La création d'un processus est essentiellement une procédure en 3 étapes.

1. Saisir les informations de base :
   
   Spécifiez le  module, la  mise en page et le  champ  auxquels le processus est destiné.
   
2.  Définir le flux de processus :
   
   Dans l' éditeur de Blueprint, vous devez définir le flux de processus de l' état de démarrage ou état par défaut (selon le cas) à l' état de sortie .
   
3. Configure Transition Settings
   (Configurer les paramètres de transition) : configurez les paramètres Before (Avant), During (Pendant) et After (Après) la transition entre les différents états du processus.

Étape 1 - Saisir les informations de base

1. Accédez à Setup (Configuration) > Automation (Automatisation) > Blueprint.
   
2. Cliquez sur Create Blueprint (Créer un blueprint).
   
3. Dans la fenêtre contextuelle Create Blueprint (Créer un blueprint), choisissez le module, la disposition et le champ auxquels le processus est destiné.
   
   
   
   
   
   Dans notre scénario, puisque le processus est le suivi de transaction, choisissez le module Deals (Transactions), la disposition Standard et le champ Stage (Étape).
   
4. Spécifiez les critères pour que les entrées entrent dans un processus, le cas échéant. Par exemple, le montant est >= 50 000.
   
   Si vous ne saisissez pas de critères, toutes les entrées créées dans la mise en page entreront dans le processus. Cliquez sur Suivant.
   

Remarque

• Sous Advanced Configuration (Configuration avancée), vous pouvez créer un blueprint continu. Un Blueprint continu est un Blueprint qui s'exécute sans pause. Il est idéal pour les scripts de démarchage téléphonique.
  

Étape 2 - Définir le flux de processus dans l'éditeur de Blueprint

1.  Dans l'éditeur de Blueprint, faites glisser et déposez tous les états (étapes) qui font partie du processus.
   
2.  Définissez le flux de processus entre les états en connectant les nœuds dans les boutons d'état.
   
   
   
   
   
   Notez que l'état Start (Commencer) est l'équivalent de la valeur « None » (Aucun) du champ de liste de sélection.
   
3. Créez des transitions en cliquant sur le bouton + entre deux états.
   
   (Pour supprimer une transition, faites simplement un clic droit sur la ligne de transition et cliquez sur Remove Transition [Supprimer la transition].)
   
   
   

Que signifie le flux de processus ci-dessus ?

Il s'agit d'une représentation illustrée du processus de suivi des transactions dans Zylker Inc. Les transactions qui entrent dans ce processus passeront par toutes les étapes dans l'ordre affiché sur l'image.

1. Les boutons blancs représentent les états du Blueprint (étapes de la transaction).
   
2. Les boutons verts représentent les transitions (conditions requises pour terminer chaque étape).
   
3. Chaque transition que vous configurez est affichée sous forme de bouton sur la page des détails de l'entrée.
   
   
   
4. Pour effectuer une transition, cliquez sur le bouton Transition et exécutez les actions mentionnées dans la fenêtre contextuelle qui apparaît.
   
5. Par exemple, le fait de cliquer sur Qualify (Qualifier) fera apparaître une fenêtre contextuelle qui vous guidera dans l'exécution de cette transition.
   
6. Une fois la transition effectuée, vous passerez à l'état suivant dans le Blueprint.
   
7. Le bouton bleu Deal Lost (Transaction perdue) s'appelle une transition commune et s'affiche à tous les états du blueprint.
   

•  Cliquez ici pour plus d'exemples de processus tirés de divers secteurs comme l'éducation, l'immobilier ou l'assurance.
  

Étape 3 - Configurer les paramètres de transition

La « transition » se réfère au changement d'état dans un processus. C'est le lien entre deux états, où les conditions pour le passage d'un état à l'autre sont clairement définies. Une transition est composée de trois parties : Before (Avant), During (Pendant) et After (Après).

Par exemple, étudions la transition entre ces deux états : Qualified (Qualifié) et Negotiation Done (Négociation terminée). Appelons-la « Négocier ». Dans l'exemple de Zylker, voici quelques lignes directrices à observer lors de la configuration des paramètres de transition dans ce scénario.
Remarque: le nom de la transition peut comporter jusqu'à 50 caractères. 

