Composants de Path Finder
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Un parcours est un chemin non linéaire qui varie d'un client à l'autre. Bien que les éléments présents dans votre activité soient les mêmes pour tous les clients, l'itinéraire qu'ils empruntent pour finaliser leur transaction est souvent imprévisible. Path Finder dans Zoho CRM vous permet de capturer et de suivre les activités de plusieurs clients simultanément.
Pour activer Path Finder, vous devez configurer trois composants importants :
- Points de contact - Interactions que les utilisateurs ont avec votre activité, capturées sous forme de signaux.
- États - Étapes présentes dans votre activité que les utilisateurs accèdent dans l'ordre souhaité.
- Identificateurs - Paramètres uniques pour identifier les utilisateurs chaque fois qu'ils accèdent et reprennent leur parcours avec votre activité.
Examinons-les en détail.
États
Les états sont des étapes indépendantes ou des phases que les clients utilisent pour naviguer dans votre activité. Ils agissent comme des Milestone qui pourraient indiquer la progression des utilisateurs dans votre activité.
Par exemple, se connecter au site Web, ajouter un produit à la liste de souhaits, l'ajouter au panier et finaliser le paiement sont des actions différentes que vous pouvez configurer comme étapes, qui lorsque vos clients cliquent dessus, seront connectées pour former un chemin. Si un client se connecte à votre site Web et ajoute le produit au panier sans l'ajouter à ses favoris, seuls les états - Connexion > Ajouté au panier > Paiement finalisé seront connectés pour former un chemin.
Dans Path Finder, une fois tous les états définis, vous pouvez découvrir la possibilité de plusieurs parcours en une seule fois, analyser et comparer chaque parcours, et optimiser l'expérience client en fonction des résultats.
Configuration des états
Puisque les états définissent le chemin que vous souhaitez découvrir, il est important que vous ayez un objectif quant au type de chemin dont vous avez besoin.
- Vous pouvez configurer des produits comme états et suivre l'ensemble du parcours sur votre site. (exemple : Smartphone, ordinateur portable, imprimante, etc.). Reportez-vous à cet exemple (Discover Journey to optimize product placement for a retail store) pour comprendre comment les produits peuvent être utilisés comme états.
- Vous pouvez configurer des étapes comme états et surveiller l'interaction sur votre site au niveau du processus. (exemple : Enregistré dans les favoris, ajouté au panier, essai du guide des tailles, etc.). Reportez-vous à cet exemple (Discover paths taken on your business and orchestrate a favorable journey) pour comprendre comment les étapes peuvent être utilisées comme états.
- Vous pouvez les configurer les deux pour explorer un parcours complet dans votre activité.
Conseils :
- Énumérez toutes les phases disponibles dans votre activité. Toutes les phases que vous pensez que vos utilisateurs pourraient utiliser.
- Si votre activité propose plusieurs produits ou services, vous pouvez créer plusieurs états pour chaque produit afin de suivre le parcours à un niveau granulaire. Par exemple, si Smartphone est l'une des offres, vous pouvez configurer ce qui suit comme états :
- Smartphone - Ajout au panier
- Smartphone - Comparaison
- Smartphone - Échange de valeur
- Smartphone - EMI
- Smartphone - Paiement finalisé
- De même, vous pouvez attribuer des états pour différents produits et services.
Pour configurer les états
- Accédez à Configuration[
] > Experience Center > CommandCenter > Path Finder.
- Cliquez sur le Configurer Path Finder bouton.
- Dans la fenêtre contextuelle Configurer Path Finder, fournissez un nom pour Path Finder et une description, puis cliquez sur Créer Path Finder .
- Sur la page de configuration, cliquez sur Ajouter un état .
- Fournissez un nom et une description pour l'état, puis cliquez sur Enregistrer .
- Pour ajouter un autre état, cliquez sur Ajouter un état dans le volet gauche.
Remarques :
- Vous pouvez configurer jusqu'à 50 états dans une configuration Path Finder.
- Les états sont des entités individuelles connectées par le parcours que prennent les utilisateurs. Contrairement à Journey Builder ou Blueprint, l'ordre des états configurés n'indique pas l'ordre réel que l'utilisateur pourrait prendre.
