Réserver des rendez-vous pour les services

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Un rendez-vous peut être réservé pour un service à partir du module Appointments dans Zoho CRM. Avec les détails des clients, les informations de service et les rendez-vous dans la même base de données, vous disposez d'une vue d'ensemble complète des préférences et des habitudes de réservation d'une personne, et pouvez aligner vos activités marketing et de suivi pour répondre à ses attentes.

Les rendez-vous peuvent être facilement reportés et annulés. Les membres peuvent sélectionner le motif et ajouter des remarques lorsqu'ils reportent ou annulent un rendez-vous. Ces informations peuvent être utiles pour prendre des décisions concernant les futurs rendez-vous.

Vous pouvez filtrer les rendez-vous selon des critères tels que le nombre de fois où il a été reporté, le motif ou les remarques ajoutées lors du report ou de l'annulation, ou le lieu. Par exemple, si vous observez que davantage de clients reportent leurs coupes de cheveux et leurs services de spa à la fin de la journée, vous pouvez modifier vos horaires de service et proposer d'autres services le matin. Cela vous aide à mieux gérer vos rendez-vous et à utiliser votre temps de travail plus efficacement.

Accès au module Appointments

Les administrateurs CRM peuvent accéder au module et accorder à d'autres profils les autorisations de création, modification et suppression du module Appointments. Ils peuvent également attribuer des autorisations granulaires pour Marquer comme terminé, Reporter et Annuler, de sorte que seuls les profils prévus peuvent effectuer ces actions spécifiques.

Par exemple, chez Zylker Salon, seuls les coiffeurs seniors ont les autorisations Reporter et Marquer comme terminé. Le personnel junior peut consulter et créer des rendez-vous, mais ces deux actions sont réservées aux seniors uniquement.

Remarque : Le module Appointments sera automatiquement ajouté au compte CRM lorsque le module Services sera activé.

Pour donner accès à d'autres profils :

Connectez-vous à votre compte CRM avec les privilèges d'administrateur.
Accédez à Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
Dans le module Appointments, cliquez sur l'icône Plus et sélectionnez Autorisations du module.
Sélectionnez les profils qui doivent avoir accès au module.
Cliquez sur Enregistrer.

Réserver des rendez-vous pour les Leads, Comptes et Fournisseurs

Les rendez-vous peuvent être réservés non seulement pour les Contacts et les modules personnalisés, mais aussi pour les Leads, Comptes et Fournisseurs.

Lors de la réservation d'un rendez-vous pour un Compte, vous pouvez en outre choisir une recherche Contact - de sorte que le rendez-vous soit lié à une personne spécifique au sein de ce compte, plutôt qu'au compte dans son ensemble.

Par exemple, Zylker Salon réserve un rendez-vous de bien-être d'entreprise pour le Compte d'un client et le lie au contact d'employé spécifique qui assistera au rendez-vous.

Personnalisation de la disposition des rendez-vous

Le module Appointments est un module défini par le système qui est ajouté à la liste des modules CRM une fois que le module Services est activé. Les champs présents dans le module sont prédéfinis et ne peuvent pas être supprimés.

Le module Appointments se compose de trois dispositions : Créer, Reporter un rendez-vous et Annuler un rendez-vous.

Vous pouvez personnaliser ces dispositions en ajoutant des champs qui peuvent être nécessaires pour votre activité. Par exemple, un service de lavage automobile peut utiliser un champ image pour télécharger des images de la voiture lors de la réservation d'un rendez-vous.

Vous pouvez ajouter vos propres motifs de report ou d'annulation de rendez-vous ; par défaut, les motifs par client et par équipe sont fournis.

Le module Appointments (comme le module Services) peut également être renommé pour mieux correspondre à la façon dont votre entreprise y fait référence. Le renommage d'un module n'affecte aucune de ses données, autorisations ou configurations sous-jacentes.

Par exemple, Zylker Salon préfère le terme « Bookings » à « Appointments » dans les conversations avec les clients et les rapports internes, et renomme le module en conséquence.

