FAQ : Gestion des leads

FAQ : Gestion des leads

Que sont les leads ?

Les leads sont les opportunités de vente ou les contacts non qualifiés dans votre entreprise. Ce sont les informations brutes concernant les personnes ou représentants d'organisations recueillies lors de salons professionnels, de séminaires, dans des publicités et grâce à d'autres campagnes marketing. Un lead passe par le processus de suivi assuré par des commerciaux et, s'il se qualifie, se voit transformé en compte, contact et transaction potentielle (opportunité) dans Zoho CRM.

En quoi les leads sont-ils convertis ?

Un lead dans Zoho CRM peut être converti en Compte, Contact ou Transaction.
Un lead peut montrer de l'intérêt pour vos produits ou services et il peut y avoir de nouvelles négociations avec lui. À ce stade, vous pouvez convertir le lead en un compte, un contact ou une transaction. Lors de la conversion de ce lead, tous les détails de celui-ci seront transférés vers le compte, le contact et la transaction.
Voir aussi : Tableau de conversion des leads


Le terme « Compte » désigne une société ou un service au sein de la société avec laquelle vous planifiez d'avoir ou avec laquelle vous avez des relations commerciales. Lors de la conversion du lead, le nom de la société du lead sera converti en nom de compte.

Le terme « Contact » désigne les personnes d'une organisation (Compte) avec lesquelles vous communiquez dans le cadre d'une opportunité commerciale. De nombreux contacts peuvent être associés à un seul compte.

Le terme « Transaction » désigne les transactions commerciales avec des organisations ou des personnes qui génèrent des revenus réels pour votre organisation. Lors de la conversion d'un lead, vous avez la possibilité de ne pas créer de transaction.

Quand puis-je convertir des leads ?

Un lead est un client potentiel intéressé par l'achat des produits ou services proposés par votre organisation. Au cours du processus de suivi, lorsque vous atteignez une étape donnée, comme une opportunité commerciale avec le lead (c'est-à-dire lorsqu'il existe une opportunité d'approfondir les négociations avec le lead), il peut être converti en compte, contact et transaction.

Remarque :
  • Vous pouvez afficher la liste des leads convertis en sélectionnant l'affichage liste Converted Leads.
  • Une fois le lead converti en compte, contact et transaction, il est impossible de le réaffecter à son statut d'origine.

Puis-je créer deux leads sous le même compte de société ? Si oui, tous ces leads peuvent-ils être ajoutés en tant que contacts à un compte ?

Vous ne pouvez pas ajouter plusieurs leads/contacts à une seule et même société dans Zoho CRM.

Cependant, vous pouvez suivre ces étapes pour ajouter plusieurs leads :

1. Créez un lead portant le nom de la société. Cliquez sur l'onglet Leads, puis sélectionnez le champ Company et saisissez le nom de la société.
2. Créez un champ personnalisé pour indiquer que les leads appartiennent à la même société. Découvrez comment créer des champs personnalisés. 
3. Créez un affichage personnalisé pour regrouper les leads appartenant à la même société. Cliquez ici pour en savoir plus.
4. Lorsque vous convertissez le lead en contact, vous recevez un message vous demandant si vous souhaitez l'associer au compte existant.
    
5. Cliquez sur Convert.

Lorsque j'importe des leads, comment puis-je mettre à jour certains champs de mappage Zoho, tels que la date de naissance ? Que faire si les leads importés n'ont pas d'adresse e-mail ?

Dans le cadre d'une importation, chaque module comprend toujours des champs obligatoires. Vous pouvez déterminer quels sont ces champs et les mapper en conséquence.  Par exemple, si votre fichier Excel contient une colonne correspondant à la date de naissance, vous pouvez mapper le champ de date de naissance lorsque vous l'importez. 
Les champs non obligatoires ne doivent pas être mappés. Par conséquent, si vos leads ne présentent pas d'adresse e-mail, vous pouvez marquer le champ de l'e-mail comme non obligatoire. Dans ce cas, il ne sera pas importé.

Comment puis-je créer un lead sans nom de société ?


Par défaut, lors de la création de leads, le champ Company est obligatoire. Cependant, vous pouvez rendre ce champ non obligatoire si vous ne disposez pas d'informations sur la société pour laquelle le lead travaille. Voici comment procéder :
  1. Cliquez sur Setup > Customization > Modules.
  2. Cliquez sur le module souhaité, puis sur Layouts.
  3. Cliquez ensuite sur Edit Page Layout. Sur la page Edit Page Layout, déplacez le pointeur de la souris sur le champ Company.
  4. Cliquez sur l'icône Settings en regard du champ Company et désélectionnez Mark as Required.
  5. Cliquez sur Save.

