Explorez en détail les voix de vos clients

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L'expérience client est un objectif subjectif que toute entreprise s'efforce d'atteindre. VoC est un outil qui aide à extraire les expériences client de leurs réponses. Il décompose différents aspects des expériences client en graphiques et tableaux de bord, que vous pouvez utiliser pour comprendre combien de vos clients ressentent une certaine façon à l'égard de votre entreprise et déterminer les étapes suivantes.

Cependant, dans un monde où la preuve visuelle prime, connaître simplement le nombre de clients ayant contribué à une expérience particulière ne suffit pas. Vous devez savoir qui sont ces clients, quels sont tous les enregistrements qui contribuent à une perspective particulière, et ainsi de suite. En d'autres termes, vous aurez besoin de détailler les perspectives pour

Valider l'authenticité de la perspective
Associer la réponse au client correspondant
Identifier les tendances sous-jacentes dans les enregistrements contributifs
Effectuer des analyses de cause racine avec précision granulaire
Agir sur les enregistrements clients qui ont contribué à une perspective particulière

Présentation de l'exploration détaillée des clients pour les graphiques VoC

L'exploration détaillée des enregistrements est l'exploration détaillée de chaque valeur tracée dans un graphique. Considérez un graphique circulaire. Les données sont représentées sous forme de secteurs, et au survol du graphique, l'aperçu des données relatives à ce secteur s'affichera.

Pour savoir qui sont ces neuf clients mécontents, il vous suffit de cliquer sur ce secteur. Les enregistrements relatifs à ces données s'afficheront sous forme de liste dans un volet coulissant.

De même, vous pouvez afficher l'exploration détaillée de tous les graphiques à partir des tableaux de bord VoC.

Remarques :

Les graphiques tabulaires ont plusieurs valeurs. Certaines valeurs sont directement liées aux enregistrements (comme le nombre d'enregistrements), et d'autres sont des agrégations de paramètres (comme Zoho Survey). L'exploration détaillée est disponible uniquement sur les enregistrements qui ont un enregistrement derrière ces chiffres.
L'exploration détaillée n'est pas disponible pour les graphiques de cadran et les graphiques en quadrants.
Si votre graphique a une agrégation basée sur les modules VoC comme les réponses, les ressources, les événements et les mots-clés, comme le nombre de réponses, alors l'exploration détaillée des enregistrements ne sera pas disponible car il s'agit de modules discrets utilisés pour le traitement des données.
L'exploration détaillée ne s'affichera que lorsque le graphique sera consulté. En cliquant sur les légendes ou les étiquettes, vous incluez ou excluez les composants du graphique, mais n'affichez pas l'exploration détaillée.

Actions rapides que vous pouvez effectuer dans un volet d'exploration détaillée

Le volet d'exploration détaillée est une page coulissante qui se charge chaque fois que vous cliquez sur une valeur tracée. À partir d'ici, vous pouvez :

Afficher le nombre d'enregistrements ayant contribué à cette valeur
Déterminer le nombre d'enregistrements à afficher par page
Examiner les critères selon lesquels ces enregistrements sont regroupés
Filtrer les enregistrements à l'aide des attributs de champ
Afficher les réponses associées derrière une exploration détaillée des clients.
Gérez les colonnes, l'ordre des enregistrements pour chaque colonne et la taille de chaque colonne affichée. De plus, vous pouvez enregistrer ces colonnes pour un accès rapide s'il s'agit d'explorations détaillées pour les tableaux de bord personnalisés.
Sélectionnez un ou plusieurs enregistrements et envoyez une macro, envoyez des e-mails, créez des Task, ajoutez ou supprimez des balises, et effectuez d'autres actions rapides comme la définition de rappels, les mises à jour de champ en masse, le changement de propriétaire, le déclenchement ou l'annulation de l'inscription à des cadences, l'ajout aux campagnes, la mise à jour de la réponse, l'impression d'étiquettes d'adresse, l'initiation d'une fusion en masse, la suppression ou la mise à jour de la base de traitement des données.