Pour personnaliser les dispositions des rendez-vous

Accédez à Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
Sélectionnez le module Appointments > Disposition standard.
Sélectionnez le module Créer, Reporter un rendez-vous ou Annuler un rendez-vous onglets.
Ajoutez les champs requis à partir de la section Nouveaux champs.
Cliquez sur Modifiez les propriétés pour ajouter des valeurs aux champs.
Cliquez sur Enregistrer.

Réserver des rendez-vous

Les rendez-vous peuvent être réservés ou créés à partir de :

Le module Appointments
Le calendrier CRM
Le module Services
Modules associés au champ Appointments pour

Lors de la réservation d'un rendez-vous, vous devez entrer les détails suivants :

Nom du client : Le client pour lequel le rendez-vous est réservé Les Contacts, Leads, Comptes, Fournisseurs et autres modules personnalisés contenant des informations client seront disponibles. Pour un Compte, vous pouvez en outre choisir une recherche de Contact, de sorte que le rendez-vous soit lié à une personne spécifique au sein de ce compte plutôt qu'au compte dans son ensemble.
Nom du service : Le service pour lequel le rendez-vous est réservé.
Heure de début : La date et l'heure du rendez-vous. La date et l'heure doivent correspondre aux heures d'ouverture définies dans votre compte CRM.
Durée : La durée du service est remplie automatiquement en fonction de la disponibilité définie pour un service particulier. Elle ne peut pas être modifiée à partir des rendez-vous.
Localisation : Le lieu professionnel ou le lieu du client peut être sélectionné. Différentes options seront disponibles selon les emplacements de service définis pour le service que vous avez choisi.
Adresse : Si la localisation est professionnelle, l'adresse enregistrée dans les détails de l'entreprise sera remplie automatiquement. Si la localisation est l'adresse du client, elle doit être saisie manuellement.
Membre : Les utilisateurs CRM qui géreront le rendez-vous. Vous ne pouvez réserver un rendez-vous que pour un seul membre.
Rappels : Le membre peut recevoir des rappels à des intervalles de temps spécifiés avant le rendez-vous.

Accès des membres du service à l'enregistrement lié du rendez-vous

Une préférence vous permet de partager automatiquement l'enregistrement du rendez-vous (par exemple, le profil d'un contact) avec les membres assignés à ce rendez-vous — en lecture seule. Cela donne aux membres assignés une visibilité sur cet enregistrement spécifique uniquement, sans ouvrir l'accès au reste des enregistrements du module. Le partage est créé au moment où le rendez-vous est réservé et se met à jour automatiquement si le membre assigné ou l'enregistrement lié change.

Pour les utilisateurs ayant un profil de membre du service, cet accès est toujours en lecture seule, indépendamment de la façon dont la préférence est définie.

Par exemple, lorsque la cliente Priya réserve un spa capillaire chez Zylker Salon et est assignée à la coiffeuse Meera, Meera peut consulter les détails de contact de Priya — y compris les notes de service antérieures et les préférences — directement depuis le rendez-vous, sans avoir besoin d'accéder à chaque contact du système, et sans pouvoir rien modifier.

Pour réserver un rendez-vous à partir du module Rendez-vous :

Accédez au module Rendez-vous et cliquez sur + Rendez-vous.
Dans la fenêtre contextuelle Informations sur le rendez-vous :

Dans Rendez-vous pour, sélectionnez le Module et l'Enregistrement. Lorsque le module est Comptes, vous pouvez également sélectionner une recherche de Contact pour lier le rendez-vous à une personne spécifique au sein de ce compte.
Dans Rendez-vous pour, sélectionnez le Module et l'Enregistrement.
Sélectionnez le Nom du service.
Cliquez sur l'icône pour afficher la liste des services.
Spécifiez la Date et heure à la rubrique Heure de début du rendez-vous.
La Durée sera remplie automatiquement en fonction de la disponibilité du service. Elle n'est pas modifiable.
Entrez le Nom du rendez-vous.
Sélectionnez le Localisation du rendez-vous à partir de la liste déroulante.
Entrez l'adresse uniquement si vous avez sélectionné l'adresse du client comme localisation.
Dans Membre, sélectionnez l'utilisateur qui gérera ce rendez-vous.
Sélectionnez un rappel approprié dans la liste déroulante Rappel.

