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Les solutions de gestion des processus dans Zoho CRM sont principalement classées sous gestion des processus métier et gestion de l'expérience client.

Tandis que la gestion des processus métier traite généralement de la rationalisation des flux de processus internes pour les opérations et la conformité, la gestion de l'expérience client porte sur l'optimisation du parcours client à travers les points de contact métier afin de maximiser l'expérience client. Elle vise à garantir que le client est reconnu, guidé et accompagné à chaque étape de son parcours d'achat. Selon ces deux perspectives, nous proposons des solutions spécifiques dans Zoho CRM en matière de gestion des processus métier et de gestion de l'expérience client.

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Quand l'utiliser : Lorsque vous avez besoin de promouvoir la conformité dans les équipes de votre organisation. Si vous devez rationaliser efficacement les processus internes pour guider vos équipes, valider les données saisies dans le CRM, collaborer entre les parties prenantes et départements, automatiser les actions de routine et assurer en fin de compte la conformité, Blueprint est votre solution.

Zylker Travels pourrait disposer de différents processus pour une gestion efficace des voyages et la consolidation des relations client. Par exemple, elle pourrait avoir un processus de gestion des demandes de renseignements basé sur le module Demandes de renseignements. Elle pourrait disposer d'un processus de gestion des voyages pour le module Voyages. Elle pourrait également avoir un processus de traitement des tickets clients pour le module Dossiers, et ainsi de suite. Cela s'explique par le fait que Blueprint aborde directement le concept de gestion des processus métier et est conçu pour que les équipes internes adhèrent aux processus et assurent la conformité.

 

Quand l'utiliser : Si vous souhaitez mettre en place un simple processus interne pour la validation manuelle des données saisies dans le CRM, vous pouvez utiliser un processus d'approbation ou d'examen. Les processus d'approbation et d'examen automatisent tous deux la soumission des données à l'examen de la direction selon des critères spécifiques. Supposons que vous ayez une directive de processus stipulant qu'une remise inférieure à 12 % peut être offerte directement par le commercial, mais toute remise supérieure à ce pourcentage doit être approuvée par les responsables seniors selon leur discrétion. Dans ce cas, chaque fois qu'une transaction reflète une remise supérieure à 12 % dans le champ de remise, elle doit être automatiquement soumise à l'examen ou à l'approbation de la direction générale. Pour ce scénario, les processus d'approbation et d'examen peuvent être configurés. 

Dans les deux cas, la soumission des enregistrements est automatisée pour l'approbation manuelle des utilisateurs sélectionnés.

Exemple de processus d'approbation : Chaque fois qu'un voyage bénéficiant d'une remise supérieure à 12 % est soumis, le voyage est automatiquement soumis à l'approbation manuelle. Tant qu'il n'a pas été validé par un panel d'approbateurs de manière séquentielle ou parallèle et qu'il n'a pas quitté le processus d'approbation, il ne peut pas être modifié ou supprimé et ne participera pas à d'autres fonctions du CRM. L'approbateur peut accéder à l'enregistrement depuis le module Mes tâches pour approbation ou rejet.

 

Exemple de processus d'examen : Chaque fois qu'une demande de renseignements est ajoutée avec Recommandation d'employé comme source de lead, le nom de l'employé et quelques autres paramètres de la demande de renseignements doivent être examinés par le responsable des ventes. Cet examen est important pour considérer les remises de recommandation, la vente additionnelle et la vente croisée et d'autres possibilités dans l'entreprise.
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Zylker Travels souhaite garantir que ses clients bénéficient d'une excellente expérience lors de la demande de renseignements, de la réservation de voyage et au-delà.

Voici donc un parcours simple conçu pour eux. Chaque fois qu'une demande de renseignements est créée via un formulaire web ou d'autres moyens dans le CRM, ils reçoivent automatiquement une série d'e-mails. Si un client ouvre avec succès l'e-mail d'introduction et répond ensuite par une sélection sur son sondage Destination préférée, il est automatiquement converti en contact pour qu'un commercial puisse le guider davantage, et un enregistrement de voyage est créé automatiquement dans le module Voyages.

