Zendesk
La centralisation des informations de vos clients vous permet de mieux les connaître : sachez toujours quels sont leurs intérêts, les problèmes qu'ils ont rencontrés et les échanges que vous avez eus avec eux. Il est préférable d’être informé des problèmes auxquels un client a été confronté par le passé avant de le contacter. Zoho CRM offre une plateforme qui intègre toutes les informations clients en un seul endroit. En outre, grâce à l'intégration de Zendesk, vous pouvez désormais associer les tickets d’assistance aux contacts CRM.
Cette extension est uniquement prise en charge pour les modules Leads, Contacts, Comptes et Transactions. Lors de l'installation de cette extension, deux modules personnalisés sont créés : Tickets Zendesk et Commentaires liés aux tickets Zendesk.
Remarque
- Seuls les administrateurs peuvent installer cette extension. Les utilisateurs disposant d’une version d'évaluation ou payante dans Zendesk peuvent utiliser cette extension.
- L'adresse e-mail permettant de se connecter aux comptes Zoho CRM et Zendesk doit être identique.
Installation de l’extension Zendesk
Vous pouvez accéder à Zoho Marketplace et installer l'extension Zendesk, ou vous connecter à votre compte Zoho CRM et l'installer.
Pour installer l’extension Zendesk
- Accédez à Configuration > Marketplace > Tout.
Toutes les extensions installées sont répertoriées. Dans Toutes les extensions, vous pouvez visualiser toutes les extensions prises en charge par le système CRM. - Cliquez sur Toutes les extensions, cherchez Zendesk et cliquez dessus.
Les détails concernant l'extension s'affichent. - Cliquez sur Installer maintenant.
- Dans l'écran suivant, acceptez les conditions d'utilisation du service et cliquez sur Continuer l'installation.
- Choisissez l'une des options suivantes et cliquez sur Confirmer.
- Installer pour les administrateurs uniquement : l'extension est installée dans CRM uniquement pour les utilisateurs disposant d'un profil administrateur.
- Installer pour tous les utilisateurs : l'extension est installée dans CRM pour tous les utilisateurs. Les utilisateurs doivent disposer d’un compte Zendesk pour utiliser cette fonctionnalité.
- Choisir les profils : l'extension est installée dans CRM pour les utilisateurs sélectionnés. Choisissez cette option, cliquez sur Continuer, puis sélectionnez le profil.
L'extension est installée automatiquement pour les utilisateurs spécifiés. Une fois l'installation terminée, vous devez autoriser l'utilisation de vos identifiants de connexion Zendesk. - Cliquez sur Autoriser.
Si vous cliquez sur Ignorer dans cette étape, vous pourrez autoriser l'extension ultérieurement dans Configuration > Marketplace > Tout.
Dans la page de détails de l'extension Zendesk, vous pouvez cliquer sur Autoriser. - Dans la fenêtre contextuelle, indiquez votre sous-domaine Zendesk, puis cliquez sur Enregistrer et autoriser.
- Saisissez l'adresse e-mail et le mot de passe du compte Zendesk, puis cliquez sur Se connecter.
- Cliquez sur Autoriser.
Le compte est autorisé et l'extension peut être utilisée. Trois modules personnalisés sont créés une fois l'installation de l'extension terminée.
Synchronisation des tickets entre Zoho CRM et Zendesk
Grâce à l'option Nouveau ticket Zendesk dans Zoho CRM, vous pouvez créer des tickets pour les leads, les contacts, les comptes et les transactions, et les intégrer à Zendesk. Les contacts et les leads sont synchronisés avec les données des individus enregistrées dans Zendesk. De même, les informations de compte sont synchronisées avec les données de l'organisation dans Zendesk.
Les tickets sont également synchronisés entre Zendesk et Zoho CRM. Vous pouvez synchroniser les nouveaux tickets et les tickets existants qui sont modifiés.
Pour créer et synchroniser un ticket depuis Zoho CRM
- Cliquez sur le module Prospects, Comptes, Contacts ou Transaction.
- Cliquez sur l’enregistrement auquel vous voulez envoyer des documents.
- Sur la page de détails de l'enregistrement, cliquez sur Nouveau ticket Zendesk.
- Dans la fenêtre contextuelle Nouveau ticket Zendesk, procédez comme suit :
- Renseignez le champ Nom du demandeur.
Par défaut, le nom du contact sélectionné est ajouté. - Saisissez l'adresse e-mail du demandeur.
- Sélectionnez l'attributaire dans la liste déroulante.
Tous les agents de Zendesk sont répertoriés. - Sélectionnez le type de ticket et sa priorité dans la liste déroulante correspondante.
- Spécifiez les balises, le cas échéant.
- Sélectionnez le statut du ticket dans la liste déroulante.
Le nom de la marque est choisi par défaut. - Renseignez les champs Objet et Description du ticket.
- Cliquez sur Enregistrer.
Le ticket est créé dans Zendesk.
Affichage des tickets associés à un enregistrement
Pour afficher des tickets associés à un enregistrement
- Cliquez sur le module Prospects, Comptes, Contacts ou Transaction.
- Cliquez sur un enregistrement et accédez à la liste connexe Tickets Zendesk.
Vous pouvez consulter les tickets, leur statut, etc.
Désinstallation de l’extension Zendesk
Si vous souhaitez désinstaller l’extension Zendesk, tous les modules personnalisés liés à cette extension seront supprimés.
Pour désinstaller l’extension Zendesk
- Accédez à Configuration > Marketplace > Tout.
Toutes les extensions installées sont répertoriées. Dans Toutes les extensions, vous pouvez visualiser toutes les extensions prises en charge par le système CRM. - Recherchez Zendesk et cliquez sur le lien Désinstaller correspondant.
- Cliquez sur OK pour confirmer.
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