• Afin d'achever la transition Négociation, un représentant commercial de Zylker doit saisir le pourcentage de Discount (Réduction) et la Closing Date (Date de clôture).
  
• Selon la politique de Zylker, la réduction pour un produit ne peut pas dépasser 25 %.
  
• Dès que la transition Négocier est effectuée, une notification par e-mail doit être envoyée automatiquement au responsable du représentant commercial afin de le tenir informé de la soumission de la transaction.
  

Nous allons voir comment nous pouvons incorporer tous ces points sur le Blueprint.

Avant la transition

• Indiquez les personnes chargées d'exécuter une transition.
  
  Par exemple, le propriétaire de l'entrée. Lorsque vous choisissez le propriétaire de l'entrée, seul le propriétaire de l'entrée (et ses supérieurs hiérarchiques) pourra (pourront) voir la transition.
  
• Définissez les critères qui dictent exactement quand cette transition doit être disponible pour les enregistrements dans un processus.
  
  Exemple de critère : « La démonstration du produit est terminée ».
  
  Dans ce cas, la transition est disponible aux enregistrements uniquement lorsque le champ Product Demo (Démo du produit) est mis à jour sur Completed (Terminé).
  
  Si vous n'avez pas de telles conditions, vous pouvez sauter la section des critères. Dans ce cas, la transition sera visible sur toutes les entrées tout de suite.
  

 

Pendant la transition

Cette section guide les propriétaires de transition dans l'achèvement d'une étape particulière d'un processus en les invitant à entrer des champs spécifiques, des remarques, des pièces jointes et d'autres informations contextuelles. Par exemple, dans le processus de suivi des transactions, les représentants commerciaux peuvent être tenus de saisir le pourcentage de réduction, des remarques et de joindre quelques documents commerciaux en fonction de la politique de l'organisation. Dans ce cas, tous ces détails peuvent être exigés dans la section During Transition (Pendant la transition) de la transition Negotiation (Négociation).

Voici les détails que vous pouvez requérir dans la section Pendant la transition :

• Mandater et valider les champs du module principal et des modules associés, y compris les champs de recherche à sélection multiple et les champs multi-utilisateurs. 
  
• Inclure des listes de contrôle
  
• Requérir des éléments associés
  
• Ajouter un message aux propriétaires de transition
  
• Rendre les remarques obligatoires
  
• Rendre obligatoires les pièces jointes
  
•  Rendre les remarques obligatoires
  
• Ajouter des widgets
  

Requérir et valider des champs dans l'ensemble des modules

1. • Réduction sur l'offre
     
   • Nom de compte associé
     
   • Recettes annuelles du compte
     
   • Titre et téléphone de la personne à contacter
     

   Pour requérir des champs du module du Blueprint et de modules associés
   

   1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cliquez sur Add (Ajouter).
      
   2. Choisissez le module désiré dans la liste déroulante.
      
   3. Sélectionnez le champ qui doit être requis.
      
      Répétez cette action pour le nombre de champs requis.
      

La liste de contrôle fera partie de votre section Pendant la transition, qui, lors de sa configuration par le responsable ou l'architecte du processus, apparaîtra pour les propriétaires éligibles de la transition.

Par exemple, dans notre processus de suivi de transaction, les éléments suivants peuvent faire partie d'une liste de contrôle Negotiation Transition (Transition de négociation).

• Finaliser un pourcentage de remise
  
• Joindre les documents de négociation comme requis
  
• Vérifier les remises des concurrents
  

Pour requérir des listes de contrôle

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cliquez sur Add (Ajouter).
   
2. Sélectionnez Checklist (Liste de contrôle).
   
3. Ajoutez un titre pour la liste de contrôle et la liste des tâches à effectuer.
   
   
   

   
   

   Cela s'affichera pour les propriétaires de transition sélectionnés. C'est seulement quand le propriétaire de la transition « coche » ces éléments dans la liste qu'il est possible de passer à l'état suivant dans le Blueprint. Cela vous donne une idée claire des progrès accomplis à chaque étape. 
   

