FAQ : CommandCenter

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1. Qu'est-ce que CommandCenter ?

CommandCenter est un outil de gestion des processus qui vous permet de créer des parcours pour différentes entités commerciales telles que les clients, les produits et les services. La création de parcours vous permet de visualiser le chemin complet d'une entité et de suggérer un chemin personnalisé en fonction de leurs réactions à chaque étape, et d'automatiser des actions telles que l'envoi d'e-mails et la mise à jour de champs dans l'enregistrement de l'entité.

Par exemple, un client qui abandonne des articles dans son panier peut recevoir une alerte e-mail tous les 15 jours, tandis qu'un client qui termine l'achat peut recevoir un e-mail promotionnel.

2. CommandCenter remplace-t-il Blueprint ?

Non, CommandCenter n'est pas un remplacement de Blueprint car les fonctionnalités résolvent des problèmes différents. Blueprint vous permet de définir certaines directives obligatoires pour différentes activités commerciales.

Par exemple, le processus de qualification des leads exige un appel de suivi à l'étape de négociation et l'envoi d'un devis avant de faire passer le lead à l'étape suivante.

Ces activités doivent être effectuées dans le bon ordre et aux bonnes étapes pour qu'une transition se produise, ce qui fera passer le lead à l'état suivant.

CommandCenter, en revanche, est un outil de gestion des processus qui vous permet de créer des parcours de bout en bout pour différentes entités commerciales telles que les clients, les produits et les services et de les automatiser en fonction de ce qui se passe à chaque état.

Par exemple, un client qui abandonne des articles dans son panier reçoit une alerte e-mail tous les 15 jours, mais s'il finalise l'achat, un e-mail promotionnel sera envoyé à la place.

Blueprint vous permet de créer des directives de processus étape par étape au sein d'un module, tandis que CommandCenter vous permet

de créer un parcours continu en reliant plusieurs moduleset des applications tierces ou Zoho.

En savoir plus sur les différences entre Blueprint et CommandCenter.

3. En quoi CommandCenter est-il différent d'Orchestly ?

Orchestly est un autre produit de Zoho qui est utilisé pour créer des directives de processus afin d'aider les utilisateurs à effectuer des activités étape par étape. Orchestly ne peut pas être intégré avec Zoho CRM.

CommandCenter est un outil de gestion des processus dans Zoho CRM qui vous permet de créer et d'automatiser des parcours pour différentes entités commerciales telles que les clients, les produits et les services.

4. Qu'est-ce qu'un état dans CommandCenter ?

Chaque étape qu'un enregistrement franchit du début à la fin d'un parcours est appelée un état.

Par exemple, une transaction passe par les étapes ou états suivants :

Suivi > Qualification > Négociation > Approbation de remise > Transaction finale > Remportée.

5. Qu'est-ce qu'une transition dans CommandCenter ?

Une transition est un lien entre deux états dans un processus. Elle prescrit les conditions requises pour qu'un enregistrement passe d'un état à un autre.

6. Quelle est la différence entre une « transition » et un « déclencheur » ?

Une transition crée un lien entre deux états. Elle vous permet de définir la condition selon laquelle un enregistrement peut passer d'un état à un autre.

Par exemple, un enregistrement client peut passer de « commande passée » à « commande confirmée » uniquement si le « produit est marqué comme disponible » par le responsable de stock.

Donc ici la transition est « disponibilité du produit ».

Cette transition ne peut être déclenchée que si le responsable de stock vérifie la disponibilité et l'approuve. Donc l'approbation du stock est le déclencheur.

Par conséquent, l'enregistrement ne passera à l'état suivant que lorsque la transition se produit, qui sera à son tour déclenchée une fois que la condition mentionnée pour le déclencheur est satisfaite. Si le responsable de stock rejette la disponibilité du produit, la transition n'aura pas lieu, ou la commande restera non confirmée.

En savoir plus sur les différents types de déclencheurs.

7. Puis-je définir une transition pour certains enregistrements uniquement ?

Oui, vous pouvez définir un critère pour les enregistrements qui subiront la transition.En savoir plus sur la définition des critères de transition.

Par exemple, vous pouvez spécifier que seules les factures supérieures à 3 000 $ doivent subir une transition pour « remise » avant de passer à l'état suivant.

