Processus d'examen

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Pourquoi le processus d'examen est-il nécessaire en entreprise ?

Il est toujours recommandé d'analyser et, surtout, de vérifier les informations qui entrent dans la base de données de l'organisation. À long terme, cela contribue à maintenir une base de données propre et économise beaucoup de temps et d'efforts. Voici un exemple pour l'expliquer. Supposons qu'une entreprise reçoit des centaines de demandes de prêt chaque jour par soumission manuelle et en ligne.

Les agents saisissent les détails de la demande dans un CRM, d'où chaque demande passe par différents processus et est acheminée vers différents départements de l'entreprise. Lorsque les demandes atteignent une certaine étape du processus d'approbation du prêt, certaines sont rejetées pour des raisons telles que des documents invalides, des informations incorrectes ou un nombre d'années d'emploi insuffisant, entre autres. Cela pourrait être évité si elles étaient d'abord examinées et approuvées par une équipe d'examinateurs, puis autorisées à entrer dans les processus commerciaux ultérieurs.

Là encore, examiner manuellement les données pour leur exactitude, validité et pertinence par une équipe d'examinateurs n'est pas réalisable. Il sera difficile de maintenir le rythme et la précision lorsqu'il y a des centaines d'enregistrements à vérifier, en particulier ceux qui entrent automatiquement dans le système CRM par le biais de formulaires web ou de portails. Le processus d'examen de Zoho CRM peut fonctionner comme un point de contrôle et empêcher les données erronées d'entrer dans le système. Les enregistrements en cours d'examen ne sont pas affichés dans la vue de liste d'un module et sont considérés comme verrouillés, empêchant ainsi tout processus d'automatisation sur ceux-ci, tels que les Workflow Rules, les approbations ou les Blueprints.

De plus, pendant la période d'examen, les utilisateurs du CRM peuvent toujours envoyer des e-mails aux candidats ou au demandeur pour les tenir informés de l'approbation de leurs soumissions et, en cas de rejet, en préciser la raison.

Remarque

Vous pouvez créer un processus d'examen pour les enregistrements qui entrent dans votre compte CRM via un formulaire web, une API, un portail et l'intégration avec d'autres applications.

Comprendre le processus d'examen dans Zoho CRM

Vous pouvez configurer un processus d'examen pour les modules standard et personnalisés dans Zoho CRM. Un seul module peut avoir plusieurs processus qui lui sont associés. Certains champs sélectionnés d'un enregistrement peuvent être soumis à l'examen, et l'examinateur doit soit approuver, soit rejeter les valeurs des champs et, par conséquent, l'enregistrement dans son ensemble.

Voici un organigramme représentant le flux du processus d'examen :

Configurer le processus d'examen : Similaire aux Workflow Rules, vous devez d'abord configurer un processus d'examen. Les enregistrements qui répondent aux critères mentionnés dans les règles d'un processus d'examen attendront l'approbation dans le Mes tâches module.

Examiner les enregistrements : L'examinateur analyse et reccoupe ensuite les informations dans les champs marqués pour examen. Pour chaque champ, l'examinateur peut approuver ou rejeter. En cas de rejet, l'utilisateur peut en outre sélectionner la raison.

Étapes pour mettre en place un processus d'examen

Entrer les détails du processus

Vous pouvez configurer plusieurs processus d'examen pour un seul module en en créant un pour chacune des mises en page du module. À la première étape, vous devrez spécifier des informations de base telles que le nom du processus, la description, le module souhaité et la mise en page. Prenons l'exemple d'un processus de vérification de prêt pour comprendre cette fonctionnalité.

Définir la condition pour initier la règle

À cette étape, vous devez spécifier les enregistrements qui doivent être examinés. Vous pouvez soit autoriser tous les enregistrements à être examinés, soit définir un critère pour que seuls les enregistrements sélectionnés soient envoyés pour examen. Dans notre exemple, le processus d'examen sera initié uniquement pour les candidats qui entrent dans le système CRM via des formulaires web et des publicités.

Choisir l'ensemble des champs à examiner

À la troisième étape, vous pouvez sélectionner les champs que vous souhaitez que l'examinateur reccoupe. Dans cet exemple, nous pouvons sélectionner le revenu annuel, le nombre de personnes à charge, les autres détails d'assurance (le cas échéant) et les détails des prêts antérieurs pour qu'ils soient examinés avant l'octroi d'un prêt.

Créer des règles/conditions

À cette étape, vous pouvez ajouter plusieurs règles. Chaque règle comprendra deux éléments : des critères supplémentaires pour filtrer davantage les enregistrements et les utilisateurs à qui les enregistrements qui répondent à ces sous-critères seront assignés pour examen. Par exemple, dans notre exemple, deux règles sont ajoutées.

