Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk

Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk



Dans l'article précédent, nous avons vu comment l'intégration entre Zoho CRM et Zoho Analytics permet aux équipes des ventes et du marketing de découper les données afin de prendre de meilleures décisions commerciales. Cette fois-ci, nous découvrons comment l'intégration de Zoho Desk à Zoho CRM offre une plateforme unique pour consulter les tickets clients et y répondre, le tout directement depuis le compte CRM.
 
Le CRM permet à votre entreprise de gagner des clients et de réaliser des affaires avec eux, mais qu'en est-il des services après-vente ? Si votre organisation n'est pas en mesure de fournir des services après-vente dignes de ce nom à vos clients, cela aura un impact sur leur fidélité. Zoho Desk a été conçu pour permettre aux équipes support d'aider les clients et d'améliorer leur expérience dans son ensemble. L'outil vous permet d'obtenir des analyses et les retours des clients afin d'affiner et d'améliorer votre système de support.
 
Depuis l'intégration de votre CRM avec Desk, vous êtes ainsi en mesure de gagner la confiance de vos clients, de les fidéliser et de les rendre plus satisfaits.
  • Conserver une base de données unifiée d'informations sur les clients en utilisant la synchronisation à deux voies pour les contacts, les comptes et les produits, ainsi que leurs données pour les champs personnalisés.
  • Il est possible d'afficher les informations pertinentes sur les tickets à partir de Desk dans les modules (c'est-à-dire les prospects, les contacts, les affaires, les comptes, les produits, les fournisseurs, les cas) de votre compte CRM. Vous pouvez consulter les tickets, envoyer des réponses, ajouter des commentaires et voir toutes les informations importantes dans votre CRM.
  • Vous disposez de données consolidées sur vos clients, leurs achats, leurs centres d'intérêt, ainsi que leurs questions/problèmes (tickets) en un seul endroit, ce qui vous donne un contexte pour traiter ces clients, par exemple le type de produit qu'ils ont acheté et leurs besoins.
  • Le CRM comporte les données relatives aux clients et le Desk comporte la liste des problèmes soulevés par ceux-ci. En les reliant l'un à l'autre, il est possible de savoir ce qu'il faut améliorer et où il faut le faire.À quels problèmes communs vos clients sont-ils confrontés et quels sont vos points de blocage ? Globalement, vous disposez d'une idée et d'un contexte des problèmes de vos clients ainsi que des affaires que vous avez conclues avec eux.

Quelle édition de Zoho CRM est exigée pour l'intégration à Zoho Desk ?

Toutes les éditions payantes de Zoho CRM permettent l'intégration de Zoho Desk.

Configurer l'intégration

  • Se connecter à Zoho CRM >> Paramètres >> Marketplace >> Zoho >> Zoho Desk
  • Exécutez les directives affichées afin de compléter l'intégration



Synchroniser les modules CRM à Zoho Desk

Il est possible de synchroniser les données entre votre Desk et votre compte CRM afin de maintenir une plateforme commune pour gérer les tickets support. Une fois la synchronisation activée, les informations présentes dans les modules Comptes, Contacts et Produits sont accessibles à partir de Desk et des comptes CRM.
Il existe deux façons de synchroniser les données d'un compte CRM avec Desk :
  • Synchronisation unidirectionnelle - Le transfert de données s'effectue uniquement du CRM vers Desk, c'est-à-dire que toute modification apportée aux enregistrements dans le CRM sera répercutée dans Desk.
  • Synchronisation bidirectionnelle - Le transfert de données se fera du CRM vers Desk et vice-versa.


Zoho CRM vous permet de choisir les champs pour associer les données entre le CRM et Desk afin d'éviter la création d'enregistrements en doublons. L'e-mail est le champ principal par défaut pour faire correspondre les enregistrements. En plus de cela, vous pouvez aussi choisir le champ e-mail secondaire pour faire correspondre les enregistrements entre CRM et Desk.

Bon à savoir

  • En cas d'association à l'aide de l'e-mail secondaire, l'adresse e-mail principale dans Zoho Desk sera remplacée par l'e-mail principale du CRM.
  • Lorsque la synchronisation entre Desk et les comptes CRM est activée, vous pouvez uniquement suspendre la synchronisation.

Liste associée à CRM

Zoho CRM vous permet de sélectionner des modules qui afficheront les tickets de support dans la liste associée du module.
  • Depuis la page d'intégration de Zoho Desk, défilez vers la liste associée à CRM.
  • Sélectionnez les modules nécessaires. Les modules Accounts, Contacts et Deals sont prédéfinis.