Pourquoi ne puis-je pas consulter les détails du lead après la conversion ?

Lors de la conversion, les détails du lead sont transférés vers un compte, un contact et une transaction. Par conséquent, le lead est déplacé vers l'affichage liste Converted Leads et vous ne pouvez pas voir les détails dans un enregistrement de lead.

Remarque : une fois convertis, les leads ne peuvent pas être réaffectés à leur statut d'origine.

Qu'advient-il des activités ouvertes après la conversion du lead ?

Lors de la conversion du lead, les activités ouvertes liées à ce lead particulier sont automatiquement associées au compte, au contact et à la transaction correspondants.

Qu'advient-il des e-mails associés au lead lorsqu'il est converti en compte ?

Une fois qu'un lead est converti en compte, les e-mails associés de ce lead sont mappés avec les contacts correspondants de ce compte.

Puis-je créer plusieurs formulaires Web et collecter des leads séparément ?

Oui, vous pouvez générer plusieurs formulaires Web à partir du système CRM et les publier sur différentes pages Web pour recueillir des informations. Pour identifier des informations distinctes et collectives en fonction de la page Web à partir de laquelle un lead a été généré, vous pouvez insérer des champs masqués dans les formulaires Web.

Pourquoi les leads saisis via les formulaires Web ne sont-ils pas visibles sous l'onglet Leads ?


Les leads saisis via vos formulaires Web peuvent ne pas être visibles sous l'onglet Leads pour l'une des raisons suivantes :
  • Utilisation du protocole HTTP : si vous utilisez le protocole HTTP dans vos codes HTML de formulaire Web, vous devez le remplacer par HTTPS.
  • Champs masqués par défaut : lorsque le code HTML est généré pour le formulaire Web, certains champs générés par le système sont masqués par défaut dans le code HTML. Si vous supprimez ces champs masqués définis dans Zoho, le formulaire Web ne fonctionne pas. Voici l'extrait de code qui ne doit pas être supprimé du code de votre formulaire Web :
  • <input type='text' style='display:none;' name='xnQsjsdp' value=sample value /> 
    <input type='text' style='display:none;' name='xmIwtLD' value=sample value />
    <input type='text' style='display:none;' name='actionType' value=sample value />
  • Modifications du script : le site tiers sur lequel vous intégrez le formulaire Web Zoho CRM peut convertir certains caractères spéciaux fournis dans le formulaire Web.
  • Enregistrements non approuvés : vérifiez s'il existe des enregistrements de leads en attente de votre approbation. Vous pouvez afficher la liste des enregistrements en attente de votre approbation à l'aide de la fonctionnalité Approve Leads/Contacts/Cases. 
  • Autorisation d'afficher les enregistrements : les enregistrements de leads seront uniquement visibles pour vous, si vous avez l'autorisation d'afficher ces enregistrements. Par exemple, les leads générés via les formulaires Web sont attribués à l'utilisateur A. Vous ne pourrez pas afficher ces leads si vous ne disposez pas de l'accès permettant d'afficher les enregistrements de l'utilisateur A.
  • Nom de domaine incorrect : assurez-vous que le nom du domaine que vous avez spécifié est correct. Si le nom du domaine ne correspond pas à l'URL où le formulaire Web est hébergé, les informations ne sont pas capturées. Vous pouvez également saisir [*] dans le champ Domain Name pour capturer des informations provenant d'autres/plusieurs domaines.
  • Formulaire Web inactif : vérifiez si le formulaire Web que vous utilisez est actif.
  • Plusieurs formulaires Web : si vous utilisez plusieurs formulaires Web sur la même page, vous ne pourrez pas afficher les leads capturés via les formulaires Web.
En outre, lors de la création de formulaires Web, vous avez peut-être activé l'approbation manuelle des leads. Dans ce cas, les leads générés à partir du formulaire Web seront uniquement disponibles sous l'onglet Leads s'ils sont approuvés manuellement par l'utilisateur disposant de l'autorisation de profil lui permettant d'approuver les enregistrements.
Pour vérifier si l'approbation manuelle des leads est activée pour les formulaires Web, procédez comme suit :
  1. Cliquez sur Setup > Developer Space > Webforms.
  2. Cliquez sur le formulaire Web que vous souhaitez vérifier.
    Le générateur de formulaires Web s'affiche.
  3. Cliquez sur Next Step.
  4. Sur la page Form Details, vérifiez si l'option Request for Approval est activée ou non.
Si l'option est activée, les enregistrements sont en attente d'approbation. Vous pouvez les approuver dans [Module] Home > [Module] Tools > Approve [Module].