Règle 1 - Si le pays est le Canada et la province est le Québec, assignez Mike comme examinateur.
Règle 2 - Si la demande concerne une assurance médicale personnelle, assignez David comme examinateur.
Autres - Tous les autres enregistrements qui ne répondent pas aux critères des deux règles ci-dessus seront assignés à Rachel.

De même, vous pouvez créer jusqu'à cinq règles dans un processus d'examen.

Remarque

Vous pouvez sélectionner les examinateurs parmi l'une des catégories suivantes : utilisateurs, rôles, groupes ou propriétaires d'enregistrements. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 5 examinateurs.

L'option Autres garantit que tous les enregistrements qui ne répondent pas aux critères seront assignés à l'utilisateur sélectionné, de sorte que chaque enregistrement soit examiné.

Ajouter des actions pour le processus

Vous pouvez sélectionner les actions qui doivent être effectuées une fois que les enregistrements sont soumis, examinés ou rejetés. Les actions incluent :

Envoyer une notification à la soumission (L'examinateur recevra une notification par e-mail).
Envoyer une notification à l'achèvement de l'examen
Envoyer une notification au rejet
Escalade de SLA (accord de niveau de service) - Le SLA est la période d'attente d'un enregistrement dans l'étape d'examen après la soumission ou la resoumission. L'utilisateur CRM sélectionné recevra une notification concernant l'escalade.
Fonctions - elles peuvent être utilisées pour envoyer des e-mails, mettre à jour les valeurs des champs, appeler des services externes ou effectuer toute autre action requise par votre flux de travail.

Remarque. La notification lors de la soumission, de l'achèvement de l'examen et du rejet est envoyée à l'examinateur et aux administrateurs du CRM.

Les fonctions peuvent être déclenchées aux points suivants du cycle de vie de l'examen :

Soumission - Déclenché lorsqu'un enregistrement entre pour la première fois dans le processus d'examen, avant que tout examinateur n'ait pris une mesure.
Examiné - Déclenché lorsqu'un examinateur approuve l'enregistrement, le marquant comme vérifié et prêt à entrer dans le CRM.
Rejeté - Déclenché lorsqu'un examinateur rejette l'enregistrement, indiquant que les données sont invalides ou incomplètes.
Resoumission - Déclenché lorsqu'un enregistrement précédemment rejeté est corrigé et renvoyé dans la file d'attente d'examen.

Récupération d'enregistrements dans une fonction

Lors de l'écriture d'une fonction qui récupère un enregistrement, l'approche varie selon que l'enregistrement a déjà accédé à CRM ou s'il se trouve encore en cours d'examen.

Pour les enregistrements CRM standard, utilisez :

getRecordById "Leads", <leadId>

Pour les enregistrements actuellement en cours d'examen, un paramètre supplémentaire est requis :

getRecordById "Leads", <leadId>, "approved" = "both"

Sans ce paramètre, l'enregistrement ne sera pas retourné, même s'il existe dans le système.

Remarque. Les enregistrements actuellement en cours d'examen ne s'affichent pas dans la vue de liste standard du module, y compris Tous les leads. Pour les localiser dans l'interface, accédez à la vue personnalisée Leads in Review, accessible aux examinateurs et aux administrateurs. Cette séparation garantit qu'il est toujours clair quels enregistrements ont officiellement accédé à CRM et lesquels sont en attente d'approbation.

Fonctionnement

Pour configurer ceci dans Zoho CRM :

Setup > Process Management > Review Processes > Create New Process
Module : Leads, Layout : Standard
Condition : Source du lead égale Web Form
Examinateur : attribuez à un rôle de responsable commercial
Sous Actions, attachez une fonction à chacun des quatre points de déclenchement ci-dessus.

Configurer les motifs de rejet

Les motifs de rejet suivants sont disponibles par défaut : Saisie invalide, Données insuffisantes et Les données ne correspondent pas. Lorsqu'un champ est rejeté par les examinateurs, ils peuvent choisir les motifs du rejet de l'enregistrement. Vous pouvez ajouter d'autres motifs et avoir jusqu'à 10 motifs pour rejeter un champ.