Ce parcours pourrait être prolongé pour traiter les escalades signalées par le client et les efforts de rétention supplémentaires tels que les déclencheurs de sondages de rétroaction et les programmes de fidélité.

Voici le flux backend de Journey Builder pour assurer cette orchestration transparente des actions d'engagement.

1. Supposons que lorsqu'un voyage est créé automatiquement, le commercial doit naviguer dans le processus de gestion des voyages pour le client en fonction des étapes et des mandats impliqués. Journey Builder ne va pas dicter ces étapes — il garantit simplement que lorsque l'intérêt du client a été capturé, la bonne conversion se produit, ce qui leur permet d'obtenir l'aide appropriée au bon moment.
   
2. Il pourrait ensuite y avoir un Blueprint élaboré pour la résolution des dossiers. La façon dont le représentant du service client gère l'escalade pourrait être définie dans ce Blueprint — les étapes, les pièces jointes, les e-mails et tout le reste — mais Journey Builder ici encore une fois garantit que le bon type d'expérience est fourni au client.

Ainsi, un Journey Builder peut couvrir l'ensemble des points de contact dans le cycle de vie client et s'efforcer de livrer ce dont ils ont besoin au moment opportun, tout en garantissant qu'aucun client n'est laissé seul ou détaché de l'entreprise à aucun moment.

Path Finder est une solution prête à l'emploi qui vous permet de cartographier les points de contact de votre entreprise et de comprendre comment vos clients se déplacent entre ces points. Visitent-ils d'abord votre site web, puis envoient-ils un e-mail, puis attendent-ils un appel ? Passent-ils beaucoup de temps sur votre site web avant de partir ? Dans ce cas, c'est le moment idéal pour ajouter un widget de chat en direct et vous adresser à vos visiteurs.

Path Finder vous aide donc à cartographier les points de contact de votre entreprise et à découvrir des insights précieux sur la façon dont vos clients et prospects communiquent avec votre entreprise à travers ces points de contact et comment ils se connectent sous la forme d'un « parcours ». Cela pourrait vous aider à découvrir des vérités significatives et à vous munir des connaissances nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Cela pourrait également vous aider à améliorer le parcours client. Par exemple, vous pourriez constater que les chats manqués constituent un point de contact important pour lequel vous n'avez configuré aucun plan d'engagement dans votre Journey Builder. En vous appuyant sur les insights de Path Finder comme source fiable et incontestable, vous pouvez alors configurer des réponses de chat et d'autres plans dans votre parcours client. De cette façon, vous cessez de fonctionner selon des hypothèses et disposez d'insights détaillés pour soutenir vos décisions.

Cadence Studio est la solution prête à l'emploi de Zoho CRM pour simplifier les conversations de suivi client. Pour mettre les choses en perspective, Cadence Studio peut être considéré comme un sous-ensemble de Journey Builder. Si vous souhaitez uniquement simplifier les réponses de suivi, Cadence Studio est la solution qui vous convient. Si, en plus des suivis, vous désirez effectuer une cartographie de parcours de bout en bout et garantir une expérience client optimale, alors, comme vous le savez, Journey Builder est la solution appropriée.

Voici un exemple simple de cadence de suivi commercial pour s'assurer qu'une combinaison d'actions par e-mail, Task ou appel est créée pour chaque client en fonction de sa réponse à une tentative de communication précédente. Vous pouvez inscrire vos clients dans une cadence avec un objectif, par exemple recevoir une réponse à un e-mail ou à un appel. Une fois que cette réponse est arrivée, cela signifie que l'objectif de votre cadence est atteint, ce qui retire le client de la cadence, appelée ici radiation. Jusqu'à ce que cet objectif soit atteint, vous pouvez continuer à orchestrer une série de tentatives de suivi selon vos besoins.