Plusieurs règles de notation
Que sont les règles de notation ?
Les règles de notation permettent de qualifier les prospects en fonction de divers paramètres tels que leur comportement, leur démographie ou d'autres iinformations clés de leur personnalité. Plus la note est élevée, plus le prospect est susceptible de devenir client. La notation aide les sociétés à améliorer leur portée marketing en concentrant leurs efforts sur les clients ayant le plus fort potentiel de conversion.
Pourquoi avons-nous besoin de plusieurs règles de notation ?
Les modèles de notation des leads varient d'une entreprise à l'autre. Par exemple, un détaillant de vêtements pourrait bénéficier d'une évaluation des clients en fonction de la géographie (par exemple, les clients vivant dans des endroits plus froids achèteront davantage de vêtements d'hiver) et de la démographie (par exemple, la jeune génération est plus susceptible d'acheter les dernières tendances). Une compagnie d'assurance utilisera des données démographiques telles que le sexe, l'âge et la situation familiale pour déterminer les types d'assurance que ses clients sont susceptibles d'acheter (par exemple, les clients mariés pourraient être plus intéressés par l'assurance-vie).
Les données comportementales constituent un autre critère important qui permet aux sociétés d'avoir une vision plus approfondie de leurs prospects. Des informations telles que la fréquence à laquelle les clients ouvrent vos e-mails, la date de leur dernier achat, le nombre de webinaires auxquels ils assistent, leur degré de réceptivité aux appels téléphoniques et le degré de négociation avant la signature d'un contrat sont directement liés aux intérêts d'un client et peuvent être un facteur clé pour aider les entreprises à définir une meilleure stratégie marketing.
En fonction du modèle commercial, de la base de clients, de la gamme de produits ou de la stratégie marketing, la méthode de notation des leads peut varier d'une entreprise à l'autre et d'un département à l'autre. Par exemple :
- Certaines entreprises peuvent exiger que chaque équipe utilise ses propres critères distincts pour qualifier un contact afin d'avoir une meilleure compréhension globale de son comportement.
- Certaines entreprises peuvent vouloir noter leur lead séparément pour chaque produit auquel il s'intéresse, afin d'aligner leurs actions de marketing en fonction de l'intérêt du client potentiel à chaque étape du processus de vente.
Avantages d'avoir plusieurs règles de notation
Posséder plusieurs règles de notation permet aux équipes de vente, de marketing, d'assistance et autres d'évaluer un client individuellement en fonction de paramètres qui ont du sens pour leur processus. Cela leur permet de mieux comprendre le comportement global du client à chaque point de contact.
Chaque équipe peut classer un prospect selon différents attributs :
I. L'équipe commerciale utilisera la notation des leads pour identifier les leads intéressés :
- 6 points pour l'ouverture d'un e-mail
- 8 points pour la réponse à un appel téléphonique
- 10 points pour les mentions Twitter
- 10 points pour la réponse à un e-mail
II. L'équipe marketing note les leads en fonction de leur intérêt, de leur comportement et de leur réactivité :
- 5 points pour avoir montré de l'intérêt pour un webinaire
- 6 points pour une inscription au webinaire
- 10 points pour avoir cliqué sur une promotion
- -6 points pour ne pas avoir répondu aux suivis par e-mail
- 15 points pour le téléchargement d'un ebook
III. L'équipe d'assistance notera le lead en fonction du type de problème, de la priorité, du secteur, de la solution proposée et du retour d'information :
- 8 points pour les données supprimées
- 7 points pour être dans le secteur informatique, 4 points pour être dans l'industrie manufacturière (cela peut être déterminé en analysant les tickets précédents)
- 9 points pour les problèmes de type « Afficher le repère »
- 5 points pour un retour positif
Cette méthode de notation donne à chaque équipe la possibilité d'évaluer les clients sur différents points de contact et de comprendre comment ils évoluent dans le processus géré par l'équipe. Au fil du temps, ces analyses aideront les utilisateurs CRM à identifier les leads prometteurs et à les suivre plus rapidement, à aligner les stratégies marketing pour mieux segmenter et cibler les clients, à augmenter les ventes en s'adressant aux clients saisonniers au bon moment, et à fournir un support plus efficace et dédié aux clients premium.