• Tâches
  
• Meetings (Réunions)
  
• Appels
  
• Devis
  
• Commandes
  
• Dossiers
  

Par exemple, une fois que la réduction a été approuvée et que la transaction est dans l'étape Contrat, vous pouvez souhaiter que les commerciaux associent le devis et programment un appel avec le client afin de poursuivre avec les obligations juridiques. Dans ce cas, vous pouvez requérir la création d'une tâche et l'association d'un bon de commande.

Cela dépendra du contexte et guidera les équipes de vente dans la décomposition d'un processus écrasant en plus petits morceaux et en actions réalisables.

Pour requérir la création d'éléments associés

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cliquez sur Add (Ajouter).
   
2. Sélectionnez Associated Items (Éléments associés).
   
3. Dans la liste déroulante Associated Items (Éléments associés), choisissez : Tasks and Quote (Tâches et devis).
   
   
   

Ajouter un message aux propriétaires de transition

Il n'y a rien de mieux que des instructions claires aux équipes de vente pour s'assurer qu'elles exécutent un processus de manière efficace. Incluez des messages aux équipes de vente à chaque étape, pour que chaque propriétaire de transition sache ce qu'on attend de lui.

Pour ajouter un message aux propriétaires de transition

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cliquez sur Add (Ajouter).
   
2. Sélectionnez Message.
   
3. Écrivez un message approprié dans la zone de texte.
   
   
   

Rendre les remarques obligatoires

Vous voulez peut-être en savoir plus sur divers aspects d'un processus, par exemple pourquoi un représentant commercial a entré une réduction spécifique, pourquoi une tâche est en attente, et ainsi de suite. Ces détails supplémentaires peuvent être ajoutés comme remarques et ces remarques peuvent également être requises dans l'étape Pendant la transition d'un processus.

Pour rendre les remarques obligatoires

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cochez la case Make Notes as Mandatory (Rendre obligatoires les remarques).
   
   
   
   
   
   Ainsi, lors de l'exécution de la transition Qualify (Qualifier), le propriétaire de la transition devra saisir les informations relatives au client dans les remarques, comme indiqué dans le message.
   

Rendre obligatoires les pièces jointes

Qu'il s'agisse de vente, d'assurance, de fabrication ou d'immobilier, tout processus métier nécessite plusieurs documents. Des contrats de vente, des contrats de niveau de service (SLA), des documents juridiques et ainsi de suite sont requis à différentes étapes d'un processus. Vous pouvez les demander à l'étape nécessaire du Blueprint.

Pour rendre obligatoires les pièces jointes

1. Dans l'onglet During Transition (Pendant la transition), cochez la case Make Attachment as Mandatory (Rendre obligatoires les pièces jointes).
   
   
   
   Ainsi, lors de l'exécution de la transition Negotiate (Négocier), le propriétaire de la transition sera tenu de joindre des documents comme requis dans la liste de contrôle.
   

   
   

   Vous pouvez réorganiser les éléments à afficher dans la fenêtre contextuelle en utilisant les flèches HAUT et BAS. Vous pouvez également utiliser la fonction de fusion des champs pour afficher des données à partir de CRM sur l'écran.
   

Rendre les balises obligatoires 

Dans le cadre des paramètres pendant la transition, vous pouvez également imposer la saisie de balises.

Lorsqu'un utilisateur effectue cette transition, il est invité à saisir une valeur pour les balises, dans le cadre du Blueprint. 

 

Ajouter des widgets

Vous pouvez également imposer des widgets dans les paramètres pendant la transition de Blueprint.  

En mandant un widget, vous pouvez définir vos propres paramètres qui doivent être saisis dans le cadre du processus. Pas seulement des champs et des notes, mais au-delà des données CRM standard. Vous pouvez imposer l'emplacement sur une carte. Ou un rendez-vous dans le calendrier.

Cela, en plus de vos propres champs et notes, tels que définis par les fonctions du widget. 

