Zoho Desk - Nouveautés 2023

Zoho Desk - Nouveautés 2023



Bonjour à tous, 

Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service client, pleine d'améliorations et de nouveautés pour vous permettre de proposer le meilleur suivi client possible ! Découvrez ci dessous la liste de nos nouveautés :

Messagerie instantanée
La plateforme de messagerie instantanée de Zoho Desk permet aux clients de joindre votre entreprise via WhatsApp, Telegram, LINE et WeChat.


Zoho Desk vous avertit des chats entrants en temps réel afin que vous puissiez vous connecter avec les clients à partir de l'interface. Dans ce même temps, vous pouvez :
  • Suivre le contact du client, les informations du ticket, l'historique des conversations inter-canaux et les détails de la pièce jointe dans la fenêtre de chat du client pour un contexte immédiat.
  • Accéder et joindre des articles de la base de connaissances directement depuis la section de saisie, utiliser des réponses prédéfinies et ajouter des émojis.
  • Participez à plusieurs chats simultanément sur plusieurs canaux sans changer d'onglet.
  • Attribuez des conversations à vos coéquipiers.
  • Convertissez les conversations en tickets pour un suivi simplifié

Et pour les fans d'automatisation, pas de panique ! Les flux de travail, les Blueprints, les règles d'affectation et les accords sur le niveau de service, sont aussi applicables pour les tickets créés à partir de la messagerie instantanée. Il est également possible de définir des réponses automatiques lorsque vous êtes absent.
Vous pouvez faire en sorte que les clients puissent vous contacter facilement en installant des QR codes dans vos magasins ou en intégrant notre bouton "Contactez-nous", sur votre site web. Ils peuvent même vous joindre par le biais d'une recherche directe d'entreprise sur une plateforme de messagerie instantanée comme Telegram. 

Conversations guidées et mixtes
Comme vous le savez, la plupart des questions n'ont pas de réponses simples. Elles nécessitent souvent un suivi, et beaucoup de contexte, avant de trouver une solution. C'est là que les conversations guidées interviennent : une plateforme de libre-service proactive, en low code, qui simplifie la résolution des questions complexes de vos clients.
Choisissez parmi une série de questions ou de réponses prédéfinies pour créer un flux et guider les clients, et à tout moment, vous pouvez les diriger vers une interaction humaine. Cette mixité entre les bots et agents du service client permet une grande flexibilité et augmente le nombre de tickets résolus.
 
Voici comment nous avons utilisé les conversations guidées pour Zoholics (notre conférence annuelle d'utilisateurs) :


  • Constructeur par glisser-déposer
Construisez votre flux de conversations guidées à l'aide de blocs de réponse, tels que du texte, des images, une devise, une date et une heure ... Pour construire ce flux, il suffit de glisser-déposer des blocs, d'ajouter des variables ou des espaces dynamiques, et de connecter ces blocs pour créer un chemin d'étapes.
  • Des Webhooks pour une intégration transparente
En configurant les blocs de Webhooks, vous pouvez construire votre flux de conversation pour interagir avec les processus de Zoho Desk, mais aussi d'autres services Zoho ou des applications tierces. Par exemple, si l'utilisateur est déjà votre contact, le bloc Webhook récupérera ses informations directement dans votre CRM, plutôt que de lui demander de les fournir à chaque fois. 

Vous pouvez enfin prévisualiser et mettre en œuvre votre flux final en l'associant à votre centre d'aide ASAP sur votre site web, vos pages de renvoi et vos applications mobiles.

Une expérience améliorée
On ne saurait trop insister sur l'importance pour les équipes de support client d'avoir un accès rapide aux informations clients. Nous avons donc optimisé notre interface utilisateur et facilité la navigation entre les différents écrans pour faciliter cette recherche. Nous avons également revu certaines mises en page pour vous donner une image globale de vos clients et de vos tickets sur une interface unique. 