Cliquez sur Enregistrer.

Pour réserver un rendez-vous à partir du calendrier :

Accédez au Calendrier CRM dans la section inférieure gauche de votre barre latérale et choisissez une date.
Cliquez sur Créer et sélectionnez Rendez-vous dans la liste déroulante.
Entrez les détails du rendez-vous.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour réserver un rendez-vous à partir du module Services :

Accédez au module Services et sélectionnez Rendez-vous dans la liste connexe.
Cliquez sur Nouveau rendez-vous.
Entrez le Rendez-vous détails.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour réserver un rendez-vous à partir des modules répertoriés dans Rendez-vous pour

Rendez-vous pour est un champ de recherche multi-module défini par le système, où tous les modules personnalisés contenant des enregistrements de clients sont répertoriés. Par défaut, le module Contacts sera répertorié, vous pouvez donc réserver des rendez-vous pour les contacts. Les leads, les Comptes et les Fournisseurs peuvent également être répertoriés ici, en plus de Contacts et de tous les modules personnalisés.

Accédez au module souhaité, par exemple Contacts, Clients, Clients, etc.
Faites défiler jusqu'à la liste Associés et cliquez sur + Rendez-vous.
Entrez le Rendez-vous détails.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour associer d'autres modules à Rendez-vous pour :

Accédez à Paramètres > Personnalisation > Modules et champs.
Cliquez sur le Rendez-vous module et sélectionnez la Disposition standard.
Cliquez sur le Plus icône dans le champ Rendez-vous pour et sélectionnez Modifier les propriétés.
Cochez les modules que vous souhaitez afficher.
Glissez-déposez les modules pour les réorganiser.
Cliquez sur Enregistrer.

Remarque

Si vous souhaitez conserver un journal des rendez-vous passés à des fins de tenue de dossiers ou pour respecter les directives d'audit de l'entreprise, vous pouvez créer des rendez-vous avec une date antérieure. N'oubliez pas de vérifier que le service pour lequel vous créez le rendez-vous est défini comme disponible aux dates requises dans le passé.

Clonage de rendez-vous

Si un client demande le même rendez-vous qu'il a précédemment réservé, vous pouvez trouver le rendez-vous en filtrant par le nom du client, puis le cloner, le modifier selon vos besoins et l'enregistrer.

Pour cloner des rendez-vous :

Accédez au Rendez-vous module et sélectionnez le rendez-vous que vous souhaitez cloner.
Cliquez sur le Plus icône (trois points) dans le coin supérieur droit de l'enregistrement et sélectionnez Cloner.
Modifiez les informations du rendez-vous et cliquez sur Enregistrer.

Gestion des préférences de rendez-vous

Vous pouvez définir des spécifications dans les préférences de rendez-vous. Ces spécifications s'appliqueront à tous les rendez-vous.

Pour gérer les préférences de rendez-vous

Accédez à Paramètres > Personnalisation > Modules et champs.
Cliquez Rendez-vous modules et accédez à l'onglet Préférences.
Sélectionnez les options selon vos besoins :

Demander aux utilisateurs de marquer le rendez-vous comme terminé.
Obliger les utilisateurs à remplir la fiche de travail.
Permettre aux utilisateurs de créer des rendez-vous en dehors de la disponibilité du service.
Permettre aux utilisateurs de créer des rendez-vous en dehors des heures de bureau.
Créer une transaction lorsque le rendez-vous est terminé.

Marquer un rendez-vous comme terminé

Les responsables peuvent exiger que les membres marquent leurs rendez-vous comme terminés. Tant qu'ils ne le font pas, le rendez-vous sera considéré comme en retard.