Configuration du processus d'examen

Pour configurer le processus d'examen

Accédez à Setup []> Process Management > Review Process.
Dans la Review Process page, cliquez sur Create Rule.
Dans la New Review Process page, entrez les détails suivants :
- Process Name - Entrez le nom du processus.
- Description - Entrez une description du processus.
- Choose Module - Sélectionnez le module dans la liste déroulante.
- Choose Layout - Sélectionnez une mise en page dans la liste déroulante.
Dans Choose a condition to initiate the rule, spécifiez les critères et cliquez sur Next.
Cliquez sur l'icône Add pour entrer d'autres critères.
Dans la Field set, choisissez les champs qui doivent être examinés.
Cliquez sur Continue.
Dans Rule 1, mentionnez les sous-critères à examiner par les utilisateurs et choisissez les examinateurs.
- Cliquez sur Based on criteria pour spécifier les critères des enregistrements.
- Cliquez sur All records, si vous ne souhaitez pas spécifier de critère.
- Cliquez sur Continue.
- Dans Who should review, cliquez Choisir les relecteurs.
- Sélectionnez des utilisateurs, des groupes, des rôles ou des propriétaires d'enregistrements dans la liste déroulante.
- Sélectionnez l'utilisateur et cliquez sur Ajouter.
- Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Actions instantanées et sélectionnez la ou les case(s) requise(s) et cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Configurer les raisons du rejet d'enregistrement pour ajouter ou modifier les raisons du rejet.
- Cliquez sur l'icône + pour ajouter d'autres raisons.
- Cliquez sur l'icône – pour supprimer les raisons.
Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer l'intégralité du processus de révision.

Points à retenir

Les types de champs qui peuvent être envoyés pour révision sont :

Une seule ligne et plusieurs lignes
E-mail
Téléphone
Date et Date/Heure
Nombre
Devise
Décimal
Pourcentage
Entier long
URL
Liste de sélection
Sélection multiple
Case à cocher
Téléchargement de fichier

Les champs mentionnés ci-dessus, s'ils sont présents dans un Sous-formulaire, peuvent également être envoyés pour révision.
Lorsqu'un des champs est rejeté, l'option de rejet de l'intégralité de l'enregistrement sera disponible.
Vous pouvez créer un processus de révision pour différentes mises en page. Si vous supprimez une mise en page contenant des enregistrements à réviser, vous serez invité à choisir une mise en page alternative pour continuer la révision des enregistrements. Si la nouvelle mise en page ne dispose d'aucun processus de révision, l'enregistrement sera ajouté aux modules respectifs pour traitement ultérieur.
Si vous avez activé l'option d'approbation du formulaire web, les enregistrements entreront dans le processus de révision une fois l'approbation du formulaire web terminée.
Avant d'entrer dans un processus de révision, un enregistrement passera toujours par d'autres validations de données et approbations dans CRM : règle de validation, approbation du formulaire web, règle de mise en page.
La synchronisation des informations d'une application Zoho à CRM et inversement (comme Zoho Desk vers CRM, Zoho Creator vers CRM) n'aura lieu qu'après la fin du processus de révision de l'enregistrement.
En cas d'intégrations, le processus de révision ne s'exécutera que si l'API v2.1 est utilisée pour créer un enregistrement. Par exemple, si un enregistrement est créé dans CRM via Zoho Forms ou Zoho Creator, vous devez vérifier que la version de l'API est v2.1. Si l'API v2 est utilisée, vous devez transmettre "process":["review_process"].
Le processus de révision ne s'exécutera pas si l'API v1 est utilisée.

Approuver ou rejeter des enregistrements et des valeurs de champ

Les enregistrements en attente de révision s'affichent sous l'onglet Mes tâches, d'où les relecteurs peuvent y accéder. Alternativement, les enregistrements peuvent se trouver sous une vue personnalisée du module Leads appelée « Leads in review » ; cette vue sera visible aux relecteurs et aux administrateurs.

Vue Liste des enregistrements en processus de révision

Les détails suivants concernant l'enregistrement s'afficheront dans la vue Liste :

Nom de l'enregistrement
Nombre de champs de cet enregistrement qui sont en révision
État de révision comme rejeté, révision en cours, en attente de révision
Nom des utilisateurs qui ont créé le processus de révision
La date à laquelle l'enregistrement a été soumis pour révision
Le processus auquel appartient l'enregistrement
Le module auquel appartient l'enregistrement
La mise en page à laquelle appartient l'enregistrement

Remarque :

Les enregistrements ne peuvent être supprimés en masse QUE par les administrateurs CRM.
Les enregistrements en attente de révision depuis plus de 3 mois seront supprimés automatiquement du système CRM.

Approuver ou rejeter des champs

Le relecteur peut sélectionner l'enregistrement à réviser depuis la vue Mes tâches ou la vue personnalisée du module Leads « Leads in review » pour approuver ou rejeter les champs. Le nombre de champs à réviser dans l'enregistrement sélectionné s'affiche sur la page de détail de l'enregistrement. Le relecteur peut naviguer entre les champs à l'aide de la flèche de navigation.

