Ces mesures vous aident à segmenter les clients en groupes qui ont un sens, à les comprendre sur la base de leurs achats passés et à les impliquer dans des campagnes plus personnalisées.

En fonction des notes que vous définissez, le système calcule la métrique RFM pour l'enregistrement (client, contact ou prospect) et l'affiche sur la page détaillée de l'enregistrement.

Vous pouvez créer différentes étiquettes en fonction des notes RFM de vos clients pour aider les autres équipes à comprendre la position de chaque client dans le cycle de vente et à prendre les mesures appropriées. Chaque segment peut avoir jusqu'à 8 étiquettes et Zoho CRM propose un ensemble d'étiquettes prédéfinies, qui sont les suivantes :

Remarque : les notes RFM indiquées ici sont uniquement données à des fins de représentation. Les administrateurs doivent définir les valeurs en fonction de leurs besoins professionnels actuels. 

Vous pouvez modifier ces étiquettes prédéfinies ou les supprimer et ajouter de nouvelles étiquettes. Par exemple :

Configuration de la segmentation

Vous pouvez créer une segmentation dans des modules standard et personnalisés. 

1. Choisissez le module segmenté, le module contributif et le champ de liaison.
   
2. Sélectionnez les champs RFM.
   
3. Définissez l'entrée de la règle de segmentation (globale).
   
4. Définissez la plage de notes et les critères pour chaque note.
   
5. Ajouter des étiquettes de segment.
   

Choisissez le module segmenté, le module contributif et le champ de liaison.

1. Champ Récence : tout champ de dateou d'heure représentant la date du dernier achat ou de l'achat le plus récent. Par exemple, « Date de clôture de la vente », « Date d'exécution de l'achat », « Transaction conclue le » ou « Vente effectuée le ».

1. Champ Fréquence : vous pouvez sélectionner Par nombre ou Par champ.
   
1. Si vous choisissez Par nombre, le système prendra automatiquement en compte tous les enregistrements associés à l'enregistrement de segmentation, c'est-à-dire le nombre de transactions associées à un contact ou le nombre de produits achetés par un client.
   
2. Si vous choisissez Par champ, vous devez sélectionner manuellement un champ indiquant la fréquence, par exemple « Nombre de produits achetés », « Nombre d'articles vendus », « Nombre de transactions conclues » ou « Nombre de demandes de service reçues ».
   
3. Notez que le champ de fréquence doit se trouver dans le module de segmentation et non pas dans le module contributif.
   

1. Champ Monétaire : tout champ de devise indiquant un montant. Par exemple, « Valeur de la commande », « Coût », « Montant de l'achat », ou « Montant de la transaction ». Si un client a acheté plusieurs produits ou si un contact a conclu plusieurs transactions, le système calcule automatiquement un montant global et en déduit une valeur pour le champ monétaire.
   

Définir l'entrée de la règle de segmentation (globale)

• Définissez la note de récence sur 5 si la date de clôture de la vente se situe entre cette semaine et la semaine dernière ou si elle a eu lieu le mois dernier. Définissez la note sur 4 si la date d'achat la plus récente était antérieure à hier, et ainsi de suite.
  
  
• Si le nombre d'achats est supérieur à 8, la note de fréquence est de 5. S'il est compris entre 5 et 10, la note est de 4, etc.
  
  
• Définissez la note monétaire sur 5 si le montant dépensé est supérieur à 1 500 $, définissez-le sur 4 s'il est compris entre 800 $ et 1 200 $, etc.
  
  

Automatique : le système calcule automatiquement la note RFM à l'aide de la méthode du centile. L'ensemble de données complet sera divisé en cinq parties (afin que les notes puissent être fixées dans une fourchette de 1 à 5. C'est-à-dire que les notes RFM seront attribuées sous la forme 1, 2, 3, 4 et 5), avec une distribution tous les 20e centiles. Les notes RFM vont de 0 à 20, de 20 à 40, de 40 à 60, de 60 à 80 et de 80 à 100 sur l'échelle des centiles.

