Utilisation de l'intégration Zoho Desk

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Zoho CRM vous permet d'intégrer vos comptes Desk et CRM. Cette intégration vise à fournir une plateforme unique pour afficher et traiter les tickets client directement depuis votre compte CRM.

En tant qu'administrateur, vous pouvez initier l'intégration entre vos comptes CRM et Desk. Une fois configurée, vous pouvez inviter les utilisateurs CRM à Zoho Desk, synchroniser les modules Comptes et Contacts, choisir les modules pour lesquels vous souhaitez afficher les tickets dans leurs listes associées, et réguler la visibilité des tickets pour les utilisateurs CRM.

Disponibilité

Permission requise

Les utilisateurs disposant de la permission d'intégration Zoho Desk dans leur profil peuvent accéder à cette fonctionnalité.

Configuration de l'intégration

Zoho CRM vous permet de configurer une intégration fluide entre vos comptes CRM et Desk. La liste ci-dessous détaille quelques actions qu'un utilisateur peut effectuer au sein de son compte CRM.

Vous pouvez créer de nouveaux tickets ou afficher un ticket d'assistance.
Vous pouvez commenter, répondre, mettre à jour un champ, fermer ou supprimer un ticket.
Définissez les détails du ticket, tels que la priorité, le statut, assignez un propriétaire de ticket, fixez une date d'échéance et mettez à jour tous les autres champs de ticket Desk.
Vous pouvez choisir de prioriser un ticket en le liant à une transaction.
Récupérez les détails relatifs aux comptes et aux contacts à partir de votre compte Desk.

Il existe 3 façons différentes d'intégrer votre compte Desk et CRM :

A) Si vous êtes administrateur dans Zoho Desk, suivez ces étapes :

Accédez à Paramètres > Configuration > Place de marché > Zoho.
Sélectionnez Zoho Desk et cliquez sur Configurer maintenant.
Sur la page d'accueil Desk, cliquez sur Commencer.

Étape 1 - Configuration du portail
Choisissez un portail dans la liste déroulante.
Cliquez sur Suivant.

Étape 2 - Configuration de la synchronisation

6. Configurez la direction de synchronisation (unidirectionnelle ou bidirectionnelle), les paramètres des listes associées CRM et l'option de synchronisation des produits. Consultez Synchroniser les modules CRM avec Desk ci-dessous.

Étape 3 - Utilisateurs et permissions

7. Définissez les utilisateurs mutuels et la visibilité des tickets. Chaque catégorie de visibilité comprend désormais une explication claire pour vous aider à faire le bon choix.

B) Si vous n'avez pas encore de compte Desk, suivez ces étapes :

Accédez à Paramètres > Configuration > Place de marché > Zoho > Zoho Desk.
Dans la page Intégration Zoho Desk, entrez un nom de portail.
Un compte Desk sera créé avec les détails du portail sélectionnés ci-dessus.
Cliquez sur Suivant.
Connectez-vous à votre compte Desk à l'aide des détails du portail.

C) Si vous ne possédez pas de portail et ne souhaitez pas en créer un, suivez ces étapes :

Dans la page Intégration Zoho Desk page, cliquez sur Configurer le portail d'un autre utilisateur.
Dans la "Configurer le portail page contextuelle, entrez les administrateurs du portail Adresse e-mail.
Entrez la clé ZSC valeur.
Cliquez sur Suivant.

Inviter des utilisateurs à Zoho Desk depuis Zoho CRM

Invitez les utilisateurs de votre compte CRM et attribuez-leur des rôles et des autorisations dans Desk, selon lesquels ils effectuent des actions sur les tickets d'assistance. Les utilisateurs déjà ajoutés à votre compte CRM et qui font également partie d'un portail seront répertoriés sous Utilisateurs mutuels.

