Zendesk

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En centralisant les informations de vos clients au même endroit, vous bénéficiez d'une meilleure connaissance d'eux : leurs intérêts, les problèmes qu'ils ont rencontrés et l'ensemble de vos échanges. Il est judicieux de consulter les problèmes antérieurs avant de les recontacter. Zoho CRM vous offre la plateforme pour regrouper toutes les informations relatives à vos clients en un seul lieu. Grâce à l'intégration Zendesk, vous pouvez désormais associer les tickets d'assistance à vos contacts CRM.

Cette extension est prise en charge uniquement pour les modules Leads, Contacts et Accounts. À l'installation de cette extension, deux modules personnalisés seront créés : Zendesk Tickets et Zendesk Ticket Comments.

Remarque :
  1. Seuls les administrateurs peuvent installer cette extension. Les utilisateurs disposant d'un forfait d'essai ou payant chez Zendesk peuvent utiliser cette extension.
  2. Veuillez noter que l'extension Zendesk pour Zoho CRM est disponible dans les centres de données US, IN, AU, CA, SA, et JP de centres de données.

Installation de l'extension

Vous pouvez soit vous rendre sur Zoho Marketplace et installer l'extension Zendesk, soit vous connecter à votre compte Zoho CRM et l'installer.

Pour installer l'extension Zendesk :
  1. Accédez à Setup > Marketplace > All. Les extensions installées seront répertoriées. Sous All Extensions, vous pouvez consulter toutes les extensions prises en charge par votre CRM.
  2. Cliquez sur All Extensions, puis recherchez et cliquez sur Zendesk.
    Les détails de l'extension s'afficheront.
  3. Cliquez sur Install Now.
  4. Dans l'écran suivant, acceptez les Conditions d'utilisation et cliquez sur Continue to Install.

  5. Choisissez l'une des options suivantes, puis cliquez sur Confirm :
    1. Installer pour les administrateurs uniquement : L'extension ne sera installée dans CRM que pour les utilisateurs ayant le profil administrateur.
    2. Installer pour tous les utilisateurs : L'extension sera installée dans CRM pour tous les utilisateurs. Les utilisateurs doivent disposer d'un compte Zendesk pour utiliser cette fonctionnalité.
    3. Choisir les profils : L'extension sera installée dans CRM pour les utilisateurs sélectionnés manuellement. Choisissez cette option, cliquez sur Confirm, puis sélectionnez les profils souhaités.
      L'extension sera installée automatiquement pour les utilisateurs spécifiés.

  6. Cliquez sur Authorize.
    Si vous cliquez sur     Skip à cette étape, vous pourrez autoriser ultérieurement à partir de Setup > Marketplace > All.
    Dans la page des détails de l'extension Zendesk, vous pouvez cliquer sur     Authorize.

  7. Dans la fenêtre contextuelle, précisez votre sous-domaine Zendesk et cliquez sur Save and Authorize.
  8. Entrez l'adresse e-mail et le mot de passe du compte Zendesk, puis cliquez sur Sign In.
  9. Cliquez sur Allow.
    Le compte sera autorisé et l'extension pourra être utilisée. Trois modules personnalisés seront créés après l'installation de l'extension.

Configuration de l'extension

Une fois l'extension installée et autorisée, vous devez configurer les paramètres de synchronisation des données pour importer les contacts, leads et comptes de Zendesk vers CRM.
  1. Cliquez sur le Paramètres sur la page Détails de l'extension.
    Vous serez redirigé vers la     Zendesk - Paramètres page.
  2. Dans Paramètres de synchronisation, choisissez soit Synchronisation en masse soit Synchronisation sélective.

Synchronisation en masse
  1. Dans Synchronisation automatique, choisissez Oui pour programmer la synchronisation automatique. Choisissez Non si vous souhaitez synchroniser les données manuellement.
  2. Dans Modules CRM pour la synchronisation automatique, choisissez Comptes, Contacts, ou Leads, que vous souhaitez synchroniser depuis Zendesk.

  3. Cliquez sur Suivant.
    La page     Paramètres de mappage de champs s'ouvrira, et les modules choisis à la page précédente seront listés.

  4. Mappez les champs Zendesk aux champs Zoho CRM correspondants pour assurer que les données sont transférées avec précision dans Zoho CRM.
    Les champs par défaut de chaque module seront mappés par défaut.

