Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk

Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk



Dans l'article précédent, nous avons vu comment l'intégration entre Zoho CRM et Zoho Analytics permet aux équipes des ventes et du marketing de découper les données afin de prendre de meilleures décisions commerciales. Cette fois-ci, nous découvrons comment l'intégration de Zoho Desk à Zoho CRM offre une plateforme unique pour consulter les tickets clients et y répondre, le tout directement depuis le compte CRM.
 
Le CRM permet à votre entreprise de gagner des clients et de réaliser des affaires avec eux, mais qu'en est-il des services après-vente ? Si votre organisation n'est pas en mesure de fournir des services après-vente dignes de ce nom à vos clients, cela aura un impact sur leur fidélité. Zoho Desk a été conçu pour permettre aux équipes support d'aider les clients et d'améliorer leur expérience dans son ensemble. L'outil vous permet d'obtenir des analyses et les retours des clients afin d'affiner et d'améliorer votre système de support.
 
Depuis l'intégration de votre CRM avec Desk, vous êtes ainsi en mesure de gagner la confiance de vos clients, de les fidéliser et de les rendre plus satisfaits.
  • Conserver une base de données unifiée d'informations sur les clients en utilisant la synchronisation à deux voies pour les contacts, les comptes et les produits, ainsi que leurs données pour les champs personnalisés.
  • Il est possible d'afficher les informations pertinentes sur les tickets à partir de Desk dans les modules (c'est-à-dire les prospects, les contacts, les affaires, les comptes, les produits, les fournisseurs, les cas) de votre compte CRM. Vous pouvez consulter les tickets, envoyer des réponses, ajouter des commentaires et voir toutes les informations importantes dans votre CRM.
  • Vous disposez de données consolidées sur vos clients, leurs achats, leurs centres d'intérêt, ainsi que leurs questions/problèmes (tickets) en un seul endroit, ce qui vous donne un contexte pour traiter ces clients, par exemple le type de produit qu'ils ont acheté et leurs besoins.
  • Le CRM comporte les données relatives aux clients et le Desk comporte la liste des problèmes soulevés par ceux-ci. En les reliant l'un à l'autre, il est possible de savoir ce qu'il faut améliorer et où il faut le faire.À quels problèmes communs vos clients sont-ils confrontés et quels sont vos points de blocage ? Globalement, vous disposez d'une idée et d'un contexte des problèmes de vos clients ainsi que des affaires que vous avez conclues avec eux.

Quelle édition de Zoho CRM est exigée pour l'intégration à Zoho Desk ?

Toutes les éditions payantes de Zoho CRM permettent l'intégration de Zoho Desk.

Configurer l'intégration

  • Se connecter à Zoho CRM >> Paramètres >> Marketplace >> Zoho >> Zoho Desk
  • Exécutez les directives affichées afin de compléter l'intégration



Synchroniser les modules CRM à Zoho Desk

Il est possible de synchroniser les données entre votre Desk et votre compte CRM afin de maintenir une plateforme commune pour gérer les tickets support. Une fois la synchronisation activée, les informations présentes dans les modules Comptes, Contacts et Produits sont accessibles à partir de Desk et des comptes CRM.
Il existe deux façons de synchroniser les données d'un compte CRM avec Desk :
  • Synchronisation unidirectionnelle - Le transfert de données s'effectue uniquement du CRM vers Desk, c'est-à-dire que toute modification apportée aux enregistrements dans le CRM sera répercutée dans Desk.
  • Synchronisation bidirectionnelle - Le transfert de données se fera du CRM vers Desk et vice-versa.


Zoho CRM vous permet de choisir les champs pour associer les données entre le CRM et Desk afin d'éviter la création d'enregistrements en doublons. L'e-mail est le champ principal par défaut pour faire correspondre les enregistrements. En plus de cela, vous pouvez aussi choisir le champ e-mail secondaire pour faire correspondre les enregistrements entre CRM et Desk.

Bon à savoir

  • En cas d'association à l'aide de l'e-mail secondaire, l'adresse e-mail principale dans Zoho Desk sera remplacée par l'e-mail principale du CRM.
  • Lorsque la synchronisation entre Desk et les comptes CRM est activée, vous pouvez uniquement suspendre la synchronisation.

Liste associée à CRM

Zoho CRM vous permet de sélectionner des modules qui afficheront les tickets de support dans la liste associée du module.
  • Depuis la page d'intégration de Zoho Desk, défilez vers la liste associée à CRM.
  • Sélectionnez les modules nécessaires. Les modules Accounts, Contacts et Deals sont prédéfinis.


