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Maintenir des relations clients est aussi important pour une entreprise de services que pour toute autre entreprise. Les prestataires de services dépendent fortement de leurs clients satisfaits et de leurs recommandations, car le bouche-à-oreille génère de nouvelles opportunités commerciales. Il est essentiel que les industries de services accordent la priorité au renforcement de leurs relations avec leurs clients tout en veillant à leur productivité commerciale.
L'industrie des services est un secteur commercial en croissance et ne montre aucun signe de ralentissement. Un système CRM peut fournir les outils appropriés pour contribuer à l'expansion de votre entreprise tout en répondant aux attentes de vos clients. Il permet d'économiser du temps et des efforts en automatisant les activités commerciales quotidiennes pour que votre attention reste centrée sur l'offre de la meilleure expérience client.
Zoho CRM inclut des modules prêts à l'emploi
Services et Appointments conçus pour l'industrie des services. Ces modules peuvent être personnalisés selon vos besoins commerciaux spécifiques. Le module Services inclut une fiche de travail que vos collaborateurs peuvent utiliser pour enregistrer des détails importants avant de marquer un rendez-vous comme complété. Vous pouvez également créer des rapports et des tableaux de bord pour obtenir des informations sur votre efficacité commerciale. Et vous pouvez augmenter la productivité de vos équipes grâce à l'automatisation.
- Accès facile au catalogue de services : Une base de données organisée qui affiche les différents types de services que vous proposez facilite le suivi pour vos collaborateurs. Vous pouvez également surveiller le nombre de demandes reçues pour les services temporairement ou définitivement arrêtés et en tenir compte pour que votre entreprise réponde aux demandes de vos clients.
- Gérer les rendez-vous : Les responsables et les collaborateurs peuvent afficher les rendez-vous dans le calendrier et les filtrer par jour, semaine ou mois. Cela leur permet de trouver rapidement un créneau disponible pour un rendez-vous et d'envoyer des rappels aux participants en les tenant informés de tout nouveau rendez-vous. La reprogrammation ou l'annulation de rendez-vous est facile à gérer en un simple clic.
- Accès facile aux détails clients : Les données stockées de manière centralisée permettent aux collaborateurs de créer des rendez-vous pour chaque service de façon plus efficace. Vous pouvez rapidement fixer un rendez-vous pour un contact, et toute annulation ou rendez-vous reprogrammé sera également enregistré dans la fiche du contact à titre de référence. Les responsables et les autres utilisateurs peuvent facilement accéder aux détails de chaque rendez-vous de service.
- Améliorer la productivité au travail : Économisez le temps de vos collaborateurs en automatisant les activités quotidiennes telles que l'envoi d'alertes e-mail lorsque des rendez-vous sont annulés ou reprogrammés. Définissez des mises à jour de statut automatiques lorsque certains critères sont satisfaits pour accélérer le processus.
Scénarios commerciaux
Service automobile
Une entreprise de services automobiles propose des vidanges, des lavages de voitures, des inspections et le remplacement des filtres à air moteur et des balais d'essuie-glace au domicile ou sur le lieu de travail du client. Les réservations de services sont effectuées par les clients par téléphone. Les agents du centre d'appels réservent un rendez-vous le même jour pour le service demandé. Les techniciens de service sont informés du service, de l'heure du rendez-vous et de la localisation du client. Pour les services d'inspection et de remplacement, les techniciens doivent entrer des détails sur les pièces remplacées, la période de garantie et les résultats de l'inspection. Ces détails sont importants pour les audits internes et pour suivre quels fournisseurs ont fourni les pièces défectueuses.
Voici comment ils peuvent gérer les services et les rendez-vous dans Zoho CRM :
- Lister les services disponibles dans le module Services
- Maintenir un journal des rendez-vous dans le module Appointments
- Réserver des rendez-vous en fonction de la disponibilité des techniciens
- Permettre aux techniciens d'entrer des détails importants sur l'inspection et le remplacement immédiatement après avoir complété le rendez-vous
- Notifier les techniciens lorsqu'un rendez-vous est assigné
- Obtenir une vue à 360 degrés des contacts, des services qu'ils utilisent et de la fréquence des rendez-vous
- Générer des rapports pour surveiller le nombre de rendez-vous réservés chaque mois, les services qui ont reçu le plus et le moins de réservations pour évaluer l'intérêt des clients pour chaque service
- Préparer des cohortes basées sur le temps pour analyser les intérêts des clients et les modèles de réservation pour une période spécifique
Le module Appointments suit les demandes effectuées par les clients, le service auquel elles sont destinées, la date et l'heure demandées, et le membre du service assigné à chaque demande.
Une fois le rendez-vous complété, le membre du service soumet la fiche de travail avec des informations telles que la liste des tâches effectuées lors du rendez-vous, les pièces de rechange utilisées et d'autres détails pertinents.
Services de bien-être et de beauté
L'industrie de la beauté est une industrie en croissance rapide qui prospère grâce à d'excellentes relations interpersonnelles avec les clients, des professionnels qualifiés et une attention constante aux tendances émergentes. Les salons proposent plusieurs services et gèrent des dizaines de rendez-vous par jour. De plus, ils accomplissent tout cela sans compromettre le service client et les horaires de travail des collaborateurs.
Une industrie en croissance comme celle-ci, qui a des attentes élevées des clients, peut augmenter ses performances et son efficacité en :
- Communiquer de manière proactive les calendriers de rendez-vous et les reprogrammations aux clients par le biais de notifications automatiques
- Tenir ses collaborateurs informés de leur calendrier en définissant des rappels à intervalles réguliers
- Comprendre les intérêts des clients et les engager avec des campagnes ciblées basées sur leurs intérêts
- Générer des rapports pour identifier le service qui a été reprogrammé le plus souvent et déterminer la raison de la reprogrammation afin d'éviter toute perturbation du calendrier
- Envoyer des sondages aux clients par e-mail pour recueillir leurs commentaires sur les services