Introduction à la gestion des processus

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Systèmes de gestion des processus — Vue d'ensemble

Toute organisation commerciale formuledes objectifs stratégiques pour servir leurs clients et maximiser leurs revenus. Afin de répondre à ces objectifs, plusieurs divisions et départements sont mobilisés,chacun disposant d'un ensemble de responsabilitésqui s'alignent sur ces objectifs commerciaux stratégiques. Pour garantir que chaque division s'acquitte bien de ses responsabilités, elle doitconcevoir des processus commerciaux systématiqueset s'y conformer.

Qu'il s'agisse d'une équipe commerciale suivant un simple processus d'examen pour obtenir l'approbation des offres de réduction par la direction générale, ou d'une équipe juridique suivant un processus de gestion des contrats pour rédiger et obtenir l'approbation des accords juridiques, ou d'une équipe marketing suivant un processus de gestion des campagnes pour organiser un événement promotionnel, chaque division commerciale d'une organisation suit une série d'étapes dans une séquence déjà établie pour obtenir les résultats souhaités. Ces étapes sont constamment surveillées et améliorées en fonction du volume de travail, du nombre de personnes et des autres complexités impliquées.

À présent, lorsque nous examinons de plus près l'exécution de tout processus commercial, elle présente effectivement ses propres défis. Par exemple, vous êtes confronté à :

gérer un énorme volume de données clients, que vous devez également protéger à tout prix.
Des étapes répétitives qui pourraient être monotones et ennuyeuses, surtout si elles sont de nature routine et procédurale.
Un besoin de collaborer et d'unifier la communication avec un grand nombre de personnes afin d'éviter les silos et les efforts redondants.
Vous devez constamment orienter et surveiller les nouveaux membres de l'équipe pour les intégrer à vos processus et vous assurer qu'ils s'y conforment pour promouvoir la conformité. Cela pourrait réduire vos heures productives, qui pourraient autrement être consacrées à la compréhension des exigences des clients.

Bien que les processus soient essentiels pour atteindre les objectifs commerciaux, compte tenu des défis tels que ceux énoncés ci-dessus, s'ils ne sont pas mis en œuvre de manière réfléchie, ils pourraient devenir contre-productifs. Une mise en œuvre inefficace des processus pourrait générer des « méta-tâches » inutiles, c'est-à-dire un ensemble de tâches qui vous permettent d'effectuer votre tâche principale.

Par exemple, si les employés sont tenus de mettre à jour leur travail dans une feuille de tâches, une feuille de temps et quelques autres feuilles ; leur temps est consacré au remplissage des feuilles plutôt qu'à l'exécution du travail réel. Ce n'est pas un processus efficace. Vous êtes alors pris dans une boucle infinie de poursuite des méta-tâches.

Par conséquent, vous avez non seulement besoin d'objectifs stratégiques et de processus systématiques, mais vous avez aussi besoinde systèmes efficacesen place pour les exécuter.

Bienvenue dans le monde des logiciels métier, où vous trouverez plusieurs solutions pour vous aider à rationaliser les processus commerciaux et optimiser votre temps. Les systèmes logiciels rendent l'exécution de vos processus commerciaux efficace, moins chronophage et même agréable.

Cela dit, Zoho dispose dans son écosystème d'une gamme d'applications et de fonctionnalités logicielles pour répondre à différentes exigences de gestion des processus. Grâce aux solutions de gestion des processus de Zoho CRM, vous pouvez assurer

la sécurité des données
l'automatisation et la validation des données
la conformité
une collaboration efficace et un encadrement

Tous ces avantages mènent finalement à une exécution fluide de vos processus.

Cela dit, examinons en détail les capacités de gestion des processus disponibles dans l'ensemble de Zoho CRM et comprenons leur portée, leurs similitudes et leurs différences.

Les capacités de gestion des processus dans Zoho CRM peuvent être catégorisées, en fonction de leur portée, en deux grandes catégories — Gestion des processus métier (BPM) et Gestion de l'expérience client (CEM).

Processus métier par rapport à l'expérience client

La gestion des processus métier traite des outils et des stratégies pour rendre les activités organisationnelles internes plus rationalisées, agiles, efficaces, transparentes et réduire les coûts opérationnels. Qu'il s'agisse d'un processus de gestion des demandes commerciales, de traitement d'une transaction, d'examen d'un devis commercial ou d'embauche d'un candidat, il s'agit généralement d'une approche étape par étape destinée aux employés de l'organisation à suivre et pratiquer de manière systématique.

