El acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) define el nivel de servicio que puede esperarse del proveedor de servicios al cliente. Zoho Projects admite SLA y está definido por el usuario. Puede crear procedimientos de escalamiento en función de los temas que están sujetos a escalamiento, los criterios de escalamiento que se aplicarán y la acción que se ejecutará en un nivel de escalamiento específico. Los SLA se aplican de forma automática a tickets que coincidan con los parámetros o criterios definidos. También puede enviar alertas a recursos seleccionados cuando existe una posible infracción de SLA.

Haga clic para obtener más información sobre los privilegios de acceso para configurar SLA.

Crear un SLA

Puede crear tantas reglas de SLA como sea necesario.

1. Vaya a > Rastreador de temas > SLA y haga clic en Crear SLA.
   
2. Ingrese un nombre.
   
3. Seleccione la opción deseada para la regla en Ejecutar en y, a continuación, haga clic en Agregar objetivos para este SLA.
   
4. Seleccione los criterios de cuándo se debe ejecutar el SLA para el tema. 
   

   Puede elegir un criterio entre las diversas opciones que se muestran. Puede establecer objetivos para que se vean solo temas basados en la fecha de modificación, la última fecha de cierre, el hito, la gravedad, etc.
5. Seleccione la fecha de vencimiento o la hora objetivo para el SLA.
   
   

   • En Acción objetivo, puede elegir Cerrar antes o Resolver antes y establecer el campo objetivo y el tiempo objetivo respectivos según el calendario o el horario comercial. 
     
   • Si selecciona Resolver antes, el campo de fecha personalizada también se muestra en el campo objetivo. Esto ayuda a escalar el tema si no se resuelve dentro del tiempo objetivo establecido.
     
   • Si elige Cerrar antes, ayuda a escalar el tema si no se cierra dentro del tiempo objetivo establecido.
     
6. Especifique una opción en Escalar el para establecer cuándo escalar el tema.  Puede especificar un máximo de cuatro niveles si el ticket excede el tiempo objetivo.
   
7. Especifique una opción en Escalar a para establecer a quién escalar el tema. Puede elegir Asignatario, Propietario del proyecto o cualquiera de los usuarios del proyecto en la sección Usuarios o cualquiera de los usuarios en la sección Lista de selección de usuarios. 
   
8. Seleccione una plantilla de correo electrónico existente en el cuadro de selección o cree una nueva plantilla de correo electrónico. Obtenga más información sobre las plantillas de correo electrónico.
   
9. Configure la acción que se va a realizar para la escalación. Puede especificar un máximo de 10 acciones.
   
10.  Haga clic en Guardar.
    

Los niveles de escalación se resaltan en los códigos de color junto a cada tema en la vista Lista y en la vista de detalles del tema.

Notificaciones de SLA

Cualquier actualización de un tema se notificará a todos los usuarios involucrados.

• Si hay una infracción en el SLA, la escalación aparecerá en Fuentes. 
  
• Las actualizaciones también se pueden encontrar en la pestaña Notificaciones.
  

Validaciones para la escalación

Se construye un SLA para lograr el resultado esperado o el objetivo dentro de un período definido. Por lo tanto, cualquier SLA tendrá tiempo y un objetivo para el tiempo, creado con varios criterios. Un SLA garantiza que los temas se cerrarán dentro de un período definido.

• Puede tener más de un criterio para el mismo tema. Sin embargo, se realiza un seguimiento de un tema en función de los primeros criterios que coinciden con la lista de SLA existente. 
  
• Puede crear un flujo de trabajo de escalamiento para las transiciones de temas según sus valores comerciales y establecer diferentes cronogramas de escalamiento en temas críticos y no críticos.
  
• Cualquier combinación de criterios es posible.
  
• Puede configurar los correos electrónicos de notificación para que se escalen por cualquier tema después del tiempo objetivo al miembro del proyecto requerido, propietario del tema o asignatario.
  

Ejemplo:
Si un tema no se cierra dentro de su tiempo objetivo definido, el SLA que coincide con el tema activará las acciones de escalación.

Editar SLA

1. Vaya a  > Rastreador de temas > SLA.
   
2. Haga clic en y seleccione Editar para modificar el SLA.
   
3. Haga clic en Guardar. 
   

1. Vaya a  > Rastreador de temas > SLA.
   
2. Haga clic en y seleccione Eliminar.
   
3. Confirme su acción.

Reordenar SLA

1. Vaya a > Rastreador de temas > SLA.
2. Pase el cursor sobre el SLA que desea reordenar y haga clic en .
   
3. Arrastre e intercambie los SLA. Puede reordenarlos tantas veces como desee hasta obtener el orden deseado.
   
4. Haga clic en Guardar orden.

Más información sobre los SLA

• Reduzca el tiempo de espera del cliente para cualquier tema definiendo los SLA apropiados.
  
• Construya SLA bien definidos para una mayor satisfacción del cliente. Un buen SLA se debe basar en un parámetro constante que no varía durante el ciclo de vida del tema, como Título, Informante, Módulo, Fecha de envío, etc. Los parámetros como Estado, Gravedad, ¿Es reproducible?, etc., están sujetos a cambios.
  
• Asigne de forma automática los SLA a tickets según los diversos parámetros definidos.
  
• Administre SLA con escalaciones de varios niveles si el ticket no está cerrado dentro del tiempo objetivo definido.
  
• Active o desactive los SLA que creó.
  
• Envíe un correo electrónico de alerta a los recursos seleccionados cuando exista una posible infracción de SLA.