Inviter des utilisateurs à Zoho Desk depuis Zoho CRM

Il est possible d'inviter des utilisateurs à partir de votre compte CRM et de leur attribuer des rôles et des autorisations dans Desk, en fonction desquelles ils prendront des mesures sur les tickets support. Les utilisateurs déjà ajoutés dans votre compte CRM et qui font également partie d'un portail seront affichés sous "Utilisateurs mutuels".
  • À partir de la page d'intégration de Zoho Desk, cliquez sur "Inviter des utilisateurs".
  • Sélectionnez les utilisateurs depuis la liste disponible.
  • Choisissez le rôle à partir de "Rôles et Permissions".Il y a trois types de rôles en fonction de l'action que les utilisateurs peuvent effectuer sur les tickets.
    • Agent léger - ne peut que commenter un ticket.
    • Agents - peuvent répondre, commenter et transférer un ticket.
    • Admin - peut assigner le ticket à d'autres utilisateurs et répondre, commenter ou transférer un ticket.

Bon à savoir

  • Vous ne pouvez associer qu'un seul portail à Zoho CRM.
  • Si un administrateur dont les coordonnées de connexion sont utilisées n'est plus associé à l'organisation, les paramètres d'intégration doivent être reconfigurés en utilisant les nouvelles coordonnées de connexion.
  • Si vous choisissez de changer un portail, l'utilisateur sera dissocié des tickets de support des modules Leads, Contacts et Comptes de Zoho CRM. Cependant, ces utilisateurs peuvent voir les tickets dans leurs comptes Desk correspondants.

Partagez avec nous dans les commentaires ci-dessous si vous utilisez cette intégration dans votre organisation.
 
L'équipe Zoho France
​

    • Sticky Posts

    • CRM - Astuce #5 : Effectuer des actions en masses

      Bonjour à tous,   Au programme du jour : éviter les répétitions grâce à la fonction "en masse". Gagnez du temps sur ces actions simples pour vous concentrez sur votre entreprise. Allez dans le module concerné et cliquer sur les : (...)   Suppression en

    • Zoho CRM - Il y a du nouveau chez les modèles d'e-mails

      Bonjour à tous,   Nous sommes ravis d'annoncer que les modèles d'email dans Zoho CRM sont désormais adaptés au design pour tous les ordinateurs et mobiles. Le responsive design désigne une méthode selon laquelle les pages sont conçues pour s'afficher

    • Nouveautés Zoho CRM : la page d'accueil et le tableau de bord actualisés !

      Bonjour à tous, Nous avons apporté quelques améliorations à la page d'accueil des utilisateurs et à l'onglet Tableau de bord, en voici un aperçu. Des composants supplémentaires dans la page d'accueil pour les nouveaux inscrits : Dans l'onglet Accueil,

    • CRM Blueprint #5: Glossaire

      Bonjour à tous,  Voici le dernier volet de notre série sur les Blueprints : un glossaire pour comprendre tous les termes nécessaire à l'automatisation de votre process. État : fait référence à chaque étape de votre processus. Par exemple : qualification,

    • CRM : Ajoutez de la couleur à vos balises CRM

      Bonjour à tous, Les tags sont des identifiants uniques qui peuvent être associés à différents enregistrements ce qui permet de rechercher, trier, catégoriser, filtrer et segmenter efficacement les enregistrements. Cette nouvelle amélioration a pour but

      • Recent Topics

      • Weekly Tips : Stay in loop with Conversation View

        You receive a series of emails back and forth with a client regarding a project update. Instead of searching through your inbox for each separate email, you would want to see the entire email conversation in one place to understand the context quickly

      • Introducing Zoho PDF Editor: Your free online PDF editing tool

        Edit your PDFs effortlessly with Zoho PDF Editor, Zoho's new free online PDF editing tool. Add text, insert images, include shapes, embed hyperlinks, and even transform your PDFs into fillable forms to collect data and e-signatures. You can edit PDFs

      • RSC Connectivity Linkedin Recruiter RPS

        It seems there's a bit of a push from Linkedin Talent Solutions to keep integrations moving. My Account Manager confirmed that Zoho Recruit is a Certified Linkedin Linkedin Partner but does not have RSC as of yet., (we knew that :-) She encouraged me

      • Water-Scrum-Fall approach for finance institutions with Zoho Projects Plus

        Finance is a highly regulated sector with strict rules and compliance requirements. Handling sensitive client data and complex transactions like multi-currency deals requires elaborate workflows and precise management. Implementing project management

      • Get instant summaries of your notes with the help of Zia

        Hello all, We've added a simple yet powerful feature to Zoho CRM that we're excited for you to try: Zia Notes Summary. It's designed to make the daily lives of a CRM user a bit easier by giving you quick summaries of your CRM notes. Whether it's a glance

      • Zoho one web page are not available

        Why I am not able to enter to zoho one web page?