Un rendez-vous peut être marqué comme terminé à partir de :

L'affichage liste dans le module Rendez-vous.
La page de détail, en sélectionnant un rendez-vous.

Remarque :

L'option Mark as Complete ne sera disponible que si l'option Marquer un rendez-vous comme terminé est cochée dans les préférences des rendez-vous. Si cette option n'est pas cochée, le rendez-vous sera automatiquement terminé après l'heure de fin spécifiée.
Un rendez-vous peut être marqué comme terminé par toute personne ayant accès au module contenant le rendez-vous et, plus précisément, par toute personne dont le profil dispose de la permission Marquer comme terminé pour le module Rendez-vous.

Rendre obligatoire pour les utilisateurs le remplissage des fiches de travail

Vous pouvez rendre obligatoire pour les agents la soumission d'une fiche de travail avant de marquer leurs rendez-vous comme terminés. Les fiches de travail ne s'ouvriront automatiquement que lorsque le prestataire marque un rendez-vous comme terminé si vous l'avez marqué comme obligatoire de remplir une fiche de travail. Vous devrez également cocher l'option Fiche de travail requise lors de la création du service.

Si le service requiert le remplissage d'une fiche de travail, le créateur du rendez-vous sera invité à ajouter une fiche de travail avant d'enregistrer le rendez-vous.

Pour rendre les fiches de travail obligatoires :

Accédez à Setup > Customization > Modules and Fields.
Cliquez sur l'onglet Preferences du module Appointments.
Cochez Mandate the user to fill out job sheet.

Créer des rendez-vous en dehors de la disponibilité du service

Par défaut, les rendez-vous ne peuvent être créés que si le service est disponible à ce moment-là. Par exemple, si « Lawn care service » était disponible du 1er janvier au 30 juin, vous pouvez créer un rendez-vous uniquement durant cette période.

Cependant, il peut y avoir des cas où des rendez-vous doivent être réservés en dehors de la période de disponibilité du service. Par exemple, une clinique dentaire propose des services d'implants et de prothèses du lundi au samedi, mais dans certains cas particuliers, un chirurgien visiteur peut effectuer la procédure un dimanche.

Dans ce cas, ils devront créer un rendez-vous pour le dimanche, qui se situe en dehors de la période de disponibilité du service.

Pour permettre la réservation de rendez-vous en dehors de la disponibilité du service

Accédez à Setup > Customization > Modules and fields > Appointments.
Sélectionnez le module et cliquez sur Preferences.
Cochez Allow users to create appointments outside service availability.
Cliquez sur Save.

Créer des rendez-vous en dehors des heures de bureau

Parfois, vous devrez peut-être réserver des rendez-vous en dehors des heures de bureau de l'organisation. Par exemple, vous devrez peut-être accommoder une demande de livraison urgente en dehors des heures de travail.

Quand un rendez-vous est réservé en dehors des heures de bureau, une alerte s'affiche. Vous pouvez quand même réserver le rendez-vous.

Pour permettre la réservation de rendez-vous en dehors des heures de bureau

Accédez à Setup > Customization > Modules and fields > Appointments.
Sélectionnez le module et cliquez sur Preferences.
Cochez allow users to create appointments outside business hours.
Cette option s'affichera uniquement si vous cochez l'option autorisant la création de rendez-vous en dehors des heures de disponibilité du service.
Cliquez sur Enregistrer.

Créer des transactions à partir de rendez-vous complétés

Les rendez-vous complétés avec succès peuvent être automatiquement convertis en transactions. Les transactions seront au statut « Gagné » par défaut. Cela vous aide à générer des rapports tels que le nombre de transactions gagnées au cours du dernier trimestre, le chiffre d'affaires généré au cours du dernier mois, les services ayant le nombre maximal de transactions, et bien d'autres.

Vous pouvez automatiser la création d'une transaction lors de la complétude d'un rendez-vous. Cela aide à prévenir les retards dus à la saisie manuelle des enregistrements et à garantir que les détails des clients transmis aux autres membres de l'équipe sont exacts.