8. Est-il possible de choisir quand une transition sera déclenchée ?

Oui, vous pouvez définir quand une transition doit être déclenchée à partir des actions suivantes :

Déclencheur	Description
Soumission d'un formulaire web	Une transition sera déclenchée quand un enregistrement entre dans le CRM via un formulaire web. Ce déclencheur n'est disponible qu'au début du processus ou pour la première transition d'un processus.
Création d'un enregistrement	Une transition sera déclenchée quand un enregistrement est créé dans le module et la présentation spécifiés.
Édition d'un enregistrement	Une transition sera déclenchée quand un enregistrement est édité. Vous pouvez également ajouter une condition. Par exemple, chaque fois que le statut du lead est remplacé par « Qualifié », un lien de paiement doit être envoyé.
Réception d'un appel API	Si vous souhaitez invoquer une transition à partir d'une application tierce, vous pouvez sélectionner cette option et copier l'URL API que nous fournissons. Spécifiez les paramètres à transmettre avec chaque appel API. Vous pouvez sélectionner un maximum de six paramètres parmi les types de données suivants : string, number, date, date/time, boolean.
Approbation d'un enregistrement	Une transition ne sera déclenchée que si un enregistrement est approuvé. Par exemple, une commande ne sera placée qu'à l'approbation du paiement. Vous devez sélectionner le processus d'approbation auquel appartient l'enregistrement.
Rejet d'un enregistrement	Une transition sera déclenchée au rejet d'un enregistrement. Par exemple, la commande sera annulée si le paiement échoue. Vous devez sélectionner le processus d'approbation auquel appartient l'enregistrement.
Une date/date-heure	Une transition sera déclenchée à la date ou à l'heure spécifiée dans un champ date ou date-heure d'un module.
SalesSignals à partir des canaux de communication	Un déclencheur peut être initié en fonction de la réponse reçue aux e-mails, chats, appels, tickets de support ou campagnes marketing.

En savoir plus sur les déclencheurs dans CommandCenter.

9. Quand puis-je configurer des actions dans CommandCenter ?

Des actions automatiques peuvent être configurées pour chaque é tat et t ransition. Pour les états vous pouvez configurer des actions instantanées, planifiées et récurrentes. Pour les transitions, vous ne pouvez configurer que des actions instantanées. Les actions suivantes peuvent être définies :

Actions instantanées

Mise à jour de champ
Notification e-mail
Task : trois par état
Webhook
Fonction
Ajouter ou supprimer des balises
Notification Slack et Cliq

Actions programmées

Mise à jour de champ
Notification par e-mail
Task
Webhook
Fonction

Actions récurrentes

Mise à jour de champ
Notification par e-mail
Task
Webhook
Fonction

10. Peut-on utiliser différents modules pour créer un parcours dans CommandCenter ?

Oui, vous pouvez lier plusieurs modules en sélectionnant le module requis à chaque état. Par exemple, vous pouvez créer un parcours pour un lead jusqu'à la conclusion de la transaction commerciale en liant les modules suivants :

Lead > Contact > Deal > Quote > Invoice > Product Delivery > Product Return.

11. Puis-je assigner une Task à un utilisateur quand je l'ajoute dans CommandCenter ?

Oui, vous pouvez ajouter une Task en tant qu'action automatique dans un état ou une transition et sélectionner le destinataire.

État : Une Task peut être ajoutée en tant qu'action instantanée, programmée ou récurrente.

Transition : Une Task peut être ajoutée en tant qu'action instantanée.

12. Que se passe-t-il quand je désactive un parcours ?

Quand un parcours est désactivé, les nouveaux enregistrements ne peuvent pas entrer dans ce processus jusqu'à sa réactivation. Toutes les actions instantanées et les transitions seront interrompues. Cependant, les données existantes relatives au parcours seront conservées.

13. Puis-je utiliser le filtre intelligent pour afficher les enregistrements de CommandCenter ?

Une fois un parcours publié, un module défini par le système appelé CommandCenter sera créé dans votre compte CRM. Tous les enregistrements qui participent au parcours seront listés dans ce module. Vous pouvez utiliser un critère comme la date de début ou de fin du parcours, la date limite ou l'ID d'instance pour filtrer les enregistrements.

14. À quoi servent les journaux dans CommandCenter ?

