Effectuer une analyse des causes profondes dans VoC
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L'analyse des causes profondes (ou ACP, comme on l'appelle couramment) est une enquête menée par les entreprises pour identifier la cause sous-jacente ou l'insuffisance qui a déclenché une perte ou créé un problème dans l'entreprise. Cette activité consiste à définir le problème et à remonter aux événements qui y ont mené. Il s'agit d'une analyse réactive.
Pourquoi effectuer une ACP ?
Bien que les entreprises s'efforcent d'atteindre un taux de désabonnement nul, elles se retrouvent inévitablement avec au moins un client déçu. La raison pourrait être des tarifs plus élevés, une qualité de service médiocre, une concurrence plus attractive, un manque de respect des processus, un retard de livraison, ou d'autres facteurs. Quelle qu'en soit la raison, la perte de clients représente un problème qui doit être résolu.
Il existe différentes façons pour les entreprises de mener cette enquête : réaliser des sondages et des entretiens de départ, effectuer un appel de suivi et comprendre leur point de vue. Elles notent ces raisons individuelles et y travaillent une à une ; chaque désabonnement séparément. Cependant, cette approche individuelle fait perdre de vue l'ensemble. Pour qu'une entreprise puisse résoudre ces désabonnements et ces pertes, elle doit découvrir les déclencheurs négatifs communs et comprendre comment ils affectaient et affectent toujours l'entreprise. En d'autres termes, évaluer les conséquences collectivement.
Analyse des causes profondes dans VoC
Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise est en difficulté : quelle qu'elle soit, le résultat est souvent négatif. Ainsi, VoC dans Zoho CRM identifie tous les états négatifs de la base de données comme première étape.
Étape 1 : Avec sa capacité à catégoriser les sentiments comme positifs, négatifs ou neutres, VoC extraira les réponses négatives des commentaires des clients.
Étape 2 : Il commence ensuite à analyser les événements qui ont mal tourné après ces expressions négatives et remonte aux événements qui les ont provoqués.
Étape 3 : En résultat de cette activité, VoC classe tous ces déclencheurs négatifs, en d'autres termes les causes profondes, comme Manque d'innovation, défaut du produit, retard de réponse, service médiocre, tarification du produit, non-respect des délais, manque de suivi, inadéquation des exigences, ou autres.
C'est le savoir-faire technique. Grâce à ces informations, VoC vous permettra de mener diverses analyses. Vous pouvez créer des graphiques personnalisés basés sur cette analyse ACP pour comprendre les implications de ces causes profondes sur votre entreprise et élaborer des mesures de résolution.
Scénarios métier
Parmi les diverses analyses possibles pour lesquelles vous pouvez mener des ACP, voici quelques exemples.
Analyse de la perte de revenus : Zyolt est une agence immobilière qui aide les propriétaires à vendre leurs biens. Leurs revenus correspondent à la somme des commissions gagnées par l'agence après la vente réussie de propriétés, il est donc crucial pour eux de concrétiser chacun de leurs mandats. Perdre une opportunité signifie pour eux une perte de réputation, une commission importante, et finalement une partie de leurs revenus. Ainsi, pour éviter cet écueil et ne pas le répéter, ils prennent leurs ACP très au sérieux.
Voici comment VoC peut les aider.
- Créez un graphique centré sur les clients. VoC fonctionnera sur le module des clients.
- Utilisez leurs réponses, les transactions et les événements comme informations connexes pour capturer les comportements des clients.
- La mesure étant la somme des transactions. Cela permet de déterminer la somme de chaque transaction affectée par chaque cause.
- Groupez ces mesures par les cinq causes profondes principales qui ont entraîné la perte de ces transactions.
Grâce à ces informations, Zyolt peut identifier avec certitude les déclencheurs négatifs dans son entreprise, comprendre comment ils affectent l'activité, et les traiter en conséquence.
Analyse des retards de livraison : Zarrow est une boutique de commerce ultrarapide nouvelle génération. Elle approvisionne et livre tous les types de produits que les clients commandent. Cela dit, le temps et la commodité sont des facteurs essentiels pour eux, et toute divergence leur coûtera le client lui-même. Ainsi, l'entreprise continuera à analyser ces tendances en examinant les cohortes de ses désabonnements clients.
Voici comment ils peuvent configurer :
- Nous suivons les désabonnements clients. Travaillons donc sur le module Contacts.
- Pour suivre les clients désabonnés en fonction de leurs réponses, nous choisissons les Réponses VoC comme module connexe.
- La mesure est ce que nous mesurons : la tendance du nombre de clients désabonnés en tant que cohorte : Nombre de Contacts.
Nous avons maintenant le contrôle (Module) et la mesure (Mesure). - Grouper le graphique signifie distribuer le nombre de contacts par les valeurs de l'ACP.
Comment mener des enquêtes ACP : Créer des tableaux de bord personnalisés pour l'ACP
Les facteurs d'ACP mentionnés ci-dessus sont des facteurs identifiés à partir des réponses des clients, ils sont donc disponibles pour regrouper lorsque le module Réponses VoC est sélectionné comme module connexe.
Vous pouvez créer des graphiques d'ACP en utilisant les composants suivants : Graphiques, Tableau, Cohorte, Anomalie, KPI. En fonction de ce que vous souhaitez trouver et comment vous souhaitez l'interpréter, vous pouvez choisir le composant et commencer.
- Si vous souhaitez connaître les statistiques, vous pouvez choisir parmi les graphiques et les KPI.
- Si vous souhaitez suivre la tendance de la cause profonde, vous pouvez choisir une cohorte.
- Si vous souhaitez un affichage exhaustif des chiffres, les tableaux seront un bon choix pour mener des ACP.
Cliquez ici pour en savoir plus sur la création de tableaux de bord personnalisés dans VoC.
Agir en fonction des ACP
Bien que l'ACP soit une analyse réactive qui surveille les transactions perdues et les clients désabonnés, la possibilité d'agir sur leurs dossiers peut encore les récupérer ou les réattirer. S'ils ont eu une expérience client médiocre, en les contactant avec une réconciliation personnalisée, votre entreprise gagnera une réputation considérable.
En utilisant les paramètres de cause profonde dans le filtrage entre modules du filtre avancé, vous pouvez examiner tous les dossiers clients qui ont exprimé certaines déceptions.
Si le désabonnement est dû à un retard, vous pouvez proposer une livraison gratuite s'ils en commandent une autre. Si la transaction est perdue en raison d'une tarification médiocre, de limitations technologiques, d'un défaut produit ou d'autres problèmes infrastructurels, l'entreprise peut tirer des enseignements de ces commentaires et apporter des corrections. Les opportunités d'apprendre, de corriger et de mettre en œuvre sont plus nombreuses avec l'ACP : vous pouvez récupérer les clients, vous pouvez rationaliser votre entreprise, et l'ACP est la façon de le faire pour comprendre les facteurs causatifs dans votre entreprise.