En revanche, la gestion de l'expérience client consiste à concevoir une approche rationalisée pour cartographier le parcours client sur tous les points de contact commerciaux et les orienter et les motiver à chaque étape afin de maximiser leur expérience.

L'objectif de chaque parcours client pourrait être différent — pour certains clients, le but final pourrait être un achat, pour d'autres, il pourrait simplement s'agir de chercher une réponse à une demande. Quel que soit les objectifs différents, au bout du compte, ce qui est important, c'est qu'ils reçoivent un accompagnement à chaque étape afin de maximiser leur expérience et de promouvoir la satisfaction client. Le processus que vous menez, en tant qu'organisation, pour assurer et optimiser cela pourrait être appelé gestion de l'expérience client.

Maintenant, les deux pourraient facilement se chevaucher. Par exemple, le cycle de vente pourrait être considéré comme un sous-ensemble de l'optimisation du parcours client. Dans le cadre de l'optimisation du parcours client, vous pourriez avoir certains processus commerciaux internes à suivre. Après tout, l'objectif de chaque entreprise est d'acquérir, de retenir et de résoudre les problèmes de ses clients. Cependant, la nature de la BPM est qu'elle est conçue du point de vue des processus et des personnes internes, et la nature de la CEM est qu'elle est encadrée du point de vue du client. La CEM va au-delà de l'achat de produits et va jusqu'à promouvoir la fidélité des clients et l'engagement, et maximiser l'expérience client pendant tout leur cycle de vie avec votre entreprise.

Voici un exemple simple. Considérez le cas du transport aérien. Chaque aéroport entreprend une procédure ou une série d'étapes pour s'assurer que tous les passagers embarquent dans leurs vols. Sans un processus bien coordonné dans un tel endroit, vous n'aurez que du chaos. D'abord, vous devez prouver votre identité à l'entrée de l'aéroport, puis obtenir une carte d'embarquement, enregistrer vos bagages, passer la sécurité, atteindre la porte d'embarquement à temps et monter dans votre avion. C'est le processus « provisoire » à travers le monde.

Comme vous le savez, des dizaines de personnes et d'autorités interviennent à chaque étape et disposent d'un ensemble de responsabilités à accomplir. Comment les compagnies aériennes peuvent-elles s'assurer que ces équipes internes disposent des bons outils, de l'infrastructure et des connaissances nécessaires pour exécuter ce processus ? Cela pourrait être résolu via la gestion des processus métier.

Considérez maintenant votre propre expérience — celle du passager. Comment s'est déroulée votre expérience globale en vol avec les compagnies aériennes ? Avez-vous reçu le bon e-mail/SMS de confirmation après la réservation de votre billet ? Avez-vous reçu un rappel avant votre date de voyage ? À l'aéroport, aviez-vous des indications claires vers les comptoirs d'enregistrement, le contrôle de sécurité et les portes d'embarquement ? Aviez-vous des personnes pour vous orienter vers les points suivants en cas de doute ? Le personnel était-il courtois ? Avez-vous reçu des alertes opportunes en cas de retard de vol ? Une fois votre vol commencé, était-il facile de trouver de l'aide en cas de besoin ? Après votre voyage, avez-vous reçu des sondages de satisfaction et des suggestions d'amélioration ?

Tous ces facteurs contribuent à une expérience de vol agréable, et orchestrer ces éléments pourrait être résolu via la gestion de l'expérience client.

Le processus de contrôle de sécurité ou le processus de distribution des repas à bord pourraient être vus comme un sous-ensemble qui assure une bonne expérience globale — cependant, la différence réside dans le fait que chaque division pourrait avoir ses propres processus et exigences de conformité distincts, gérés via la gestion des processus métier. Ainsi, la gestion des processus métier se place du point de vue des équipes internes. La cartographie du parcours client, en plaçant véritablement le client au centre, consiste à envisager l'activité de son point de vue — et par conséquent, la gestion de l'expérience client s'efforce de lui offrir une expérience transparente, de bout en bout, du premier point de contact jusqu'à l'achat et au-delà. Avec la gestion de l'expérience client, vous déplacez votre focus des procédures opérationnelles des équipes internes vers la maximisation de l'expérience client à chaque point de contact commercial, en créant un parcours transparent.