Scénarios commerciaux où l'exploration détaillée peut vous bénéficier

Enquête sur les préférences concurrentielles par secteur : une analyse des tendances

Les entreprises d'un même secteur partagent des processus et des outils similaires. Si votre entreprise figure parmi les fournisseurs, vos clients ont probablement préféré votre marque à plusieurs autres fournisseurs du marché. Cependant, en cas de mauvais service ou lorsque le client n'est pas satisfait, il tend à exprimer son mécontentement en comparant votre marque avec d'autres fournisseurs. En d'autres termes, ils comparent votre marque avec vos concurrents, et cette tendance pourrait laisser entrevoir un comportement de désabonnement. Avant l'apparition de symptômes évidents de désabonnement, il est donc judicieux de surveiller les clients qui comparent votre marque à d'autres.

Examinez ce graphique de cohorte pour analyser la tendance. Il y a 18 entreprises ou clients du secteur privé qui ont mentionné des concurrents au jour 0 de la création de ces enregistrements. Cela signifie que ces mentions peuvent être de toute nature.

Ils auraient pu dire qu'ils ont changé d'une marque particulière à la vôtre ou comparer une fonctionnalité de la marque de votre concurrent, ou même dire à haute voix que les concurrents sont les meilleurs.

Vous pouvez enquêter davantage sur cette tendance en cliquant sur le nombre de clients. Ce nombre désigne le nombre total d'enregistrements participant à différents moments.

L'exploration détaillée affiche toutes les informations dont vous avez besoin concernant le client du secteur privé qui a mentionné des concurrents au jour 0. Vous pouvez vous engager auprès d'eux à l'aide d'e-mails en masse ou de cadences, effectuer d'autres mises à jour de champ opérationnelles concernant ces enregistrements directement à partir d'ici.

Cultiver les relations avec les clients ayant des sentiments négatifs

Les sentiments négatifs impliquent une perception négative, qui est un déclencheur de désabonnement. Pour les entreprises dont la rétention est l'objectif principal, elles peuvent créer une campagne de réconciliation et les engager avec un objectif exclusif. À l'aide de l'exploration détaillée, vous pouvez identifier tous les clients qui ressentent des sentiments négatifs, les étiqueter comme des expériences négatives, et les soumettre aux campagnes directement dans le tableau de bord VoC.

Exploration détaillée des réponses

Jusqu'à présent, nous avons vu comment vous pouvez explorer en détail une valeur de graphique pour trouver la cohorte de clients qui contribuent aux analyses. Pour les analyses basées sur le module VoC Responses, VoC offre également la possibilité d'explorer en détail les réponses.

Supposons que vous souhaitiez identifier les tendances et réduire le désabonnement dans votre organisation. En créant un composant basé sur les réponses, vous pouvez identifier les indicateurs de désabonnement :

En explorant en détail les valeurs de graphique résultantes, vous pouvez comprendre toutes les réponses derrière une intention, un comportement ou des actions particuliers.

Il rassemble les réponses de tous les canaux comme : Notes, Desk, Survey, module d'examen personnalisé, Desk, Zoho Social, e-mails et appels, et affiche ces réponses dans tous les formats derrière une valeur de graphique.

Examinons quelques autres exemples :

Un responsable de la satisfaction client a découvert une astuce de productivité et amélioré l'expérience de ses clients.

Evan est responsable de la satisfaction client dans une entreprise de commerce électronique. Son rôle l'oblige à clarifier, trier et résoudre les réponses et plaintes des clients partagées sur différents canaux. Il a créé un tableau de bord VoC d'analyse du sentiment basé sur les réponses. En utilisant une représentation en graphique en barres groupées, il agrège les réponses par canaux et sentiments. Désormais, avec une vue qui affiche les réponses négatives, positives et neutres classées par canaux. Bien que son travail consiste principalement à traiter ces réponses, il n'a pas besoin de gaspiller du temps à collecter ces avis en premier lieu.

Un responsable marketing trouve un moyen d'identifier et d'acquérir des prospects

Un forum d'agrégation d'actualités regroupe une collection d'avis, de discussions et d'opinions provenant de clients et de prospects. Ces données offrent une excellente opportunité au responsable marketing de comprendre le marché dans son ensemble. En créant une analyse anonyme des réponses VoC, le responsable marketing peut approfondir l'examen de tous les avis stockés dans un module personnalisé afin de les poursuivre dans l'entonnoir de conversion.