La Voix du client — Périmètre

La Voix du client — Périmètre

Cette page a été traduite à l'aide d'outils d'IA et peut contenir des erreurs. Pour les informations les plus précises et à jour, veuillez consulter la version anglaise originale.

Qu'est-ce que la Voix du client (VoC) ?

La force motrice la plus puissante qui propulse continuellement une organisation dans sa croissance et ses efforts est sa volonté constante de satisfaire les besoins de ses clients et de continuer à les ravir. Sur cette base, la Voix du client (VoC) est le processus systématique de collecte des commentaires des clients par le biais d'efforts dédiés et de multiples canaux, d'étude des informations ainsi recueillies (qu'elles soient positives ou négatives) et de leur utilisation pour améliorer continuellement les services et les processus de l'organisation.

Bien que l'objectif final de la VoC puisse sembler être simplement de mener des sondages de satisfaction client, ce n'est pas seulement l'acte de diffuser ces enquêtes. L'objectif final de la VoC est bien plus profond — il s'agit d'écouter votre client et de valoriser ses pensées. La VoC est le domaine où vous mettez en place un processus pour collecter des données sur les besoins, les attentes et les souhaits d'un client, analyser les commentaires et enfin (plus important encore), agir sur les données recueillies. Par conséquent, la VoC en tant que processus global englobe toutes ces étapes réunies :
  1. la collecte de données (auprès des clients sur leurs besoins, leurs pensées et leurs attentes)
  2. l'analyse approfondie des données
  3. l'action sur les informations.
L'action ainsi prise en utilisant ces points de commentaires pourrait finalement aboutir à plus d'un résultat efficace — notamment la satisfaction client, l'amélioration des processus internes, l'amélioration des offres de produits et services, de meilleures boucles de communication et bien d'autres.

Why is VoC important?

Consider this quote by Sam Walton, Founder of Walmart and Sam’s Club:
“There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down simply by spending his money somewhere else.”

So ultimately, if you want to keep your customers from "firing" you, and make them happy, you have to really understand what they want, their emotions, sentiments and suggestions.You have to listen to them. Sometimes, we get too busy and lose ourselves in day-to-day operations that we fail to actually reach out to customers to see what they need. Therefore, effective and consistent communication is the key to understanding what your customers want.

That is where Voice of the Customer (VoC) programs enter the picture. By following VoC as a process, you are not only improving your own processes and products, you are also showing your customers that you value their feedback, which in itself goes a long way in retaining them. Once you implement their suggestions, they will know that they are being valued and that is a strong reason for them to stay, apart from good service and products.

The following are some key reasons why you should take VoC seriously.

Build a customer-centric business model

Implementing a good VoC strategy will help you build a strong customer-centric business model, where you focus on creating products and services catering to what your customers really want. VoC will empower you with the knowledge on customer preferences, likes, dislikes which will automatically result in better quality products and services, which you can deliver with confidence.

Restez compétitif grâce à l'expérience client

Dans le monde des affaires actuel, caractérisé par l'immédiateté, les clients expriment instantanément leurs émotions face à un produit ou un service. Ils se tournent vers les réseaux sociaux, les appels téléphoniques ou les e-mails pour partager leurs impressions. Les entreprises se concurrencent en fonction de la qualité de l'expérience client qu'elles offrent, et la Voix du Client (VoC) s'avère cruciale à cet égard.

Améliorez vos scores NPS

Le NPS (Net Promoter Score) est un simple sondage en une seule question conçu pour mesurer la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à d'autres. Il évalue le niveau de satisfaction ou de frustration face à vos services. L'implémentation de stratégies VoC vous permettra d'acquérir une connaissance précise de ce que vos clients attendent et de le leur livrer, afin qu'ils trouvent votre entreprise digne d'être recommandée à d'autres, ce qui améliorera ensuite vos scores NPS.