  • Une vue d'ensemble, avec une disposition des données plus poussée et une apparence générale remaniée

  • Vue détaillée des tickets avec des fils de discussion par code couleur pour une navigation plus facile entre les conversations et les commentaires

  • Vue détaillée des contacts avec boutons d'ajout rapide, section des tickets en attente et aperçu des tickets

  • Vue de la file d'attente des tickets avec des options de menu déroulant, pour donner des mises à jour sans ouvrir la vue détaillée des tickets

  • Une nouvelle option "marquer comme lu/non lu" dans la vue de la liste des tickets, et une liste déroulante consolidée des modes de travail dans le module des tickets

  • Défilement infini pour un repérage plus rapide des tickets et ne pas se perdre entre des dizaines de pages



Nouvelles options de personnalisation pour les utilisateurs : 
  • Mode sombre pour une expérience de visualisation et de lecture confortable

  • De nouveaux thèmes pour visualiser votre bureau dans votre couleur préférée

  • Des mises en page d'affichage qui vous permettent de choisir la façon dont votre contenu vous est présenté.

  • De nouveaux types et tailles de police pour que votre texte corresponde exactement à vos préférences. 



Une plus grande accessibilité
Nous avons ajouté plusieurs options pour répondre à vos besoins en matière de vision, de motricité et d'apprentissage pour proposer un outil adapté à tous. Mettre en évidence les informations essentielles comme l'ID et/ou le propriétaire du ticket et les détails de contact dans une couleur différente.
  • Souligner les liens pour augmenter la visibilité de ceux qui sont cliquables.

  • Souligner la zone d'intérêt et le lien pour les mettre en avant
          

  • Les "contrôles d'animation" optimisent les animations et les transitions dans l'ensemble de votre service d'assistance

  • Reading Mask élimine les distractions en masquant le texte que vous n'êtes pas en train de lire


  • Il est également possible de zoomer sur un contenu et d'ajuster la taille de la police pour que la page soit facile à lire
Avec toutes les nouvelles fonctionnalités de l'édition Zoho Desk 2023, les entreprises ont maintenant plus de pouvoir pour rendre à la fois leurs agents et clients plus heureux. 

Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ces nouvelles fonctionnalités ! Partagez vos réactions dans nos commentaires ou sur les réseaux sociaux. Nouveau sur Zoho Desk ? Vous pouvez vous inscrire à l'essai gratuit ici. 




      • Sticky Posts

      • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

        Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

      • Zoho Desk - Nouveautés 2023

        Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

      • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

        Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

      • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

        Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

      • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

        Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

        • Recent Topics

        • Gain control over record sharing with portal users through our new enhancement: criteria-based data exposure

          Dear Customers, We hope you're well! Portals is a self-service avenue through which your clients can access and manage their direct and related data in Zoho CRM. This empowers them to be more independent and enables them to experience a sense of transparency

        • Converting Sales Order to Purchase Order

          Hi All, Firstly, this code works to convert a sales order(SO) to a purchase order (PO) via a button, however I am running into an issue when I convert the SO where the values from the line items are not pulled across from the SO to the PO. The ones in

        • Best-practice setup in Zoho One for managing combined candidate pools and exporting anonymised CVs

          We are new users of the Zoho One bundle and operate a consulting and engineering company. Our workforce model includes a mix of permanent employees, active job applicants, and freelance/independent consultants. All three groups need to be searchable,

        • Meet Canvas' Grid component: Your easiest way to build responsive record templates

          Visual design can be exciting—until you're knee-deep in the details. Whether it's aligning text boxes to prevent overlaps, fixing negative space, or simply making sure the right data stands out, just ironing out inconsistencies takes a lot of moving parts.

