Support client omnicanal ou multicanal : Lequel choisir ?

Support client omnicanal ou multicanal : Lequel choisir ?



Il existe de plus en plus de canaux par lesquels les clients peuvent contacter les équipes de support. Et pour éviter de s'y perdre les entreprises mettent en place un système omnicanal ou multicanal.
Dans cet article, nous analyserons les deux options pour que votre organisation offre à vos clients la meilleure expérience possible.

Multicanal

Il s'agit de la possibilité pour les clients de contacter les entreprises par plus de deux modes de communication :téléphonie, SMS, e-mail et tous les canaux des réseaux sociaux tels que WhatsApp, Facebook, Instagram, et bien d'autres encore. Les entreprises sont disponible via ces moyens de communication et en mesure de leur fournir une assistance.
Prenons l'exemple d'un utilisateur qui utilise une plateforme d'e-commerce pour acheter un téléphone.. S'il vous faut contacter l'équipe de support de la plateforme au sujet d'un échec de paiement, d'un retard de livraison, d'articles manquants ou d'une application défectueuse, vous pouvez le faire par différents canaux offerts par l'entreprise, comme la téléphonie, les SMS, les e-mails ou les réseaux sociaux. Il est possible que vous préfériez chatter car vous êtes confronté à des problèmes liés à leur page Instagram, et qu'ils vous répondent pour résoudre votre problème.

Omnicanal

Il s'agit de permettre aux clients de contacter les entreprises par tous les canaux disponibles, et aux entreprises de leur fournir une assistance. Cela semble être la même chose ? Mais il y a une différence essentielle entre les deux.
Reprenons l'exemple de l'e-commerce : il s'avère que l'équipe d'assistance doit effectuer une session d'assistance à distance pour vérifier pourquoi l'application est bloquée.
Pour l'assistance multicanal, il n'y aura pas d'intégration entre les canaux de communication. Il faut terminer la session de chat Instagram et lancer une session d'assistance à distance à partir de l'application. Vous devez communiquer à nouveau votre problème à l'équipe d'assistance depuis le début, et elle effectuera une session d'assistance à distance afin de trouver une solution.
S'il s'agit d'une assistance client omnicanal, la conversation que vous avez eue avec l'équipe sur leur page Instagram sera également reflétée sur le chat in-app. Leur équipe d'assistance sera en mesure de comprendre le problème auquel vous êtes confronté et de lancer une session d'assistance à distance sans que vous ayez besoin de réexpliquer votre problème.

Intérêt du service client omnicanal

Que ce soit pour résoudre plus rapidement les demandes ou pour obtenir un avantage concurrentiel, l'expérience client omnicanal offre aux entreprises un large éventail d'avantages. En voici quelques-uns

Améliorer les possibilités de contact entre les clients et l'entreprise

Les clients t pressés ne veulent surtout pas attendre. Ils considèrent qu'ils doivent pouvoir s'engager avec une marque par le canal qu'ils souhaitent, au moment où ils le souhaitent. Grâce aux smartphones, les clients disposent d'un plus grand nombre d'options pour s'engager avec les entreprises. Ils peuvent choisir parmi différents canaux, notamment les e-mails, les appels, le chat in-app, les chatbots, les réseaux sociaux et le chat en direct. Le service omnicanal vous aide à élargir la portée de l'engagement des clients et facilite une transition en douceur de la communication entre les différents canaux grâce à l'intégration des données.

Réponse plus rapide

Grâce à la communication omnicanal, les entreprises disposent d'une vue d'ensemble des conversations qui se déroulent sur les différents canaux. Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients n'ont pas à répéter les informations sur chacun des canaux. La possibilité de passer rapidement d'un canal à l'autre favorise la résolution rapide des questions des clients. Il permet également d'entrer en contact avec le responsable du service support dès le premier point de contact, ce qui permet une résolution rapide de leurs problèmes.

Personnalisation plus élevé 

Grâce au service client omnicanal, les entreprises ont accès à davantage d'informations et de données. Il s'agit notamment d'informations sur le compte, l'historique des conversations, les achats précédents, etc. qui permettent aux entreprises d'offrir un degré de personnalisation plus élevé. Les clients se sentent écoutés et valorisés par un service personnalisé.

