Path Finder – Aperçu
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À mesure que la technologie progresse, vos clients attendent une attention personnalisée et des solutions à la demande pour résoudre leurs problèmes—autrement dit, une excellente expérience client. Cependant, votre infrastructure métier étant un labyrinthe complexe, comment formulerez-vous une stratégie CX pertinente et contextuelle qui résonne avec les attentes de vos clients à chaque étape ?
La première étape consiste à comprendre vos clients et découvrir leur parcours au sein de votre entreprise.
Avoir une idée complète de qui sont vos clients et comment ils interagissent avec votre écosystème métier révèle beaucoup sur leur expérience. Les interactions qu'ils ont avec votre entreprise ressemblent à des traces à suivre. En les retraçant, vous comprendrez leur parcours, leur comportement, leur réaction et leur expérience.
En termes métier, chacun de vos prospects aborde votre entreprise avec des objectifs différents et accède à différents points de contact disponibles dans votre entreprise. Ils complèteront leur parcours, stagneront à un moment donné ou abandonneront complètement leur interaction. Bien qu'il puisse y avoir plusieurs raisons expliquant ce comportement, le meilleur moyen de les identifier est de cartographier leur parcours au sein de votre entreprise.
Alors, comment cartographiez-vous les parcours ?
La façon conventionnelle de créer des expériences client est d'imaginer diverses personas fictives et des objectifs basés sur les transactions populaires, puis de simuler leur comportement et leur parcours. Elles cartographient l'expérience et les émotions présumées à chaque étape et formulent différentes offres qui pourraient répondre à leurs besoins opportuns. Cela pourrait ressembler à ceci :
Voici le type de cartographie de parcours que les entreprises créent depuis longtemps pour comprendre le comportement des clients et adapter l'expérience client. Comme vous pouvez le constater, cette cartographie est hypothétique par nature et les interactions ne sont pas réalistes. Pour une compréhension approfondie des comportements de vos clients et pour apporter des changements concrets, vous avez besoin d'un outil systématique capable de générer des chemins basés sur les interactions en temps réel.
Path Finder dans Zoho CRM
Path Finder dans Zoho CRM est un outil conçu pour capturer les interactions en direct avec votre entreprise en tant que signaux et les enregistrer sous forme de chemins uniques, aussi appelés parcours. Il représente les chemins dans trois rapports graphiques différents pour mieux comprendre les parcours observés.
Ces rapports révéleront tous les chemins empruntés dans votre entreprise et vous aideront à tirer plusieurs conclusions à la fois. Par exemple, un chemin complété pourrait indiquer un parcours achevé, un chemin interrompu pourrait indiquer la présence d'obstacles ou de points douloureux, ou un chemin en boucle pourrait indiquer que le visiteur reconsidère sa décision. C'est pourquoi il est important que les entreprises identifient leur chemin ou leur route, y compris comment ils progressent, où ils stagnent, quels chemins sont populaires ou même quels chemins ne sont pas utilisés. Avec des insights comme ceux-ci, vous pouvez :
- Optimiser la qualité et la réactivité de vos points de contact
- Identifier, résoudre ou supprimer les points de contact improductifs
- Découvrir vos personas client et vos motifs
- Développer des stratégies de ciblage pour la vente croisée et la vente additionnelle
- Concevoir, orchestrer et rationaliser votre processus en fonction du comportement des clients
- Gérer vos dépenses (marketing) sur les bons points de contact
- Orchestrer une expérience client personnalisée et contextuelle à chaque étape de leur parcours
- Connecter et faciliter les parcours multicanaux via différents produits
- Arrêter de façon proactive l'attrition client ou les abandons qui se produisent pendant le parcours.
Disponibilité
Path Finder est disponible pour les éditions Enterprise et Ultimate uniquement.
Limites du nombre de nouveaux enregistrements que Path Finder peut capturer selon l'édition.
- Enterprise : Jusqu'à 50 000 enregistrements par jour sur tous les processus.
- Ultimate : Jusqu'à 100 000 enregistrements par jour sur tous les processus.
Limites du nombre de transitions effectuées selon l'édition :
- Enterprise : Jusqu'à 100 000 transitions par jour sur tous les processus.
- Ultimate : Jusqu'à 200 000 transitions par jour sur tous les processus
Autorisation requise
Les utilisateurs disposant du profil Administrateur peuvent accéder à cette fonctionnalité.
