Workflows pour les appels

Workflows pour les appels

Les règles de workflows pour les appels vous permettent d'exécuter certaines actions automatiquement chaque fois qu'un appel est reçu, effectué, manqué ou programmé. Elles réduisent considérablement les efforts manuels pour mettre à jour ou ajouter des détails relatifs à chaque appel.

Par exemple, vous pouvez envoyer une notification au superviseur chaque fois qu'un appel est manqué afin qu'il puisse y remédier rapidement. Dans certaines entreprises, les agents effectuent plusieurs appels à froid dans une journée et, pour éviter les chevauchements, ils planifient les appels à intervalles réguliers. Vous pouvez créer un workflow pour mettre à jour le statut de l'appel en tant que complété une fois que l'appel prend fin ou dès que le destinataire répond. Cette dernière option permet d'éviter les appels répétitifs au client dus à une omission.

De même, pour les organisations qui ont mis en place une escalade pour les appels en retard de 30 minutes, elles peuvent bénéficier de la prévention des fausses alertes en mettant à jour le statut de l'appel alors qu'il est en cours de sonnerie. Dès que l'agent effectue un appel, le statut de l'appel sera mis à jour à « contacté » pour éviter les fausses alarmes.

Créer des règles de workflows

La création et la configuration d'une règle de workflow comprennent les éléments suivants :

  • Partie 1 - Détails de base
    Détails concernant le type d'enregistrement auquel la règle s'applique, le nom de la règle et la description.
  • Partie 2 - Déclencheur de la règle
    Spécifie le moment où la règle doit être déclenchée en fonction du type d'appel.
    • Appel entrant et appel sortant - Déclenche lorsqu'un appel entrant est complété, en cours de sonnerie, pris en charge, modifié, enregistré ou modifié.
    • Appel programmé - Déclenche uniquement pour les appels programmés dans Zoho CRM. Vous pouvez spécifier le moment où la règle doit être déclenchée quand :
      • Un appel programmé est Créé ou Modifié
      • Un appel programmé estModifié
      • Un appel programmé est En retard
      • Un appel programmé est Reprogrammé
      • Un appel programmé est Réassigné
      • Un appel programmé est Supprimé
    • Appel supprimé - Les règles peuvent être déclenchées lorsqu'un journal d'appels est supprimé de Zoho CRM
    • N'importe lequel des éléments ci-dessus - Les règles peuvent être déclenchées indépendamment du type d'appel.

Notes
Remarques
  1. LeModifiédéclencheur est disponible uniquement pourles appels entrants, les appels sortants et les appels programmés. Quand l'option de modification est sélectionnée, le workflow peut être déclenché chaque fois que l'enregistrement est modifié ou qu'un champ particulier est modifié. La modification peut être manuelle ou résulter d'une mise à jour automatique due à l'intégration téléphonique. Par exemple, l'ajout d'une note provenant d'un service d'appels intégré comme Zoho Voice peut modifier l'enregistrement et déclencher le workflow.
  2. Pour les appels entrants et sortants, les options sonnerie et répondu seront affichées uniquement si un fournisseur de téléphonie est intégré. Autrement dit, le workflow ne sera déclenché que si l'appel est effectué via CRM.
    Pour en savoir plus sur les fournisseurs de téléphonie, cliquez ici.
  • Partie 3 - Conditions du workflow
    Plusieurs conditions peuvent être créées dans une règle de workflow. Les conditions peuvent être définies selon :
    • Champs d'appel (Durée de l'appel, Raison de l'appel, Résultat de l'appel, etc.)
    • Appelant (Leads, Contacts, Comptes, Inconnu).

    Vous pouvez appliquer la règle de workflow à :

    • Tous les modules (leads, contacts, comptes ou inconnu)
    • Module sélectionné
    • Enregistrements d'un module correspondant aux conditions spécifiées.

  • Partie 4 - Actions instantanées
    Spécifiez les actions à effectuer pour les enregistrements qui répondent aux critères spécifiés. Vous pouvez automatiser les notifications e-mail, l'ajout de tâches, les mises à jour de champs, les webhooks et les fonctions personnalisées afin qu'ils se déclenchent immédiatement lors de l'exécution d'une règle.

Entrer les détails de base de la règle

Pour entrer les détails de base

  1. Allez à Configuration[] > Automatisation > Workflow Rules.
  2. Sur la page Workflow Rules , cliquez sur + Créer une règle.
  3. Dans la Créer une nouvelle règle fenêtre contextuelle, sélectionnez Appels dans la liste déroulante.
  4. Entrez le Nom de la règle et la Description de votre Workflow Rule.
  5. Cliquez sur Suivant.

Spécifier le déclencheur de la règle

Pour spécifier le déclencheur de la règle

  1. Sélectionnez le type d'appel auquel vous souhaitez appliquer la Workflow Rule.
  2. Choisissez le moment où la règle doit être déclenchée dans la liste déroulante. Ceci ne s'applique que si Appel entrant, Appel sortant ou Appel programmé est sélectionné.

  3. Si vous sélectionnez Modifié, choisissez l'une des options suivantes :

    1. Tout champ est modifié

    2. Un champ spécifique est modifié - Sélectionnez cette option pour déclencher le workflow quand un champ spécifique est modifié. Fournissez les conditions de déclenchement du champ.

  4. Cochez Répéter chaque fois qu'un appel est modifié si nécessaire.
  5. Cliquez sur Terminé.

Créer les conditions du workflow

Pour créer les conditions du workflow

  1. Cochez Oui si vous souhaitez définir des conditions pour les propriétés des appels.
  2. Spécifiez les conditions selon lesquelles le workflow sera déclenché.
    Par exemple, vous pouvez appliquer une Workflow Rule pour les appels qui sont Enregistrés manuellement depuis Zoho CRM et qui ont Démo comme Objectif de l'appel .
    Vous pouvez appliquer cette règle aux enregistrements correspondant à tous ou l'un quelconque de ces conditions.

  3. Choisissez le module auquel vous souhaitez appliquer cette règle (Leads, Contacts, Comptes ou Inconnu).
    Les appelants dont les informations ne sont pas disponibles dans Zoho CRM seront classés dans la catégorie Inconnu .

  4. Appliquez la règle à tous les modules, ou un module sélectionné, ou aux enregistrements d'un module qui correspondent aux conditions spécifiées.
    Par exemple, si la condition est définie sur « Leads dans la ville de Boston », le workflow ne sera déclenché que pour les leads à Boston.

Ajouter ou associer des actions instantanées

Pour ajouter ou associer des actions instantanées

  1. Cliquez sur Action instantanée et sélectionnez l'action dans la liste déroulante.

  2. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les actions listées ou cliquez sur Nouvelle [Action] pour en créer une, puis l'associer.
  3. Cliquez sur Associer si vous souhaitez associer une action qui existe déjà.
  4. Cliquez sur Enregistrer.