Configuration de l'intégration

• Vous pouvez créer de nouveaux tickets ou afficher un ticket d'assistance.
  
• Vous pouvez ajouter un commentaire, répondre et mettre à jour un champ, fermer ou supprimer un ticket.
  
• Définissez les détails du ticket, comme la priorité et le statut, attribuez un propriétaire au ticket, définissez une date d'échéance et mettez à jour tous les autres champs du ticket de Desk.
  
• Vous pouvez choisir de prioriser un ticket en le liant à une transaction.
  
• Récupérez les détails des comptes et des contacts depuis votre compte Desk.
  

Il existe 3 façons différentes d'intégrer vos comptes Desk et CRM :

A) Si vous êtes un administrateur dans Zoho Desk, procédez comme suit :

1. Allez à Paramètres > Configuration > Marketplace > Zoho.
   
2. Sélectionnez Zoho Desk et cliquez sur Configurer maintenant.
   
3. Dans la page d'accueil, cliquez sur Démarrer.
   
4. Choisissez un portail dans la liste déroulante.
   
5. Cliquez sur Suivant.
   

B) Si vous n'avez pas encore de compte Desk, procédez comme suit :

1. Allez à Paramètres > Configuration > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
   
2. Sur la page Intégration de Zoho Desk, saisissez un nom de portail.
   Un compte Zoho Desk est alors créé avec les informations spécifiées plus haut pour le portail.
3. Cliquez sur Suivant.
   
4. Connectez-vous à votre compte Desk en utilisant les détails du portail.
   

C) Si vous ne possédez pas de portail ou si vous ne voulez pas en créer un, procédez comme suit :

1. Dans la page Intégration de Zoho Desk , cliquez sur Configurer le portail d'un autre utilisateur.
   
2. Dans la page contextuelle Configurer le portail, saisissez l'adresse e-mail des administrateurs du portail.
   
3. Saisissez la valeur de la clé ZSC.
   
4. Cliquez sur Suivant.
   

Inviter les utilisateurs dans Desk à partir de Zoho CRM

Invitez les utilisateurs à partir de votre compte CRM et attribuez-leur des rôles et des autorisations dans Desk, sur la base desquels ils prennent des actions sur les tickets d'assistance. Les utilisateurs déjà ajoutés dans votre compte CRM, et qui font également partie d'un portail, sont répertoriés sous Utilisateurs mutuels.

Pour inviter un utilisateur et attribuer un rôle

1. Sur la page Intégration de Zoho Desk, cliquez sur Inviter des utilisateurs.
   
2. Sélectionnez l'utilisateur dans la liste disponible.
   Les utilisateurs recevront par e-mail une invitation provenant de Zoho Desk afin d'activer leur compte.
3. Choisissez le rôle dans Rôles et autorisations.
   Il existe trois types de rôles en fonction de l'action que les utilisateurs peuvent effectuer sur les tickets.
   Agents : peut répondre, ajouter un commentaire et transmettre un ticket.
   LightAgent : peut uniquement ajouter un commentaire sur un ticket.
   Admin : peut affecter le ticket à d'autres utilisateurs, y répondre, le commenter et le transférer.
   
   

Synchroniser les modules CRM avec Zoho Desk

1. Synchronisation unidirectionnelle : le transfert de données n'aura lieu que de CRM à Desk. En d'autres termes, toute modification apportée aux enregistrements dans CRM sera répercutée dans Desk.
   
2. Synchronisation bidirectionnelle : le transfert de données se produira de CRM vers Desk et inversement
   

Remarque :

1. Lors de la mise en correspondance à l'aide de l'E-mail secondaire, l'E-mail principal dans Zoho Desk est remplacé par l'E-mail principal du CRM.
   
2. Le champ E-mail secondaire dans CRM et Desk est automatiquement mappé.  

1. Sur la page Intégration de Zoho Desk, sous Paramètres de synchronisation, cliquez sur Configurer maintenant.
   
   
2. Dans Mapper les champs, sélectionnez le type de synchronisation désiré : unidirectionnelle (CRM vers Desk) ou bidirectionnelle.
   
3. Sélectionnez les champs utilisés pour faire correspondre les enregistrements entre CRM et Desk (Comptes et Contacts).
   
   
4. Pour le module Produit, sélectionnez le service avec lequel vous souhaitez effectuer la synchronisation.
   
   
5. Mappez les champs du module CRM avec le module de Desk.
   
6. Cliquez sur Terminé.
   
   

Remarque

Une fois que la synchronisation entre les comptes Desk et CRM est activée, vous pouvez uniquement mettre en pause une synchronisation.