      • Zoho People > Onboarding > Candidate do not view all the data field on the Employee Onboarding

        Hello In my onboarding portal I do not see all the fields that i want the candidate to fill in In my Employee Onboarding Form These details i can see In the work information, i have enable the Company View but in the Employee Portal i do not see I have

      • Has anyone implemented a ""switch"" to redirect emails in production for testing?

        Hi everyone, In our production Zoho CRM we have a fairly complex setup with multiple Blueprints and Deluge functions that send emails automatically — to managers and internal staff — triggered by workflows. We’re looking for a way to *test changes safely*,

      • Restrict Access/Shared Access

        Sometimes access to documents that go out from Zoho Sign need to be restricted or shared. For example: 1) HR department send out employment contracts. Any Zoho Sign admin can view them. Access should be restricted to those that HR would allow to view

      • Tip#44: Integrate with Xero to manage your financial operations

        Managing your project finances becomes more efficient with Xero integration in Zoho Sprints. With this integration, you can sync your Zoho Sprints data with Xero. Once you sync them to Xero, you can easily create invoices in Xero. This feature significantly

      • Zoho People Onboarding Unable to Convert to User

        Hello All I need help in this onboarding of candidate Currently at this stage the candidate is just being offered and we are filling in his details however not all information are fill up. The candidate is still using his/her personal email When i try

      • Integration with SharePoint Online

        Is there an integration where we can add a Zoho Sign link to the context menu of a document in the SharePoint document library. Then, we could directly initiate a workflow of sending a document for signature from a document library in SharePoint onl

      • White screen when connecting Zoho Cliq and Zoho People for birthday notifications

        Hi everyone, I'm new to Zoho and I'm trying to set up the employee birthday notifications, following this guide: Automating Employee Birthday Notifications in Zoho Cliq But when I try to connect Zoho Cliq with Zoho People, I just get a white screen and

      • Word file is messed up when i upload it to zoho sign

        Hi. I am trying to upload a word file to zoho sign and when i do that it ruins the file, It adds spaces and images are on top of each other. What can i do? Thanks.

      • Annotate widget?

        Is there something in creator or any zoho app that allows me to have an image markup field item in the form? I need to be able to complete a form that also allows the user to mark up a preloaded image. Other compay's call this an image markup field or

      • Dashboards / Home Page - Logged In User

        Lots of the dashboards that we use reference the Logged In User.  We also set up Home Pages for specific roles, where the Logged In User is referenced within the custom view.  As an admin, that means that these views are often blank when customizing and

      • I'm pissed as fuck

        What the hell Zoho! Always the same goddam problem. It takes time because the simplest things just don't fucking work. Today it just took me 3 hours to complete and send a 1page privacy letter to a client. And you know what 99% of the document was already

      • Configure Notifications for API Limit

        Hello developers, APIs are essential for businesses today as they enable seamless integration between different software systems, automate workflows, and ensure real-time data sync. To ensure that admins are notified well in advance before APIs reach

      • Introducing Blueprints for Custom Modules!

        Hello developers, We've added a new feature called Blueprints in Custom Modules. Blueprints are the online representation of a business process. In Zoho Books, you can use Blueprints to design a process flow using states and transitions. Developers can

      • Campaign Links Blocked as Phishing- Help!

        We sent a Campaign out yesterday. We tested all of the links beforehand. One of the links is to our own website. After the fact, when we open up the Campaign in our browser, the links work fine. The links in the emails received, however, opened in a new

      • Zoho Tables July 2025 Update: Smart Creation, Smarter Automation

        We’re excited to introduce a powerful set of updates across Web, Android and iOS/iPad apps. From AI-assisted base creation to advanced automations and mobile enhancements, this release is packed with features to help you build faster, automate better,

      • Zoho Voice est désormais en France !