- Vous pouvez également marquer un état comme état final ; à l'arrivée à cet état, l'enregistrement se quittera automatiquement de Path Finder. Marquer un état comme état final indiquera que l'objectif du client est atteint. Si le même utilisateur revient ou accède à davantage sur le site Web, un nouveau parcours sera commencé.
Points de contact
Les points de contact sont les interactions des utilisateurs avec votre activité. Chaque fois qu'un utilisateur interagit avec votre activité, l'interaction déclenche le point de contact correspondant pour connecter l'enregistrement utilisateur à l'état respectif.
Par exemple, ouvrir un e-mail sortant, recevoir un appel entrant, créer un enregistrement, recevoir une API, convertir un enregistrement, modifier un enregistrement sont toutes des interactions des utilisateurs avec votre activité. Si vous recevez un appel entrant, cette interaction sera enregistrée comme un point de contact et connectera l'utilisateur à l'état respectif.
Configuration des points de contact
Les points de contact sont des déclencheurs basés sur les modules et vous pouvez configurer un point de contact en fonction de votre objectif. Par exemple, si vous définissez un état pour la génération de leads, toutes les activités de génération de leads comme la soumission d'un formulaire Web, l'ouverture d'un e-mail, la réception d'un e-mail entrant, etc., peuvent être configurées comme différents points de contact.
Pour une analyse plus spécifique, vous pouvez utiliser des critères pour chaque point de contact afin de capturer plus précisément les signaux.
Pour configurer les points de contact
- Accédez à Path Finder que vous avez créé et cliquez sur l'état pour lequel vous souhaitez configurer le point de contact.
- Cliquez sur Ajouter un point de contact et sélectionnez le point de contact souhaité dans la liste déroulante.
- Sélectionnez le Module et ses informations connexes, puis ajoutez des identifiants et des critères selon vos besoins.
- Répétez ce processus pour tous les états.
Remarques :
- Pour chaque état, vous pouvez configurer jusqu'à cinq points de contact.
- Si vous avez plus de cinq points de contact, vous pouvez créer un autre état et y accueillir les nouveaux points de contact. Cependant, vous ne pouvez pas utiliser le même nom pour l'état.
- Un état ne peut pas être vide. Un minimum d'un point de contact par état est requis pour commencer le suivi.
- Les points de contact liés aux e-mails s'afficheront pour les utilisateurs disposant de la nouvelle intégration de messagerie. Cliquez sur ici pour plus d'informations.
Identifiants
Les identifiants sont des paramètres uniques qui identifient vos utilisateurs lorsqu'ils entrent dans votre entreprise. Les identifiants reconnaissent ces utilisateurs chaque fois qu'ils reprennent leur parcours. C'est un aspect important, car il détermine la précision des chemins.
Par exemple, le numéro de téléphone mobile, le nom de famille, la date de naissance, l'adresse e-mail, le compte X (Twitter) et le site web font partie des différents champs qui pourraient identifier un visiteur.
Configuration des identifiants
Les identifiants sont les champs présents dans chaque module de votre CRM. Comme le mouvement d'un utilisateur peut traverser différents états, pour les connecter les uns aux autres, vous devez choisir des champs dont les valeurs sont communes aux modules présents dans les états suivants.
Bien que l'ordre des états soit tracé en fonction du mouvement de l'utilisateur, la question d'identifier les facteurs communs entre deux états devient évidente. Explorons comment ils peuvent être configurés.
En tant qu'entreprise, vous connaissez peut-être tous les processus disponibles pour créer et convertir des leads ainsi que les points de contact applicables à chaque étape. Cependant, vous ne savez peut-être pas comment vos utilisateurs utilisent ces éléments. En tenant compte de ce facteur, Path Finder vous permet de configurer jusqu'à cinq identifiants pour chaque point de contact. En fonction du cycle d'achat, vous pouvez identifier les modules qui pourraient être impliqués dans un état particulier et repérer les champs qui pourraient être communs entre deux états.
Par exemple, supposons que votre objectif est de découvrir la conversion des leads dans votre entreprise. Pour savoir comment les leads sont générés, comment ils sont qualifiés et comment ils sont convertis, vous pouvez configurer :
- États basés sur les étapes impliquées dans votre processus de gestion des leads : génération de leads, qualification des leads, développement des leads, conversion des leads et création de contacts.
