Orchestrez le parcours client avec CommandCenter depuis Zoho CRM
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CommandCenter est une suite de gestion de parcours dans Zoho CRM qui vous aide à concevoir et orchestrer les parcours clients dans tous vos processus métier.
Disponibilité et permissions :
Permission requise pour accéder à la fonctionnalité : CommandCenter sous Automatisation
Disponibilité : Forfaits Professional, Enterprise, Ultimate, CRMPlus, ServicePlus et Zoho One.
Vue d'ensemble :
En matière de gestion de la relation client (CRM), l'expérience client est un facteur déterminant de son succès. Cependant, à mesure que votre entreprise se développe avec plusieurs transactions à différents stades, maintenir le rythme et offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape, sur plusieurs canaux, est très exigeant. Vous avez besoin d'actions automatisées tout au long de leur cycle de vie.
Vous pourriez imaginer que cela peut être résolu avec une simple automatisation basée sur des règles. Cependant, définir des automatisations basées sur des règles pour chaque stade de votre entreprise n'est pas seulement chronophage, c'est dépourvu de contexte : l'ordre d'exécution n'est pas maintenu, les rapports de réussite ou d'échec de vos actions sont fragmentés, et l'attribution de ce qui a causé la conversion et ce qui a provoqué les abandons sont des insights que les simples automatisations ne pourront pas éclairer.
Votre entreprise a besoin d'une chaîne d'orchestration connectée plutôt qu'une simple automatisation basée sur des règles.
Et c'est la spécialité de CommandCenter.
CommandCenter est un outil de gestion du parcours client qui vous aide à concevoir des actions d'expérience client réfléchies tout au long du parcours de votre client.
Il vous aide à connecter les étapes métier entre elles, à adapter les actions contextuelles en fonction des événements internes et externes, et à suivre les différents parcours qui se déroulent dans votre entreprise.
Vous saurez à quel stade se trouve chacun de vos clients, vous pourrez suivre ou remonter leur parcours, et élaborer une stratégie pour offrir des expériences contextuelles et pertinentes pour chacun d'entre eux.
Capacités de CommandCenter
Le concept de gestion du parcours client comporte trois éléments : la découverte du parcours, l'orchestration du parcours et l'analytique du parcours. CommandCenter, en tant que suite, offre les éléments suivants pour réaliser la gestion du parcours.
Path Finder vous aide à découvrir et identifier les différents parcours que vos prospects et clients empruntent dans votre écosystème commercial.
Journey Builder vous aide à orchestrer ou concevoir des parcours clients contextuels pour vos consommateurs cibles.
Analytique révèle les parcours empruntés dans votre organisation.
Quand avez-vous besoin de CommandCenter dans Zoho CRM ?
Avant de comprendre quand utiliser CommandCenter, examinons rapidement les besoins d'une entreprise.
Pour gérer efficacement une entreprise, vous comptez souvent sur diverses automatisations. L'automatisation, par définition, est un processus d'exécution automatique d'actions chaque fois qu'un événement souhaité est déclenché. Cependant, l'intention, l'objectif, l'exécution et le résultat de différentes automatisations varient d'une à l'autre.
Comprenons cela mieux en étudiant les automatisations dans Zoho CRM :
- Workflow Rules est une automatisation simple basée sur les champs qui vous aide à automatiser et suivre les workflows métier simples.
Par exemple : Vous pouvez écrire une Workflow Rule pour envoyer un e-mail de rappel au client quand la date d'échéance d'un abonnement de licence approche. C'est une activité unique qui doit être automatisée en fonction d'un événement capturé dans le champ dédié à la date d'échéance.
Ou prenez un autre exemple où vous auriez besoin d'actions internes : une fois qu'une transaction est fermée, une Task est créée pour l'équipe commerciale afin de lancer le processus de documentation. - Processus d'approbation vous aide à rechercher et fournir les approbations automatiquement en fonction de la qualification des enregistrements.
