Gestion des services avec Zoho CRM

Gestion des services avec Zoho CRM

Cette fonctionnalité est déployée progressivement et sera bientôt disponible pour tous les utilisateurs.
Les services tels que la consultation, le nettoyage, la réparation et l'entretien de la maison, l'enlèvement et la livraison, et les rendez-vous dans les salons ou les spas sont des activités limitées dans le temps qui ont lieu tous les jours, souvent avec des clients différents. Les clients redemandent souvent le même service, par exemple, un client peut revenir au salon pour profiter d'une nouvelle offre que vous proposez ou vous pouvez recevoir une demande de nettoyage à domicile de la part d'un client à chaque période de vacances.

Étant donné la probabilité que les clients reviennent, le maintien d'une base de données commune pour stocker les détails des clients, tels que leurs adresses, les services passés, les détails de l'adhésion, les rendez-vous et les services qu'ils choisissent, sera d'une grande aide pour les employés afin qu'ils soient pleinement informés lorsqu'un client appelle pour un nouveau rendez-vous.

La préparation d'un catalogue de services aidera les employés à traiter les demandes de services. Ils peuvent parcourir rapidement la liste des services disponibles et non disponibles, et se référer aux notes et autres détails du client lorsqu'ils répondent à ses questions. 
Le module Services de Zoho CRM permet aux entreprises de créer une base de données des services qu'elles fournissent avec les détails importants suivants : 
  1. Détails du service : le nom du service, le propriétaire du service et la durée disponible pour un service particulier, par exemple le service d'aménagement paysager peut durer de 3 à 6 heures.
  2. Membres du service : les membres (utilisateurs CRM) qui fourniront le service ou seront présents au rendez-vous.
  3. Lieu du service : l'endroit où un service sera effectué, par exemple, un service de salon de beauté peut être disponible soit au domicile du client, soit au salon, alors que l'aménagement paysager ne sera effectué qu'au domicile du client. En fonction du lieu de service configuré, le rendez-vous est programmé soit à l'adresse professionnelle, soit à l'adresse du client.
  4. Disponibilité du service : les jours et heures de disponibilité du service. Vous pouvez également sélectionner une plage de dates pour les services disponibles pendant une période limitée. Le jour et l'heure du service doivent être compris dans les heures d'ouverture définies dans votre compte CRM.
  5. Prix : le détail des coûts et des taxes d'un service.
  6. Feuille de travail : définissez si l'employé doit remettre une feuille de travail à la fin du service.

Activation et accès au module Services

Seuls les administrateurs CRM peuvent activer le module Services. Ils peuvent sélectionner les profils qui auront accès au module Services et seuls ces utilisateurs pourront afficher, créer, modifier et supprimer des services.
Le module Services peut être activé à partir de :
  1. Configuration de CRM
  2. Modules et champs
Pour activer les services à partir de la configuration :
  1. Connectez-vous à votre compte CRM avec des privilèges d'administrateur.
  2. Accédez à Configuration et cliquez sur l'icône Plus dans la barre de menu supérieure.
  3. Sélectionnez le module Services.
  4. Cliquez sur Activer Services.
Pour activer le module Services à partir de Modules et champs :
  1. Connectez-vous à votre compte CRM avec des privilèges d'administrateur.
  2. Sélectionnez Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
  3. Accédez au module Services et cliquez sur l'icône Plus, puis sélectionnez Activer le module.
  4. Cliquez sur Démarrer dans le module Services.
Pour autoriser d'autres profils à accéder au module Services :
  1. Accédez au module Services et cliquez sur l'icône Plus, puis sélectionnez Autorisation de module.
  2. Sélectionnez les profils.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Personnalisation de la disposition Services

Le module Services est un module défini par le système fourni dans CRM. Le module comprend les sections suivantes :
  1. Image de service
  2. Informations sur le service
  3. Informations sur la disponibilité
  4. Informations sur les prix
  5. Informations sur la feuille de travail
  6. Informations de description
Chaque section comporte un ensemble de champs prédéfinis, et les propriétés de certains champs peuvent être modifiées si nécessaire.
Vous pouvez personnaliser la disposition en ajoutant ou en supprimant des champs selon vos besoins. Par exemple, un service de lavage de voitures peut ajouter des champs tels que le modèle de la voiture ou une liste de sélection pour le type de lavage avec les valeurs Lavage à l'eau et Lavage sans eau.
Pour personnaliser la disposition du service :
  1. Sélectionnez Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
  2. Sélectionnez le module Services, puis Disposition standard.
  3. Ajoutez les champs obligatoires de la section Nouveaux champs.
  4. Cliquez sur Modifier les propriétés pour ajouter des valeurs aux champs.
  5. Faites glisser et déposez les champs vers d'autres sections.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Création de services

