Gérer les services avec Zoho CRM

Gérer les services avec Zoho CRM

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Les services tels que la consultation, le nettoyage résidentiel, la réparation et l'entretien, la prise en charge et la livraison, ainsi que les rendez-vous en salon ou spa sont des activités limitées dans le temps qui se déroulent chaque jour, souvent avec des clients différents. Les clients demandent régulièrement le même service à plusieurs reprises ; par exemple, un client peut revenir au salon pour profiter d'une nouvelle offre que vous proposez, ou vous pouvez recevoir une demande de nettoyage résidentiel d'un client chaque saison des fêtes.

Vu la probabilité d'avoir des clients réguliers, maintenir une base de données commune pour stocker les détails des clients, tels que leurs adresses, les services passés, les détails d'adhésion, les rendez-vous et les services qu'ils sélectionnent, sera d'une grande aide pour les collaborateurs afin qu'ils soient pleinement informés lorsqu'un client appelle pour un rendez-vous récurrent.

Préparer un catalogue de services aidera les collaborateurs à traiter les demandes liées aux services. Ils peuvent parcourir rapidement la liste des services disponibles et non disponibles, et se référer aux notes et autres détails du client pour répondre à ses questions.

Le module Services dans Zoho CRM permet aux entreprises de créer une base de données des services qu'elles fournissent, ainsi que des détails importants suivants :
  1. Détails du service : Le nom du service, le propriétaire du service et la durée disponible pour un service particulier ; par exemple, un service d'aménagement paysager peut être disponible de 3 à 6 heures.
  2. Membres du service :Les membres (utilisateurs CRM) qui fourniront le service ou seront présents au rendez-vous.
  3. Lieu du service :Le lieu où un service sera exécuté ; par exemple, un service de salon peut être disponible soit au domicile du client, soit au salon, tandis que l'aménagement paysager ne sera effectué qu'au domicile du client. En fonction du lieu du service configuré, le rendez-vous est planifié à l'adresse professionnelle ou à l'adresse du client.
  4. Disponibilité du service : Les jours et heures auxquels le service est disponible. Vous pouvez également sélectionner une plage de dates pour les services disponibles pour une durée limitée. L'heure et le jour du service doivent être dans les heures d'ouverture définies dans votre compte CRM.
  5. Prix : Le coût et les détails fiscaux d'un service.
  6. Fiche de travail :Définissez si le collaborateur doit soumettre une fiche de travail à la fin du service.

Activation et accès au module Services

Services est disponible pour les éditionsProfessionalou supérieuresde Zoho CRM.
Seuls les administrateurs CRM peuvent activer le module Services. Ils peuvent sélectionner les profils qui auront accès au module Services et seuls ces utilisateurs pourront afficher, créer, modifier et supprimer des services.


Les administrateurs peuvent assigner ceux-ci à des profils spécifiques afin que seules les bonnes personnes puissent effectuer ces actions.



Le module Services peut être activé à partir de :
  1. Configuration CRM
  2. Modules et champs
Pour activer le module Services à partir de Modules et champs :
  1. Connectez-vous à votre compte CRM avec les privilèges administrateur.
  2. Allez àConfiguration > Personnalisation > Modules et champs.
  3. Accédez au moduleService et activez-le.
Notes
Remarque : Assurez-vous que le module Services est ajouté au(x) teamspace(s) selon les besoins. Pour en savoir plus, consultez :Ajouter des modules à un teamspace.

Pour donner accès au module Services à d'autres profils :
  1. Accédez au moduleServices et cliquez sur l'icônePlus puis sélectionnezPermission du module.
  2. Sélectionnez les profils.
  3. Cliquez surEnregistrer.

Personnalisation de la disposition Services

Le module Services est un module défini par le système fourni dans CRM. Le module se compose des sections suivantes :
  1. Image du service
  2. Informations sur le service
  3. Informations de disponibilité
  4. Informations de prix
  5. Informations de fiche de travail
  6. Informations de description
Chaque section contient un ensemble de champs prédéfinis, et les propriétés de certains champs peuvent être modifiées si nécessaire.
Vous pouvez personnaliser la disposition en ajoutant ou en supprimant des champs selon les besoins. Par exemple, un service de lavage de voiture peut ajouter des champs comme le modèle de la voiture ou une liste de sélection pour le type de lavage avec les valeurs lavage à l'eau et lavage sans eau.

