Les solutions de gestion des processus qui fonctionnent ensemble — Une perspective
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Vue d'ensemble
Les solutions de gestion des processus dans Zoho CRM peuvent être largement classées en deux catégories — Business Process Management et Customer Experience Management. Alors que BPM résout le besoin de rationaliser les processus internes, CEM aborde l'orchestration transparente des actions d'engagement tout au long du parcours d'achat d'un client.
Dans Zoho CRM, vous pouvez rationaliser les processus internes en utilisant Blueprint, les processus d'approbation/examen (BPM).
Vous pouvez utiliser Journey Builder, PathFinder et Cadences Studio pour orchestrer des actions d'engagement personnalisées et rationaliser les expériences client. (CEM)
Consultez ce guide pour en savoir plus sur les différences et similitudes entre les processus métier et l'expérience client.
Scénario
Voici un exemple simple dans lequel nous mettrons toutes ces fonctionnalités clés en contexte. Supposons que Zylker Travels utilise Zoho CRM pour rationaliser ses besoins en matière de gestion des voyages. Voici une séquence d'exemple rapide montrant comment ils peuvent utiliser ensemble toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus dans leur implémentation en fonction de leurs besoins.
1. Ajouter un lead à CRM
Un enregistrement de lead est ajouté à CRM via des assistants. L'organisation des champs écran par écran permet au commercial d'avoir un meilleur contexte lors du remplissage des données.
2. Nurturing des leads rationalisé
Une fois le lead ajouté, il entre dans une série de suivi orchestrée par Cadences Studio. L'objectif ici est d'engager le prospect via des e-mails et des appels et de s'assurer qu'il ne stagne pas dans la phase de nurturing des leads.
- Lorsque le client ouvre un e-mail de bienvenue, Zylker envoie un sondage de destination.
- Si elle a ouvert un e-mail et n'a pas répondu pendant 2 jours, un e-mail de suivi ou un appel est programmé pour en savoir plus sur ses besoins.
De cette manière, une série d'actions peut être orchestrée en fonction des actions ou des résultats de la tentative d'engagement précédente, et une cadence commerciale est formée. Supposons que le prospect répond à un e-mail appelé « Étapes suivantes » — alors il est considéré comme ayant quitté avec succès le flux Cadence et prêt pour un engagement ultérieur.
3. Engagement personnalisé et optimisation du parcours
L'action de répondre à l'e-mail appelé « Étape suivante » permet au prospect d'entrer dans un Journey Builder appelé Customer Journey Optimization. En répondant à cet e-mail, le client est davantage engagé et automatiquement converti en contact. Lors de la conversion, une réservation de voyage est automatiquement créée pour le client. Lorsqu'un e-mail est reçu du client à tout moment en matière d'escalade de problème, le retour d'information et le support sont rationalisés et un ticket est automatiquement ouvert dans Journey Builder pour le client.
De cette manière, en utilisant une série de signaux/déclencheurs, le client reçoit le bon support à travers la création de voyage et l'escalade de ticket.
À cette étape, notez que lorsque le client exprime son intérêt, la conversion du lead est automatisée via Journey Builder et le voyage ainsi créé automatiquement pourrait entrer dans son propre Blueprint. Ce Blueprint est un ensemble d'étapes et de directives de processus internes pour les agents de voyage. De même, un problème soulevé par un client pourrait automatiquement créer un enregistrement de ticket via Journey Builder. Cependant, la manière dont le ticket est traité en interne est définie par le Blueprint. De cette manière, le client reste engagé via Journey Builder, et aux bons moments, les Blueprints internes peuvent également être traités et les deux peuvent coexister.
4. Blueprints pour la gestion des voyages
Lorsqu'un voyage est créé pour le client via Journey Builder, la création du voyage fait progresser le client dans un Blueprint de gestion des voyages où le commercial prend soin des processus internes pour essayer de négocier avec le client et compléter le voyage. Les documents nécessaires, les discussions internes et la logistique, etc., sont tous exécutés selon les processus de l'entreprise dans le Blueprint.
Lorsqu'un voyage est créé pour le client via Journey Builder, la création du voyage fait progresser le client dans un Blueprint de gestion des voyages où le commercial prend soin des processus internes pour essayer de négocier avec le client et compléter le voyage. Les documents nécessaires, les discussions internes et la logistique, etc., sont tous exécutés selon les processus de l'entreprise dans le Blueprint.
Une fois le voyage terminé avec succès, le client quitte le Blueprint de gestion des voyages, mais reste engagé via Journey Builder pour le retour d'information et la plaidoirie ultérieurs via des e-mails et des appels pertinents.
5. Console à la demande pour la mise à jour des données et les alertes respectives.
Après 3 mois, le client appelle un commercial et, lors de l'appel, souhaite mettre à jour les détails d'un nouveau voyage — tels que les dates et les détails des compagnons de voyage, et aussi mettre à jour les détails de communication. Le commercial devra donc mettre à jour les détails d'une transaction, d'un compte et d'un contact. Ils peuvent le faire via une console à la demande construite à l'aide de Kiosk Studio. Dans un Kiosk, ils peuvent récupérer tous les voyages associés au client en un clic, sélectionner le voyage en question, mettre à jour le calendrier et d'autres champs dans les modules et interagir avec la console. Une fois les détails mis à jour, le Kiosk s'assure d'acheminer les détails dans les modules respectifs.
Dans le contexte de cet exemple, nous avons utilisé un Kiosk pour le besoin de mise à jour des données. Les Kiosks peuvent également être utilisés lors de la création, la récupération et la mise à jour d'enregistrements, parmi de nombreux autres scénarios. En savoir plus>>
Points clés :
- Journey Builder est une solution de bout en bout qui couvre l'ensemble du cycle de vie du client, de la création du lead à la conversion, la rétention et la plaidoirie. C'est un système backend qui effectue des actions d'engagement personnalisées en fonction des déclencheurs configurés, comme l'envoi d'un sondage lors du clic sur un e-mail précédent et la conversion d'un lead lors de la réception d'une réponse au sondage. Un flux Journey Builder s'exécute en arrière-plan, que des Blueprints, des Kiosks et d'autres flux aient été configurés ou non, sans interrompre leurs flux.
- Cadences Studio est un sous-ensemble de Journey Builder qui est une solution prête à l'emploi pour la rationalisation du suivi. Si votre seul besoin est de rationaliser les actions de suivi, vous pouvez utiliser Cadences à la place d'un journey builder élaboré. C'est idéal pour le nurturing des leads car le système peut s'occuper d'un engagement personnalisé et rationalisé pour un grand volume de leads.
- Blueprint et les processus d'approbation/examen sont destinés à la rationalisation des processus internes.
- Kiosk Studio est une console personnalisée à la demande dans laquelle vous pouvez ajouter des données, les mettre à jour, les récupérer et effectuer d'autres actions.