Zoho Desk - Nouveautés 2023

Zoho Desk - Nouveautés 2023



Bonjour à tous, 

Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service client, pleine d'améliorations et de nouveautés pour vous permettre de proposer le meilleur suivi client possible ! Découvrez ci dessous la liste de nos nouveautés :

Messagerie instantanée
La plateforme de messagerie instantanée de Zoho Desk permet aux clients de joindre votre entreprise via WhatsApp, Telegram, LINE et WeChat.


Zoho Desk vous avertit des chats entrants en temps réel afin que vous puissiez vous connecter avec les clients à partir de l'interface. Dans ce même temps, vous pouvez :
  • Suivre le contact du client, les informations du ticket, l'historique des conversations inter-canaux et les détails de la pièce jointe dans la fenêtre de chat du client pour un contexte immédiat.
  • Accéder et joindre des articles de la base de connaissances directement depuis la section de saisie, utiliser des réponses prédéfinies et ajouter des émojis.
  • Participez à plusieurs chats simultanément sur plusieurs canaux sans changer d'onglet.
  • Attribuez des conversations à vos coéquipiers.
  • Convertissez les conversations en tickets pour un suivi simplifié

Et pour les fans d'automatisation, pas de panique ! Les flux de travail, les Blueprints, les règles d'affectation et les accords sur le niveau de service, sont aussi applicables pour les tickets créés à partir de la messagerie instantanée. Il est également possible de définir des réponses automatiques lorsque vous êtes absent.
Vous pouvez faire en sorte que les clients puissent vous contacter facilement en installant des QR codes dans vos magasins ou en intégrant notre bouton "Contactez-nous", sur votre site web. Ils peuvent même vous joindre par le biais d'une recherche directe d'entreprise sur une plateforme de messagerie instantanée comme Telegram. 

Conversations guidées et mixtes
Comme vous le savez, la plupart des questions n'ont pas de réponses simples. Elles nécessitent souvent un suivi, et beaucoup de contexte, avant de trouver une solution. C'est là que les conversations guidées interviennent : une plateforme de libre-service proactive, en low code, qui simplifie la résolution des questions complexes de vos clients.
Choisissez parmi une série de questions ou de réponses prédéfinies pour créer un flux et guider les clients, et à tout moment, vous pouvez les diriger vers une interaction humaine. Cette mixité entre les bots et agents du service client permet une grande flexibilité et augmente le nombre de tickets résolus.
 
Voici comment nous avons utilisé les conversations guidées pour Zoholics (notre conférence annuelle d'utilisateurs) :


  • Constructeur par glisser-déposer
Construisez votre flux de conversations guidées à l'aide de blocs de réponse, tels que du texte, des images, une devise, une date et une heure ... Pour construire ce flux, il suffit de glisser-déposer des blocs, d'ajouter des variables ou des espaces dynamiques, et de connecter ces blocs pour créer un chemin d'étapes.
  • Des Webhooks pour une intégration transparente
En configurant les blocs de Webhooks, vous pouvez construire votre flux de conversation pour interagir avec les processus de Zoho Desk, mais aussi d'autres services Zoho ou des applications tierces. Par exemple, si l'utilisateur est déjà votre contact, le bloc Webhook récupérera ses informations directement dans votre CRM, plutôt que de lui demander de les fournir à chaque fois. 

Vous pouvez enfin prévisualiser et mettre en œuvre votre flux final en l'associant à votre centre d'aide ASAP sur votre site web, vos pages de renvoi et vos applications mobiles.

Une expérience améliorée
On ne saurait trop insister sur l'importance pour les équipes de support client d'avoir un accès rapide aux informations clients. Nous avons donc optimisé notre interface utilisateur et facilité la navigation entre les différents écrans pour faciliter cette recherche. Nous avons également revu certaines mises en page pour vous donner une image globale de vos clients et de vos tickets sur une interface unique. 