Pour inviter un utilisateur et lui attribuer un rôle

Sur la page Intégration Zoho Desk, cliquez sur Inviter des utilisateurs.
Sélectionnez l'utilisateur dans la liste disponible.
Les utilisateurs recevront une invitation par e-mail de Desk pour activer leurs comptes.
Choisissez le rôle parmi Rôles et autorisations.
Il existe trois types de rôles en fonction des actions que les utilisateurs peuvent effectuer sur les tickets.
Agents – peuvent répondre, commenter et transférer un ticket.
LightAgent – peuvent uniquement commenter un ticket.
Admin – peuvent attribuer le ticket à d'autres utilisateurs et répondre, commenter ou transférer un ticket.

Synchroniser les modules CRM avec Desk

Synchronisez les données entre votre compte Desk et CRM pour maintenir une plateforme commune de gestion des tickets d'assistance. En activant la synchronisation, les informations présentes dans les modules Comptes, Contacts et Produits sont accessibles depuis les comptes Desk et CRM.

Les données de votre compte CRM peuvent être synchronisées avec Desk de deux façons :

Synchronisation unidirectionnelle – Le transfert de données s'effectuera uniquement de CRM vers Desk. Autrement dit, toute modification apportée aux enregistrements dans CRM sera répercutée dans Desk.
Synchronisation bidirectionnelle – Le transfert de données s'effectuera de CRM vers Desk et inversement.

Mapper les modules CRM avec Desk

Zoho CRM vous permet de choisir les champs pour mettre en correspondance les enregistrements entre CRM et Desk afin d'éviter la création d'enregistrements en doublon. Le champ E-mail est le champ primaire par défaut pour mettre en correspondance les enregistrements. En outre, vous pouvez également choisir le champ E-mail secondaire pour mettre en correspondance les enregistrements entre CRM et Desk.

Remarque :

Lors de la mise en correspondance à l'aide de l'e-mail secondaire, l'adresse principale (E-mail) dans Zoho Desk sera remplacée par l'e-mail principal du CRM.
Le champ E-mail secondaire dans CRM et Desk sera automatiquement mappé.

Pour synchroniser les modules,

Sur la page Intégration Zoho Desk, sous Paramètres de synchronisation, cliquez sur Configurer maintenant pour les modules souhaités.
Dans Mapper les champs, sélectionnez le type de synchronisation souhaité : synchronisation unidirectionnelle (CRM vers Desk) ou bidirectionnelle.
Sélectionnez les champs utilisés pour mettre en correspondance les enregistrements entre CRM et Desk (Comptes et Contacts).
En cas de module Produit, sélectionnez le département avec lequel vous souhaitez effectuer la synchronisation.
Mappez les champs du module CRM avec le module dans Desk.
Cliquez sur Terminé.

Remarque

Une fois la synchronisation entre les comptes Desk et CRM activée, vous ne pouvez que mettre la synchronisation en pause.

Synchronisation des associations de produits

Précédemment, lorsque les Contacts et les Comptes étaient synchronisés entre CRM et D

Listes connexes CRM

Zoho CRM vous permet de sélectionner les modules qui afficheront les tickets d'assistance dans la liste connexe du module. L'équipe d'assistance pourra gérer les tickets directement depuis leurs comptes CRM. Cependant, seuls les modules disposant d'un champ personnalisé e-mail activé s'afficheront dans les listes connexes CRM.

Pour afficher les modules

Sur la page Intégration Zoho Desk, faites défiler vers Listes connexes CRM.
Sélectionnez le module. Les modules Comptes, Contacts et Transactions sont pré-mappés.
Cliquez sur Enregistrer.

Réguler la visibilité des tickets pour les utilisateurs CRM

Une fois Zoho Desk intégré à Zoho CRM, les tickets soulevés par les clients sont automatiquement associés à leurs enregistrements, qui sont affichés dans la liste connexe.

En tant qu'administrateur, vous pouvez choisir comment les tickets doivent être affichés aux utilisateurs :

Afficher les tickets de tous les départements de l'utilisateur intégré
Afficher les tickets des départements dont l'utilisateur fait partie

Tickets Desk au sein du CRM

Une fois l'intégration terminée, les équipes commerciales et d'assistance peuvent afficher et mettre à jour les tickets depuis leurs comptes CRM. Les tickets créés dans des modules spécifiques peuvent être affichés dans les listes connexes de l'enregistrement.

