Scénario commercial

Cas 1 : Automatiser la création de tâches si un e-mail est adressé à un destinataire spécifique ou n'a pas reçu de réponse depuis quelques jours

Imaginez que l'un de vos collaborateurs soit indisponible pendant une semaine. Durant cette période, il reçoit un e-mail d'un client, Mike, demandant un remplacement de produit urgent. Mike ne reçoit pas de réponse pendant deux jours et envoie un autre e-mail adressé au directeur commercial. L'e-mail reste sans réponse pendant un jour supplémentaire, après quoi il appelle l'équipe d'assistance. Bien que le problème ait été résolu le jour même, les délais incessants survenus entre-temps ont probablement laissé une mauvaise impression au client. De telles situations peuvent être évitées en déclenchant les actions automatiques par le biais des Workflow Rules.

Voici les conditions possibles :

• Lorsqu'un e-mail entrant n'a pas reçu de réponse depuis deux jours
• Et l'e-mail est envoyé à support@zylker.com

Voici l'action possible :

• Une tâche sera assignée pour envoyer une réponse immédiate au client.
  
• Une notification par e-mail sera envoyée au groupe de pairs pour les alerter sur l'e-mail du client resté sans réponse.
  

Cas 2 : Arrêter l'envoi de campagnes e-mail automatiques aux leads qui ont répondu à l'une des campagnes e-mail

Supposons que vous ayez configuré une Workflow Rule pour envoyer des campagnes e-mail goutte-à-goutte tous les deux jours aux leads non qualifiés et que vous souhaitiez arrêter l'envoi des e-mails dès que le lead répond à l'un de ces e-mails. Vous pouvez créer deux Workflow Rules :

1. Workflow Rule pour envoyer des campagnes e-mail goutte-à-goutte tous les deux jours :
   
   • Workflow Rule pour le module Leads. Définissez la condition comme suit : lorsqu'un lead est créé et que le statut du lead est « non qualifié »
   • Envoyer des notifications e-mail instantanées
   • Définissez une notification e-mail programmée aux jours 2, 4, 6, 8 et ainsi de suite à partir du moment du déclenchement de la règle.
2. Règle de workflow pour arrêter la campagne d'e-mails goutte à goutte une fois la réponse du lead reçue :
   
   • Définissez la règle pour les e-mails entrants avec les conditions suivantes : les e-mails doivent être envoyés à promotional-events@zylker.com et le type d'événement est un événement promotionnel.
   • Définissez l'action instantanée comme suit : mettre à jour le champ de statut du lead sur qualifié
     

Configuration d'une règle de workflow pour les e-mails

Tout service de messagerie tel que Gmail, MS Outlook, Yahoo Mail, Zoho Mail, etc., qui a été intégré à Zoho CRM via IMAP peut être utilisé pour configurer des règles de workflow. La configuration comprend les trois étapes suivantes :

Les règles de workflow pour les e-mails ne sont pas encore prises en charge dans Sandbox.

Partie I : Exécution de la règle

Vous pouvez définir des règles pour les e-mails entrants et sortants. La règle peut être exécutée pour les e-mails à différents stades, comme :

• Pour les e-mails entrants: Reçu, Sans réponse, Ouvert et sans réponse.
  

• Pour les e-mails sortants: Envoyé, Rejeté, Ouvert, Cliqué, Ouvert et sans réponse, Sans réponse, Répondus, et Répondus dans le délai.
  

Partie II : Spécifier la condition

Une fois que vous avez défini « quand » une règle doit être exécutée, vous devez spécifier la ou les condition(s) qui doivent être remplies pour que la règle s'exécute. Vous pouvez définir des conditions soit pour un champ e-mail spécifique, soit pour un module.

• En fonction du champ e-mail: Vous pouvez sélectionner un champ e-mail spécifique comme condition. Par exemple, si la pièce jointe contient « proposal » ou si l'expéditeur est « someone@zylker.com », exécutez la règle. Les champs e-mail que vous pouvez choisir sont : nom de la pièce jointe, CC, expéditeur, destinataire, possède une pièce jointe, lien, envoyé depuis, sentiment de l'e-mail et objet. De plus, si vous avez défini plusieurs conditions, vous pouvez choisir si la règle doit s'exécuter lorsque « toutes » ou « n'importe quelle(s) » condition(s) est(sont) satisfaite(s).