Voici un exemple de widgets qui sont obligatoires dans le cadre d'un Blueprint :

Remarque :

Disponible à partir de l'Édition Entreprise

 Après la transition

Définissez les actions à automatiser à l'achèvement de la transition. Les actions qui peuvent être automatisées dans la section Après la transition sont les suivantes :

• Envoyer des notifications par e-mail
  
• Attribuer des tâches
  
• Procéder à une mise à jour de champ
  
• Déclencher des Webhooks
  
• Déclencher des fonctionnalités personnalisées
  
• Enregistrement de conversion (applicable pour les modules leads et Devis) 

Dans l'exemple de Zylker, une notification par e-mail doit être envoyée automatiquement au directeur des ventes concernant une transaction soumise pour l'approbation d'une réduction. Par conséquent, choisissez Email Alerts (Alertes par e-mail) et ajoutez le modèle d'e-mail correct.

De la même manière, vous pouvez créer des conditions pour chaque transition jusqu'à la fin du processus.

Transition commune

 Une transition commune est une transition qui peut être exécutée à partir de tous les états d'un processus.

Par exemple, dans un processus de suivi des transactions, vous savez généralement si vous avez gagné ou perdu une transaction après le passage par plusieurs étapes de l'entrée comme la qualification, la négociation, l'approbation de la réduction, etc. Par conséquent, Deal Lost (Transaction perdue) est une transition qui n'est disponible que vers la fin du processus. Mais supposons qu'un client ne montre aucun intérêt et que vous souhaitiez abandonner une transaction lors de l'étape de qualification. Dans un tel cas, vous devez pouvoir exécuter directement la transition Deal Lost (Transaction perdue)  plutôt que de passer par toutes les étapes intermédiaires.

Pour rendre cela possible, vous devez faire de  Deal Lost (Transaction perdue) une transition commune en cochant la case comme dans l'image suivante. Une fois que vous aurez fait cela, vous verrez la transition Deal Lost (Transaction perdue)  sur tous les états.

Transitions automatiques

Des transitions automatiques ont été introduites dans Blueprints pour vous aider à lutter contre les retards de processus. Souvent, un document qui traverse un processus a tendance à stagner dans un état particulier et vous ne le réalisez peut-être même pas. Cela entraîne des retards injustifiés. Une chose que vous pouvez certainement faire est de définir un SLA pour l'état et d'être averti chaque fois qu'une escalade est nécessaire.

Mais en fin de compte, le SLA est également une notification ou une mise à jour de tâche/champ. L'enregistrement à la fin de la journée nécessite votre intervention manuelle afin de poursuivre le processus. Si vous souhaitez uniquement être averti des escalades, vous pouvez configurer les SLA. D'autre part, si vous souhaitez que le système agisse et déplace automatiquement un enregistrement d'un état à un autre à tout moment, vous pouvez désormais créer des transitions automatiques.

Qu'est-ce qu'une transition automatique et comment fonctionne-t-elle ?

Une transition automatique est une transition dans laquelle un enregistrement d'un Blueprint passe automatiquement d'un état à un autre, après un temps d'attente spécifié.

Conformément au processus, pour qu'un enregistrement passe de l'état A à l'état B, vous devez effectuer une transition A. Si cette transition A n'a pas été exécutée dans une période donnée, par exemple 5 jours, la transition automatique configurée pour cet état sera exécutée et l'enregistrement sera automatiquement transféré vers un autre état dans le Blueprint, conformément à la configuration.

Par exemple, dans la capture d'écran suivante, CRM attend l'une des transitions : soit « confirmer l'intérêt », soit « abandonner l'affaire ». Si aucune action n'est entreprise sur cet enregistrement avant une date donnée, l'enregistrement sera automatiquement déplacé à l'étape « Devis » et les utilisateurs pourront le reprendre à partir de là.

Pour configurer une transition automatique

Cochez la  case transition automatique lorsque vous créez une transition régulière.

Ensuite, mentionnez un « temps d'attente » et les actions automatisées correspondantes.

D'après la capture d'écran suivante, le flux de processus de suivi des transactions comporte quelques étapes majeures à effectuer avant de pouvoir rédiger un devis, à savoir : établissement du contact, qualification, analyse des besoins et proposition de valeur. Si une transaction particulière est passée à l'étape « contacté » mais que l'utilisateur n'a pas pris l'action requise pour la qualification, Blueprint attendra 5 jours et la déplacera directement à l'état « ID.décideurs ». À partir de là, l'utilisateur concerné peut prendre le contrôle de la rédaction d'un devis.