Les services peuvent être ajoutés par les utilisateurs autorisés à accéder au module Services et à l'administrateur CRM.
Remarque : assurez-vous que le module est activé avant de créer des services.
Pour créer des services :
  1. Accédez au module Services dans le menu et cliquez sur + Service.
  2. Saisissez les Informations sur le service, les Informations sur la disponibilité du service, les Informations sur le prix, les informations sur la feuille de travail et la Description du service.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
Remarque : vous pouvez créer un catalogue pour les services précédemment proposés par votre entreprise, mais qui ne sont plus disponibles. Par exemple, si votre entreprise a supprimé son service d'entretien des pelouses, mais que vous souhaitez quand même l'inscrire dans votre catalogue de services, vous pouvez créer le service et définir les détails de disponibilité.

Services de clonage

Vous pouvez cloner un service et le modifier au lieu de créer un nouveau service en partant de zéro.
Pour cloner des services :
  1. Accédez au module Services et sélectionnez le service que vous souhaitez cloner.
  2. Sur la page Détails de l'enregistrement, cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Cloner.
  3. Sur la page Service de clonage, modifiez les informations et cliquez sur Enregistrer.

Signalement de services temporairement indisponibles

Certains traitements de bien-être, installations et services de maintenance peuvent être temporairement indisponibles pour diverses raisons. Pour empêcher les employés de prendre des rendez-vous pendant cette période, vous pouvez marquer le service comme indisponible pour une période donnée.
Un service peut être marqué comme indisponible :
  1. Pour le reste de la journée
  2. Jusqu'au lendemain
  3. Jusqu'à la fin de la semaine
  4. Jusqu'à la fin du mois
  5. Jusqu'à une date spécifique
Pour indiquer qu'un service est temporairement indisponible :
  1. Accédez au module Services et sélectionnez le service.
  2. Cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Marquer comme temporairement indisponible.
  3. Sélectionnez la plage horaire dans la liste déroulante.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Signalement des services non utilisés

Vous pouvez marquer un service comme non utilisé afin que vos employés sachent qu'il n'est pas disponible. Ces services ne figureront pas dans la liste lorsque des rendez-vous seront pris. Vous pouvez marquer le service comme étant à nouveau disponible à partir de la page des détails de l'enregistrement quand vous le souhaitez.
Pour indiquer qu'un service est non utilisé :
  1. Accédez au module Services et sélectionnez le service.
  2. Cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Marquer comme non utilisé.
  3. Cliquez sur Oui, Marquer comme non utilisé dans la fenêtre contextuelle.

Gestion et remplissage des feuilles de travail

Les feuilles de travail sont utiles pour certains services tels que l'inspection technique, la réparation et l'installation, ou l'enlèvement et la livraison. Les agents peuvent documenter toutes les informations requises pour préserver leurs droits de gage et être payés. Les feuilles de travail personnalisées peuvent les guider pour enregistrer les informations nécessaires avant de marquer leurs rendez-vous comme terminés.

Activation des feuilles de travail

Les administrateurs CRM et les utilisateurs ayant accès au module Services peuvent activer les feuilles de travail.
Pour activer ou désactiver les feuilles de travail :
  1. Sélectionnez Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
  2. Sélectionnez le module Services et cliquez sur l'onglet Préférences.
  3. Sélectionnez Oui, je souhaite utiliser la feuille de travail dans mon organisation.
  4. Cliquez sur Non, je ne souhaite pas utiliser la feuille de travail dans mon organisation, si vous ne souhaitez pas utiliser les feuilles de travail.
  5. Cliquez sur Enregistrer. 
    Une fois la feuille de travail activée, elle est associée à tous les services. 

Personnalisation de la feuille de travail

Zoho CRM fournit une feuille de travail définie par le système avec des champs prédéfinis. Vous pouvez la personnaliser en incluant des champs tels que le numéro de modèle, le numéro de série, la date d'expiration de la garantie, les pièces de rechange utilisées ou tout autre champ pertinent pour votre entreprise.
Remarque : l'onglet Feuille de travail s'affiche uniquement dans le module Services si cette fonction a été activée.
Pour personnaliser la feuille de travail :
  1. Sélectionnez Configuration > Personnalisation > Modules et champs > Services.
  2. Cliquez sur l'onglet Disposition de la feuille de travail.
  3. Cliquez sur Plus, puis sur Modifier la disposition dans la disposition standard.
  4. Ajoutez les champs obligatoires de la section Nouveaux champs.
  5. Cliquez sur Enregistrer .
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