        • hard-bounced email list

          Hi, Below pops up when I try to send an Email to some of my customer. Please guide me how to take it out from hard-bounced list? I am not sure how they were marked in hard-bounced list

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          We are trying to use "Contact Roles" in Potentials. Contact Roles are special and different than the other Related lists, so, it may have a special behavior. Something to keep in mind is that you will never have 100 Contact Roles as you can have 100 Tasks, Calls, or any other Related list. In our case we will have 2 in average and up to 4 or 5 maximum. The problem is that we need to bring information from 3 key Contact Roles to the Potential and adding a Contact to the Contacts Roles area never trigger

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          Hi all! We have been working hard trying to brand our email templates, and have some way to go yet. One of the things we can't seem to edit is the green ${Cases.CUSTOMER_PORTAL_BUTTON} button and the font of the View Ticket text. Is there any way of doing

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          Hi, I'm new to Zoho, have some experience of more "enterprise" tools, looking for some input from the community. I'm looking to create a report that includes events that cover a long period, each event has a start / end date and I'm struggling undertanding

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          The address field will be available exclusively for IN DC users. We'll keep you updated on the DC-specific rollout soon. It's currently available for all new sign-ups and for existing Zoho CRM orgs which are in the Professional edition. Latest update

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          We all love talking about our products, but here’s a secret: customers don’t just buy features, they buy benefits. Instead of just saying "Made from 100% organic cotton," try "Soft, breathable comfort that lasts all day." Benefits tell shoppers how your

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          I think the title is descriptive enough in that I cannot find help documentation on a simple task of adding in page brakes for separating pages on print. Thanks

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          The manual migration of Zoho Mail to Microsoft 365 typically requires using IMAP to move emails and configuring Microsoft Outlook to sync Zoho Mail. This approach can be error-prone, especially if there are multiple accounts or large email archives. Moreover,

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          Hello Everyone, We are here again with a series of new enhancements to Kiosk Studio, designed to elevate your experience and bring even greater efficiency to your business processes. These updates build upon our ongoing commitment to making Kiosk a powerful

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        • New Update: Convert External Users in Bulk in Zoho One

          Greetings to all Zoho One users out there! We’re excited to introduce a new update that makes user management in Zoho One even more efficient; you can now convert external users in bulk! Earlier, admins could convert only one external user at a time.

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          I am working on extension development. I have created all the fields. I want to rearrange the layout in Sigma platform. But there is no layout module in Sigma. How can I achieve this for extensions other than Zet CLI and putting the fields into widget

        • Website not properly connecting with Zoho Creator app portal (embed & data sync issue)

          Hello Zoho Community, I’m currently facing an issue while trying to connect my external website with a Zoho Creator app portal. I have a tool-based website ( https://mygardencalculator.com/ ) where users interact with calculators and dynamic content.

        • 日本語フォントの選択肢拡充についての要望

          日本語フォントの選択肢がとても少ないと感じたことはありませんか？ 多くのアプリ（たとえば Invoice）ではフォントが1種類しかなく、正直あまり使いやすい・見た目が良いとも言えません。 そろそろ、もっと多くの日本語フォントを追加してほしい、そしてすべてのアプリで同じフォント選択肢を使えるようにしてほしいと、私たちユーザーが声を上げる時期だと思います。 ご存じのとおり、現状ではアプリごとにフォント周りの仕様にほとんど一貫性がありません。 みなさん、一緒に要望を出していきましょう！

        • Does anyone know how to setup Zoho Desk or Zoho CRM as a custom outgoing/incoming Call Centre?

          I need to setup a call center so I can setup agents to make phone calls across Canada to market our services.  I am trying to figure out the most reliable and cost efficient way to do this? I am currently paying for two phone services and neither seem

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          My users are creating expenses in Zoho expense. For example, they expense 10 miles and get paid 7 dollars (10 miles * IRS rate of .70). If I look at the expenses in Zoho Books, it does show them at 10 miles at .70 cent When I add these expense to an invoice

        • Using Another Field Value for Workflow Field Update

          I'm trying to setup a Workflow with a "Field Update" action on the Lead module, but I would like the new value to actually be taken from a DIFFERENT Field's on the Lead record (vs just defining some static value..) Is this possible? Could I simply use

        • Prevent Unapproved Quotes from Exporting to Zoho CRM Finance Module

          Is it possible to prevent unapproved quotes in Zoho Books from being exported from Zoho Finance module inside Zoho CRM?