Disponibilité
Autorisation requise
Les utilisateurs ayant l'autorisation Gérer l'automatisation dans leur profil peuvent accéder à cette fonctionnalité.
Scénarios professionnels
Notation dans un modèle commercial B2B
Dans un modèle B2B, la décision d'achat est rarement prise par une seule personne. Il y a souvent plusieurs décideurs à différents niveaux dans l'organisation du client qui décident d'acheter, de négocier ou de refuser votre offre. Le cycle de vente dans les modèles commerciaux B2B est long, il est donc important que chaque point de contact avec le client soit classé pour vous aider à identifier les affaires ayant le plus fort potentiel de conversion et à les faire progresser rapidement dans l'entonnoir.
Les équipes chargées des ventes et de la réussite des clients doivent évaluer les prospects en fonction de différents paramètres afin de déterminer dans quelle mesure ils sont susceptibles de devenir des clients. Voici quelques exemples de la façon dont les prospects peuvent être évalués dans des situations B2B :
Notation des leads : l'équipe commerciale note les leads en fonction de leur réponse à chaque point de contact.
- 3 points pour l'ouverture d'un e-mail
- 5 points pour une inscription à un webinaire
- 5 points pour les mentions Twitter
- 5 points pour ne pas avoir répondu après 5 e-mails de suivi
- 10 points pour avoir participé à une formation
Notation des comptes : le secteur d'activité auquel appartient l'organisation cliente, sa quantité d'achats, la localisation de la société, le chiffre d'affaires annuel et la croissance trimestrielle sont des critères de qualification importants dans un modèle B2B.
Par exemple, un fabricant de textiles peut orienter ses fonds de marketing dans la bonne direction en identifiant les meilleures offres à l'aide de ce modèle de notation :
- 10 points pour avoir travaillé dans l'industrie de l'habillement
- 5 points pour avoir travaillé dans l'industrie des chaussures et accessoires
- 10 points pour avoir été une marque internationale
- 8 points pour avoir fait un achat groupé de matières premières chaque mois
- 6 points pour avoir un chiffre d'affaires annuel de plus de 100 millions de dollars
Notation des contacts : lorsque plusieurs décideurs sont impliqués, votre interlocuteur peut devenir un facteur décisif pour conclure une transaction.
Par exemple, si vous êtes directement en contact avec le vice-président des ventes, vous êtes mieux placé pour conclure la transaction rapidement que si vous travaillez uniquement avec un responsable des ventes. Vos contacts peuvent être notés en fonction de leur rôle dans leur organisation :
- 10 points pour le vice-président
- 5 points pour le gestionnaire
- 3 points pour l'analyste
Notations dans les entreprises multi-produits et de vente croisée
La portée des ventes et le comportement des clients varient souvent d'un produit à l'autre. Par exemple, un client peut acheter un ordinateur portable peu de temps après l'avoir ajouté à son panier, mais prendre quelques semaines pour se décider à acheter un climatiseur.
Désormais, noter le lead uniquement en fonction de l'achat d'un ordinateur portable ne donnera pas aux commerciaux une vision précise de son comportement et peut les amener à utiliser des stratégies d'engagement infructueuses.
Le comportement du client dépend de nombreux facteurs et votre équipe doit être en mesure de modifier ses interactions en conséquence et de noter les clients potentiels en fonction de chaque produit afin d'obtenir un aperçu réel.
Il en va de même pour la vente croisée. L'équipe commerciale doit évaluer ses prospects en fonction de leur profil client et des produits qui les intéressent afin de déterminer s'ils sont susceptibles d'acheter le produit de vente croisée suggéré. Voici un schéma de notation recommandé :
Notation des contacts : pour les achats répétés, le client est déjà connu de l'équipe de vente, ce qui lui permet d'avoir un meilleur effet de levier et un profilage client plus précis. Cela l'aidera à personnaliser sa stratégie marketing en conséquence.