  • Une vue d'ensemble, avec une disposition des données plus poussée et une apparence générale remaniée

  • Vue détaillée des tickets avec des fils de discussion par code couleur pour une navigation plus facile entre les conversations et les commentaires

  • Vue détaillée des contacts avec boutons d'ajout rapide, section des tickets en attente et aperçu des tickets

  • Vue de la file d'attente des tickets avec des options de menu déroulant, pour donner des mises à jour sans ouvrir la vue détaillée des tickets

  • Une nouvelle option "marquer comme lu/non lu" dans la vue de la liste des tickets, et une liste déroulante consolidée des modes de travail dans le module des tickets

  • Défilement infini pour un repérage plus rapide des tickets et ne pas se perdre entre des dizaines de pages



Nouvelles options de personnalisation pour les utilisateurs : 
  • Mode sombre pour une expérience de visualisation et de lecture confortable

  • De nouveaux thèmes pour visualiser votre bureau dans votre couleur préférée

  • Des mises en page d'affichage qui vous permettent de choisir la façon dont votre contenu vous est présenté.

  • De nouveaux types et tailles de police pour que votre texte corresponde exactement à vos préférences. 



Une plus grande accessibilité
Nous avons ajouté plusieurs options pour répondre à vos besoins en matière de vision, de motricité et d'apprentissage pour proposer un outil adapté à tous. Mettre en évidence les informations essentielles comme l'ID et/ou le propriétaire du ticket et les détails de contact dans une couleur différente.
  • Souligner les liens pour augmenter la visibilité de ceux qui sont cliquables.

  • Souligner la zone d'intérêt et le lien pour les mettre en avant
          

  • Les "contrôles d'animation" optimisent les animations et les transitions dans l'ensemble de votre service d'assistance

  • Reading Mask élimine les distractions en masquant le texte que vous n'êtes pas en train de lire


  • Il est également possible de zoomer sur un contenu et d'ajuster la taille de la police pour que la page soit facile à lire
Avec toutes les nouvelles fonctionnalités de l'édition Zoho Desk 2023, les entreprises ont maintenant plus de pouvoir pour rendre à la fois leurs agents et clients plus heureux. 

Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ces nouvelles fonctionnalités ! Partagez vos réactions dans nos commentaires ou sur les réseaux sociaux. Nouveau sur Zoho Desk ? Vous pouvez vous inscrire à l'essai gratuit ici. 


    Access your files securely from anywhere

        All-in-one knowledge management and training platform for your employees and customers.






                              Zoho Developer Community



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                                                              • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

                                                                Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

                                                              • Zoho Desk - Nouveautés 2023

                                                                Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

                                                              • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

                                                                Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

                                                              • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

                                                                Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

                                                              • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

                                                                Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres


                                                              Manage your brands on social media
                                                              Access Zoho Social

                                                                Zoho Pagesense Resources


                                                                    Zoho TeamInbox Resources

                                                                      Zoho DataPrep Resources


                                                                        Zoho CRM Plus Resources

                                                                          Zoho Books Resources


                                                                            Zoho Subscriptions Resources

                                                                              Zoho Projects Resources


                                                                                Zoho Sprints Resources


                                                                                  Qntrl Resources


                                                                                    Zoho Creator Resources



                                                                                        Zoho CRM Resources

                                                                                        • CRM Community Learning Series

                                                                                          CRM Community Learning Series


                                                                                        • Kaizen

                                                                                          Kaizen

                                                                                        • Functions

                                                                                          Functions

                                                                                        • Meetups

                                                                                          Meetups

                                                                                        • Kbase

                                                                                          Kbase

                                                                                        • Resources

                                                                                          Resources

                                                                                        • Digest

                                                                                          Digest

                                                                                        • CRM Marketplace

                                                                                          CRM Marketplace

                                                                                        • MVP Corner

                                                                                          MVP Corner









                                                                                            Design. Discuss. Deliver.

                                                                                            Create visually engaging stories with Zoho Show.

                                                                                            Get Started Now


                                                                                              Zoho Show Resources

                                                                                                Zoho Writer

                                                                                                Get Started. Write Away!

                                                                                                Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.