Les journaux peuvent être utilisés pour conserver l'enregistrement des détails importants. Ils peuvent également être utilisés pour tracer le chemin de l'enregistrement lors d'une transition. Vous pouvez taper les détails requis dans la zone de texte du journal ou utiliser le symbole # pour afficher le chemin complet.

Par exemple, la capture d'écran ci-dessous affiche le parcours auquel appartient l'enregistrement, le nom de la transition, le moment du déclenchement, l'action qui a été déclenchée et le résultat. Vous pouvez insérer un journal comme celui-ci en entrant le symbole # et en sélectionnant les bonnes valeurs.

Le journal peut être consulté dans la chronologie sous CommandCenter. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois journaux pour une seule transition.

15. Comment connecter deux modules dans CommandCenter ?

Il est possible de connecter entre modules uniquement si les états sont définis dans deux modules différents, par exemple l'état 1 se trouve dans le module Leads et l'état 2 se trouve dans le module Contacts.

En connectant entre modules, vous pouvez tracer l'origine d'un enregistrement particulier et identifier l'action qui a propulsé l'enregistrement vers l'état suivant.

Il existe deux façons de se connecter :

Référence : Le chemin généré par le système affiche la connexion entre les modules, la transition et le déclencheur.
Champ de recherche : Une recherche de contact dans le module Leads.

16. Puis-je voir le temps qu'un enregistrement a passé dans un état ?

Oui, nous fournissons des rapports définis par le système qui peuvent vous aider à voir le temps moyen qu'un enregistrement a passé dans chaque état. Les enregistrements peuvent être filtrés selon les jours, les semaines et les mois. Le Temps moyen nécessaire dans chaque état rapport vous affichera le temps qu'un enregistrement passe dans chaque état. Vous pouvez voir où les retards se produisent, identifier les états goulots d'étranglement, repérer les états qui connaissent le plus de stagnation et consulter le temps nécessaire pour une transition.

17. Puis-je fixer une date limite pour qu'un enregistrement soit dans un état particulier ?

Oui, vous pouvez fixer une limite pour la durée pendant laquelle un enregistrement peut rester dans un état particulier. Vous pouvez également choisir ce qui doit se passer pour les enregistrements après qu'un état ait atteint sa date limite : l'enregistrement peut être escaladé ou déplacé vers un autre état.

Escalader l'enregistrement vers n'importe quel utilisateur en utilisant les catégories suivantes :

Utilisateurs
Groupes
Rôles
Propriétaire de l'enregistrement, créateur ou responsable du propriétaire de l'enregistrement

Une notification par e-mail sera envoyée à l'utilisateur sélectionné.
Déplacer l'enregistrement vers n'importe quel état antérieur de votre processus. Par exemple, l'enregistrement peut être déplacé vers l'état Order Canceled conformément au processus SCM.

L'option de sélection d'une date limite ne sera disponible qu'après l'ajout d'une transition.

18. Puis-je définir l'ordre dans lequel une transition doit se produire ?

Oui, si un état possède plusieurs transitions, vous pouvez définir l'ordre de priorité selon lequel les déclencheurs seront exécutés.

19. Puis-je automatiquement placer le prospect sur un parcours selon sa réponse à un e-mail ?

Oui, vous pouvez sélectionner le déclencheur en fonction du statut de l'e-mail. Les déclencheurs peuvent être définis pour :

E-mails sortants : Envoyé, Ouvert, clicked, bounced, not opened, opened but not replied, not replied, unsubscribed
E-mail entrant: Received

Vous pouvez également saisir un critère pour sélectionner le déclencheur sur des e-mails spécifiques. Par exemple, si le prospect clique sur un lien dans votre e-mail d'inscription, ils seront ajoutés à un parcours.

De même, les déclencheurs peuvent être initiés en fonction de la réponses reçue aux e-mails, chats, appels, tickets et campagnes.

20. Puis-je modifier le « déclencheur » après la création du parcours ?

Non, une fois qu'un déclencheur est défini, il ne peut pas être modifié. Vous pouvez supprimer celui-ci et en ajouter un nouveau.

Dans cet article, vous trouverez des réponses détaillées aux questions fréquemment posées sur CommandCenter. Nous avons abordé des questions sur ses aspects conceptuels et techniques. Toutefois, si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à les soumettre dans la section des commentaires ou à nous écrire à crm-useredu@zohocorp.com