Gestion des dossiers
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À l'ère numérique, l'assistance en ligne est devenue une composante essentielle du processus métier des organisations. L'assistance clientèle revêt une importance capitale dans tous les secteurs de produits et services. En général, les dossiers de support sont utilisés pour collecter les retours clients sur les différents types de problèmes qui surviennent après l'achat d'un produit ou service auprès de votre entreprise. Parfois, les clients formulent d'excellentes demandes de fonctionnalités via cette plateforme, qui peuvent s'avérer utiles lors du développement de futures améliorations de produits ou services.
Disponibilité
Autorisation requise
Les utilisateurs disposant des autorisations pour afficher, modifier et supprimer l'onglet Dossiers peuvent accéder au module Dossiers.
Les utilisateurs disposant des autorisations pour afficher, modifier et supprimer l'onglet Dossiers peuvent accéder au module Dossiers.
Processus de gestion des dossiers type
- Personnalisez les champs de la page Dossier en fonction du processus d'assistance clientèle de votre organisation (vous pouvez utiliser les champs existants, désactiver certains champs ou ajouter de nouveaux champs personnalisés).
- Configurez le processus de génération des dossiers en complétant le formulaire Dossier, en important les données de dossiers à partir de sources externes, ou en capturant les dossiers directement depuis votre site Web à l'aide du formulaire Web vers dossier.
- Assignez les dossiers aux bons utilisateurs en utilisant les Workflow Rules.
- Assurez le suivi des dossiers jusqu'à l'envoi des solutions aux clients.
- Une fois que la solution fonctionne correctement, ajoutez-la au module Solutions accessible au public pour référence future.
Dans Zoho CRM, les dossiers peuvent être générés via un appel téléphonique, un e-mail ou à partir du site Web. Vous pouvez également générer des dossiers à partir d'e-mails spécifiques aux clients dans Microsoft Outlook en utilisant le Zoho CRM Plug-in for MS Outlook.Voir aussi Zoho CRM Plug-in for MS Outlook
Champs standard du module Dossiers
Voici la liste des champs standard définis par Zoho disponibles dans le module Dossiers :
| Nom du champ |
Description |
Type de données |
Limite maximale |
| Numéro du dossier |
Affiche l'identifiant du dossier après la création d'un dossier. |
Nombre |
16 chiffres |
| Nom du produit |
Sélectionnez le nom du produit associé au dossier. |
Recherche |
- |
| Propriétaire du dossier |
Sélectionnez le nom de l'utilisateur à qui le dossier est assigné. |
Recherche |
- |
| Objet* |
Spécifiez le titre du dossier. Ce champ est obligatoire. |
Zone de texte |
Alphanumérique(255) |
| Priorité |
Sélectionnez la priorité du dossier dans la liste déroulante. |
Liste de sélection |
- |
| Statut* |
Sélectionnez le statut du dossier dans la liste déroulante. |
Liste de sélection |
- |
| Signalé par |
Affiche le nom du contact. |
- |
- |
| Associé à |
Sélectionnez le nom du contact qui a soumis le dossier. |
Recherche |
- |
| Type |
Sélectionnez le type de problème. Il peut s'agir d'une question générale, d'une demande de fonctionnalité ou d'un vrai problème dans votre produit/service. |
Liste de sélection |
- |
| Origine du dossier* |
Sélectionnez la source à partir de laquelle le dossier a été généré. Vous pouvez sélectionner E-mail, Téléphone ou Site Web. Si vous sélectionnez E-mail, vous devez spécifier l'adresse e-mail du client. |
Liste de sélection |
- |
| E-mail |
Spécifiez l'adresse e-mail du contact. |
E-mail |
Caractères alphanumériques et spéciaux |
| Nom du compte |
Sélectionnez le compte associé au dossier |
Recherche |
|
| Nom de l'opportunité |
Sélectionnez l'opportunité associée au dossier |
Recherche |
|
| Téléphone |
Spécifiez le numéro de téléphone du client |
Zone de texte |
Alphanumérique(50) |
| Raison du dossier |
Spécifiez la raison du dossier |
Liste de sélection |
- |
| Description |
Spécifiez les détails complets du dossier. |
Zone de texte |
32 000 caractères |
| Commentaires internes |
Spécifiez les notes de suivi concernant le dossier. |
Zone de texte |
3 000 caractères |
| Solution |
Spécifiez la solution fournie |
Zone de texte |
32 000 caractères |
| Ajouter un commentaire |
spécifiez les notes de suivi concernant la solution |
Zone de texte |
32 000 caractères |
Création de dossiers
Dans Zoho CRM, vous pouvez créer des dossiers de la manière suivante :
- En saisissant les données dans le formulaire de détails du dossier : Vous pouvez remplir manuellement les détails du dossier collectés auprès de diverses sources externes.