Listes associées à CRM

Zoho CRM vous permet de sélectionner les modules qui afficheront les tickets d'assistance dans la liste associée au module. Les employés de l'équipe de support technique pourront gérer les tickets directement à partir de leurs comptes CRM. Cependant, seuls les modules dont le champ personnalisé d'e-mail est activé s'afficheront dans les listes associées à CRM.

Pour afficher les modules

1. Sur la page Intégration de Zoho Desk, faites défiler vers le bas jusqu'aux Listes associées CRM.
   
2. Sélectionnez le module. Les modules Comptes, Contacts et Deals sont prémappés.
   
3. Cliquez sur Enregistrer.
   

 Réguler la visibilité des tickets pour les utilisateurs de CRM 

1. Afficher les tickets de tous les services présents dans Zoho Desk
   
2. Afficher les tickets des services auxquels l'utilisateur appartient uniquement.
   

Tickets Desk dans CRM

Une fois l'intégration terminée, les équipes de vente et de support technique peuvent afficher et mettre à jour les tickets à partir de leurs comptes CRM. Les tickets créés dans le cadre de modules spécifiques peuvent être consultés dans les listes associées de l'enregistrement.

Créer des tickets d'assistance

Les utilisateurs peuvent créer des tickets d'assistance directement dans le compte CRM. Les utilisateurs de Desk peuvent gérer les tickets directement à partir de leurs comptes CRM.

Pour créer un ticket d'assistance

1. Sélectionnez un Module et choisissez l'enregistrement pour lequel vous voulez créer un ticket.
   
2. Allez à Zoho Desk > cliquez sur Nouveau ticket.
   
3. Dans la page contextuelle Ajouter un ticket, entrez les détails du ticket.
   
4. Cliquez sur l'icône Rechercher un nom de contact et choisissez un nom de contact.
   Vous pouvez également saisir un Nom de contact qui sera ajouté en tant queNouveau contact.
5. Remplissez les autres détails du formulaire.
   
6. Pour joindre un fichier, cliquez sur l'icône Pièce jointe.
   
7. Cliquez sur Soumettre.
   

Afficher les tickets d'assistance

Les utilisateurs Desk qui disposent d'un compte Desk actif pour lequel l'intégration est activée, peuvent afficher les tickets d'assistance directement dans leurs comptes CRM. Vous pouvez choisir dans la liste des tickets en retard, fermés, réaffectés ou hautement prioritaires.

Pour afficher les tickets d'assistance

1. Dans votre compte CRM, sélectionnez le Module dans le panneau supérieur.
   
2. Choisissez l'enregistrement que vous souhaitez afficher.
   
3. Dans l'enregistrement, accédez à Zoho Desk pour afficher les tickets.
   Vous pouvez également cliquer sur Zoho Desk dans la liste associée sur le panneau de gauche.

Ajouter un commentaire, Répondre, Mettre à jour un champ, Fermer ou Supprimer un ticket

L'intégration de Desk et de CRM permet à l'utilisateur de prendre les mesures nécessaires sur les tickets d'assistance directement à partir du compte CRM. Un utilisateur qui ne dispose pas d'un compte Desk actif peut uniquement ajouter un commentaire sur les tickets. 

A) Pour ajouter un commentaire sur un ticket

1. Sélectionnez un Module, faites défiler vers le bas jusqu'à Zoho Desk et choisissez un Ticket.
   
2. Cliquez sur l'icône  Ticket.
   
3. Dans la fenêtre contextuelle Desk, répondez à tous, transférez ou ajoutez un commentaire sur le ticket.
   

B) Pour mettre à jour un champ dans un ticket

1. Sélectionnez un ticket et cliquez sur Mettre à jour le champ.
   
2. Choisissez le champ dans la liste déroulante.
   
3. Entrez les détails du champ.
   
4. Cliquez sur Mettre à jour.
   

C) Pour fermer ou supprimer un ticket

1. Sélectionnez un ticket.
   
2. À partir du panneau supérieur, cliquez sur Fermer. Sélectionnez l'icône Plus pour supprimer le ticket.
   

Associer des tickets aux transactions

L'équipe de support technique a la possibilité de donner la priorité à un ticket s'il est associé à une transaction. La résolution rapide d'un ticket peut aider à conclure des affaires plus rapidement.

Pour lier un ticket à une transaction

1. Sélectionnez le Ticket dans la liste associée.
   
2. Cliquez sur la case à cocher.
   
3. Cliquez sur Lier aux transactions.
   Cliquez sur l'option Plus pour Dissocier les tickets de la transaction.
4. Sélectionnez la transaction dans la liste des transactions.
   