Augmentez l'efficacité des processus

La VoC ne concerne pas que vos clients, elle vous concerne aussi. À partir des retours collectés auprès de vos clients, vous pouvez identifier précisément les failles de votre système. Qu'il s'agisse d'un message marketing mal ciblé, d'un ticket d'assistance client ignoré pendant longtemps ou d'une défaillance qualité, vous aurez l'occasion de découvrir tout ce qui dysfonctionne dans vos processus et de le corriger. Par conséquent, les résultats de la VoC seront communiqués aux équipes clés de votre organisation, notamment les Ventes, le Marketing, l'Assistance client, le Leadership, le Produit/Ingénierie et les Relations publiques.

En outre, la VoC est un sujet abordé dans le Six Sigma DMAIC Process (Définir, mesurer, analyser, améliorer et maîtriser). La formation Six Sigma porte sur la certification qualité en minimisant les erreurs et les défauts des processus, ce qui renforce encore la nécessité de mettre en œuvre la VoC.

Le défi clé du processus VoC

Le processus VoC comprend généralement trois étapes : collecter les retours, analyser les données et agir sur les informations.


Collecter les retours — C'est la première étape. Il existe de nombreuses façons de contacter vos clients pour collecter leurs retours. Les méthodes populaires incluent les enquêtes de satisfaction client, les campagnes e-mail, les campagnes sur les réseaux sociaux, les groupes de discussion et les événements.

Agir sur les informations — C'est l'étape finale. Une fois que vous avez collecté les retours et effectué votre analyse, vous disposez de la connaissance nécessaire sur ce qui est requis et d'une direction à suivre. Il s'agit maintenant d'exécuter ces informations, ce qui représente plutôt un défi d'implémentation. Vous n'êtes plus dans l'incertitude. Vous savez exactement ce que vos clients pensent à partir de votre analyse de leurs suggestions et émotions. Vous pouvez rapidement mettre en œuvre les étapes suivantes.

Bien que les étapes précédentes soient essentielles, c'est la deuxième étape, l'analyse des données, qui peut faire toute la différence et qui est donc la plus difficile.

Analyser les données : C'est à ce stade d'analyse des données que réside le défi le plus important et crucial, car c'est ce qui peut faire le succès ou l'échec de votre programme VoC. L'étape d'analyse est aussi ce qui distingue une simple enquête d'un véritable processus VoC de bout en bout. Contrairement à une enquête de satisfaction, vous ne vous arrêtez pas à la collecte de données, mais vous devez analyser les données pour en extraire des informations utiles. Toute analyse intelligente prend du temps, mais le défi principal ici est que, au moment où vous tirez ces informations, vous avez peut-être déjà perdu des clients.

La solution (de Zoho)

C'est précisément là que l'intelligence des données et l'apprentissage automatique entrent en jeu. Grâce aux fournisseurs de plateformes VoC de pointe, vous pourrez réduire le temps consacré à l'analyse des commentaires des clients en utilisant la puissance de l'intelligence artificielle, qui peut effectuer l'analyse pour vous et vous fournir des indicateurs précis avec lesquels travailler.

Selon les derniers résultats d'une Étude Gartner : « Trop d'informations clients restent enfermées dans les bases de données, et augmenter cette quantité de connaissances inutilisées ne sera d'aucune aide. Les fournisseurs VoC doivent continuer à améliorer leurs capacités à transmettre les données et les informations de manière utilisable au sein des organisations clientes. » C'est précisément là que Zoho CRM se positionne.

La VoC de Zoho CRM est alimentée par des capacités d'intelligence des données et est conçue pour vous aider à mener vos programmes Voice of Customer de manière plus efficace en remplaçant les personnes par des systèmes intelligents à l'étape d'analyse des données du processus VoC.
Disponibilité
Les tableaux de bord Voice of the Customer sont disponibles uniquement pour les types d'organisations suivants :
  1. Organisations dans CRM Enterprise, CRM Ultimate, CRM Plus et Zoho One avec 15 licences utilisateur ou plus.
    1. Organisations enregistrées aux États-Unis, en Inde, dans l'UE, en Australie, au Japon, en Arabie saoudite et au Canada.
Permission requise
  1. Les permissions de l'onglet Voix du client sont automatiquement activées par défaut pour les profils administrateur. Pour les autres profils, elles doivent être activées manuellement.
  2. Afficher : Les utilisateurs disposant de cette permission peuvent uniquement accéder aux tableaux de bord et les consulter.
  3. Gérer : Les utilisateurs disposant de cette permission peuvent consulter les tableaux de bord, configurer et réorganiser les graphiques et lancer le calcul des tableaux de bord.
  4. Afficher les informations au niveau de l'enregistrement : Les utilisateurs disposant de cette permission peuvent accéder aux graphiques pertinents dans les enregistrements éligibles des modules pour lesquels des tableaux de bord Voix du client ont été créés.