Pour configurer la création de transactions dans les préférences des rendez-vous :

Sélectionnez une présentation où les transactions doivent être créées.
Choisissez le propriétaire de la transaction. Il peut s'agir de : l'administrateur, l'utilisateur qui a créé ou modifié le rendez-vous, ou le membre auquel le rendez-vous a été assigné.
Le montant et la date de fermeture sont des champs en lecture seule qui seront automatiquement mappés au prix du service et à la date de début du rendez-vous respectivement. Le nom de la transaction sera mappé avec le nom du rendez-vous. Il ne peut pas être modifié.
Le montant et la date de fermeture sont des champs en lecture seule qui seront automatiquement mappés au prix du service et à la date de début du rendez-vous respectivement.
Le nom de la transaction sera mappé avec le nom du rendez-vous. Il ne peut pas être modifié.
Sélectionnez un nom de compte dans la liste disponible ou créez un compte.
L'étape de la transaction est « Gagné » par défaut. Vous pouvez sélectionner le champ.
Vous pouvez ajouter d'autres champs du module Transactions.

Pour créer des transactions automatiquement

Accédez au module Rendez-vous et cliquez sur Préférences.
Cochez Créer une transaction quand un rendez-vous est complété.
Dans la page Configuration, choisissez la présentation du module Transactions.
Sélectionnez un Propriétaire de la transaction dans la liste déroulante.
Sélectionnez un Nom de compte et choisissez Gagné pour l'étape de la transaction dans la liste déroulante.
Cliquez sur +Ajouter des champs de transaction pour ajouter d'autres champs.
Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Vous pouvez modifier ou vérifier la configuration en cliquant sur Afficher la configuration à partir de la page Préférences des rendez-vous.

Reprogrammation et annulation de rendez-vous

Les rendez-vous peuvent être reprogrammés ou annulés à tout moment par tout utilisateur ayant accès au module dans lequel se trouve le rendez-vous et, plus spécifiquement, dont le profil dispose de la permission Reprogrammer ou Annuler pour le module Rendez-vous.

Il est obligatoire d'entrer une raison et des notes avant de reprogrammer ou d'annuler. Une notification par e-mail est envoyée au propriétaire du rendez-vous chaque fois que le rendez-vous est reprogrammé ou annulé.

Un rendez-vous peut être reprogrammé jusqu'à 10 fois, le nombre est enregistré automatiquement. Vous pouvez consulter l'historique de reprogrammation sur la page de détails.

Remarque :

Vous ne recevrez pas de notifications par e-mail si vous reprogrammez ou annulez un rendez-vous qui vous appartient.
Les rendez-vous peuvent être reprogrammés à une date antérieure. Par exemple, un rendez-vous du 9 janvier 2021 peut être reprogrammé à n'importe quelle date antérieure. En savoir plus sur

Un rendez-vous peut être reprogrammé et annulé à partir de :

La vue de liste dans le module Rendez-vous.
La page de détails, en sélectionnant un rendez-vous.

Restriction des actions sur les rendez-vous verrouillés
Le verrouillage des enregistrements est pris en charge pour le module Rendez-vous, vous pouvez donc prévenir les modifications non autorisées d'un rendez-vous une fois qu'il atteint un certain stade. Outre le comportement de verrouillage standard disponible dans les modules CRM, trois actions restreintes sont spécifiques aux Rendez-vous :
Marquer comme complété
Reprogrammer le rendez-vous
Annuler le rendez-vous

Ces actions peuvent être verrouillées tout comme n'importe quelle autre action restreinte pour un enregistrement. La page de vue de détail de l'enregistrement énumère toutes les actions restreintes pour ce rendez-vous, vous pouvez donc voir d'un coup d'œil ce qui est verrouillé.

Les champs autorisés à être modifiés sur un rendez-vous verrouillé incluent les champs Reprogrammer, Annuler et Feuille de travaux.