Créer des tickets d'assistance

Les utilisateurs peuvent créer des tickets d'assistance directement dans le compte CRM. Les utilisateurs Desk pourront créer des tickets depuis leurs comptes CRM.

Pour créer un ticket d'assistance

Sélectionnez un Module et choisissez l'Enregistrement pour lequel vous souhaitez créer un ticket.
Accédez à Zoho Desk > cliquez sur Nouveau ticket.
Dans la fenêtre contextuelle Ajouter un ticket, entrez les détails du ticket.
Cliquez sur l'icône Recherche de contact et choisissez un Nom de contact.
Vous pouvez également saisir un nom de contact qui sera ajouté en tant que Nouveau contact.
Remplissez les autres détails du formulaire.
Pour joindre un fichier, cliquez sur l'icône Pièce jointe.
Cliquez sur Soumettre.

Afficher les tickets d'assistance

Les utilisateurs de Zoho Desk disposant d'un compte Desk actif avec l'intégration activée peuvent consulter les tickets d'assistance directement dans leurs comptes CRM. Vous pouvez choisir parmi la liste des tickets, des tickets en retard, fermés, escaladés ou prioritaires.

Pour afficher les tickets d'assistance

Dans votre compte CRM, sélectionnez le Module dans le panneau supérieur.
Choisissez le Enregistrement que vous souhaitez afficher.
Dans l'enregistrement, accédez à Zoho Desk pour afficher les tickets.
Vous pouvez également cliquer sur l'icône Zoho Desk dans la Liste associée dans le panneau de gauche.

Commenter, Répondre, Mettre à jour les champs, Fermer ou Supprimer un ticket

L'intégration de Zoho Desk et du CRM permet à l'utilisateur d'agir immédiatement sur les tickets d'assistance depuis le compte CRM. De plus, un utilisateur ne disposant pas d'un compte Desk actif ne peut que commenter les tickets.

A) Pour commenter un ticket

Sélectionnez un Module, faites défiler vers le bas jusqu'à la section Zoho Desk et choisissez un Ticket.
Cliquez sur l'icône ticket icône.
Dans la fenêtre contextuelle de Zoho Desk, répondez à tous, transférez ou commentez le ticket.

B) Pour mettre à jour un champ dans un ticket

Sélectionnez un ticket et cliquez sur Mettre à jour le champ.
Choisissez le Champ dans la liste déroulante.
Entrez les détails du champ.
Cliquez sur Mettre à jour.

C) Pour fermer ou supprimer un ticket

Sélectionnez un ticket.
Dans le panneau supérieur, cliquez sur Fermer. Sélectionnez l'icône Plus pour Supprimer le ticket.

Associer les tickets aux transactions

L'équipe d'assistance pourra prioriser un ticket s'il est associé à une transaction. Une résolution rapide du ticket peut contribuer à conclure les transactions plus rapidement.

Pour lier un ticket à une transaction

Sélectionnez le ticket dans la liste liée.
Cochez la case.
Cliquez sur Lier aux transactions.
Cliquez sur l'option Plus pour Délier les tickets de la transaction.
Sélectionnez le transaction de la liste des transactions.

Afficher les statistiques du service clientèle

Les évaluations des clients et un bref aperçu de chaque ticket s'affichent directement dans votre compte CRM. Une équipe d'assistance peut consulter le nombre total de tickets, les tickets en retard, le temps moyen de réponse et de résolution, ainsi que les évaluations des clients pour chaque ticket, sans changer de plateforme.

Pour afficher les statistiques relatives aux clients

Sélectionnez un module et faites défiler jusqu'à Zoho Desk.
Cliquez sur Afficher les statistiques pour afficher les évaluations des clients.