L'ensemble de données sera trié dans l'ordre. Par exemple, pour la note de récence, l'ensemble de données sera trié de l'achat le plus récent à l'achat le plus ancien. Par exemple, si l'achat le plus récent a eu lieu il y a une semaine et que l'achat le plus ancien a eu lieu il y a 6 mois, CRM définit ces deux délais comme limites et trace les centiles dans cette plage. Pour la fréquence, l'ensemble de données est trié du plus fréquent au moins fréquent, et pour le montant monétaire, il est trié du plus élevé au plus bas.

Remarque

1. Le calcul automatique n'est disponible que dans l'édition Ultime de Zoho CRM.
   
2. La date la plus récente, la fréquence la plus élevée et la valeur la plus élevée sont susceptibles d'être modifiées. Le système recalcule donc automatiquement la plage de données et le nombre d'enregistrements une fois par jour.
   
3. Vous pouvez modifier les critères de notation en passant du statut Automatique à Manuel ou vice-versa. Cela entraînera la réinitialisation des valeurs calculées à leurs valeurs par défaut et les notes seront recalculées en fonction des critères définis.
   
   

Ajuster la barre en centile

Le classement en centile par défaut est défini sur le 20e centile pour une répartition uniforme des enregistrements. Cependant, vous pouvez repositionner le curseur pour modifier le classement par centile, si nécessaire.

Vous pouvez réinitialiser la plage des notes après avoir défini les critères. La notation sera alors réinitialisée aux valeurs par défaut.

Vous pouvez également repositionner le curseur de la plage des notes, mais cela supprimera tous les paramètres personnalisés et entraînera l'utilisation des paramètres par défaut qui s'appliquent à la plage des notes révisée. Toutes les étiquettes personnalisées seront supprimées et adaptées aux étiquettes par défaut dans la note révisée.

1. Accédez à Configuration > Automatisation > Segmentation.
   
2. Cliquez sur Créer une nouvelle segmentation et spécifiez les paramètres suivants dans la page Segmentation de la clientèle  :
   
   • Nom de la segmentation : saisissez un nom.
     
   • Quel module voulez-vous segmenter ? : choisissez le module de segmentation dans la liste déroulante. (par exemple Leads, Clients ou Contacts)
     
   • Quel module contribue à la segmentation ci-dessus ? : choisissez un module dans la liste déroulante. (par exemple Transactions, Produits, Appareils ou Applications)
     
   • Champ de liaison : sélectionnez un champ dans la liste déroulante. (par exemple Client)
     
   • Saisie des champs RFM :
     
     • Champ Récence : sélectionnez un champ dans la liste déroulante.
       
     • Champ Fréquence : sélectionnez Par nombre ou Par champ. Si vous sélectionnez Par nombre, sélectionnez le champ dans la liste déroulante.
       
     • Champ Valeur monétaire : sélectionnez un champ dans la liste déroulante.
       
   • Entrée de règle globale : choisissez Tous les enregistrements ou En fonction des critères.
3. Cliquez sur Suivant. 
   Vous serez redirigé vers le choix de la notation du client.
   
4. Dans Comment souhaitez-vous définir les critères de notation des clients ? Choisissez Automatique ou Manuel.
   
   • Si vous choisissez Automatique, déplacez le curseur pour modifier le rang centile par défaut pour chaque niveau R, F et M, puis cliquez sur Calculer.
     
   • Si vous choisissez Manuel, cliquez sur +Ajouter des critères, sélectionnez le champ et spécifiez la valeur, puis cliquez sur Soumettre. Répétez cette opération pour chaque rang.
     
5. Cliquez sur Suivant. Vous allez être redirigé pour étiqueter les segments.
   
6. Cliquez sur Ajouter une nouvelle étiquette et saisissez le nom de l'étiquette et les valeurs RFM.
   
7. Cliquez sur Soumettre.
   
8. Cliquez sur Publier pour configurer la segmentation.
   

Modification d'un segment

1. Liaison
   
2. Récence
   
3. Fréquence
   
4. Monétaire
   

Notez que lors de la modification de la configuration, vous ne serez pas autorisé à modifier les modules segmentés et contributifs.