        • Zoho Flow + QuickBooks Estimates – Line items not created from CRM subform

          Hi everyone, I’m trying to create QuickBooks Estimates from Zoho CRM Quotes using Zoho Flow. I’m aware that Zoho Flow’s native “Create Estimate” action does not support multiple line items, so I followed the community guidance for Invoices using a custom

        • Integration with...

          Dear Zoho Commerce team, Please could you consider the integration within Zoho Commerce / Inventory and Qapla'? (https://www.qapla.it/en/) This app is better than Aftership in many ways: - Aftership integration require PRO plan and price start from more

        • Zoho Sign - Zoho CRM extension upgrade

          Hi everyone, We've updated Zoho Sign extension for Zoho CRM with significant internal changes. Impact on existing Zoho Sign extension users Users using the extension without customization If you are using the integration without implementing Zoho Sign's

        • Consultant-Only Booking Page

          Zoho Bookings does not allow for Meeting Type OR Workspace-Wide booking pages to be turned off. This is detrimental to organizations that have territory-based or assigned accounts, because if prospects can go to these booking pages and either select the

        • Start Workflow from Deluge Script

          I have developed a customized process from our CRM that leverages a deluge script to create a statement of work document. Once the document has been created via the merge and store function, I would like the ability to start a workdrive review & approve

        • Request for Auto PO - Min–Max based Automated Purchase Feature

          Dear Zoho POS Team, I’m writing to request a feature enhancement that would significantly streamline inventory management for businesses using Zoho POS — particularly supermarkets, FMCG retail, and multi-store operations like ours. Feature Requested:

        • Masters in UK – Experiences, Universities, and Career Outcomes

          This forum discussion is for students who are planning or considering a Masters in UK and want to gain practical insights beyond official university websites. The UK attracts international students due to its globally recognized universities, diverse

        • Export your notes from Notebook!

          Dear users, The long awaited feature is now live. Yes, you can now export your notes from Notebook app in bulk. But the feature has just started with web app alone for now. You can try the export feature as mentioned below: Go to our web app, https://notebook.zoho.com Go to 'Settings' > 'Export' Now, select the format: You can select either ZNote or HTML Once done, you can use the same to import or can have this a local backup of your notes. Note: Export for other platforms are in development and

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        • Unable to sort as Descending order

          Trying to change the sort order for a lookup field (checkboxes) from Ascending to Descending and keep getting an error in Deluge that the order must be Ascending Did anyone ran into this? Thanks Eyal

        • Export Invoices to XML file

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        • Contact data removes Account data when creating a quote

          Hi, Our customer has address fields in their quote layout which should be the address of the Account. They prefill the information, adding the account name - the address data is populated as per what is in the account - great. However when they then add

        • issue with deluge script

          i used chat gpt to build this script and I am getting 2 errors which I cannot figure out how to fix: void monthly_sales_order_generation() { try { // ---------------- CONFIG ------------------- analytics_url_1 = "https://analytics.zoho.com/api/<workspaceID>/report/<reportID1>/data";

        • Introducing LinkedIn Apply Connect for Zoho Recruit

          Attract up to 3x more qualified candidates and hire more efficiently with LinkedIn Apply Connect. Let candidates fill-in job applications without any redirections, gain deeper insights with applicant highlights within Zoho Recruit, and keep candidates

        • Recruit paid support?

          Hi all, Could anyone who has paid support package advise if it provides value for money with regards to support response times? Exploring the idea as unfortunately when we have faced issues with Recruit it has been a 7+ day timescale from reporting to

        • Introducing Dedicated Modules for Plans, Addons, and Coupons in Zoho Billing

          We’ve enhanced the way you manage Plans, Addons, and Coupons in Zoho Billing. Previously, all three grouped together under Subscription Items. Now, each one has its own dedicated module, giving you a cleaner and more intuitive experience. This update

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