Voix du client : Informations tarifaires

VoC est disponible pour tous les clients en mode d'essai et nous prévoyons de le maintenir ainsi jusqu'en juin 2025 avec la possibilité d'une extension. Une fois la structure tarifaire établie, nous en informerons formellement les clients, obtiendrons leur consentement, et ce n'est qu'après leur accord explicite que nous les ferons passer à l'offre payante.

Fonctionnement

Zia, la plateforme native d'intelligence données de Zoho, est entraînée à effectuer des analyses de sentiments et d'intentions, l'extraction de mots-clés, l'analyse des émotions et des causes profondes, l'analyse des tendances clients et les prédictions. Grâce à ces méthodes, Zia vous offre un résumé de ce que vos clients pensent de vous en vous fournissant des mots-clés pertinents et en mettant en évidence les émotions qui nécessitent votre attention. En prenant l'analyse rapide et précise de Zia comme premier pas, vous pouvez véritablement découvrir la voix de vos clients et en tirer des décisions pour agir.

Zia vous présentera plusieurs tableaux de bord précis dans votre compte CRM, qui vous indiqueront directement ce que vos clients disent de votre entreprise, de vos concurrents, quelles sont leurs émotions dans leurs e-mails, sondages et tickets d'assistance client, et ainsi de suite. Vous disposerez de tableaux de bord consolidés — c'est-à-dire un résumé de ces interactions provenant de tous vos clients.

Vous disposerez également d'informations VoC détaillées de manière contextuelle — c'est-à-dire que chaque enregistrement client dans le CRM sera équipé des données VoC associées, afin que vous sachiez ce qu'un client spécifique ressent concernant ledit e-mail, sondage ou ticket d'assistance en question.

1) Tableau de bord VoC avec données consolidées basées sur le « sentiment »


2) Tableaux de bord VoC contextuels basés sur un client unique


3. Analyse basée sur les points clés et la conversion
Le tableau de bord VoC sur la page de détail du contact affichera les points clés du contact concernant le sentiment et l'intention de la voix du contact.
Le pourcentage de réponses positives et négatives du contact s'affiche dans cette section. En fonction des modèles d'achat et des réponses du contact, le contact est classé dans les catégories suivantes.
  1. Désabonné
  2. Proposé à des concurrents
  3. Client satisfait
  4. Client insatisfait

4. Analyse basée sur la conversion
Le dernier mot-clé mentionné par le contact avant la conversion d'un contact en lead s'affiche dans cette section.

5. Analyse basée sur la transaction
Voici les points clés de cette section du tableau de bord.
  1. Le nom de la transaction au moment de la conversion
  2. L'état de la transaction
  3. Les mots-clés mentionnés avant l'état de la transaction
  4. Les derniers mots-clés mentionnés après l'état de la transaction
Ces informations vous aideront à comprendre la raison de l'état de la transaction et à améliorer vos normes marketing selon l'état de la transaction.

Résumé

Par conséquent, il est important d'avoir d'abord en place un processus VoC et, deuxièmement, de vous assurer que le temps consacré à l'analyse des retours clients ne sera pas à l'origine de frustration et d'insatisfaction supplémentaires. Pour agir au bon moment, explorez le programme VoC intégré à Zoho CRM, qui bénéficie de la puissance de l'intelligence données et de l'apprentissage automatique.