Introduction

Les enregistrements clients de votre CRM sont souvent accessibles par plusieurs équipes, mais chaque équipe n'a pas nécessairement besoin de consulter tous les champs. Une équipe non commerciale n'a aucune raison réelle de voir le numéro de mobile d'un contact, et un agent du support qui vérifie l'identité d'un appelant n'a pas non plus besoin de voir le numéro en entier.

Le masquage des champs vous permet de restreindre cet accès. Au lieu des données réelles, un champ peut afficher des astérisques (par exemple, une valeur entièrement masquée) ou uniquement des valeurs partielles (par exemple, un numéro de mobile affiché sous la forme 98******21). Les données sensibles restent ainsi protégées tout en permettant à vos équipes d'effectuer leur travail. Même lorsqu'un numéro de téléphone est masqué, les agents peuvent tout de même passer un appel directement en cliquant sur l'icône téléphone à côté du champ, de sorte que les workflows d'appel ne sont pas affectés.

Prenons l'exemple d'un appel de support standard dans lequel l'agent doit confirmer l'identité d'un appelant sans voir le numéro de téléphone complet ni l'identifiant de police. Avec le masquage des champs :

• Les champs sensibles, tels que les numéros de téléphone, les numéros de compte ou les identifiants de police, sont masqués par défaut

• Les agents ne voient que des valeurs partielles, comme les 4 derniers chiffres

• L'agent peut demander : « Pouvez-vous confirmer les 4 derniers chiffres de votre numéro enregistré ? » et procéder à la vérification

• L'agent peut tout de même passer l'appel en cliquant sur l'icône téléphone à côté du champ, même si le numéro est masqué

Le masquage des champs est tout aussi utile pour protéger d'autres données sensibles, telles que les numéros Aadhaar, les numéros de sécurité sociale, les adresses e-mail et les numéros de police. Il peut être appliqué aux champs définis par le système comme aux champs personnalisés, ce qui vous offre la flexibilité de protéger précisément les données qui comptent pour votre organisation.

Disponibilité

Le masquage des champs est disponible dans les éditions Enterprise et Ultimate de Zoho CRM, avec jusqu'à 10 champs masqués par module dans l'édition Enterprise et jusqu'à 20 champs masqués par module dans l'édition Ultimate.

Remarque : Le masquage des champs est disponible dans tous les modules, à l'exception du module Utilisateurs.

Les utilisateurs disposant de la permission Personnalisation des modules peuvent masquer des champs.

Types de champs pris en charge

Le masquage des champs peut être appliqué aux types de champs suivants :

• Ligne unique

• E-mail

• Téléphone

• Date

• Date/Heure

• Nombre

• Devise

• Décimal

• Entier long

• URL

Remarque :

• Le masquage est également pris en charge pour les champs de sous-formulaire

• Le masquage personnalisé est pris en charge pour les champs Ligne unique, E-mail et Téléphone.
  

Activation du masquage des champs

Le masquage des champs s'active en deux étapes : vous activez d'abord la fonctionnalité et définissez le comportement des données masquées lorsqu'elles quittent le CRM, puis vous choisissez les champs individuels à masquer.

Activer le masquage des champs et configurer les préférences de données

1. Accédez à Configuration > Personnalisation > Modules et champs > Masquage des champs.

2. Activez le masquage des champs. Une Points à prendre en compte boîte de dialogue s'affiche.
   
   

Vous pouvez modifier ces préférences ultérieurement depuis la page Masquage des champs .

Comportement des données masquées en dehors du CRM

Une fois activée, les données sont masquées dans Zoho CRM. Chaque fois que des données quittent le CRM, que ce soit via une intégration, un appel API ou une exportation, vous contrôlez le comportement des champs masqués à ce point de sortie. Vous pouvez définir une préférence pour chacun des éléments suivants :

• Transfert de données vers les applications Zoho

• Transfert de données vers des applications tierces

• Accès aux données via les API

• Données à l'exportation

Pour chaque point de sortie, les options suivantes sont disponibles :

• Sans masquage : La valeur d'origine est partagée telle quelle. Convient lorsque le système ou l'utilisateur destinataire est fiable et a besoin des données complètes.

• Selon les droits de masquage de l'utilisateur : La valeur masquée ou non masquée est partagée selon ce que cet utilisateur est autorisé à voir dans le CRM. Un utilisateur qui ne peut pas consulter un numéro de téléphone dans le CRM ne le recevra pas non plus dans une exportation ou une réponse API.

• Restreindre les champs masqués : Le champ est entièrement exclu du transfert. Utile lorsqu'il n'existe aucune raison légitime pour que des données sensibles quittent le CRM.

• Avec masquage (disponible pour les API et l'exportation uniquement) : Le format masqué, par exemple 98******21, est partagé à la place de la valeur d'origine. Cela s'avère utile lors du partage de données avec des équipes qui doivent référencer des enregistrements sans voir les valeurs sous-jacentes.
  

Apparence des valeurs masquées en dehors du CRM

Dans le CRM, les valeurs masquées sont affichées avec des astérisques (*). Lorsque des données sont partagées en dehors du CRM, les valeurs sont remplacées comme suit :

Remarque : Les données envoyées à la téléphonie via la fonctionnalité d'appel ne sont soumises à aucune préférence.

Masquer un champ

Une fois la fonctionnalité activée, masquez les champs individuels depuis les propriétés du champ.

1. Accédez à Configuration > Personnalisation > Modules et champs > Module [leads, contacts, etc.] et sélectionnez la mise en page du module.

2. Ouvrez Modifier les propriétés pour le champ que vous souhaitez masquer.

3. Sélectionnez l'option Masquer le champ .

4. Choisissez un type de masquage :

• Masquage intégral : La valeur complète du champ est masquée (par exemple, ********).
  