Afficher les statistiques du service client

Les évaluations des clients et un bref aperçu de chaque ticket sont affichés directement dans votre compte CRM. Une équipe de support technique peut afficher le nombre total de tickets, les tickets en retard, le temps de réponse et de résolution moyen et les évaluations des clients pour chaque ticket, sans changer de plateforme.

Pour afficher les statistiques sur les clients

1. Sélectionnez un Module et faites défiler vers le bas jusqu'à Zoho Desk.
   
2. Cliquez sur Afficher les statistiques pour voir les évaluations des clients.
   

SalesSignals

Une fois que l'intégration de Desk à CRM est activée, les informations relatives aux tickets seront affichées sous les notifications SalesSignal. L'utilisateur jettera un coup d'œil rapide sur le ticket et pourra instantanément répondre, ajouter un commentaire ou mettre à jour les champs dans les tickets.

Dans les paramètres SalesSignals, vous pouvez afficher les notifications Desk suivantes :

• Nouveau Ticket : permet d'afficher un nouveau ticket créé par un lead/contact/client potentiel.
  
• Nouveau commentaire : permet d'afficher un nouveau commentaire provenant d'un lead/contact/client potentiel.
  
• Nouvelle réponse : permet d'afficher une nouvelle réponse à un ticket d'un lead/contact/client potentiel.
  
• Tickets en retard : permet d'afficher les tickets dont la date d'échéance est dépassée.
  
• Ticket réaffecté : permet d'afficher les tickets qui peut être réaffectés.
  
• Nouvelle évaluation : permet d'afficher les nouvelles évaluations fournies par un lead/contact/client potentiel.
  

Pour activer la notification SalesSignals

1. Dans votre compte CRM, allez à Paramètres > Configuration > Canaux > SalesSignals.
   
2. Faites défiler vers le bas jusqu'à Desk et sélectionnez les options dans la liste donnée.
   
3. Cliquez sur Enregistrer.
   

Pour afficher les tickets dans SalesSignals

1. Dans la page de l'enregistrement, cliquez sur l'icône de notification SalesSignal.
   
2. Choisissez un ticket dans la liste.
   
3. Cliquez sur un ticket pour afficher les détails.
   

Accéder à l'onglet Desk

L'intégration de Zoho Desk avec Zoho CRM vise à aider les utilisateurs à effectuer plus facilement des actions sur les tickets d'assistance. Les détails complets des tickets peuvent être affichés directement dans votre compte CRM, sous l'onglet Desk. Puisque les fonctionnalités sont les mêmes que dans Zoho Desk, vous pouvez effectuer depuis Zoho CRM les mêmes tâches et activités que dans Desk.

Veuillez noter que l'onglet Desk est affiché uniquement pour les utilisateurs qui disposent d'un compte Desk. 

• Lorsque vous cliquez sur l'onglet Desk, vous ouvrez une fenêtre Desk dans laquelle tous les tickets sont affichés.
  

Désactiver l'intégration de Desk

Depuis Zoho CRM,

Pour désactiver l'intégration

1. Dans Zoho CRM, allez à Configuration > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
   
2. Sur la page Intégration de Zoho Desk page, cliquez sur Désactiver.
   

Depuis Zoho Desk

1. Mettre à jour les détails de l'utilisateur actif et continuer à utiliser l'intégration
   
2. Désactiver l'intégration existante et en créer une autre  
   

Une intégration existante peut être supprimée de Zoho Desk, à condition que l'utilisateur dispose d'un profil administratif dans son compte Desk. Les utilisateurs qui ne disposent pas d'un profil administratif seront invités à contacter l'administrateur de Desk pour supprimer une intégration. 

1. La synchronisation des données sera interrompue entre CRM et Desk.
   
2. Vous ne pourrez pas afficher les informations client à partir de CRM.
   
3. Vous ne pourrez pas répondre aux tickets en fonction de leur type de client en mode Poignée de main. 
   
4. L'onglet Desk sera supprimé de CRM. 

Remarque

• Vous ne pouvez associer qu'un seul portail à Zoho CRM.
  
• Si un administrateur dont les détails de connexion sont utilisés n'est plus associé à l'organisation, les paramètres d'intégration doivent être reconfigurés avec de nouveaux détails de connexion.
  
• Si vous choisissez de changer un portail, l'utilisateur sera dissocié des tickets d'assistance des modules Prospects, Contacts et Comptes de Zoho CRM. Cependant, les utilisateurs peuvent afficher les tickets dans leurs comptes Desk respectifs.x