Puis-je créer des leads à partir d'e-mails ?


Oui, vous pouvez créer des leads ou des contacts à partir d'e-mails en procédant comme suit :

Pour ajouter des leads dans CRM à partir d'un e-mail
  1. Dans Zoho CRM, cliquez sur l'onglet Email.
  2. Sélectionnez une adresse e-mail.
  3. Cliquez sur l'adresse e-mail, puis sur View CRM Info.
  4. Renseignez les détails du lead/contact dans le formulaire. 

    5. Cliquez sur Save.

Lorsque je convertis un lead en compte, les notes sont-elles également reportées ?

Oui. Lorsqu'un lead est converti, les notes associées à ce dernier sont reportées sur le compte et le contact associés. Dans un compte, vous devez cocher la case Show all Notes pour afficher les notes reportées depuis le lead.

Puis-je convertir un lead sans créer de transaction au moment de la conversion ?

Oui. Vous pouvez convertir un lead sans créer de transaction au moment de la conversion en cochant la case Do not create a new Deal upon Conversion sur la page Convert Leads.

Pourquoi ne puis-je pas consulter les détails du lead après la conversion ?

Une fois le lead converti en compte, contact ou transaction, il n'est plus répertorié sous Leads. Un lead converti ne peut pas être réaffecté à son statut d'origine.

Remarque : une copie du lead converti est répertoriée dans l'affichage « My Converted Leads ». Lorsque vous cliquez sur Open a lead record dans cet affichage, vous êtes redirigé vers l'enregistrement de contact récemment converti.

Qu'advient-il des activités ouvertes après la conversion du lead ?

Lors de la conversion du lead, toutes les activités ouvertes liées à ce lead particulier sont automatiquement associées au compte, au contact et à la transaction correspondants.

Procédez comme suit pour lier un lead à une campagne spécifique :
  1. Dans l'onglet Leads,sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez lier à la campagne.
  2. Sur la page Lead Details, cliquez sur Edit.
  3. Sélectionnez la campagne dans la liste déroulante Campaign Source.
  4. Cliquez sur Enregistrer.


Comment puis-je ajouter des leads pour lesquels je n'ai aucune information sur la société ?

Par défaut, lors de la création de leads, le champ Company est obligatoire. Cependant, vous pouvez rendre ce champ non obligatoire si vous ne connaissez pas le nom de la société pour laquelle le lead travaille. Voici comment procéder :
  1. Cliquez sur Setup > Customization > Modules.
  2. Cliquez sur le module Leads, puis sur Layouts.
  3. Sur la page Edit Page Layout, déplacez le pointeur de la souris sur le champ Company.
  4. Dans la fenêtre contextuelle, décochez la case Mark as Required.
  5. Cliquez sur Save Layout.

Comment puis-je ajouter des leads existants aux campagnes nouvellement créées ?

Vous pouvez ajouter des leads à la nouvelle campagne de deux manières. En sélectionnant les leads dans l'affichage du module et en les ajoutant à la campagne, ou en invitant les leads à partir de la page de détails de la campagne.

Pour ajouter des leads à partir de l'affichage du module
  1. Accédez au module Leads.
  2. Dans le module Leads, cochez la ou les cases correspondant à l'enregistrement ou aux enregistrements que vous souhaitez ajouter.
  3. Cliquez sur More > Add to Campaigns > Existing.
  4. Dans la fenêtre contextuelle Add to Campaigns, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur le bouton Campaigns dans le champ Assign Campaign.
    2. Sélectionnez la campagne dans la fenêtre Choose Campaign.
    3. Sélectionnez le Member Status dans la liste déroulante.

    4. Cliquez sur Enregistrer.

Pour ajouter des leads à partir de la page de détails de la campagne :
  1. Accédez au module Campaigns.
  2. Sélectionnez la campagne à laquelle vous souhaitez ajouter des leads.
  3. Dans la liste associée Leads, cliquez sur +Add Leads.

  4. Sélectionnez les leads, puis cliquez sur Next.
  5. Dans la fenêtre contextuelle Select Campaign Member Status, sélectionnez le statut dans la liste déroulante.
  6. Cliquez sur Save.

