({ "Entity": "Accounts", "RecordID": sharedVariableEntityId,

    • In ZohoCRM Dashboards - Editing Shown Columns on Drilldown of Components

      Hello! I'm working with some Dashboards inside of ZohoCRM. When creating a component (In this case, specifically a KPI Ranking Component), I'd like to customize which fields show when trying to drilldown. For example, when I click on one of the sales

    • Feature request - pin or flag note

      Hi, It would be great if you could either pin or flag one or more notes so that they remain visible when there are a bunch of notes and some get hidden in the list. Sometimes you are looking for a particular name that gets lost in a bunch of less important

    • Flow with CRM

      Hello, I have a simple flow that uses a web hook to enter data into a Sales Order. I have the web hook sending Flow data which has a PO field. If the PO has a special character like - or / or \ the task fails. How can I get the flow to be okay with the

    • SendMail in CRM Deluge function rejects a validated email address

      In a CRM Deluge function, the email address is considered invalid. Is there another method by which it can be validated? It's unacceptable in my current situation to use either the zoho.loginuserid or adminuserid as the From address.

    • how do i remove a specific Zoho Service from my account

      I no longer need Zoho CRM, ZRM Assist nor ZRM BugTracker. How do I remove them from the list of apps for my account?

    • Link project tasks to tasks in CRM and/or other modules.

      Hello, I have created and configured a project in Zoho Projects with a set of tasks. I would now like to link these tasks (I imagine according to the ID of each one) to actions in the CRM: meetings, tasks, analytics). The aim is to link project tasks

    • Introducing 'Queries' In Zoho CRM

      Hello everyone! We are here with an exciting feature - Queries in Zoho CRM! A little context before we dive right into the feature specifics :) In today’s fast-paced business environment, immediate access to relevant data is essential for informed decision-making.

    • How to map a global picklist from one module to another

      Hi there, i currently have a new field that is called sales office which we use for permission settings between our different offices located in different countries. It is a global set picklist with three different options: MY, SG and VN. I want to be

    • Build custom AI solutions with Catalyst’s QuickML capabilities in CRM

      Hello everyone, We’re thrilled to announce an improvement for our Zoho CRM Enterprise users: the ability to create custom AI solutions using Catalyst’s QuickML directly from Zoho CRM. As you may already know, Zia, Zoho CRM’s AI-powered assistant, offers

    • Unveiling Cadences: Redefining CRM interactions with automated sequential follow-ups

      Last modified on 01/04/2024: Cadences is now available for all Zoho CRM users in all data centres (DCs). Note that it was previously an early access feature, available only upon request, and was also known as Cadences Studio. As of April 1, 2024, it's

    • Pay Contractor Timesheets

      I have contractors that fill out a timesheet. Each hour must be assigned to a current client. I need the easiest way to get the contracts paid. They are paid on an hourly bases. How can this be done?

    • Inventory Valuation Method Feature

      Zoho added another feature so called Inventory Valuation Method of each Item. This is actually good to see and it will benefit us so much but I have a question on this. For Existing Items that already have transactions, Zoho made it a default and assumed

    • Set up slack alert based on a field changing from one option to any other

      Hi, I'm trying to set-up a workflow to send a slack alert if a field changes from one option to any other. I've set-up a workflow to trigger on Edit and when a specific field gets modified but the only option I have 'is modified to' when really it should

    • Better UI more user friendly

      Hello everyone, I think all finance apps, especially Zoho Books, would benefit from the following suggestions/ notes: 1. Grouping Fields in Zoho Books: Unlike Zoho CRM, Zoho Books does not seem to have an option to create sections or group fields. This

    • Chronicles of 2024: The Year in Retrospect

      As we close out 2024, let’s take a moment to highlight the new features and updates that have enhanced Zoho Invoice in 2024. Among the exciting enhancements, we have launched a new AI-powered chatbot designed to assist you in understanding the app's features

    • Power of Automation :: Automatically archive your inactive Projects

      Hello Everyone, A custom function is a software code that can be used to automate a process and this allows you to automate a notification, call a webhook, or perform logic immediately after a workflow rule is triggered. This feature helps to automate

    • 554 5.1.8 Email Outgoing Blocked

      HELP!!!!! My e-mail marymariya@zoho.com is blocked. Error: 554 5.1.8 Email Outgoing Blocked The third day I am writing to the forum, but zohosupport is not responding. Why? What is the problem? I ask to help solve the problem, because I can not communicate with my customer base.

    • Zoho Inventory: Rewinding 2024

    • Custom Modules Now available for Standard and Professional Editions with Expanded Limits across all editions

      #CRM25Q1 Hello Everyone, We are here with an exciting update to Custom Modules in Zoho CRM. Custom modules will now be available to Standard and Professional Edition users, with expanded support across all editions. The standard modules offered in Zoho

    • Assistance with Custom Attendance Report in Zoho People

      Hi, I created a custom report in Zoho People 5.0 to track employee attendance according to our specific needs, as the existing reports do not include all the required details. However, I’ve noticed that the report doesn’t update continuously or on a daily

    • Zoho analyticsでのタブを跨いだ集計

      Zoho analyticsまたはCRMレポートなどを用いて、 見込み客タブと商談タブで共通するユニークキー(リード管理番号)を軸に、「共通選択リスト」で設定した項目別の集計を行うことは可能でしょうか？ ・要望 ①リード管理番号をキーに、見込み客テーブルと商談テーブルを結合したRAWデータを作成したい ②具体的には下記表のように「共通選択リスト」項目(サービス)別のマーケ数値を一表にしたい 　※リード＝見込み客タブ　商談・成約＝商談タブ 　　　　　リード数　商談数　成約数 サービスA　　　10　　　5　　　2

    • Key Highlights of 2024: Recalling a Year of Progress and Advancements!

      As we step into 2025, we’re excited to share the progress and developments we’ve made to simplify and streamline your travel and expense management in the past year. Let’s take a look back at some of the key updates and enhancements that have helped us

    • Next Page