                                                                                                  Zoho CRM コンテンツ



                                                                                                    Nederlandse Hulpbronnen


                                                                                                        ご検討中の方




                                                                                                                • Recent Topics

                                                                                                                • Schedule Timeout 5 minutes vs. stated 15 minutes

                                                                                                                  I am running into a function run timeout error after 5 minutes for my schedules. The Functions - Limits documents states it should be 15 minutes: Functions - Limits | Online Help - Zoho CRM. What should it actually be? Due to the 5 minute timeout, I'm

                                                                                                                • Coupon Codes and Cancelling Subscriptions

                                                                                                                  We have two Zoho One organizations, one we use for dev/testing. In Zoho Billing when we cancel a subscription, we are getting two different behaviors with regards to coupons. In one environment, the coupon is removed upon cancellation. In the other, the

                                                                                                                • Zoho Books | Product updates | April 2026

                                                                                                                  Hello users, Welcome to our April 2026 product updates roundup! Highlights include profit margin for sales transactions, insights in reports, recording deposits from undeposited funds in banking, and faster production workflows with improved assembly

                                                                                                                • Journal Entries Do Not Show Multiple Entries to the Same Account

                                                                                                                  Another basic accounting function that Books ... Accountants sometimes write journal entries, debiting and/or crediting the same account in the same entry. This is due to the need to record specific activity in an account when we pull reports especially

                                                                                                                • Bulk Writer Export

                                                                                                                  Pardon me if this has already been discussed (I can't find anything about it in these forums and my last attempt to start a thread seems to have failed). Is it possible to export more than one document at once? I would be really great to be able to burn OpenOffice.Org files of all my Zoho documents once a month to a CDR. If that feature is available/were created, this would be my main word processor. Without being able to do my own bulk backups I'm leery to count on Zoho's servers (which are robust

                                                                                                                • Sites API

                                                                                                                  Is there a Sites API and if so where can we find documentation

                                                                                                                • Extracting phone number from variable

                                                                                                                  Hi. I've created a flow between Calendly and Zoho CRM. So when someone schedules a meeting in Calendly, there is a lead created in Zoho CRM. However, I am not able to fill in the phone number field in Zoho CRM, because the phone number is included in

                                                                                                                • I can't fetch Calendly Fields

                                                                                                                  Hello, I have set up a flow to connect Calendly with Zoho CRM, A few days ago I have mentioned that I should update the Calendly app connection and I have done, After Calendly has been updated I have some issues such as Event location missing I can map

                                                                                                                • Edit a previous reconciliation

                                                                                                                  I realized that during my March bank reconciliation, I chose the wrong check to reconcile (they were for the same amount on the same date, I just chose the wrong check to reconcile). So now, the incorrect check is showing as un-reconciled. Is there any way I can edit a previous reconciliation (this is 7 months ago) so I can adjust the check that was reconciled? The amounts are exactly the same and it won't change my ending balance.

                                                                                                                • FSM- are we getting there

                                                                                                                  We have now tried the FSM a couple of times. We have been defeated on the offline access. As you can imagine the enginner needs to know the customers details, the job and the equipment. This needs to be cache. Is it yet? Plus Our engineers do multiple

                                                                                                                • Canvas and calendar

                                                                                                                  Is it possible to have a canvas view that shows say a contacts details with the meetings calendar on the same page?

                                                                                                                • What's new in Zoho Social - Q1 recap

                                                                                                                  Hello everyone, We’ve rolled out a bunch of updates in Q1, and we’re excited to walk you through them. To help you explore these features in detail, we’re hosting a Q1 recap webinar where we’ll show you how to make the most of each update. Q1 recap webinar

                                                                                                                • Ignore Auto Sales Order number generation not working

                                                                                                                  Hi, My Flow has broken and I'm no longer able to use the Ignore auto number generation function and instead use the field that came from the trigger (via Jotform) when creating a new Sales Order in Books. Any suggestions how to fix this?