Meilleure fidélité des clients

Ce système de service client permet de renforcer la confiance et la fiabilité des clients. Lorsqu'ils peuvent obtenir des bonnes informations sur leur demande dès le premier point de contact, ils renforcent leur confiance dans l'entreprise. Le service client omnicanal apporte la preuve de la qualité du service offert par l'entreprise, tout en renforçant la fidélité et le taux de rétention des clients.

Augmenter la productivité

La possibilité de répondre à des questions simples via des canaux plus instantanés (comme le chat en direct, les FAQ, les forums de communauté, etc.) libère du temps aux agents pour qu'ils suivent des formations, traitent des questions plus complexes et produisent de la valeur ajoutée pour l'organisation. Cela augmente leur niveau de satisfaction professionnelle et les aide à se sentir responsabilisés et valorisés, ce qui les rend plus susceptibles de rester fidèles à la marque.

Pourquoi choisir le service client omnicanal ?

Les entreprises qui savent à qui elles s'adressent et quelles informations ce client (ou prospect) a déjà partagées avec elles peuvent :
  • résoudre les problèmes plus rapidement.
  • offrir des expériences plus individualisées.
  • mieux identifier les opportunités de satisfaire les clients.
  • réduire le taux de désabonnement et augmenter le chiffre d'affaires.
Aujourd'hui, les entreprises disposent d'outils tels que Zoho Desk, qui leur permettent de déplacer une conversation vers un canal mieux adapté au sujet traité. Elles peuvent également proposer aux clients un ensemble de choix concernant l'endroit où ils souhaitent poursuivre la conversation ou la manière dont ils souhaitent être informés d'une réponse ultérieure.
Lorsque la conversation se déplace, l'historique et le contexte de la discussion l'accompagnent, de sorte que l'entreprise et ses clients bénéficient d'un fil de conversation unique, continu et transcanal. Parallèlement, l'identité du client est unifiée dans le logiciel de l'entreprise, ce qui permet aux marques d'offrir une expérience véritablement omnicanal et personnalisée.
 
Il est donc important de tenir compte de ces points lors de l'évaluation de l'approche qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. En outre, évaluez si vos opérateurs d'assistance peuvent collaborer efficacement avec l'une ou l'autre approche afin d'améliorer l'expérience de vos clients au niveau du support.
 
Pour plus d'informations sur les solutions omnicanales de Zoho Desk, consultez cette page.
 
Vous suivez toujours le support multicanal ou vous êtes passé à un système omnicanal ? Partagez avec nous dans les commentaires comment votre organisation gère son service client ?

L'équipe Zoho France

    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

    • Recent Topics

    • Allow Resource to Accept or Reject an Appointment

      I have heard that this can be done, is there any documentation on how?

    • Converting Sales Order to Invoice via API; Problem with decimal places tax

      We are having problems converting a Sales Order to an Invoice via API Call. The cause of the issue is, that the Tax value in a Sales Order is sometimes calculated with up to 16 decimal places (e.g. 0.8730000000000001). The max decimal places allowed in

    • Create new Account with contact

      Hi I can create a new Account and, as part of that process, add a primary contact (First name, last name) and Email. But THIS contact does NOT appear in Contacts. How can I make sure the Contact added when creating an Account is also listed as a Contact?

    • Custom Fonts in Zoho CRM Template Builder

      Hi, I am currently creating a new template for our quotes using the Zoho CRM template builder. However, I noticed that there is no option to add custom fonts to the template builder. It would greatly enhance the flexibility and branding capabilities if

    • Python - code studio

      Hi, I see the code studio is "coming soon". We have some files that will require some more complex transformation, is this feature far off? It appears to have been released in Zoho Analytics already

    • Sync desktop folders instantly with WorkDrive TrueSync (Beta)

      Keeping your important files backed up and accessible has never been easier! With WorkDrive desktop app (TrueSync), you can now automatically sync specific desktop folders to WorkDrive Web, ensuring seamless, real-time updates across devices. Important:

    • How To Insert Data into Zoho CRM Organization

      Hi Team I have this organization - https://crm.zoho.com/crm/org83259xxxx/tab/Leads I want to insert data into this Leads module, what is the correct endpoint for doing so ? Also I have using ZohoCRM.modules.ALL scope and generated necessary tokens.