Inviter des utilisateurs à Zoho Desk depuis Zoho CRM

Il est possible d'inviter des utilisateurs à partir de votre compte CRM et de leur attribuer des rôles et des autorisations dans Desk, en fonction desquelles ils prendront des mesures sur les tickets support. Les utilisateurs déjà ajoutés dans votre compte CRM et qui font également partie d'un portail seront affichés sous "Utilisateurs mutuels".
  • À partir de la page d'intégration de Zoho Desk, cliquez sur "Inviter des utilisateurs".
  • Sélectionnez les utilisateurs depuis la liste disponible.
  • Choisissez le rôle à partir de "Rôles et Permissions".Il y a trois types de rôles en fonction de l'action que les utilisateurs peuvent effectuer sur les tickets.
    • Agent léger - ne peut que commenter un ticket.
    • Agents - peuvent répondre, commenter et transférer un ticket.
    • Admin - peut assigner le ticket à d'autres utilisateurs et répondre, commenter ou transférer un ticket.

Bon à savoir

  • Vous ne pouvez associer qu'un seul portail à Zoho CRM.
  • Si un administrateur dont les coordonnées de connexion sont utilisées n'est plus associé à l'organisation, les paramètres d'intégration doivent être reconfigurés en utilisant les nouvelles coordonnées de connexion.
  • Si vous choisissez de changer un portail, l'utilisateur sera dissocié des tickets de support des modules Leads, Contacts et Comptes de Zoho CRM. Cependant, ces utilisateurs peuvent voir les tickets dans leurs comptes Desk correspondants.

Partagez avec nous dans les commentaires ci-dessous si vous utilisez cette intégration dans votre organisation.
 
L'équipe Zoho France
​


      • Sticky Posts

      • CRM - Astuce #5 : Effectuer des actions en masses

        Bonjour à tous,   Au programme du jour : éviter les répétitions grâce à la fonction "en masse". Gagnez du temps sur ces actions simples pour vous concentrez sur votre entreprise. Allez dans le module concerné et cliquer sur les : (...)   Suppression en

      • Zoho CRM - Il y a du nouveau chez les modèles d'e-mails

        Bonjour à tous,   Nous sommes ravis d'annoncer que les modèles d'email dans Zoho CRM sont désormais adaptés au design pour tous les ordinateurs et mobiles. Le responsive design désigne une méthode selon laquelle les pages sont conçues pour s'afficher

      • Nouveautés Zoho CRM : la page d'accueil et le tableau de bord actualisés !

        Bonjour à tous, Nous avons apporté quelques améliorations à la page d'accueil des utilisateurs et à l'onglet Tableau de bord, en voici un aperçu. Des composants supplémentaires dans la page d'accueil pour les nouveaux inscrits : Dans l'onglet Accueil,

      • CRM Blueprint #5: Glossaire

        Bonjour à tous,  Voici le dernier volet de notre série sur les Blueprints : un glossaire pour comprendre tous les termes nécessaire à l'automatisation de votre process. État : fait référence à chaque étape de votre processus. Par exemple : qualification,

      • CRM : Ajoutez de la couleur à vos balises CRM

        Bonjour à tous, Les tags sont des identifiants uniques qui peuvent être associés à différents enregistrements ce qui permet de rechercher, trier, catégoriser, filtrer et segmenter efficacement les enregistrements. Cette nouvelle amélioration a pour but

        • Recent Topics

        • How do you print a refund check to customer?

          Maybe this is a dumb question, but how does anyone print a refund check to a customer? We cant find anywhere to either just print a check and pick a customer, or where to do so from a credit note.

        • Data Import | Zoho Analytics Custom Query Window Size

          Please increase the window size for the Custom Query Data Import. It's impossible to work with such a small query window.

        • Company Multiple Branch/ Location Accounting

          Hi All, anyone know whether company can maintain their multiple Branch Accounting in Zoho  Books. It will be chart of Accounts & Master Data will be same but different report available as per per Branch. Thanks & regards, Vivek +91 9766906737

        • Zoho Books Invoices Templates

          It would be really helpful to have more advanced features to customise the invoice templates in Zoho Books. Especially I´m thinking of the spacing of the different parts of the invoice (Address line etc.). If you have a sender and receiver address in

        • Support for Developing Zoho Recruit Extensions via Zoho Sigma

          Hi, I’m interested in building an extension for Zoho Recruit using Zoho Sigma. However, when I navigate to Sigma and attempt to create a new extension (via the "New Extension" option), Zoho Recruit does not appear as a listed service—only options like