        Nous avons des nouveautés très intéressantes qui vont transformer la façon dont vous communiquez avec vos clients. Zoho Voice, la solution de téléphonie d'entreprise et de centre de contact basée sur le cloud est arrivée en France ! Vous pouvez enfin

      • Numbers in MA

        I have an issue rationalising the various numbers around MA2. Not convinced that any are truly accurate. However have a specific problem in that i have a list with 1301 records in the list view. When i come to email there is only 1289 Then have another

      • Android mobile app unable to log in

        When I open the mobile up for zoho mail it asks me to sign in, but when i push the sign in button nothing happens. Tried uninstalling and reinstalling still not working

      • Pie chart in Zoho Analytics shows ridicoulous numer of decimals of a percentage.

        Is there a way to set the number of decimals of a percentage value in the Pie chart? Now it displays 15 decimals instead of a round-off value. The value is a count and percentage calculated in the chart, so there is no number of decimals that can be specified

      • Zoho People > Leave Management > Unable to import balance leave

        Hello Zoho I am unable to import balance leave into the system I have follow the steps It show only 5 fields - the date field i am unable to select from date and to date Error Date in excelsheet

      • Narrative 4: Exploring the support channels

        Behind the scenes of a successful ticketing system - BTS Series Narrative 4 - Exploring the support channels Support channels in a ticketing system refer to the various communication methods that customers use to contact a business for assistance. These

      • Tip of the Week #65– Share email drafts with your team for quick feedback.

        Whether you're replying to a tricky customer question or sharing a campaign update, finding the right words—and the right tone—can be tough. You just wish your teammates could take a quick look and give their suggestions before you send it. Sometimes,

      • How to Initiate WhatsApp Message on SalesIQ?

        I've just activated a Business WhatsApp phone number through SalesIQ because of its touted omnichannel chat approach. Sounds exciting. I understand that when a customer sends me a WA message, I can reply to it on SalesIQ and keep the chat going, perfect.

      • Episode IV:Handling User Inputs in custom functions

        Hi Everyone, We've been exploring custom functions which help in performing advanced automation tasks. Custom functions enable you to achieve possibilities based on your organization's requirements. Custom functions require user inputs that allow the

      • Set a lead as non-marketing if they opt out of email marketing

        I'm gathering Lead data via an enquiry form and wish to give them the option to opt out of marketing emails (which we send from Marketing Automation) whilst retaining the ability to send them non-marketing emails - so the email opt-out field doesn't work.

      • Set up multiple IMAP email addresses

        Hi, I just started using CRM and its great, but I just found out I can only add one imap email address for incoming mail in the included salesinbox ...this is ridiculous. All companies have different email such as sales@domain, info@domain , personal@domain

      • Zoho Recruit to Zoho People integration

        In the mapping of field from Zoho Recruit to Zoho People i am unable to map all fields What can i do

      • Zoho Recruit > Career Site > Customisation

        Hi All I have created multiple career site to represent my different organization In my Quanta Media career site > I set it with the with Quanta Malta view In my job opening : Quanta Malta view 2 job opening In my URL for quanta media https://lri.zohorecruit.eu/jobs/Quanta-Malta

      • Formatting Blueprint Stages (buttons)

        Is there a way to format Blueprint transition buttons in Creator like background colour, text colour etc.

      • Disable Default Value in Multi-Select field

        Hello, Is there a way to disable the default value feature when setting up a custom Multi-Select field? When creating tickets I would like it so there isn't a value pre-selected in the multi-select custom field that was created.

      • How to set custom business hours for different teams in Zoho Desk?

        Hi Zoho Team and Community, I’m trying to set different business hours for multiple departments in Zoho Desk. For example, our tech support team works 24/7, while our billing team is only available from 9 AM to 5 PM (Mon–Fri). Is there a way to assign

      • Zia Auto Tag Keyword Clusters

        Is there a way to remove a keyword from a keyword cluster? We're finding that Zia auto-tag is tagging things incorrectly based on some words that don't really make sense.

      • Centralized Domain Verification in Zoho CRM Plus

        Hi Team, I have a suggestion regarding Zoho CRM Plus. It's quite frustrating to verify the same domain separately for each application within the suite. It would be really helpful if you could introduce a centralized admin console—similar to what's available

      • HOw do I make a refund?

        I have a client that needs a refund. I see a refund history in the Report area... but where do I go to make a refund?

      • Next Page