Pour approuver ou rejeter des champs

Accédez à Mes tâches et sélectionnez Processus de révision dans la liste déroulante.
Sélectionnez un enregistrement avec l'état En attente de révision.
Sur la page de détail de l'enregistrement, les champs à réviser afficheront une icône de coche.
Cliquez sur l'icône pour Approuver ou Rejeter.

Notez qu'un enregistrement est considéré comme rejeté si au moins un champ est rejeté par le relecteur. Le relecteur peut rejeter un enregistrement même sans examiner tous les champs.

Consultation de l'historique de révision

Une fois qu'un enregistrement est examiné et approuvé, il est ajouté à la vue de liste du module en tant qu'enregistrement. À partir de là, vous pouvez consulter l'historique de révision de l'enregistrement, qui affiche des informations telles que la date à laquelle l'enregistrement a été entré dans le processus, les champs qui ont été examinés ou réexaminés, les champs qui ont été approuvés ainsi que la date d'examen de l'enregistrement. D'autres détails relatifs au parcours de l'enregistrement dans le processus de révision seront stockés dans la Chronologie.

Pour consulter l'historique de révision

Sélectionnez un module et choisissez un enregistrement.
Cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Historique de révision.

Consultation de l'utilisation du processus de révision

Dans l'analytique de révision, nous avons fourni quatre rapports prédéfinis qui vous donnent un aperçu des différents processus de révision et vous aident à évaluer leur performance.

Type de rapport	Description
Délai d'attente moyen dans le processus de révision	Identifiez les retards ou l'inertie du processus de révision en observant la période d'attente moyenne d'un enregistrement dans le processus de révision.
État de révision par nombre d'enregistrements	Nombre total d'enregistrements à différents états de révision : En attente de révision Révision en cours Rejeté En attente de révision supplémentaire
État du champ par nombre d'enregistrements	Liste des champs qui ont suivi le processus de révision et nombre de champs qui ont été approuvés ou rejetés au cours du processus.
Raison de rejet par nombre d'enregistrements	Les enregistrements sont catégorisés selon la raison du rejet.

Pour consulter l'analytique de révision

Accédez à Configuration[] > Gestion des processus > Processus de révision > Analytique de révision.
Dans la page Utilisation du processus de révision, sélectionnez le rapport souhaité.
Filtrez le rapport par module, mise en page et nom du processus de révision.

Réorganisation des processus

Les processus de révision que vous avez créés s'affichent dans l'onglet Mes tâches sous Processus de révision. Ces processus sont listés dans l'ordre de création, c'est-à-dire que le processus le plus récent s'affiche en premier. Chaque fois qu'un enregistrement correspond aux critères de révision de plus d'un processus, il entre dans le processus de révision dans l'ordre dans lequel ils sont listés. Cependant, si vous souhaitez que les enregistrements suivent un ordre particulier lors de leur entrée, vous pouvez réorganiser les processus.

Pour réorganiser les processus

Accédez à Configuration[]> Gestion des processus > Processus de révision.
Dans la Processus de révision page, cliquez sur Réorganiser les processus.
Déplacez les processus par glisser-déposer.
Cliquez sur Enregistrer.

Remarque

Vous pouvez rechercher les processus par nom de processus.

Désactivation ou suppression d'un processus

Vous pouvez supprimer ou désactiver un processus que vous souhaitez interrompre. Avant de supprimer ou de désactiver un processus de révision, vous devez prendre en compte les points suivants :

Pour supprimer un processus :

Vous pouvez placer votre pointeur de souris sur un processus que vous souhaitez supprimer et cliquer sur l'icône Supprimer.
Vous ne pourrez pas supprimer un processus si des enregistrements sont en attente de révision ou en cours de révision.
Si les enregistrements rejetés d'un processus supprimé sont à nouveau soumis pour révision, ils entreront dans un processus existant en fonction des critères et sous-critères satisfaits. En outre, le processus sera sélectionné en fonction de l'ordre dans lequel ils apparaissent dans la liste des processus de révision.

Pour désactiver un processus :

Vous pouvez désactiver un processus en le basculer. Si le processus contient des enregistrements en attente, vous serez invité à effectuer l'une des actions suivantes :
Rejeter le(s) enregistrement(s).
Déplacez les enregistrements vers le système.
Sortez les enregistrements du processus et traitez-les via d'autres processus actifs.
Lors des deux dernières actions, un enregistrement peut être ajouté en tant que « Non examiné » dans le système. Vous pouvez afficher ces enregistrements à partir de l'onglet Mes tâches et les approuver, les déléguer ou les rejeter.
Si un processus est désactivé, les enregistrements réexaminés et nouveaux accédront à l'un des processus actifs en fonction des critères et sous-critères mentionnés dans les autres processus.

VOIR AUSSI

Comparaison entre le processus d'examen et le processus d'approbation

FAQ : Processus d'examen