SalesSignals

Une fois l'intégration de Desk avec CRM activée, les informations relatives aux tickets s'affichent sous les notifications SalesSignal. L'utilisateur aura un aperçu rapide du ticket et pourra instantanément répondre, laisser un commentaire ou mettre à jour les champs du ticket. Voir aussi Aide SalesSignals

Dans les paramètres SalesSignals, vous pouvez afficher les notifications Desk suivantes :

Nouveau ticket - Pour afficher un nouveau ticket créé par un lead/contact/client potentiel.
Nouveau commentaire - Pour afficher un nouveau commentaire sur un ticket laissé par un lead/contact/client potentiel.
Nouvelle réponse - Pour afficher une nouvelle réponse à un ticket de la part d'un lead/contact/client potentiel.
Ticket en retard - Pour afficher les tickets qui ont dépassé leur date limite.
Ticket escaladé - Pour afficher les tickets qui peuvent être escaladés.
Nouvelle évaluation - Pour afficher les nouvelles évaluations données par un lead/contact/client.

Pour activer la notification SalesSignals

Dans votre compte CRM, accédez à Paramètres > Configuration > Canaux > SalesSignals.
Faites défiler jusqu'à Desk et sélectionnez les options de la liste proposée.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour afficher les tickets dans SalesSignal

Sur la page de l'enregistrement, cliquez sur l'icône de notification SalesSignal.
Choisissez un ticket dans la liste.
Cliquez sur un ticket pour afficher les détails.

Accéder à l'onglet Desk

L'intégration de Zoho Desk avec Zoho CRM vise à faciliter la prise de mesures sur les tickets d'assistance. Les détails complets des tickets s'affichent directement dans votre compte CRM sous l'onglet Desk. Comme les fonctionnalités sont identiques à celles de Zoho Desk, vous pouvez effectuer toutes les tâches et activités que vous réaliseriez dans Desk à partir de Zoho CRM.

Veuillez noter que l'onglet Desk s'affichera uniquement pour les utilisateurs disposant d'un compte Desk.

Lorsque vous cliquez sur l'onglet Desk, une fenêtre Desk s'affiche avec tous les tickets.

Désactiver l'intégration Desk

À partir de Zoho CRM

Vous pouvez choisir de désactiver l'intégration Desk avec votre compte CRM. La désactivation cessera l'intégration des deux comptes.

Pour désactiver l'intégration

Dans Zoho CRM, accédez à Configuration > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
Dans la page Zoho Desk Integration, cliquez sur Désactiver.

Depuis Zoho Desk

Si l'administrateur Zoho CRM (qui configure l'intégration) n'est pas disponible ou inactif dans Desk, les autres utilisateurs ne pourront pas accéder à l'intégration. Ils seront invités à effectuer l'une des actions suivantes :

Mettre à jour les détails d'un utilisateur actif et continuer à utiliser l'intégration
Désactiver l'intégration existante et en créer une autre

Une intégration existante peut être supprimée depuis Zoho Desk, à condition que l'utilisateur dispose d'un profil administrateur dans son compte Desk. Les utilisateurs qui ne disposent pas d'un profil administrateur seront invités à contacter l'administrateur Desk pour supprimer une intégration.

Une fois l'intégration supprimée :

La synchronisation des données entre CRM et Desk sera arrêtée.
Vous ne pourrez pas afficher les informations client depuis CRM.
Vous ne pourrez pas traiter les tickets en fonction de leur type de client en mode Handshake.
L'onglet Desk sera supprimé de CRM.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la suppression de l'intégration.

Remarque

Vous ne pouvez associer qu'un seul portail à Zoho CRM.
Si un administrateur dont les identifiants de connexion sont utilisés n'est plus associé à l'organisation, les paramètres d'intégration doivent être reconfigurés avec de nouveaux identifiants de connexion.
Si vous choisissez de changer de portail, l'utilisateur sera dissocié des tickets d'assistance des modules Leads, Contacts et Accounts de Zoho CRM. Cependant, ces utilisateurs pourront consulter les tickets dans leurs comptes Desk respectifs.