Comment puis-je exporter mes leads depuis CRM vers un fichier XLS ?

Vous pouvez exporter les leads de votre compte vers un fichier XLS à l'aide de rapports. Pour exporter des leads :
  1. Accédez au module Reports et cliquez sur Create Report.
  2. Sélectionnez le module Leads et choisissez un type de rapport, par exemple Tabular.
  3. Sélectionnez les champs que vous souhaitez ajouter à votre rapport.
  4. Spécifiez les critères de l'affichage personnalisé sous Advanced Filters.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Cliquez sur Export.
  7. Sélectionnez Export to Excel.
 
Vous pouvez également utiliser Zoho Sheet View pour exporter des leads sous forme de fichier XLS :
  1. Accédez au module Leads.
  2. Cliquez sur Create View.
  3. Saisissez le View Name personnalisé.
  4. Spécifiez les critères de filtrage des enregistrements et sélectionnez les colonnes à afficher. Cliquez ensuite sur Save.
  5. Cliquez sur l'icône More sur la page du module Leads et sélectionnez Zoho Sheet View.
  6. Cliquez sur Continue. 
    Un fichier .xls s'ouvre. Téléchargez le fichier.


Comment puis-je exporter des leads à partir d'un affichage liste ?

Vous pouvez exporter des leads vers un affichage personnalisé à l'aide des rapports. Pour exporter des leads :
    1. Accédez au module Reports et cliquez sur Create Report.
    2. Sélectionnez le module Leads et choisissez un type de rapport, par exemple Tabular.
    3. Sélectionnez les champs que vous souhaitez ajouter à votre rapport.
    4. Spécifiez les critères de l'affichage personnalisé sous Advanced Filters.
    5. Cliquez sur Save.
    6. Et enfin, cliquez sur Export. Vous pouvez exporter le rapport au format CSV, Excel ou PDF.

Comment puis-je éviter les doublons entre les leads et les contacts ? Par exemple, lorsque j'envoie un e-mail à l'adresse e-mail secondaire d'un contact, un nouveau lead est créé au lieu de lier l'e-mail à ce contact.

Vous pouvez activer la vérification des doublons en utilisant l'adresse e-mail comme champ unique. Procédez comme suit pour activer la vérification des doublons :
  • Accédez à Setup > Customization > Modules and Fields. 
  • Sélectionnez le module Leads.
  • Passez le curseur de la souris sur le champ Email.
  • Cliquez sur Settings > Do not allow duplicate values.
  •  Cliquez sur Save Layout.

Comment puis-je afficher un pipeline pour déterminer à quelle étape se trouvent mes leads ?

Vous pouvez utiliser le champ Lead Status pour filtrer le statut du pipeline de vos leads. Vous pouvez également ajouter des valeurs personnalisées au champ Lead Status.
Procédez comme suit pour ajouter des valeurs personnalisées :
  • Accédez à Setup > Customization > Modules and Fields.
  • Cliquez sur le module Leads et passez votre souris sur le champ Lead Status.
  • Cliquez sur l'icône Paramètres.
  • Ajoutez les valeurs dont vous avez besoin.
  • Cliquez sur Save.


Comment puis-je répartir équitablement les leads entre les commerciaux ? Sont-ils attribués manuellement ou peuvent-ils être automatisés ?

Vous pouvez attribuer des leads de manière égale aux commerciaux en créant une règle d'attribution avec l'option d'attribution circulaire. Les enregistrements des formulaires Web seront ainsi attribués aux commerciaux et distribués de manière égale. 

Puis-je avoir deux leads pour la même société ? Si oui, tous les leads d'une société seront-ils ajoutés en tant que contacts à un compte ?

Oui, c'est possible. Lorsque vous convertissez des leads d'une même société, vous pouvez les associer à un compte existant et gérer facilement ces contacts.

Quelle est la différence entre les leads ouverts et les leads convertis ?

Les leads ouverts sont des leads qui n'ont pas encore été convertis, tandis que les leads convertis sont ceux qui ont récemment été convertis en contacts ou en comptes.

Puis-je créer plusieurs contacts pour des leads (avec la société comme lead) dans Zoho CRM ?