Par exemple, toutes les transactions avec une remise supérieure à 50 % doivent être envoyées pour approbation au responsable des ventes. - Processus d'examen vous aide à examiner l'intégrité et l'authenticité des données qui entrent dans votre base de données CRM. L'automatisation ici signifie soumettre les enregistrements nouvellement créés pour examen par les relecteurs avant que ces données n'entrent dans votre système et vos processus.
- Cadences vous aide à gérer des campagnes d'arrosage basées sur la réponse et le comportement que votre client exhibe durant la phase de nurturing. C'est la seule automatisation dans Zoho CRM qui partage le thème de CommandCenter : les exécutions séquentielles basées sur les événements, la différence résidant dans sa portée—Cadences exécute uniquement les correspondances, tandis que CommandCenter vous permet d'exécuter tous les types d'actions.
Un bon exemple d'automatisation utilisant Cadences : supposons que vous souhaitiez adapter les séquences de suivi des leads à ces clients qui ont abandonné leur panier. - Kiosk Studio aide les utilisateurs de CRM à accéder et interagir avec les données du système CRM. L'automatisation est basée sur la relation entre les données et c'est une automatisation centrée sur l'utilisateur qui aide à la productivité.
- Blueprint est un outil de gestion de la conformité et de la gouvernance qui impose des pauses et mandate les actions pour poursuivre le processus établi.
- CommandCenter est l'outil qui vous aide à concevoir et gérer le parcours client sur l'ensemble du pipeline, du processus, et donc sur les modules, outils et applications.
En résumé, vous avez :
- Workflow Rules pour accomplir les exécutions destinées aux clients ainsi qu'aux opérations internes
- Processus d'approbation, Kiosk Studio, Processus d'examen et Blueprint pour les opérations internes
- Cadences et CommandCenter servent exclusivement vos clients.
Maintenant que vous pouvez voir comment chaque automatisation est conçue pour des objectifs différents, gardez cela à l'esprit et voyons quand CommandCenter peut vous aider.
Quand pouvez-vous utiliser CommandCenter pour votre entreprise
Imaginez un processus métier qui
- Comporte plusieurs étapes pour atteindre un objectif. Ils pourraient également utiliser les mêmes étapes pour mesurer les Milestones dans les parcours de leurs clients
- Reçoit des signaux d'événements provenant à la fois des clients et de l'entreprise
- Traite les données provenant de, traversant et allant vers différents points de contact, outils, processus et applications (provenant de l'écosystème Zoho et d'autres fournisseurs tiers)
- Nécessite des actions et des exécutions pour les utilisateurs internes et les clients
- Compte plusieurs étapes finales
- Suit une progression régulière
- S'étend à travers différents composants de données, modules ou applications
- Peut être illustré sous forme d'organigramme
- Nécessite une orchestration de bout en bout sans interventions manuelles ni relances
Voici un exemple de parcours de traitement rapide d'un crédit. Voici à quoi ressemble ce type de flux dans CommandCenter !
Il s'agit d'un type de processus qui s'étend au-delà de différentes fonctions et équipes de votre entreprise. À mesure que les clients progressent dans les étapes, leur parcours s'allonge. Et tout au long de ce parcours, l'expérience qu'ils vivent doit rester cohérente.
Imaginez à présent un autre scénario !
La qualification des leads est l'une des étapes du processus de gestion des leads, et c'est une étape pivot pour toutes les entreprises. Elle exige de rester en contact constant avec vos prospects sur la plupart des canaux, et tout retard coûtera à l'entreprise comme aux leads eux-mêmes. C'est pourquoi il est important que vous orchestriez intuitivement une séquence d'actions déclenchées par des événements sur les canaux et outils.
Bien que simple, ce flux économise à votre entreprise beaucoup d'efforts manuels et de temps, tout en faisant progresser vos prospects dans l'entonnoir.
Que les parcours — micro ou macro — exigent une chaîne logique cohérente d'actions déclenchées par des événements, il faut CommandCenter.