        • Email Administrators! Join our tips & troubleshooting series

          Greetings to all the admins out there! This announcement is exclusively for you. As we step into the New Year, we’re excited to start a dedicated series of admin-specific tips curated to support you. These posts will help you overcome everyday challenges

        • Notes badge as a quick action in the list view

          Hello all, We are introducing the Notes badge in the list view of all modules as a quick action you can perform for each record, in addition to the existing Activity badge. With this enhancement, users will have quick visibility into the notes associated

        • Deprecation of the Zoho OAuth connector

          Hello everyone, At Zoho, we continuously evaluate our integrations to ensure they meet the highest standards of security, reliability, and compliance. As part of these ongoing efforts, we've made the decision to deprecate the Zoho OAuth default connector

        • Personalize your booking pages with Custom CSS

          Greetings from the Zoho Bookings team! We’re introducing Custom CSS for Zoho Bookings, designed to give you complete control over the look and feel of your booking pages. With this new feature, you can upload your own CSS file to customize colors, fonts,

        • Free Webinar : Unlock AI driven business insights with Zoho Inventory + Zoho Analytics

          Are you tired of switching between apps and exporting data to build customized reports? Say hello to smarter & streamlined insights! Join us for this exclusive webinar where we explore the power of the Zoho Inventory–Zoho Analytics integration. Learn

        • No OR Filter for Views with a Related Modules Criteria

          We would like to create a Deal View where the User can see all their deals. For that, we would need an OR to connect the criteria. One of the Fields is a "multiselect User", these (Related Modules Criteria) can only be Filter with an AND. Even between

        • Import Function: ONLY update empty fields

          When setting up an import from a spreadsheet to CRM, there is a checkbox "Don't update empty values for existing contacts" (see screenshot below). While I see some limited benefit from this functionality, I think there should also be an "ONLY update empty

        • Sales IQ Chat Widget is Only Displaying Last Name

          Can anyone suggest why the widget is only displaying "last name"?! We have the latest version of the wordpress plugin installed. Thanks Thanks!

        • Free Webinar: Zoho Sign for Zoho Projects: Automate tasks and approvals with e-signatures

          Hi there! Handling multiple projects at once? Zoho Projects is your solution for automated and streamlined project management, and with the Zoho Sign extension, you can sign, send, and manage digital paperwork directly from your project workspace. Join

        • Begin the year with best practices in the Zoho Desk mobile app : Part 2

          In focus: Optimizing collaboration and supervision Let's begin 2026 with Part 2 of our tips series on driving your ticketing operations at your fingertips. In Part 1, we explored streamlining operations within tickets. This helped individuals at Omniserve

        • Process checklist in CRM

          Hi We've created a new sales process that I'm mapping into the CRM - issue I have is that some of the tasks / milestones I would like to capture require very simple tick box responses but there are quite a few under a variety of sub categories so I don't

        • Can we disable add to cart in Zoho Commerce?

          Hello, Our sales happen on the phone. During the call the customer is directed to our website to inspect the products together with the sales rep. So we need a way to present our inventory. I figured Zoho Commerce is a good fit for this use case. However we would have to disable the possibility to purchase products in the shop. Is that possible? Sunny regards, Artjom

        • How to update "Lead Status" to more than 100 records

          Hello Zoho CRM, How do I update "Lead Status" to more than 100 records at once? To give you a background, these leads were uploaded or Imported at once but the lead status record was incorrectly chosen. So since there was a way to quickly add records in the system no matter how many they are, we are also wondering if there is a quicker way to update these records to the correct "Lead Status". I hope our concern makes sense and that there will be a fix for it. All the best, Jonathan

        • Zoho DataPrep and File Pattern configuration

          I'm using Zoho data prep to ingest data from One Drive into Zoho Analytics... The pipeline is super simple but I can't any way to get all the files that I need. Basically I need to bring all the files with a certain pattern and for that I'm using a regex

        • JWT Token authentication problem that sometimes generates infinite redirect loops

          Description : Nous proposons un bouton sur notre plateforme permettant de rediriger l'utilisateur vers le portail ZohoDesk via un jeton JWT pour une authentification transparente. Cependant, il arrive que certains utilisateurs soient pris dans une boucle

        • Zoho desk desktop application

          does zoho desk has a destop applicaion?

        • How do I bulk archive my projects in ZOHO projects

          Hi, I want to archive 50 Projects in one go. Can you please help me out , How can I do this? Thanks kapil

        • ZOHO Work Drive Back Up

          I am looking for a ZOHO Work Drive backup solution. Something that is cloud based. There's lots of these kinds of options for Google Drive and other providers, but I have not seen anything for WorkDrive. Any suggestions?