Un devis ne peut pas être créé sans connaître les exigences, les coordonnées, etc. Par conséquent, les actions des États précédents peuvent également être effectuées à ce stade, sans perdre de temps.    

Boucle à état identique

Un processus contient souvent des étapes que vous devez tenter plusieurs fois pour qu'il réussisse. Un exemple typique serait une tentative de contact avec un client. Afin de recueillir leurs besoins, vous devrez les appeler. Mais souvent, ils peuvent être indisponibles ou vous demander de les appeler plus tard. À moins que vous ne leur parliez, vous ne pouvez pas passer à l'étape suivante. Vous devez donc rester dans le même État jusqu'à ce qu'ils répondent. Cependant, votre séjour dans le même état ne signifie pas non plus que vous n'avez pas fait votre travail. Vous devez simplement essayer plusieurs fois jusqu'à ce que vous réussisse.

Dans ce cas, vous pouvez maintenant créer une transition qui « revient » à la même étape. Les États de et à sont identiques. Par exemple, dans le processus de suivi de transaction suivant, vous pouvez utiliser la transition « Réessayer le contact » un nombre infini de fois, jusqu'à ce que vous réussisse, auquel cas vous sélectionnerez Customer Available (client disponible) et Progress (poursuivre).

 Configurer des SLA pour les états

Quand vous mettez en place un processus dans votre organisation, vous devez veiller à ce qu'il soit également effectué dans les temps.  « SLA » signifie contrat de niveau de service. Ce terme est généralement utilisé dans le contexte d'un fournisseur de services et d'un client. Ce terme dans Blueprint représente un accord entre les équipes au sein d'une organisation consistant à communiquer la durée maximale pendant laquelle un vendeur ou une équipe de vente peut conserver une entrée en particulier dans un état donné. Par exemple, si une transaction est à l'étape de « qualification » pendant trop longtemps, le directeur des ventes ou le propriétaire de l'entrée doit en être informé. Mais quand cela devient-il trop long ? Si l'entrée reste dans un état pendant trop longtemps, qui doit être averti et qu'est-ce qui doit être fait à ce sujet ? Ces détails peuvent être configurés dans le Blueprint avec les SLA. Lorsque vous configurez un SLA, CRM surveille les entrées et la durée que passe chaque entrée dans un état spécifique. Si le délai mentionné est dépassé, le système envoie des alertes conformément à la configuration aux utilisateurs mentionnés dans les paramètres du SLA. Cela garantit une grande transparence concernant la progression d'un processus au sein de votre organisation et contribue à effectuer les tâches dans les temps. 

 Pour configurer des SLA pour un état

1. Dans votre éditeur de Blueprint, cliquez sur l'état pour lequel vous souhaitez configurer le SLA. Exemple :  négociation/examen.            
   
2. Définissez le délai maximal pour lequel la transaction peut rester à l'état Qualifié. Par exemple : 5 jours. 
   
3.  Lorsque la transaction dépasse le délai du SLA, indiquez qui doit être averti et quand.
   Par exemple : faire remonter le 3e jour au propriétaire de l'entrée. 
4.  En plus de cette notification, vous pouvez ajouter une alerte supplémentaire à envoyer avant ou après l'expiration du délai du SLA.
   
   

Remarque :

Les actions SLA définies par l'utilisateur sont disponibles à partir de l'édition Enterprise 

Réorganisation des Blueprints

Créer un blueprint dans Sandbox

Lors de la formulation d'un blueprint pour votre processus de vente, il est probable que vous deviez souvent la modifier avant de trouver la bonne. Zoho CRM offre un environnement de test appelé Sandbox qui vous permet de vérifier comment votre blueprint fonctionne, sans lui attribuer les données réelles.
Voir aussi : Sandbox

Exemples de flux de processus

Dans le diaporama suivant, vous trouverez des exemples de flux de processus pour les entreprises de divers secteurs comme l'éducation, l'immobilier, l'assurance, la banque et la finance. Ce sont des flux de processus génériques destinés à vous donner la perspective nécessaire pour commencer à créer vos propres Blueprints. Vous pouvez configurer les états, les transitions et le flux en fonction de vos besoins uniques. Parcourez la galerie dès maintenant !