  Notes:

1. Le champ e-mail Lien ne sera disponible que si Cliqué est sélectionné comme déclencheur de règle.
   
2. Le champ Envoyé depuis sera activé lorsque l'e-mail sortant est sélectionné comme déclencheur de règle. Vous pouvez utiliser ce champ pour déterminer le support à partir duquel l'e-mail est envoyé - CRM ou un autre client e-mail.
   
3. Les champs sentiment de l'e-mail et intention de l'e-mail ne seront disponibles que lorsque :
   
1. Le déclencheur est sélectionné en tant que « E-mail entrant - Reçu ».
   
2. L'organisation a activé la nouvelle intégration e-mail. Cliquez ici pour plus d'informations sur la nouvelle intégration e-mail.
   
3. Zia Email Intelligence est activé dans votre organisation.
   
   Voir aussi : Zia Email Sentiment Analysis, Zia Email Emotion Analysis.
   

• En fonction du module : vous pouvez sélectionner le module pour lequel vous souhaitez que la règle s'exécute. Vous pouvez sélectionner les modules Leads, Contacts, Deals, Unknown ou Custom. Vous pouvez choisir un module unknown lorsque l'expéditeur est nouveau ou n'a pas encore été ajouté à votre compte CRM.
  

Notes:

1. Vous pouvez sélectionner le module deals uniquement pour le déclencheur d'e-mail sortant.
   
2. Le champ e-mail Envoyé depuis n'est pas disponible pour le module deals.
   
3. Si un e-mail est envoyé à un contact du module deals, le workflow e-mail configuré pour les contacts et les deals sera déclenché.
   
4. Si vous avez sélectionné un module unknown, il est obligatoire de définir des conditions basées sur les champs e-mail. Par exemple, vous pouvez définir des règles comme si un e-mail d'un expéditeur inconnu est envoyé à l'adresse e-mail du PDG, une certaine action doit être effectuée.
   
5. Vous pouvez sélectionner un module unknown uniquement pour les e-mails entrants.
   
6. L'expéditeur inconnu peut être ajouté en tant que lead ou contact dans CRM. Une fois que l'enregistrement de l'expéditeur est créé, les e-mails suivants seront considérés comme reçus de ce lead/contact. En d'autres termes, l'expéditeur ne sera plus considéré comme un expéditeur inconnu.

Partie III : Spécifier la ou les action(s)

1. Notification par e-mail
   
2. Tâche
   
3. Mise à jour de champ
   
4. Créer un enregistrement - uniquement pour les modules inconnus
   
5. Webhook
   
6. Fonction
   
7. Notifier - via Slack ou Cliq

Note

1. Pour un module inconnu, seules les actions webhook, fonctions et création d'enregistrement seront disponibles. Une fois l'expéditeur ajouté en tant qu'enregistrement dans Zoho CRM, vous pourrez configurer d'autres actions telles que l'envoi de notifications par e-mail, la mise à jour de champs et la création de tâches.
2. L'e-mail n'est pas considéré comme un module autonome dans Zoho CRM. Par conséquent, vous ne pourrez pas créer de tâches dans Automatisation > Actions > Tâches.
   

Pour configurer une règle de workflow pour les e-mails

1. Accédez à Configuration[] > Automatisation > Workflow Rules.
2. Cliquez sur Créer une règle.
3. Dans la Créer une nouvelle règle page, procédez comme suit :
   
   • Sélectionnez E-mail dans la liste déroulante Module.
   • Saisissez le Nom de la règle et la Description.
   • Cliquez sur Suivant.
4. Sélectionnez E-mail entrant ou E-mail sortant et la condition sous Quand souhaitez-vous exécuter la règle ?
5. Cliquez sur Suivant.
6. Dans Condition procédez comme suit :
   
   • Dans Souhaitez-vous définir des conditions pour les champs d'e-mail ? cliquez sur Oui/Non
   • Mentionnez les champs d'e-mail si vous choisissez Oui.
   • Dans Appliquer cette règle à sélectionnez le module.
   • Dans Quel module souhaitez-vous appliquer cette règle ? sélectionnez Tous ou spécifiez les conditions.
   • Cliquez sur Suivant.
7. Choisissez une action.
8. Cliquez sur Enregistrer.
   
   

Remarque : Conformément à la politique de confidentialité de Gmail, les e-mails envoyés et reçus via l'API Gmail ne sont pas stockés sur les serveurs de Zoho CRM. À la place, ils sont récupérés directement depuis Gmail et affichés dans la vue de détail de l'enregistrement. Par conséquent, les workflows d'e-mail ne sont pas pris en charge pour les intégrations utilisant l'API Gmail.