Explorons différents scénarios dans lesquels Path Finder pourrait être utilisé :
Scénarios métier
Découvrir les chemins empruntés dans votre entreprise et orchestrer un parcours favorable
Portée : Examiner, optimiser et rationaliser un processus existant avec Path Finder
Zylker & Co. est une banque nationale proposant une large gamme de produits, services et outils pour ses clients de la banque personnelle. Pour réduire les efforts manuels dans leurs opérations, ils souhaitent automatiser et orchestrer leur processus de génération, qualification et conversion de leads en accordant une attention égale à l'expérience client. Cependant, pour rationaliser un processus pertinent pour les consommateurs et l'entreprise, ils doivent d'abord identifier comment leurs futurs consommateurs sont intégrés. Vous pouvez comprendre de ce cas que l'entreprise tente de rationaliser un processus existant. Bien que cela puisse varier d'un cas à l'autre, Path Finder peut aider à trouver l'« image réelle » moyenne du processus et à connecter tous les points de données pour qu'ils puissent orchestrer un processus robuste en utilisant Journey Builder. Voir aussi : Orchestrer les parcours avec Journey Builder.
Découvrir le parcours pour optimiser le positionnement des produits dans un magasin de détail
Portée : Suivre le parcours client, élaborer une stratégie de vente croisée avec Path Finder
Zylker.com est une boutique électronique en ligne qui vend une gamme variée de produits répondant à différents besoins technologiques domestiques. Pour plus de commodité, ils ont classé leurs produits en différentes catégories : stockage, appareils mobiles, appareils informatiques, réseau et accessoires. Comme vous pouvez le constater, ces produits se prêtent bien à des achats combinés. Cependant, ils peinent à identifier quelles combinaisons proposer pour obtenir les meilleurs résultats. Bien qu'ils puissent toujours suivre leurs produits les plus vendus, ce qui leur manque, c'est de comprendre comment leurs prospects choisissent ce produit particulier. Il est important de comprendre quel était leur objectif initial en arrivant sur le site, à partir de quel produit ils ont consulté les autres produits du panier, ce qui a initié la navigation, et ainsi de suite. Path Finder peut les aider à identifier ce parcours des visiteurs entre les différents produits.
L'objectif de Zylker.com est d'identifier les parcours populaires et de recommander les produits les plus vendus en tant que combo.
- Déduction: L'ordinateur portable est le produit souvent recherché, et les visiteurs cherchent une souris dans de nombreux parcours après avoir consulté un ordinateur portable. Associer ou suggérer ces deux produits constitue une vente croisée stratégique. Il en va de même pour une souris et des écouteurs.
- On observe également : Les visiteurs qui recherchent un téléphone fixe envisagent également des appareils mobiles et des accessoires.
Évaluer le comportement des utilisateurs dans un magasin de détail
Portée: Comprendre et analyser le comportement des clients.
Zylker.com est une boutique électronique en ligne innovante qui cherche à comprendre le comportement des visiteurs sur son site. Ils souhaitent comprendre comment les visiteurs naviguent sur leur site afin de décider de leurs stratégies UX, des ventes ciblées, de l'allocation des budgets marketing, et bien d'autres aspects.
En tant que plateforme, ils disposent de plusieurs points de contact que les utilisateurs accèdent sans ordre particulier, notamment :
- S'inscrire sur le site
- S'abonner à la infolettre
- Explorer les produits
- Envoyer un e-mail pour une demande de renseignement
- Démarrer une conversation avec un chatbot
- Vérifier l'admissibilité
- Utiliser les outils du site pour vérifier les dimensions des produits virtuellement
- Ajouter des produits aux listes de souhaits
- Supprimer des produits des listes de souhaits
- Ajouter des produits au panier
- Consulter le blog
- Répondre à un quiz
- Choisir entre différents agrégateurs de paiement
- Choisir la méthode de paiement souhaitée
Path Finder peut analyser tous les types de parcours effectués sur leur site et les présenter sous forme de représentations graphiques. À tout moment, s'il existe un point de contact improductif ou stagnant, ils peuvent le supprimer ou le corriger avant qu'il ne cause des pertes à l'entreprise.
Ainsi, l'algorithme fondamental de Path Finder consiste à capturer des signaux et à les connecter pour former un parcours. Il peut identifier tous les parcours ou processus observés dans votre entreprise. Ce qui fait la différence, c'est votre objectif et la configuration que vous mettez en place.