Non, nous ne disposons pas d'option permettant de créer plusieurs contacts pour un lead dans Zoho CRM. En revanche, vous pouvez procéder comme suit pour y parvenir :

1. Cliquez sur le module Leads dans le coin supérieur gauche de l'écran.
2. Cliquez sur + en regard de l'onglet Leads et saisissez un nom de société.
3. Créez un champ personnalisé pour indiquer qu'il appartient à la même société. Cliquez ici pour en savoir plus.
4. Créez un affichage personnalisé pour regrouper les leads appartenant à la même société. Cliquez ici pour en savoir plus.
5. Convertissez le lead en contact.
6. Une fois le lead converti en contact, vous pouvez l'associer au contact existant. Désormais, tous les leads peuvent être associés au même compte.

Remarque : vous pouvez également ajouter directement des leads dans le module Accounts à partir duquel vous pouvez ajouter plusieurs contacts.

Pourquoi les nouveaux leads ne sont-ils pas répertoriés en premier dans l'affichage liste « Today's Leads » ?

Vous pouvez trier vos leads par ordre croissant ou décroissant en cliquant sur l'en-tête de la colonne Created Time qui permet de trier les enregistrements en fonction du moment auquel ils ont été créés. Les leads récemment créés seront répertoriés en premier dans l'affichage liste Today's Leads. 

Dans le cadre de la création de champs personnalisés dans le module Leads, puis-je créer simultanément ces champs dans les modules Accounts, Contacts et Deals ?

Oui, vous pouvez créer simultanément des champs dans les modules Accounts, Contacts et Deals tout en créant un champ personnalisé dans votre module Leads. Cela est important, car lorsque vous convertissez vos leads en contacts, il est fastidieux de créer à nouveau les mêmes champs dans le module Contacts, puis dans le module Accounts et Deals.

Lorsque vous créez des champs personnalisés dans le module Leads, vous avez également la possibilité de créer ces champs dans les modules Accounts, Contacts et Deals.

Pour créer le champ personnalisé pour les modules Accounts, Contacts et Deals :
  1. Cliquez sur Setup > Customization > Modules and Fields.
  2. Sélectionnez le module de votre choix dans la liste.
  3. Dans le module Leads, sélectionnez la mise en page pour laquelle vous souhaitez créer le ou les champs.



  4. Sur la page Layout, faites glisser et déposez le type de champ concerné depuis la liste New Fields.


  5. Précisez les détails du champ personnalisé et cliquez sur (...) en regard du nom du champ et choisissez Edit Properties dans la liste.

  6. Cochez les cases Also Create for Account, Contacts et Deals.

  7. Cliquez sur Done.
  8. Enregistrez la mise en page.
      Le champ a été créé pour vos leads ainsi que pour les modules Contacts, Accounts et Deals.

Puis-je personnaliser la manière dont les leads sont générés de façon à ce qu'ils s'adaptent aux différents modèles commerciaux ?

Oui, vous pouvez personnaliser la façon dont les leads sont générés en fonction des différents modèles commerciaux et secteurs d'activité. Vos leads sont généralement générés par différentes sources (publicités, sites Web, salons, etc.).
Personnalisez vos leads en créant un affichage personnalisé et en les regroupant à l'aide du critère Lead Source.

J'ai converti certains leads en contacts par erreur. Puis-je reconvertir ces contacts en leads ?

Non, vous ne pouvez pas reconvertir des contacts en leads. Vous pouvez cependant utiliser le champ Stage du module Deals pour suivre les contacts que vous souhaitez reconvertir en leads.

Comment puis-je organiser les leads par secteur ?

Vous pouvez organiser les leads par secteur de trois façons :
  • En incluant le champ Industry dans l'affichage liste et en sélectionnant la colonne Industry pour trier les enregistrements dans l'ordre croissant ou décroissant. Pour modifier l'affichage liste, reportez-vous à la section Managing List Views
  • En créant un affichage Liste qui extrait les enregistrements appartenant à un secteur spécifique
  • En créant un composant de tableau de bord. Voir aussi : Tableaux de bord

Comment puis-je suivre les leads qui ont ouvert mes e-mails ?

Le filtre avancé est un puissant outil de recherche qui vous permet d'extraire rapidement de précieuses informations sur les ventes qui pourraient vous prendre beaucoup plus de temps à découvrir. Vous pouvez utiliser des filtres avancés pour extraire les leads qui ont ouvert vos e-mails.
  1. Pour ce faire, accédez au module Leads.
  2. Définissez le critère de statut de l'e-mail comme Opened sous Filter Leads by.
  3. Cliquez sur Apply Filter.
    Les enregistrements qui répondent aux critères seront affichés.


Comment puis-je répartir les leads en fonction de leurs étapes ?

Vous pouvez créer des affichages liste personnalisés pour répartir les leads en fonction du champ de statut des leads.

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