                                                                                                                • Split Bills/Expsense between multiple projects and/or clients

                                                                                                                  I need to be able to split vendor invoices/ expenses between multiple clients. Entering the bill multiple times is not only time consuming, it defeats the purpose of having a unquie identifity bill number and will allow for possible duplicated entry.  Below is an example from Quickbooks Desktop. Splitting costs over various projects is a common job costing function that I am very sad and surprised is not an option in Zoho Books. Unless I am missing it somewhere? Thanks for your help!

                                                                                                                • Vendor bills cannot be assigned to a customer or a customer project?

                                                                                                                  I'm confused on how to handle outsourced contractor expenses on a customer project.  Between my business and the contractor, the invoice they send me fits obviously into Zoho Books as a Bill. However, I need to be able record those expenses to the client

                                                                                                                • Anyone using Books to track Project Profitability? If so, I could use some guidance

                                                                                                                  Hello Zoho Community. I am a recent subscriber to Zoho, and its part of an ongoing evaluation.  My company (and my clients) have extensive project-tracking needs.  The Projects module seems to be good from a project management standpoint, but I am perplexed

                                                                                                                • Introducing parent-child ticketing in Zoho Desk [Early access]

                                                                                                                  Hello Zoho Desk users! We have introduced the parent-child ticketing system to help customer service teams ensure efficient resolution of issues involving multiple, related tickets. You can now combine repetitive and interconnected tickets into parent-child

                                                                                                                • Problem in usage zoho

                                                                                                                  Difficulty to submit the from in my training to handle ticket on your free trial

                                                                                                                • Automation Series: Assign Subsequent Task Owner on Completion

                                                                                                                  When a project progresses, tasks get piled up over time. As new tasks are created, tracking ownership and assigning them can become time consuming. In a pharmaceutical manufacturing unit, the procurement phase involves a set of tasks such as raw material

                                                                                                                • In-House, Non-Billable Projects

                                                                                                                  I use Zoho Projects solely for in-house projects with fixed cost budgets.  Only bills and expenses need to be charged against the budget.  There are no customers to be billed or invoices to be created. How can such a non-billable project be set up?   As

                                                                                                                • [Webinar] What's New in Zoho Analytics: Q1, 2026

                                                                                                                  To all the data enthusiasts out there, we're back again with another power-packed webinar in the What's New series! This last quarter was marked by exciting new features and product updates focused on offering you top-notch solutions. With new data connectors,

                                                                                                                • Ask The Expert: Deep Dive into Zoho CRM, Desk, SalesIQ, and Campaigns!

                                                                                                                  Are you using Zoho to power your sales, support, and marketing, and have questions about configuration, automation, or best practices? We have great news: the “Ask The Expert” session is coming to the Zoho Benelux Community! This session is specifically

                                                                                                                • Workflows being applied and the Large unwanted popup

                                                                                                                  When a workflow is being applied do to an action, then the Agent is left with a large Window asking if they would like the see the changes this workflow did. Is there any way to disable this prompt from appearing?

                                                                                                                • Users I've shared the sheet with cannot use the Custom Functions

                                                                                                                  Hi, I have a Zoho Sheet worksheet that I shared to 2 colleagues, giving them full access: In that worksheet, I created a button with a custom Deluge function and it works flawlessly for me: For those I shared the worksheet to, when they click the button,

                                                                                                                • Limiting the form - Zoho People

                                                                                                                  Hi Team, I would like to limit the number of form/request submissions for employees within a given month. For example, if an employee has already submitted 3 requests in the current month, they should not be allowed to submit any further requests. An

                                                                                                                • Zoho Analytics: Clarification on Email Schedule Limits in Basic Plan

                                                                                                                  Hi Team, I have a question regarding the email scheduling limits in the Zoho Analytics Basic Plan. The plan shows that I can create 4 email schedules. However, I understand that schedule consumption is calculated based on recipients (i.e., 1 schedule

                                                                                                                • Zoho Form not synching with Zoho CRM in CRM email template

                                                                                                                  I have in the past successfully created an email template that has access to a Zoho Form in the url link to Forms in the email template. I am in the Contact Module of the CRM and I have created a Form for contacts and mapped the two. I am using the upsert

