Création de règles de workflow

La création et la configuration d'une règle de workflow se composent des parties suivantes :

• Partie 1 – Détails de base – Indiquez des détails sur le type d'enregistrement auquel la règle s'applique, le nom de la règle et la description.
  
• Partie 2 – Déclenchement de la règle – Indiquez quand la règle doit être déclenchée en fonction du type d'appel.
  
  • Appel entrant et sortant – Se déclenche lorsqu'un appel entrant est terminé, qu'il sonne, qu'il est en attente, qu'il est modifié et qu'il est enregistré.
    Pour la sonnerie et l'assistance, il est obligatoire d'avoir des services de téléphonie intégrés. Pour en savoir plus sur les fournisseurs de téléphonie, cliquez ici. C'est-à-dire que le workflow sera déclenché uniquement si l'appel est effectué via CRM.
    
  • Appel planifié – Se déclenche uniquement pour les appels planifiés dans Zoho CRM. Vous pouvez spécifier quand la règle doit être déclenchée lorsque :
    
    • Un appel planifié est créé ou modifié
      
    • Un appel planifié est modifié
      
    • Un appel planifié est en retard
      
    • Un appel planifié est replanifié
      
    • Un appel planifié est réattribué
      
    • Un appel planifié est supprimé
      
  • Appel supprimé  – Les règles peuvent être déclenchées lorsqu'un journal d'appels est supprimé de Zoho CRM
    
  • Une des règles ci-dessus – Les règles ci-dessus peuvent être déclenchées quel que soit le type d'appel.

Remarque

Le déclencheur Modifié  est disponible uniquement pour Appels entrants, Appels sortants, et Appels planifiés. Lorsque l'option Modifié est sélectionnée, le workflow peut être déclenché chaque fois que l'enregistrement est modifié ou  qu'un  champ particulier est modifié . La modification peut être manuelle ou due à une mise à jour automatique en raison de l'intégration de la téléphonie. Par exemple, une note ajoutée à partir d'un service d'appel intégré comme Zoho Voice peut modifier l'enregistrement et déclencher le workflow.

• Partie 3 – Conditions de workflow – Plusieurs conditions peuvent être créées dans une règle de workflow. Les conditions peuvent être définies en fonction des éléments suivants :
  
  • Champs Appel (Durée de l'appel, Objectif de l'appel, Résultat de l'appel, etc.)
    
  • Champs Appelant (Leads, Contacts, Comptes, Inconnu).
    

  Vous pouvez appliquer la règle de workflow à :
  

  • Tous les modules (Leads, Contacts, Comptes, Inconnu).
    
  • Un module en particulier
    
  • Les enregistrements dans un module qui correspond aux conditions spécifiées.
    
    
• Partie 4 - Actions instantanées – Indiquez l'action à automatiser pour les enregistrements qui répondent aux critères spécifiés. Vous pouvez automatiser les notifications par e-mail, les ajouts de tâches, les mises à jour de champs, les webhooks et les fonctions personnalisées afin qu'elles soient déclenchées immédiatement lorsqu'une règle est exécutée.
  

Saisir les détails de base de la règle

Pour saisir les détails de base

1. Accédez à Configuration > Automatisation > Règle de workflow.
   
2. Sur la page Règles de workflow,  cliquez sur + Créer une règle.
   
3. Dans la fenêtre contextuelle Créer une nouvelle règle,  sélectionnez Appels dans la liste déroulante.
   
4. Saisissez le nom de la règle et la description de la règle de workflow.
   
5. Cliquez sur Suivant.
   
   

Spécifier le déclenchement de la règle

Pour spécifier le déclenchement de la règle

1. Sélectionnez le type d'appel auquel vous voulez appliquer la règle de workflow.
   
2. Choisissez quand la règle doit être déclenchée dans la liste déroulante. Cela s'applique uniquement si Appel entrant, Appel sortant, ou Appel planifié est sélectionné. 
   

3. Si vous sélectionnez Modifié, choisissez l'une des options suivantes :
   

1. Tous les champs sont modifiés
   

2. Un ou plusieurs champs spécifiques sont modifiés – Sélectionnez cette option pour déclencher le workflow lorsqu'un champ spécifique est modifié. Indiquez les conditions de déclenchement des champs.
   

4. Cochez Répéter chaque fois qu'un appel est modifié si nécessaire.
   
5. Cliquez sur Done (Terminé).

Créer des conditions de workflow

Pour créer des conditions de workflow

1. Cochez Oui si vous souhaitez définir des conditions pour les propriétés d'appel.
   
2. Spécifiez les conditions en fonction du workflow qui sera déclenché.
   Par exemple, vous pouvez appliquer une règle de workflow pour les appels consignés manuellement à partir de CRM et dont la valeur pour le champ Objectif de l'appel est Démo .
   Vous pouvez appliquer cette règle aux enregistrements répondant à toutes  ou à l'une de ces conditions.
   
   
3. Choisissez le module auquel vous souhaitez appliquer cette règle (Leads, Contacts, Comptes ou Inconnu).
   Les appelants dont les informations ne sont pas disponibles dans CRM appartiennent à la catégorie Inconnu .
   
   
4. Appliquez la règle à tous les modules, ou au module sélectionné, ou aux enregistrements d'un module qui correspondent aux conditions spécifiées.
   Par exemple, si la condition est définie sur « Leads dans la ville de Boston », le workflow sera déclenché uniquement pour les leads de Boston.
   
   

Ajouter ou associer des actions instantanées

Pour ajouter ou associer des actions instantanées

1. Cliquez sur le lien Action instantanée et sélectionnez l'action dans la liste déroulante.
   
   
2. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les actions qui sont répertoriées ou cliquez sur Nouvelle [Action] pour en créer une puis l'associer.
   
3. Cliquez sur Associer si vous souhaitez associer une action qui existe déjà.
   
4. Cliquez sur Enregistrer.