• Masquage personnalisé : Définissez le mode de masquage souhaité. Vous pouvez choisir de masquer uniquement les premiers caractères ou uniquement les derniers.
  
  

Remarque : Pour les champs d'e-mail, des formats de masquage prédéfinis sont disponibles. Ils vous permettent de masquer les adresses e-mail de manière standardisée, par exemple en masquant partiellement le nom d'utilisateur tout en conservant le domaine visible.

Lors de la configuration du masquage d'un champ, vous pouvez également définir quels utilisateurs sont autorisés à consulter les données non masquées. Tous les types de profils, qu'ils soient définis par le système ou personnalisés, sont disponibles à la sélection et peuvent accéder aux données non masquées selon vos préférences.

Affichage des valeurs masquées dans le CRM

Pour les utilisateurs autorisés à consulter les données non masquées :

• Une icône en forme d'œil s'affiche à côté du champ.

• Cliquer sur cette icône affiche la valeur réelle.
  
  

Même lorsqu'un numéro de téléphone est masqué, les utilisateurs peuvent passer un appel directement en cliquant sur l'icône téléphone à côté du champ. Le masquage n'interrompt pas le processus d'appel.

Impact dans le CRM

Les valeurs des champs masqués s'appliquent dans les zones suivantes :

• Créer

• Modifier

• Détails

• Pages Canvas

• Assistants

• Vue en liste

• Vue Kanban

• Vue impression

• Rapports

• Page d'accueil

• Tableaux de bord

• Modèles

• Prévisions

• Portails

• Exporter
  
  

Modification d'un champ masqué

Lors de la modification d'un champ masqué :

• Les utilisateurs ayant accès aux données masquées voient la valeur d'origine et peuvent la modifier directement.

• Les utilisateurs n'ayant pas accès aux données masquées voient la valeur masquée. Pour modifier le champ, la valeur masquée doit être entièrement supprimée avant de saisir les nouvelles données.

Comportement dans le CRM

Tenez compte des points suivants lorsque vous travaillez avec des champs masqués.

Règles :

Les champs masqués ne peuvent pas être utilisés dans les règles de mise en page, les règles de validation, les règles Canvas ou les règles conditionnelles des assistants. Si un champ est déjà utilisé dans l'une de ces règles, il ne peut pas être masqué.

Rapports :

Pour consulter les valeurs non masquées dans un rapport, ouvrez le menu Afficher les détails et sélectionnez Afficher les données masquées. Les colonnes pour lesquelles l'utilisateur dispose d'un accès aux données masquées sont alors démasquées.

La façon dont les données du rapport sont partagées lors de l'export dépend de la préférence Données dans l'export :

• Pour les options Avec masquage, Sans masquage et Restreindre les champs masqués, les données sont partagées conformément à l'option sélectionnée.

• Pour l'option Selon les autorisations de masquage de l'utilisateur, les données de l'export du rapport et de l'e-mail du rapport correspondent au dernier état enregistré du rapport.

Pour les rapports planifiés, le dernier état enregistré du rapport est utilisé pour déterminer la façon dont les données sont partagées.

Modèles :

Dans les modèles, une préférence permet de choisir si les données d'origine ou les données masquées sont envoyées.

Remarques : Dans les modèles, la préférence Envoyer les données avec masquage vous permet de contrôler la façon dont les données des champs de fusion sont partagées lors de l'envoi d'e-mails via le modèle. Cette préférence s'applique à tous les champs masqués, indépendamment des autorisations de profil.

Champs d'e-mail :

Si un champ d'e-mail est masqué, un utilisateur n'ayant pas accès aux données masquées de ce champ ne peut pas envoyer d'e-mails via ce champ.

Recherche globale :

La recherche globale prend en compte les valeurs des champs masqués lors du retour des résultats, même pour un utilisateur ne disposant pas de l'autorisation de consulter les données masquées.

Pour les utilisateurs non autorisés à consulter les champs masqués

Ces utilisateurs ne peuvent pas utiliser un champ masqué dans :

• Filtres intelligents

• Critères dans les vues personnalisées, Rechercher et fusionner, Transfert en masse et Suppression en masse

• Filtres et regroupements des rapports

• Filtres et regroupements des composants de tableau de bord

De plus :

• Si un champ masqué est déjà utilisé dans un filtre enregistré, il sera retiré de ce filtre.

• Si un champ masqué est déjà utilisé dans les filtres et regroupements d'un rapport ou d'un tableau de bord, l'utilisateur ne peut pas accéder au rapport ou au composant de tableau de bord concerné.

• Les colonnes de champs masqués ne peuvent pas être triées.

Remarque : dans les trois cas ci-dessus, les champs masqués continuent de fonctionner normalement pour les utilisateurs ayant accès aux données masquées.

Limitations

Les limitations actuelles du masquage de champs sont les suivantes, y compris les zones où le masquage n'est pas encore pris en charge (les données sont exposées) :

• Vues des e-mails : liste des e-mails associés, vue Conversation, SalesInbox, Mail Magnet, rapports d'e-mails, statistiques d'envoi en masse et aperçu des enregistrements dans le compositeur.

• Si le champ De/À du module Appels est masqué mais que le numéro n'est associé à aucun enregistrement, le numéro sera visible au moment du passage de l'appel.

• Notification Signal

• Fonctionnalités Zia

• Dans l'intégration WhatsApp Business, le champ Message reçu de dans le module Messages.

Remarque : Une fois cette fonctionnalité activée pour votre organisation, le numéro de téléphone n'apparaîtra plus dans l'objet des appels du module Appels, que le masquage de champs soit activé ou non.