                                                                                                                • Standardize your booking forms with Centralized Customer Form

                                                                                                                  We’re excited to introduce Centralized Customer Form, a new way to manage and standardize how customer information is collected across your event types. With this feature, you can define a common set of booking form fields once and apply them across your

                                                                                                                • Zoho Creator In-App Notification

                                                                                                                  Hi Team, I have implemented an in-app notification using code, as it required some customization. I followed the example in the link below: https://www.zoho.com/deluge/help/pushnotify-using-deluge.html#Example I have a couple of questions regarding this

                                                                                                                • Add Flexible Recurrence Options for Meeting Scheduling in Zoho Cliq (e.g., Every 2 Weeks)

                                                                                                                  Hello Zoho Cliq Team, We hope you are doing well. Currently, when scheduling a meeting inside Zoho Cliq, the recurrence options are limited to Daily, Weekly, Monthly, and Yearly. There is no ability to set a meeting to occur every X weeks — for example,

                                                                                                                • Announcing Zoho Sheet desktop app for macOS and Windows (Beta)

                                                                                                                  Hello Sheet users, We know you’ve been waiting for this one. It has always been the top priority on our roadmap to provide a single native desktop app for macOS and Windows that works both online and offline. Today, we are excited to announce that the

                                                                                                                • In App Auto Refresh/Update Features

                                                                                                                  Hi,    I am trying to use Zoho Creator for Restaurant management. While using the android apps, I reliased the apps would not auto refresh if there is new entries i.e new kitchen order ticket (KOT) from other users.   The apps does received notification but would not auto refresh, users required to refresh the apps manually in order to see the new KOT in the apps.    I am wondering why this features is not implemented? Or is this feature being considered to be implemented in the future? With the

                                                                                                                • Unable to Log In to FSM Mobile App

                                                                                                                  Hello FSM Team, We are encountering an issue when logging in to the FSM mobile app. When entering the user email, the system shows the error: “This account does not exist.” However, the same user is able to log in successfully via web (fsm.zoho.com).

                                                                                                                • Clarification on “Change Owner” vs Dispatcher Role in Work Orders

                                                                                                                  Hi Mr. Abid, Good day! We would like to understand the purpose and correct usage of the “Change Owner” option in the Work Order module. As we noticed, there is an option to Change Owner in the Work Order. At the same time, there is also a separate field/role

                                                                                                                • New Income Tax Act 2025 and Rules 2026 for India (Effective 1 April 2026)

                                                                                                                  Hello everyone, The Income Tax Act 2025 came into effect from 1 April 2026. This new law replaces the old Income Tax Act of 1961. Along with the new Act, the Income Tax Rules 2026 have also been released by the government. These updates bring practical

                                                                                                                • Facturation électronique 2026 - obligation dès le 1er septembre 2026

                                                                                                                  Bonjour, Je me permets de réagir à divers posts publiés ici et là concernant le projet de E-Invoicing, dans le cadre de la facturation électronique prévue très prochainement. Dans le cadre du passage à la facturation électronique pour les entreprises,

                                                                                                                • How can I delete a user profile created ?

                                                                                                                  I can't delete custom profiles created. Why ?

                                                                                                                • Search API filter/sort ignores comment-triggered modifiedTime updates

                                                                                                                  Summary When a comment is added to a Call or Account, the parent record's modifiedTime is correctly bumped. This bumped value is visible in: GET /api/v1/calls/{id} ✅ GET /api/v1/calls/search without a filter ✅ — the record's response body shows the new

                                                                                                                • ZOHO Cadence

                                                                                                                  Can you edit when a cadence is set to enroll? For instance, I currently have it set up to enroll three days after a new record is created that fits the custom view criteria; however, I would like to change it to enroll immediately. I do not see where

                                                                                                                • Automate the file import step

                                                                                                                  Hello everyone, I have a Sales - 'Account' category, and currently import the file to update it as follows: Import Accounts - From File - Update existing Accounts only - select and match the field the CRM. Since we have been using Microsoft 365 SharePoint.

                                                                                                                • Next Page