- En important les dossiers depuis une source externe : Vous pouvez collecter les données auprès de diverses sources et importer les fichiers CSV et XLS dans Zoho CRM.
- En capturant les dossiers depuis le site Web : Vous pouvez créer des formulaires Web et permettre aux visiteurs du site de soumettre leurs détails de dossier ou leurs questions directement via des formulaires. Ces détails soumis sur le site Web sont capturés directement dans le module Dossiers.
Remarque
- Certains champs standard peuvent ne pas être visibles ou modifiables en fonction du processus métier de votre organisation.
- Si vous souhaitez ajouter ou modifier des champs, veuillez contacter votre administrateur système pour plus de détails sur l'utilisation des autres champs.
Créer des dossiers individuellement
Vous pouvez créer des dossiers individuellement en utilisant les éléments suivants :
- En remplissant les détails dans le formulaire de création de dossier.
- En clonant le dossier avec quelques modifications dans l'enregistrement existant.
Remarque
- Par défaut, la personne qui crée le dossier en est propriétaire.
- Pour modifier le propriétaire, cliquez sur le lien Modifier dans le champ Propriétaire du dossier depuis la page Détails du dossier et sélectionnez un autre utilisateur.
Pour créer des dossiers
- Dans le Dossiers module, cliquez sur l'icône Ajouter (+) .
- Dans le Créer un dossier , saisissez les détails du dossier.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour cloner des dossiers
- Cliquez sur Dossiers onglet, cliquez sur le dossier particulier que vous souhaitez cloner.
- Dans le Détails du dossier page, cliquez sur Cloner .
- Dans le Cloner le dossier page, modifiez les détails du dossier requis.
- Cliquez sur Enregistrer.
E-mails dans les dossiers
Les utilisateurs peuvent envoyer des e-mails individuels ou en masse au contact associé directement depuis le module Dossiers. Les utilisateurs peuvent facilement composer des e-mails en cliquant sur le bouton Envoyer un e-mail sur un enregistrement de dossier. L'adresse e-mail principale du destinataire apparaîtra automatiquement, et les utilisateurs peuvent également choisir parmi les adresses secondaires ou personnalisées.
Tous les e-mails spécifiques aux dossiers envoyés au contact associé directement depuis le module Dossiers dans la section E-mail de la Liste associée peuvent être affichés et filtrés par E-mails envoyés depuis le CRM ou E-mails associés au contact. Les e-mails en masse peuvent également être envoyés facilement depuis le module Dossiers en sélectionnant un modèle prédéfini pour la même requête.
Associer un dossier à d'autres enregistrements
Vous pouvez créer une vue à 360 degrés du dossier pour afficher tous les détails associés, tels que les opportunités, les dossiers, les activités ouvertes, l'historique des activités terminées, les pièces jointes et les notes.
Dans la page Détails de la campagne, vous pouvez associer les enregistrements suivants :
Pour associer des dossiers à d'autres enregistrements
- Activités ouvertes : Pour ajouter des Task et des événements
- Activités terminées : Pour afficher toutes les Task et les événements terminés
- Pièces jointes : pour joindre des documents
- Notes : pour ajouter des notes