La gestion des processus métier et la gestion de l'expérience client dans le contexte commercial

En matière de processus de vente, ce que vous configurez via la gestion des processus métier, c'est la façon dont un commercial doit naviguer un processus de demande d'information ou un processus de suivi de transaction, et ainsi de suite. Quelles sont les étapes et ce que l'utilisateur doit faire à chaque étape. Le système le guide, valide les données, automatise les tâches répétitives et facilite la conformité. Les fonctionnalités de Zoho CRM pour y parvenir sont Blueprint, le processus d'approbation et le processus de révision.

Dans le même scénario, vous pouvez orchestrer le parcours client pour lui offrir une bonne expérience tout au long de ce parcours de suivi de demande d'information, à travers différents points de contact en commençant par les widgets de chat en direct sur le site web pour l'aider à décider ce qu'il souhaite, en déclenchant des alertes et des rappels concernant ses démonstrations de produit, et des sondages de satisfaction sur son expérience avec les équipes commerciales et de support. Comment garantir que ces interactions sont adaptées à chaque client à différents stades de son parcours d'achat ? La solution est l'orchestration du parcours client ou la gestion de l'expérience client. Les fonctionnalités de Zoho CRM pour y parvenir sont Cadence Studio et la Command Center Suite (qui comprend Journey Builder et Path Finder).

Solutions de gestion des processus métier dans Zoho CRM

Les solutions principales de gestion des processus métier dans Zoho CRM sont les suivantes :

Blueprint — une plateforme intuitive sans code pour concevoir un processus métier systématique et progressif garantissant la conformité dans l'ensemble de l'organisation.
Les processus d'approbation et de révision pour faciliter l'envoi automatique des données devant être examinées par la direction avant leur entrée dans CRM.

Solutions de gestion de l'expérience client dans Zoho CRM

Command Center Suite

Journey Builder — pour orchestrer une séquence d'actions d'engagement personnalisées pour les clients à travers les différents points de contact et ainsi maximiser leur expérience.
Path Finder — pour identifier les différents points de contact commercial utilisés par vos clients et cartographier leur parcours à travers ces points. Cela aidera potentiellement à découvrir les points de contact les plus efficaces et à optimiser votre engagement client en fonction de son parcours.

Cadence Studio : conçu particulièrement pour une stratégie de suivi client infaillible, où une séquence d'événements peut être automatisée dans le système en fonction de la réponse antérieure (ou de son absence) du client.

Résumé

Voici un résumé des similitudes et des différences entre la gestion des processus métier et la gestion de l'expérience client.

Facteur de différence	Gestion des processus métier	Gestion de l'expérience client
1. Portée	Promouvoir la conformité et automatiser les domaines clés des processus internes dans toutes les équipes de l'organisation.	Identifier les points de contact client et automatiser une séquence d'actions d'engagement afin de maximiser l'expérience client.
2. Pour qui ?	Les équipes internes et les membres de l'organisation.	Audience externe — clients, fournisseurs et partenaires de l'entreprise.
3. Fonctionnement	Les outils de gestion des processus internes sont conçus pour guider un utilisateur CRM à travers une séquence d'étapes dans un processus métier et automatiser les actions répétitives et de routine qui en font partie. Ce qui est rationalisé ici, c'est la conformité, la validation des données et l'automatisation des tâches répétitives dans un processus. Le système guide l'utilisateur sur les activités à effectuer à chaque étape, invite et valide les données aux bons moments, et facilite le suivi du processus conçu par leur organisation pour les équipes.	Les outils de gestion de l'expérience sont conçus pour cartographier le parcours d'un client en se connectant à une entreprise, identifier les points de contact qu'il fréquente et automatiser les actions d'engagement afin de maximiser son expérience et le satisfaire. Ce qui est rationalisé ici, ce n'est pas la séquence d'étapes qu'un utilisateur interne doit accomplir, mais les bonnes actions (e-mails ou réponses de chat) à déclencher pour un client afin que l'entreprise puisse le contacter de manière proactive aux bons moments, répondre à ses besoins et lui offrir une expérience enrichissante.
4. Fonctionnalités associées	Blueprint Processus d'approbation Processus de révision	Command Center Suite (Journey Builder & Path Finder) Cadence Studio

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Maintenant que vous comprenez le besoin global de systèmes de gestion des processus, les catégories BPM et CEM, ainsi que la répartition des ensembles de fonctionnalités entre ces deux catégories, explorez les capacités de gestion des processus dans Zoho CRM en détail.