Pour personnaliser la disposition du service :
  1. Accédez à « Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
  2. Sélectionnez le Services module, puis sélectionnez Disposition standard.
  3. Ajoutez les champs requis à partir de la Nouveaux champs section.
  4. Cliquez sur Modifier les propriétés pour ajouter des valeurs aux champs.
  5. Glissez-déposez les champs vers d'autres sections.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Création de services

Les services peuvent être ajoutés par les utilisateurs disposant de l'autorisation d'accès au module Services et par l'administrateur CRM.
Remarque : Assurez-vous que le module est activé avant de créer des services.
Pour créer des services :
  1. Accédez au Services module à partir du menu et cliquez sur + Service.
  2. Saisissez les Informations sur le service, Informations de disponibilité du service, Informations tarifaires, Informations de feuille de travail, et Description du service.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
Notes.

Le champ Nom du service dispose de Ne pas dupliquer les valeurs activé par défaut. Cela empêche les entrées de service dupliquées accidentelles. Par exemple, si deux coiffeurs du salon Zylker tentent tous les deux d'ajouter un Traitement de conditionnement profond service, la deuxième entrée est bloquée.

Vous pouvez créer un journal pour les services qui ont été précédemment proposés par votre entreprise, mais qui ne sont plus disponibles. Par exemple, si votre entreprise a abandonné son service d'entretien des pelouses, mais que vous souhaitez toujours l'inscrire dans votre catalogue de services, vous pouvez créer le service et définir les informations de disponibilité.



Définition de la disponibilité du service

 

Statut Programmé pour la disponibilité future

Lorsque vous définissez la disponibilité d'un service pour qu'elle commence à une date future, le Service affiche un Programmé statut. Cela indique clairement que le service arrive bientôt, sans qu'il n'apparaisse comme actif aujourd'hui ni n'encombre votre menu de services actuel.

Par exemple, le salon Zylker configure son forfait maquillage de mariée pour qu'il soit mis en ligne en mars. Il s'affiche comme Programmé, gardant le menu des services actuel propre et précis.


Trois créneaux horaires personnalisés

Sous Disponibilité personnalisée, vous pouvez définir jusqu'à trois créneaux horaires par service.

Par exemple, le salon Zylker propose des coupes de cheveux de 9 h à 11 h, de 14 h à 16 h et de 18 h à 20 h. Les trois créneaux peuvent être configurés pour le même service au même endroit.



Marquage des services comme temporairement indisponibles

Certains traitements de bien-être, installations et services d'entretien peuvent être temporairement indisponibles pour diverses raisons. Pour empêcher les employés de réserver des rendez-vous au cours de cette période, vous pouvez marquer le service comme indisponible pour une période particulière.
Un service peut être marqué comme indisponible :
  1. Pour le reste de la journée
  2. Jusqu'à demain
  3. Jusqu'à la fin de la semaine
  4. Jusqu'à la fin du mois
  5. Jusqu'à une date spécifique
Pour marquer un service comme temporairement indisponible :
  1. Accédez au Services module et sélectionnez le service.
  2. Cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Marquer comme temporairement indisponible.

  3. Sélectionnez l'heure dans la liste déroulante.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Marquer des services comme non utilisés

Vous pouvez marquer un service comme non utilisé afin que vos employés sachent qu'il n'est pas disponible. Ces services ne s'afficheront pas lors de la réservation de rendez-vous. Vous pouvez marquer le service comme disponible à nouveau à partir de la page de détail du dossier, à tout moment.


Pour marquer un service comme non utilisé :
  1. Accédez au module Services et sélectionnez le service.
  2. Cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Marquer comme non utilisé.

  3. Cliquez sur Oui, marquer comme non utilisé dans la fenêtre contextuelle.

    NotesRemarque. Vous pouvez programmer un service pour qu'il devienne non utilisé à partir d'une date future, au lieu que cela prenne effet immédiatement. Lorsque vous le faites, vous êtes également invité à gérer les rendez-vous en attente – soit les annuler, soit les laisser comme ils sont – avant que la désactivation prenne effet.
    Par exemple, le forfait Summer Keratin de Zylker Salon se termine en août. Vous pouvez le marquer comme non utilisé à partir du 1er septembre – les réservations d'août restent intactes et le service disparaît du menu selon le calendrier.

Cloner des services

Vous pouvez cloner un service et le modifier au lieu de en créer un entièrement nouveau.
Pour cloner des services :
  1. Accédez au module Services et sélectionnez le service que vous souhaitez cloner.
  2. Dans la page de détail du dossier, cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Cloner.