  5. Cliquez sur Suivant.
  6. Cliquez sur Synchroniser maintenant pour synchroniser les données de toutes les organisations.
  7. Cliquez sur Synchroniser maintenant.

Remarque : la synchronisation en masse ne peut être effectuée qu'une seule fois. Si vous souhaitez utiliser à nouveau la synchronisation en masse, vous devez nous écrire à l'adresse support@zohoextensions.com.
Synchronisation sélective
  1. Dans Synchronisation automatique, choisissez Oui pour programmer la synchronisation automatique. Choisissez Non si vous souhaitez synchroniser les données manuellement.
  2. Dans Modules CRM pour la synchronisation automatique, choisissez Comptes, Contacts, ou Leads, que vous souhaitez synchroniser depuis Zendesk.

  3. Cliquez sur Suivant.
    La page     Paramètres de mappage de champs s'ouvrira, et les modules choisis à la page précédente seront listés.
  4. Mappez les champs Zendesk aux champs Zoho CRM correspondants pour garantir que les données sont transférées avec précision dans Zoho CRM.
  5. Tous les champs par défaut de chaque module seront mappés automatiquement.
  6. Cliquez sur Suivant.
  7. Déplacez les organisations souhaitées de Organisations disponibles vers Organisations sélectionnées en utilisant les touches fléchées.

  8. Cliquez sur Synchroniser maintenant.

Une fois la synchronisation terminée, les informations statistiques concernant les données synchronisées seront disponibles sous la forme d'un tableau de bord dans l'onglet web Zendesk. Toute information supplémentaire disponible à partir de Zendesk après la synchronisation initiale sera synchronisée en temps réel dans Zoho CRM.


Vous pouvez modifier les paramètres de synchronisation de l'extension à tout moment en utilisant le bouton de modification disponible dans la page Zendesk - Paramètres. Ce bouton ne sera visible qu'après la fin de la synchronisation initiale.

Synchroniser les tickets de Zoho CRM vers Zendesk

Avec l'option Nouveau ticket Zendesk dans Zoho CRM, vous pouvez créer des tickets pour les leads, les contacts et les comptes, puis les envoyer à Zendesk. Les contacts et les leads seront synchronisés avec les données de contacts de Zendesk. De même, les détails des comptes seront synchronisés avec les données d'organisation dans Zendesk.

Les tickets seront également synchronisés de Zendesk vers Zoho CRM. Vous pouvez synchroniser à la fois les nouveaux tickets et les tickets existants qui ont été modifiés.

Pour créer et synchroniser un ticket à partir de Zoho CRM
  1. Cliquez sur le module Leads, Comptes, ou Contacts.
  2. Cliquez sur l'enregistrement auquel vous souhaitez envoyer des documents.
  3. Sur la page des détails de l'enregistrement, cliquez sur Nouveau ticket Zendesk.
  4. Dans la fenêtre contextuelle Nouveau ticket Zendesk, effectuez les opérations suivantes :
    1. Saisissez le Nom du demandeur.
      Par défaut, le nom du contact sélectionné sera ajouté.
    2. Saisissez le E-mail du demandeur.
    3. Sélectionnez le Assignataire dans la liste déroulante.
      Tous les agents de Zendesk seront répertoriés.
    4. Sélectionnez le Type de ticket et sa Priorité dans les listes déroulantes respectives.
    5. Spécifiez les Étiquettes.
    6. Sélectionnez le Statut du ticket dans la liste déroulante.
      Le nom de la marque sera sélectionné par défaut.
    7. Saisissez le Objet et Description du ticket.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
      Le ticket sera créé dans Zendesk.

Afficher les tickets associés à un enregistrement

Pour afficher les tickets associés à un enregistrement
  1. Cliquez sur les modules Leads, Comptes ou Contacts.
  2. Cliquez sur un enregistrement et accédez à la liste associée Tickets Zendesk.
  3. Vous pouvez afficher les tickets, leur statut, etc.

Désinstallation de l'extension

Lorsque vous souhaitez désinstaller l'extension, veuillez noter que tous les modules personnalisés associés à cette extension seront supprimés.

Pour désinstaller Zendesk
  1. Accédez à Configuration > Marketplace > Tous.
  2. Toutes les extensions installées sont répertoriées. Sous Toutes les extensions, vous pouvez afficher toutes les extensions prises en charge dans CRM.
  3. Recherchez Zendesk et cliquez sur le lien Désinstaller correspondant.
  4. Cliquez sur OK pour confirmer.