Qu'est-ce que la CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) se définit de plusieurs façons en fonction de ce qu'une personne souhaite effectuer. Pour certains, il s'agit de la stratégie visant à identifier, comprendre, gérer et répondre aux besoins commerciaux de leurs prospects et clients existants. Pour d'autres, il s'agit d'un système qui :
- aide à recueillir toutes les informations nécessaires pour obtenir un aperçu complet des intérêts et des préférences des clients ;
- propose différentes options pour gérer les processus de vente et marketing ainsi que pour interagir régulièrement avec les clients.
Dans les deux cas, un système CRM permet aux entreprises de renforcer et d'établir des relations à long terme avec leurs clients. Consultez le Guide de mise en œuvre de la CRM pour découvrir les étapes du processus de configuration de votre compte CRM. Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'une CRM ?
Imaginez que vous vous rendez à votre restaurant préféré, « Home Made Wraps », où vous allez régulièrement et que le propriétaire vous accueille avec un grand sourire ! Il vous fait signe, vous invite à vous asseoir et vous informe que votre commande sera prête dans 5 minutes. Mais, attendez une minute, quand avez-vous passé commande ? Et bien, Roger, le propriétaire, se souvient de ce que vous aimez : votre cocktail sur mesure et vos accompagnements favoris. Vous pensez qu'il se souvient uniquement de votre commande, car vous avez mangé ici la semaine dernière, mais en réalité, il se souvient de la commande de presque tous les clients qui entrent dans son restaurant. C'est incroyable, n'est-ce pas ? Se souvenir des préférences de chaque client est un véritable exploit, car comprendre leurs besoins et s'y adapter peut parfois prendre des années.
Mais avec Roger Philips, le propriétaire de « Home Made Wraps », c'est différent. Il prend la satisfaction et l'engagement des clients très au sérieux. Pour lui et son équipe, le client est roi et ils donnent le meilleur d'eux-mêmes pour comprendre les besoins et ainsi établir une bonne relation avec chaque client. Ils gardent en mémoire les préférences de chaque client, leurs commandes personnalisées, leurs chefs préférés et, parfois même, leurs restrictions alimentaires !
Mais ce n'est pas tout. Roger doit également être irréprochable dans d'autres domaines, tels que l'achat de matières premières, les dépenses mensuelles, la croissance annuelle et le suivi des bénéfices. Il doit surveiller et évaluer chaque vente qu'il réalise, afin d'apporter un maximum de détails importants à son rapport annuel. Dans le même temps, il doit veiller à ce que toute son équipe soit formée aux processus métiers et les suivent à la lettre.
La gestion de chaque aspect de l'entreprise peut être facilitée grâce à un système CRM robuste. Ce système doit permettre de comprendre rapidement l'entreprise, de s'adapter aux employés et aux clients, et de rassembler les informations relatives à l'entreprise de façon à fournir un aperçu global de chaque client en temps réel.
Les avantages d'un système CRM
Le système CRM idéal doit être polyvalent et :
Fournir un accès continu aux données clients : des réponses rapides et des solutions immédiates sont les bases d'un long chemin vers une relation durable. Les informations de vos clients sont ainsi stockées en toute sécurité sur une plateforme basée sur le cloud et vos équipes peuvent communiquer avec les clients en temps réel, où qu'ils se trouvent.
Assurer la coordination entre les services : stocker les données sur le cloud signifie qu'elles peuvent également être partagées entre les équipes. Vous pouvez ainsi créer des tâches centrées sur le client et les attribuer aux membres concernés de votre équipe. Cela permet de veiller à ce que chaque vendeur ait un rôle défini et des objectifs clairs, que personne ne soit oublié ou n'effectue le même ensemble de tâches, mais aussi qu'aucune opportunité de vente ne soit ignorée.
Rationaliser les différents processus : un outil de CRM dispose de nombreuses fonctionnalités permettant simultanément d'augmenter la capacité de l'équipe commerciale à conclure plus de ventes, d'aider l'équipe marketing à acquérir plus de prospects et de faciliter la résolution des tickets plus rapidement pour les équipes d'assistance.
Participer de manière proactive au parcours des clients : la CRM vous aide à établir les bases et à vous souvenir des événements importants avec les clients. Elle fournit également des informations sur les préférences et les exigences des clients afin d'aider l'équipe des ventes à élaborer ses stratégies pour favoriser un engagement client plus efficace et plus rapide. De manière générale, la CRM aide à dynamiser la fidélisation et à réduire le taux d'attrition.
Permettre des prises de décisions intelligentes : un client se sent valorisé lorsque l'équipe des ventes retient ses besoins et lui fournit rapidement des solutions. La CRM peut vous permettre d'obtenir des informations, d'anticiper les résultats possibles, de faire des recommandations et même de suggérer des mesures aux clients sur la base des interactions et des données passées.
Fonctionnalités principales de Zoho CRM.
Une fois que vous avez adopté la CRM pour votre entreprise, le mieux est de l'adapter à vos besoins et non l'inverse. Zoho CRM est suffisamment flexible pour s'adapter à votre processus métier et vous permettre de le reproduire en ligne. Dans la mesure où chaque entreprise est unique, nous vous offrons la possibilité de créer votre propre CRM adaptée à vos besoins grâce aux fonctionnalités de personnalisation.
La journée idéale d'un représentant est la suivante : entrer dans le bureau, démarrer l'ordinateur portable et commencer les tâches de routine. L'outil de CRM peut automatiser certaines de ces tâches répétitives et vous faire gagner du temps, que vous pourrez consacrer à d'autres activités importantes. Grâce à certaines fonctionnalités d'automatisation faciles à configurer, les processus de vente peuvent être rationalisés et gagner en efficacité. Installez-vous confortablement et planifiez votre prochaine mesure professionnelle pendant que l'outil de CRM continue de travailler à votre place.
La communication a atteint un tout nouveau niveau et grâce à Zoho CRM, vous pouvez tout centraliser. Que ce soit par e-mail, par téléphone, par tchat en direct ou via les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, toutes vos interactions sont accessibles depuis un seul et même endroit. Vos clients et prospects sont présents sur plusieurs canaux, il est donc important de veiller à ce que votre entreprise reste à la pointe de la technologie et qu'elle progresse avec eux.
Lorsque vous avez beaucoup de travail, vous ne pouvez pas vous permettre de perdre du temps à rechercher des informations sur votre client à différents emplacements. En les plaçant toutes au même endroit, vous gagnerez beaucoup de temps. Suivez l'historique des achats d'un client, consultez des notes, parcourez des conversations passées et vérifiez les e-mails associés, le tout de manière simultanée. L'affichage contextuel vous permet quant à lui de réaliser des ventes croisées de produits et d'éliminer le temps consacré à la collecte d'informations à partir de différentes sources.
Vous utilisez peut-être déjà des solutions logicielles avec des fonctions spécifiques utiles à vos activités. Rassurez-vous, vous n'avez pas à vous en débarrasser pour pouvoir utiliser le système de CRM. Grâce à notre ensemble de fonctionnalités axées sur les développeurs (API, SDK, fonctions, widgets et plus encore), vous pouvez intégrer votre logiciel à la CRM et tout gérer depuis un seul et même endroit.
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