    • How can I get base64 string from filecontent in widget

      Hi, I have a react js widget which has the signature pad. Now, I am saving the signature in signature field in zoho creator form. If I open the edit report record in widget then I want to display the Signature back in signature field. I am using readFile

    • Creator roadmap for the rest of 2022

      Hi everyone, Hope you're all good! Thanks for continuing to make this community engaging and informative. Today we'd like to share with you our plans for the near future of Creator. We always strive to strike a good balance of features and enhancements

    • CRM x WorkDrive: File storage for new CRM signups is now powered by WorkDrive

      Availability Editions: All DCs: All Release plan: Released for new signups in all DCs. It will be enabled for existing users in a phased manner in the upcoming months. Help documentation: Documents in Zoho CRM Manage folders in Documents tab Manage files

    • Filtering repport for portal users

      Salut, I have a weird problem that I just cannot figure out : When I enter information as administrator on behalf of a "supplier" portal user (in his "inventory" in a shared inventory system), I can see it, "customer" portal users can see it, but the

    • Zoho Inventory. Preventing Negative Stock in Sales Orders – Best Practices?

      Dear Zoho Inventory Community, We’re a small business using Zoho Inventory with a team of sales managers. Unfortunately, some employees occasionally overlook stock levels during order processing, leading to negative inventory issues. Is there a way to

    • Integración Books para cumplir la ley Crea y Crece y Ley Antifraude (VeriFactu)

      Hola: En principio, en julio de 2025, entra en vigor la ley Crea y Crece y Ley Antifraude (VeriFactu). ¿Sabéis si Zoho va a cumplir con la ley para cumplir con la facturación electrónica conectada a Hacienda? Gracias

    • Zoho One - Syncing Merchants and Vendors Between Zoho Expense and Zoho Books

      Hi, I'm exploring the features of Zoho One under the trial subscription and have encountered an issue with syncing Merchant information between Zoho Expense and Zoho Books. While utilizing Zoho Expense to capture receipts, I noticed that when I submit

    • Offline support for mobile app

      Accessing your files and folders from your mobile devices is now quicker and simpler, thanks to the power of offline support. Whether on an Android or iOS device, you can use the Offline function to save files and folders, so you can review them even

    • Zoho Sheet for Desktop

      Does Zoho plans to develop a Desktop version of Sheet that installs on the computer like was done with Writer?

    • Create static subforms in Zoho CRM: streamline data entry with pre-defined values

      Last modified on (9 July, 2025): This feature was available in early access and is currently being rolled out to customers in phases. Currently available for users in the the AU, CA, and SA DCs. It will be enabled for the remaining DCs in the next couple

    • BUTTONS SHOWN AS AN ICON ON A REPORT

      Hi Is there any way to create an action button but show it as an icon on a report please? As per the attached example? So if the user clicks the icon, it triggers an action?

    • Dropshipping Address - Does Not Show on Invoice Correctly

      When a dropshipping address is used for a customer, the correct ship-to address does not seem to show on the Invoice. It shows correctly on the Sales Order, Shipment Order, and Package, just not the Invoice. This is a problem, because the company being

    • RFQ MODEL

      A Request for quotation model is used for Purchase Inquiries to multiple vendors. The Item is Created and then selected to send it to various vendors , once the Prices are received , a comparative chart is made for the user. this will help Zoho books

    • Will zoho thrive be integrated with Zoho Books?

      title

    • Product Updates in Zoho Workplace applications | August 2025

      Hello Workplace Community, Let’s take a look at the new features and enhancements that went live across all Workplace applications this August. Zoho Mail Delegate Email Alias Now you can let other users send emails on your behalf—not just from your primary

    • Notebook audio recordings disappearing

      I have recently been experiencing issues where some of my attached audio recordings are disappearing. I am referring specifically to ones made within a Note card in Notebook on mobile, made by pressing the "+" button and choosing "Record audio" (or similar),

    • Error While Sign in on Zoho Work Drive

      Dear Team, I hope this email finds you well. I have recently created a Zoho account and started using it. But while I am trying to log in to Zoho work drive it won't log me in its crashing every time I try it. I have tried it on android app, phone browser

    • Unable to send message; Reason:554 5.1.8 Email Outgoing Blocked

      Hi, I sent few emails and got this: Unable to send message; Reason:554 5.1.8 Email Outgoing Blocked And now I have few days since I cant send any email. Is there something wrong I did? Also can someone fix this please

    • Want to use Zoho Books in Switzerland. CHF support planned?