- Points de contact basés sur les canaux par lesquels les interactions se produisent pendant ces étapes : envoi d'un formulaire web, clic sur une campagne par e-mail, réception d'un appel entrant, clic sur un e-mail sortant, conversion d'un enregistrement du module leads et création d'un enregistrement dans le module contacts.
- Identifiants peuvent être des champs communs présents.
- Envoi d'un formulaire web est un point de contact lié au processus de génération de leads. Les identifiants peuvent être des informations utilisateur telles que le nom de famille, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone mobile, le compte X (Twitter) et l'ID d'enregistrement.
- Clic sur une campagne par e-mail est un autre point de contact lié à la génération de leads. Les identifiants peuvent être l'ID de campagne, l'adresse e-mail et l'objet de la campagne.
Ici, les points de contact ci-dessus ont des déclencheurs différents, attribués au même état, Génération de leads, et au même module, Leads. Comme vous pouvez le voir, l'adresse e-mail est un identifiant commun, la valeur de l'ID de campagne et de l'ID d'enregistrement pointe vers le même enregistrement. - Conversion d'un enregistrement de lead est un autre point de contact qui indique la conversion d'un lead. L'identifiant configuré ici sera associé aux champs présents dans le module contacts. C'est ici que vous devez être prudent. Vous devrez vérifier que les champs que vous avez configurés comme identifiants du module leads sont également présents dans le module contacts ultérior.
Conseils :
Path Finder considère la valeur des champs d'identifiant pour former un chemin, de sorte qu'entre deux états ou deux points de contact, vous pouvez utiliser différents champs dont la valeur pourrait se chevaucher.
Supposons :
- Génération de leads est un état > Création d'un enregistrement dans le module Leads est un point de contact, alors Identifiants peuvent être Mobile, Nom de famille, adresse e-mail, numéro de téléphone et/ou ID d'enregistrement.
- La conversion de lead est un état > Conversion d'un enregistrement du module Leads est un point de contact, alors les identifiants peuvent être les mêmes que ci-dessus : Mobile, Nom de famille, adresse e-mail, numéro de téléphone et/ou ID d'enregistrement.
Comme vous pouvez le voir, les points de contact dans les deux cas proviennent du même module/disposition de sorte que les mêmes identifiants peuvent être utilisés. Si vous souhaitez suivre un chemin entre deux modules, les champs présents dans un module peuvent ne pas être disponibles dans l'autre module. Dans ce cas, vous pouvez
- Choisir les champs qui pourraient porter une valeur commune comme Nom de famille et Nom du contact, de sorte que le nom du contact contient les valeurs présentes dans le champ Nom de famille.
Pour configurer des identifiants pour un point de contact :
- Cliquez sur Identifiants et sélectionnez les champs uniques souhaités dans la liste déroulante.
Remarques :
- En fonction du module choisi lors de la configuration du point de contact, Path Finder remplit automatiquement les identifiants pertinents. Vous pouvez les conserver ou les mettre à jour avec vos champs souhaités.
- L'identifiant « ID d'enregistrement » n'apparaîtra que lorsque la mise à jour d'un enregistrement est choisie comme point de contact.
- L'ID d'enregistrement agit comme une coordonnée pour désigner un enregistrement qui n'est pas un « champ visible » dans votre CRM. Vous pouvez utiliser l'ID d'enregistrement comme identifiant pour les points de contact configurés pour le même module.
Suivre les parcours
Une fois que vous avez terminé la configuration des États, Points de contact et Identifiants, il est temps de commencer à suivre les parcours.
- Pour un Path Finder récemment créé, vous pouvez cliquer sur démarrer le suivi bouton.
Une fois que vous avez commencé le suivi, vous pouvez valider vos configurations à partir de « Aperçu de la configuration.
- Vous pouvez également modifier un PathFinder actif en cliquant sur le Modifier bouton.
- Une fois que vous avez mis à jour la configuration, vous pouvez l'enregistrer en tant que nouvelle version et la suivre comme une nouvelle règle, ou remplacer la configuration existante.
Générez des rapports analytiques basés sur les chemins observés à l'aide de variables
En plus des rapports PathFinder, vous pouvez également extraire les enregistrements qui suivent un chemin particulier à l'aide de variables.
Variables sont des champs utilisés dans votre configuration de point de contact, que vous pouvez utiliser comme dénominateur et pour classer votre base de données d'enregistrements en fonction des chemins.