Analytique de vente croisée

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Analytique de vente croisée — Vue d'ensemble

La catégorie Analytique de vente croisée de VoC est conçue pour vous offrir des informations sur l'augmentation ou la diminution des ventes et les commentaires correspondants après qu'une initiative de vente croisée ait été mise en œuvre.

La vente croisée est une technique de vente populaire qui vise à augmenter le volume des ventes en proposant aux clients existants des produits ou services qui peuvent être liés à ce qu'ils ont déjà acheté. Les exemples courants incluent les services dans un salon de beauté où vous vous présentez pour une coupe de cheveux et on vous propose de nombreux autres services connexes tels que pédicure, manucure ou épilation. Lorsque vous achetez un ordinateur portable, on vous demande si vous êtes intéressé par l'achat d'un support pour ordinateur portable. Vous commandez quelque chose sur Amazon et vous voyez instantanément une section appelée « Les clients qui ont acheté ceci ont aussi acheté XYZ ». Tous ces exemples reposent sur des techniques de vente croisée dans lesquelles le commercial encourage ses clients à acheter d'autres produits et services qui peuvent être pertinents et liés à leur achat initial.

Zoho CRM dispose également d'une solution de vente croisée conçue pour aider un commercial à proposer les bons produits ou services à ses clients dans le cadre d'efforts de vente croisée. Zia Recommendation est une fonctionnalité basée sur l'IA grâce à laquelle CRM formule des suggestions intelligentes en fonction des profils des clients, de leurs achats antérieurs et d'autres données. Avec ces recommandations, un commercial peut réaliser des ventes efficaces en proposant les bons produits et services aux bons clients au bon moment.

Cela dit, l'Analytique de vente croisée de VoC est conçue pour mesurer l'efficacité de ces efforts de vente croisée en étudiant les réponses et réactions des clients après qu'un effort de vente croisée ait été mis en œuvre. Pour que ce tableau de bord soit utile, veuillez noter que vous devez d'abord avoir activé Zia Recommendation dans votre compte CRM. Vous devez également avoir activé les intégrations pertinentes avec les canaux de communication sur lesquels vous souhaitez que Zia étudie les interactions des clients — c'est-à-dire les intégrations Zoho Survey, appels, Desk et Messagerie.

Actuellement, VoC fournit les trois tableaux de bord suivants dans le cadre de l'Analytique de vente croisée.

Mots-clés mentionnés après vente croisée
Tendance positive après achat de vente croisée
Tendance négative après achat de vente croisée

1. Mots-clés mentionnés après vente croisée

Type de graphique : Nuage de mots-clés

Le tableau de bord « Mots-clés mentionnés après vente croisée » est conçu pour vous offrir un aperçu rapide et global des sujets autour desquels vos clients expriment une réaction positive, négative ou neutre. À partir de ce tableau de bord, vous pouvez rapidement identifier ce qui s'est bien passé ou ce qui s'est mal passé pour que vous puissiez prendre des mesures pertinentes immédiatement.

Par exemple, supposez que Zylker Mobiles utilise Zia Recommendation. Pour un client qui a acheté des Air pods, un commercial recommande également un chargeur iPhone en fonction des suggestions de Zia. Supposez que le client accepte cette suggestion et achète également le chargeur — le chargeur sera désormais considéré comme « le produit vendu ici en vente croisée ». Étant donné que cette tentative de vente croisée a réussi, Zia commencera également à surveiller toute conversation que ce client pourrait avoir en référence au chargeur par e-mail, enquêtes ou tickets d'assistance. S'il soulève un problème avec ce chargeur (produit vendu en vente croisée), cela sera mis en évidence comme un sentiment négatif. S'il dit que c'est « super », cela peut être mis en évidence comme un sentiment positif, et ainsi de suite. Donc, au fil du temps et auprès de plusieurs clients, si vous souhaitez comprendre et mesurer l'efficacité des efforts de vente croisée, ce tableau de bord vous aidera à comprendre les sujets clés de leurs conversations et leur sentiment.

2. Tendance positive après achat de vente croisée

Type de graphique : Graphique barres-lignes

Ce graphique barres-lignes vous offre un aperçu rapide de la tendance positive après les achats de vente croisée. Il vous fournit une progression cumulative du nombre de clients exprimant un sentiment positif au cours d'une période donnée. Par exemple, sur le graphique ci-dessous, vous pouvez voir une tendance globalement croissante — au jour 2, elle a commencé avec deux clients et au jour 78, vous avez 10 clients. En plus de cette tendance, vous pouvez voir exactement au 53e jour combien de clients ont formulé une mention positive — 1. Tandis que le graphique en barres vous donne le total des clients par jour, le graphique en lignes indique la tendance sur l'ensemble de la période.

Cet aperçu est donc l'un des nombreux graphiques qui vous aide à comprendre l'efficacité de vos efforts de vente croisée et ce que vous pouvez y modifier.

3. Tendance négative après achat de vente croisée

Type de graphique : Graphique barres-lignes

Similaire à la tendance positive, ce graphique barres-lignes vous offre un aperçu rapide de la tendance négative après les achats de vente croisée. Il vous fournit une progression cumulative du nombre de clients exprimant un sentiment négatif au cours d'une période donnée. Par exemple, sur le graphique ci-dessous, vous pouvez voir une tendance globalement croissante — au jour 2, elle a commencé avec deux clients et au jour 50, vous avez 11 clients. En plus de cette tendance, vous pouvez voir exactement au 16e jour combien de clients ont formulé une mention négative — 1. Tandis que le graphique en barres vous donne le total des clients par jour, le graphique en lignes indique la tendance sur l'ensemble de la période.

Une fois que vous repérez une tendance négative au moment où elle se produit, il vous est plus facile d'identifier ce qui la cause et de prendre les mesures nécessaires pour l'arrêter.