Par exemple, Zylker Salon verrouille chaque rendez-vous une fois qu'il est marqué comme complété, afin que personne ne puisse accidentellement revenir et reprogrammer ou annuler une réservation terminée.

Gestion des notifications de rendez-vous

Un membre recevra automatiquement des notifications (e-mail et pop-up) quand un rendez-vous lui est assigné. Cependant, les utilisateurs individuels peuvent indiquer qu'ils ne souhaitent pas recevoir de notifications dans le calendrier CRM.

Pour définir les préférences de notification de rendez-vous :

Accédez au Calendrier CRM dans la section inférieure gauche de la barre latérale.
Sélectionnez une date et cliquez sur Options et préférences.
Cochez ou décochez l'option M'avertir quand un rendez-vous m'est assigné.

Remarque : Vous ne recevrez pas de notifications par e-mail si vous créez un rendez-vous pour vous-même.

Configuration des rappels pour les rendez-vous

Les membres peuvent recevoir des rappels concernant le rendez-vous à des intervalles spécifiés avant l'heure configurée.

Les rappels peuvent être configurés à partir de deux endroits :

Lors de la réservation d'un rendez-vous : vous pouvez définir des rappels à des intervalles définis, comme 15 minutes avant ou un jour avant le rendez-vous.
À partir du calendrier CRM : dans le calendrier, allez à Options > Préférences > Rappels pour sélectionner l'intervalle auquel envoyer les rappels.

Utilisation des rendez-vous comme lookups dans d'autres modules

Les rendez-vous et les services peuvent être ajoutés en tant que champs lookup dans d'autres modules, standards ou personnalisés. Cela vous permet de connecter un enregistrement de rendez-vous ou de service directement à tout autre module, plutôt que de contourner la limitation avec des workflows ou une saisie manuelle.

Par exemple, Zylker Salon crée un module personnalisé appelé Feedback Forms pour suivre les avis des clients après chaque visite, et ajoute un champ lookup Appointment à celui-ci — de sorte que chaque formulaire de commentaires se relie directement au rendez-vous spécifique auquel il se rapporte.

Création de rapports pour les services

Les rapports sur les services peuvent vous fournir des informations utiles sur les performances de votre entreprise. Vous pouvez créer des rapports en utilisant différents champs et combinaisons pour trouver :

Le nombre de rendez-vous créés pour chaque service.
Nombre de rendez-vous qui ont été reprogrammés ou annulés le mois dernier.
Nombre de transactions gagnées sur la base des rendez-vous terminés.
Rendez-vous en fonction de la raison de l'annulation.

Pour créer des rapports :

Accédez à l'onglet Rapports dans la barre latérale.
Cliquez sur l'icône + en haut de la barre latérale.
Choisissez Services, Transactions ou Rendez-vous en tant que module principal.
Cliquez sur Continuer.
Sur la page de configuration, cliquez sur l'icône + pour ajouter le module enfant.
Sélectionnez un module enfant dans la liste déroulante.
Sélectionnez le type de relation : Inclusive ou Exclusive.
Cliquez sur Terminé.
Cliquez sur Continuer.
Vérifiez les données dans l'aperçu du rapport et cliquez sur Enregistrer.

Création de tableaux de bord pour les services et les rendez-vous

Obtenez des informations rapides sur les indicateurs commerciaux importants à l'aide de tableaux de bord prédéfinis. Vous pouvez également créer des tableaux de bord personnalisés pour afficher :

Le nombre de rendez-vous que chaque membre a
Comparer le nombre de rendez-vous créés chaque mois
Identifiez la tendance avec l'analyse de cohorte des services pour une période
Trouvez les services les plus populaires dans un groupe à l'aide de l'analyse quadrantique.

Pour créer des tableaux de bord :

Accédez à l'onglet Analytics dans la barre latérale.
Cliquez sur Ajouter un composant.
Choisissez un composant et définissez les mesures.
Cliquez sur Enregistrer.