  3. Dans la page Cloner le service , modifiez les informations et cliquez sur Enregistrer.

Gérer et remplir les fiches de travail

Les fiches de travail sont utiles pour certains services comme l'inspection technique, la réparation et l'installation, ou la collecte et la livraison. Les agents peuvent documenter toutes les informations nécessaires pour préserver leurs droits de gage et être rémunérés. Les fiches de travail personnalisées peuvent les guider pour enregistrer les informations nécessaires avant de marquer leurs rendez-vous comme terminés.

Activer les fiches de travail

Les administrateurs CRM et les utilisateurs ayant accès au module Services peuvent activer les fiches de travail.
Pour activer ou désactiver les fiches de travail :
  1. Accédez à Paramètres > Personnalisation > Modules et champs.
  2. Sélectionnez le module Services et cliquez sur l'onglet Préférences.
  3. Sélectionnez Oui, je souhaite utiliser les fiches de travail dans mon organisation.
  4. Cliquez sur Non, je ne souhaite pas utiliser les fiches de travail dans mon organisation si vous ne souhaitez pas utiliser les fiches de travail.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
    Une fois la fiche de travail activée, elle sera associée à tous les services.

Personnaliser la fiche de travail

Zoho CRM fournit une fiche de travail définie par le système avec des champs prédéfinis. Vous pouvez la personnaliser en incluant des champs tels que le numéro de modèle, le numéro de série, la date d'expiration de la garantie, les pièces de rechange utilisées ou tout autre champ qui a du sens pour votre entreprise.
Remarque : L'onglet Fiche de travail ne s'affichera dans le module Services que si cette fonctionnalité a été activée.
Pour personnaliser la fiche de travail :
  1. Accédez à Paramètres > Personnalisation > Modules et champs > Services.
  2. Cliquez sur l'onglet Mise en page de la feuille de travail.
  3. Cliquez sur Plus, puis sur Modifier la mise en page dans la mise en page Standard.
  4. Ajoutez les champs obligatoires à partir de la section Nouveaux champs.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Accès des membres du service à l'enregistrement lié du rendez-vous

Vous pouvez partager automatiquement l'enregistrement Rendez-vous pour (par exemple, le profil d'un contact) avec les membres du service assignés à ce rendez-vous, en lecture seule.

Ce partage donne aux membres assignés une visibilité sur cet enregistrement spécifique uniquement, sans ouvrir l'accès aux autres enregistrements du module. Le partage est créé au moment de la réservation du rendez-vous et se met à jour automatiquement si le membre assigné ou l'enregistrement lié change.


Pour les utilisateurs disposant d'un profil Membre du service, cet accès est toujours en lecture seule, quel que soit le paramétrage des préférences.

Par exemple, lorsque la cliente Priya réserve un soin spa capillaire chez Zylker Salon et est assignée à la styliste Meera, Meera peut consulter les coordonnées de Priya, y compris les notes de service antérieures et ses préférences, sans avoir besoin d'accéder à tous les contacts du système et sans pouvoir modifier quoi que ce soit.

Verrouillage des enregistrements pour Services

Le verrouillage des enregistrements est pris en charge pour le module Service afin d'empêcher les modifications non autorisées des enregistrements lorsqu'ils atteignent un certain stade.

La page de détail de l'enregistrement répertorie toutes les actions restreintes pour cet enregistrement, ce qui vous permet de voir en un coup d'œil ce qui est verrouillé.

Utilisation de Services comme champs de recherche dans d'autres modules

Les Services peuvent également être ajoutés en tant que champs de recherche dans d'autres modules, standard ou personnalisés. Cela vous permet de connecter directement un enregistrement Service à n'importe quel autre module, plutôt que de contourner la limitation avec des workflows ou une saisie manuelle.

 
Par exemple, Zylker Salon crée un module personnalisé appelé Feedback Forms pour suivre les avis des clients après chaque visite, et y ajoute un champ de recherche Rendez-vous, afin que chaque formulaire de rétroaction renvoie directement au rendez-vous dont il s'agit.

Renommage du module Services

Vous pouvez renommer le module Services pour mieux adapter le terme utilisé par votre entreprise.

Par exemple, Zylker Salon préfère le terme Bookings à Rendez-vous dans les communications client et les rapports internes, et renomme le module en conséquence. Cela n'affecte aucune des données, permissions ou configurations déjà en place.