      Hi, We're a Swiss company using other Zoho suite software and I discovered Zoho Books and other accounting SaaS when looking for an accounting tool. Do you intend to cover Switzerland and CHF based accounting anytime soon? Roy

    • Zoho sheet desktop version

      Hi Zoho team Where can I access desktop version of zoho sheets? It is important as web version is slow and requires one to be online all the time to do even basic work. If it is available, please guide me to the same.

    • Weekly Tips : Teamwork made easy with Multiple Assignees

      Let's say you are working on a big project where different parts of a single task need attention from several people at the same time—like reviewing a proposal that requires input from sales, legal, and finance teams. Instead of sending separate reminders

    • Celebrating Connections with Zoho Desk

      September 27 is a special day marking two great occasions: World Tourism Day and Google’s birthday. What do these two events have in common (besides the date)? It's something that Zoho Desk celebrates, too: making connections. The connect through tourism

    • What is Resolution Time in Business Hours

      HI, What is the formula used to find the total time spent by an agent on a particular ticket? How is Resolution Time in Business Hours calculated in Zohodesk? As we need to find out the time spent on the ticket's solution by an agent we seek your assistance

    • Upload API

      I'm trying to use the Upload API to upload some images and attach them to comments (https://desk.zoho.com/DeskAPIDocument#Uploads#Uploads_Uploadfile) - however I can only ever get a 401 or bad request back. I'm using an OAuth token with the Desk.tickets.ALL

    • Zoho Desk KB article embedded on another site.

      We embed KB articles from Zoho Desk on another site (our application). When opening the article in a new tab, there is no issue, but if we choose lightbox, we are getting an error "To protect your security, help.ourdomain.com will not allow Firefox to

    • Is Zoho Sheet available for Linux ?

      Is Zoho Sheet available for Linux ?

    • How use

      Good morning sir I tried Zoho Mail

    • Adding Overlays to Live Stream

      Hello folks, The company I work for will host an online event through Zoho Webinar. I want to add an overlay (an image) at the bottom of the screen with all the sponsors' logos. Is it possible to add an image as an overlay during the live stream? If so,

    • Email Sending Failed - SMTP Error: data not accepted. - WHMCS Not sending emails due to this error

      I have been trying to figure out a fix for about a week now and I haven't found one on my own so I am going to ask for help on here.  After checking all the settings and even resetting my password for the email used for WHMCS it still says: Email Sending Failed - SMTP Error: data not accepted.  I have no clue how to fix it at this point. Any insight would be lovely. 

    • Support new line in CRM Multiline text field display in Zoho Deluge

      Hi brainstrust, We have a Zoho CRM field which is a Muti Line (Small) field. It has data in it that has a carriage return after each line: When I pull that data in via Deluge, it displays as: I'm hoping a way I can change it from: Freehand : ENABLED Chenille

    • Does Zoho Learn integrate with Zoho Connect,People,Workdrive,Project,Desk?

      Can we propose Zoho LEarn as a centralised Knowledge Portal tool that can get synched with the other Zoho products and serve as a central Knowledge repository?

    • Zoho Flow - Update record in Trackvia

      Hello, I have a Flow that executes correctly but I only want it to execute once when a particular field on a record is updated in TrackVia. I have the trigger filters setup correctly and I want to add an "update record" action at the end of the flow to

    • Add Comprehensive Accessibility Features to Zoho Desk Help Center for End Users

      Hello Zoho Desk Team, We hope you're doing well. We’d like to submit a feature request to enhance the client-facing Help Center in Zoho Desk with comprehensive accessibility features, similar to those already available on the agent interface. 🎯 Current

    • Next Page