- 10 points pour les achats fréquents de valeur élevée
- 6 points pour les achats occasionnels de valeur élevée
- 8 points pour les achats fréquents de faible valeur
- 3 points pour les achats occasionnels de faible valeur
Notation des comptes : la préférence et l'intérêt des clients pour les produits seront différents dans les modèles commerciaux B2B et B2C. Par exemple, les achats groupés sont plus probables en B2B qu'en B2C.
De même, dans un modèle B2B, les clients d'un secteur spécifique seront plus intéressés par certains produits que les clients d'autres secteurs. Par exemple, une société informatique sera plus intéressée par l'achat d'ordinateurs, de logiciels et de matériel que par une société d'ameublement. - 8 points pour B2B
- 5 points pour B2C
- 9 points si le type de secteur est l'informatique
- 2 points si le type de secteur est l'ameublement
Notation pour plusieurs points de contact avec les clients
Les entreprises s'appuient sur une variété de campagnes marketing pour s'engager auprès de leurs clients, notamment les campagnes par e-mail, les webinaires, les sondages, les conférences, les réunions, les sessions de formation, etc. La façon dont un client interagit avec vous à chacun de ces points de contact vous aide finalement à déterminer s'il est susceptible de faire affaire avec vous ou non. Certains clients peuvent être réactifs aux campagnes par e-mail et s'inscrire et participer systématiquement aux webinaires, mais ne pas montrer d'intérêt pour la formation.
Le fait de noter les clients séparément pour chaque point de contact vous donne un aperçu plus détaillé de leurs intérêts et aide l'équipe de vente à déterminer la meilleure stratégie d'engagement. Vous pouvez utiliser les informations sur les e-mails et d'autres statistiques provenant d'outils d'intégration tels que Zoho Webinar, Backstage et Survey pour évaluer la réactivité de vos clients sur plusieurs points de contact. Voici un exemple de la façon dont vous pouvez noter chaque point de contact :
- 10 points pour avoir cliqué sur une promotion
- 5 points pour l'ouverture d'un e-mail
- -10 pour ne pas avoir participé à un webinaire
- 20 points pour le téléchargement d'un ebook
- 15 points pour avoir participé à la conférence
- -10 pour ne pas avoir répondu aux e-mails de suivi
Configuration de plusieurs règles de notation
Vous pouvez configurer des règles de notation pour les leads, les comptes, les contacts et les transactions. Les règles sont basées sur la mise en page et chaque mise en page peut avoir jusqu'à cinq règles.
Par exemple, si le module Leads est divisé en mises en page régionales telles que l'Amérique du Nord, l'Amérique du Sud et le Moyen-Orient, chaque mise en page peut comporter jusqu'à cinq règles, c'est-à-dire que chacune des mises en page régionales a des règles pour les ventes, le marketing et le support.
La configuration de la règle de notation nécessite d'effectuer les étapes suivantes :
- Nommer la règle
- Choisir le module pour lequel vous souhaitez créer la règle
- Sélectionner la mise en page à laquelle la règle s'appliquera. Vous pouvez également choisir d'appliquer la règle à toutes les mises en page du module.
- Définir des critères pour ajouter ou soustraire des points. Par exemple, un contact recommandé par l'un de vos clients fiables peut recevoir des points supplémentaires.
- Sélectionner les points de contact et attribuer des notes pour chaque interaction. Les champs suivants s'afficheront :
- Informations sur les e-mails :
les e-mails ouverts, qui ont engendré un clic et retournés envoyés depuis CRM sont pris en compte. - Survey : une réponse a été apportée et le sondage a été consulté.
- Backstage : achat, enregistrement et annulation
- Webinar : inscription
- Campaigns : e-mails ouverts, qui ont engendré un clic et retournés.
Cela ne tient compte que des e-mails envoyés depuis Zoho Campaigns.