        • ZOHO Reports - Filter Logic?

          Hi, I need a way to apply filter logics such as ((1 AND 2) OR 3). All I can see as of now is a way to enter different AND filters in the respective filter column. But how can I add an OR filter? Any advice would be highly appreciated. Mark

        • Scanned Doc - selecting Item overwrites Rate

          I have a Vendor Invoice which was uploaded to Documents. I select Add To > New Bill. The OCR is actually quite good, but it is reading an Item Description instead of an Item Number. I remove the description and select the correct Item Number... and it

        • Recruit API search

          Hi all, Attempting to call the search api endpoint from Postman using the word element as mentioned in api docs Search Records - APIs | Online Help - Zoho Recruit When making the call to /v2/Candidates/search?word=Saudi receive response of { "code": "MANDATORY_NOT_FOUND",

        • Manage control over Microsoft Office 365 integrations with profile-based sync permissions

          Greetings all, Previously, all users in Zoho CRM had access to enable Microsoft integrations (Calendar, Contacts, and Tasks) in their accounts, regardless of their profile type. Users with administrator profiles can now manage profile-based permissions

        • Saving reading position + Keep screen on

          While Zoho Notebook is excellent for saving and annotating articles, its utility is severely limited by the lack of reading progress synchronization. On the Android app, if a user exits a long note after reading 50%, the app fails to save the position.

        • Multiple Vendor SKUs

          One of the big concerns we have with ZOHO Inventory is lack of Vendor Skus like many other inventory software packages offer. Being able to have multiple vendor skus for the same product would be HUGE! It would populate the appropriate vendor Sku for

        • Zoho LandingPage is integrated with Zoho One!

          Greetings to the Zoho One users out there! We're delighted to let you know that Zoho LandingPage is available in Zoho One too! With Zoho LandingPage, you can host custom-made landing pages, and persuade the visitors to dive deeper by making further clicks,

        • Android app sync problem - multiple devices have same problem

          Hello, I am having a problem with synchronization in the Android app. When I create a drawing, the data does not sync correctly—only a blank note is created without the drawing. I tested this on multiple devices, including phones and tablets, and the

        • How can i resend a campaign to only one of the recipients on the original campaign

          How can i resend a campaign to only one of the recipients on the original campaign ? Sincererly, Mike

        • How to show branch instead of org name on invoice template?

          Not sure why invoices are showing the org name not the branch name? I can insert the branch name using the ${ORGANIZATION.BRANCHNAME} placeholder, but then it isn't bold text anymore. Any other ideas?

        • Create CRM Deal from Books Quote and Auto Update Deal Stage

          I want to set up an automation where, whenever a Quote is created in Zoho Books, a Deal is automatically created in Zoho CRM with the Quote amount, customer details, and some custom fields from Zoho Books. Additionally, when the Sales Order is converted

        • Marketing Automation Requirements Questions

          I would like to set up a multi-email drip campaign- please see the structure below and confirm if I can achieve this set up in Zoho marketing automation. Where applicable, highlight gaps and workarounds. Thanks Drip email campaign- Can I create one drip

        • Zoho CRM for Gmail Extension Not Working in Brave Browser?

          Is anyone able to get the Zoho CRM Chrome Extension working in the Brave browser? They're both built on the Chromium platform and every other Chrome Extension works with the exception of Zoho CRM for Gmail so any ideas here?

        • Sharing URLs and direct access

          Hello, I am storing my team's email signature images on Workdrive. I am creating a public image download share and adding “?directDownload=true” so that the image can be accessed without the Workdrive interface. A few questions: 1) Can we generate friendly

        • how to change the page signers see after signing a document in zoho sign

          Hello, How can I please change the page a signer sees after signing a document in Zoho Sign? I cannot seem to find it. As it is now, it shows a default landing page "return to Zoho Sign Home". Thanks!

        • Question about using custom_fields in Storefront Add-to-Cart API (error 2003 – required details)

          Hi everyone, I’m working with the Zoho Commerce Storefront API, specifically the Add to Cart endpoint: POST /storefront/api/v1/cart According to the documentation, this endpoint supports a custom_fields parameter for adding line-item custom data. I’m

        • Can a project be cloned?

          Good afternoon, greetings. I would like to ask if it's possible to clone a project in Microsoft Project. I found a way to do it using templates, but I'm not sure if there's a direct way to clone a project. Thank you in advance for your attention, and

        • Next Page