Remarque
- Le champs d'autres services Zoho (Backstage, Survey, Webinar, Social, and Campaigns, Desk), Téléphonie, MailChimp s'affichent uniquement si le compte CRM est intégré à ces applications. Par exemple, vous ne pouvez définir des règles de notation fondés sur des appels que si l'intégration de la téléphonie est activée. De même, vous ne pouvez définir les règles de notation pour Facebook ou Twitter que si l'intégration de Zoho Social est activée.
- Lors de la configuration d'une nouvelle règle de notation, vous pouvez choisir si la nouvelle configuration doit également s'appliquer aux enregistrements plus anciens.
Pour configurer plusieurs règles de notation
- Accédez à Configuration > Automatisation > Règle de notation.
- Cliquez sur Nouvelle règle de disposition.
- À la page Créer des règles de notation, entrez le nom de la règle.
- Sélectionnez un module pour lequel la règle a été créée.
- Choisissez une mise en page dans la liste déroulante.
- Saisissez une description le cas échéant.
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Cliquez sur Ajouter des critères et sélectionnez le champ et la valeur.
Il s'agit d'une étape facultative. - Cochez Ajouter ou Soustraire et entrez les points.
- Cliquez sur Done (Terminé).
- Sélectionnez les applications dans la liste des intégrations disponibles (par exemple, informations sur les e-mails, webinaire, etc.).
- Vérifiez les champs obligatoires, sélectionnez Ajouter ou Soustraire et entrez les points.
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Dans la fenêtre contextuelle Mettre à jour l'ancien enregistrement, choisissez Mettre à jour les anciens enregistrements ou Continuer sans mettre à jour
Seuls les enregistrements créés ou modifiés au cours des 6 derniers mois seront mis à jour.
Affichage des notes de Leads, Comptes, Contacts et Transactions
Les notes de chaque enregistrement peuvent être affichées sur la page détaillée de l'enregistrement. Les notes sont classées comme suit :
- Note positive
- Note négative
- Note positive des points de contact – Le total des notes positives obtenues par tous les points de contact.
- Note négative des points de contact – Le total des notes négatives obtenues par tous les points de contact.
- Note totale des points de contact – La différence entre les notes positives et négatives des points de contact.
- Note totale – La somme de la note globale.
Si la note ne peut pas être calculée, elle sera affichée comme zéro.
Représentation graphique de la notation.
Filtrer et rechercher une règle
Saisissez le nom d'une règle dans la barre de recherche de l'affichage Liste Règle de notation pour rechercher une règle particulière. Vous pouvez également filtrer les règles en fonction de leur statut en cliquant sur l'icône de filtre en regard de Tous les statuts.
Clonage ou suppression de règles de notation
Vous pouvez cloner une règle existante et la modifier si nécessaire au lieu de créer une nouvelle règle en partant de zéro. Vous pouvez également supprimer une règle si elle n'est plus nécessaire. Lorsqu'une règle est supprimée, toutes les notes attribuées aux enregistrements par la règle sont supprimées, ainsi que les champs utilisés pour la notation.
Pour cloner ou supprimer une règle
- Accédez à Configuration > Automatisation > Règle de notation.
- Placez le curseur de la souris sur la règle que vous souhaitez cloner ou supprimer dans l'affichage Liste Règles de notation.
- Cliquez sur l'icône Plus et choisissez Cloner ou Supprimer.
- Cloner : apportez les modifications requises à la règle clonée et cliquez sur Enregistrer.
- Supprimer : confirmez que vous souhaitez supprimer la règle.
Désactivation d'une règle de notation
Vous pouvez désactiver une règle pour l'empêcher d'être utilisée. Lorsqu'une règle est désactivée, les notes attribuées aux enregistrements sont conservées, mais aucune nouvelle note n'est calculée. Si vous réactivez la règle, la notation reprendra tel que configuré.
Vous pouvez modifier l'état d'une règle en cliquant sur Active ou Inactive dans l'affichage Liste Règles de notation.
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