FAQ : Onglet Interactions

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Qu'est-ce que l'onglet Interactions dans Zoho CRM et en quoi est-il utile ?

Comprendre le parcours unique de chaque client est d'une importance capitale pour une entreprise. Il est essentiel de maintenir une interaction uniforme sur tous les canaux. Vos équipes en contact avec les clients doivent appréhender sans effort le récit complet des interactions d'un client avec votre entreprise. Ces informations sur mesure, essentielles pour personnaliser le service, sont disponibles dans votre CRM mais peuvent être dispersées entre différents leads ou contacts.

Zoho CRM simplifie cette approche avec son onglet Interactions pour chaque lead ou contact. Cet onglet affiche la séquence détaillée de chaque interaction d'un client avec votre entreprise, couvrant les différents canaux de communication, dans l'ordre exact où elles se sont produites. Cette vue organisée permet aux équipes d'offrir un service personnalisé avec précision, en répondant aux besoins spécifiques et à l'historique de chaque client.

En utilisant l'onglet Interactions, vos équipes en contact avec les clients peuvent :

Obtenir une vue d'ensemble complète du parcours d'un client, à partir du moment où il entre pour la première fois dans le CRM en tant que lead ou contact.
Identifier et examiner les relances manquées et comprendre l'impact de ces lacunes sur les interactions futures.
Identifier les étapes du parcours où le client a été laissé sans suivi.
Surveiller les canaux de communication qui génèrent la plus forte réactivité du client.
Consulter les interactions qui précèdent les jalons du parcours du client.
Évaluer le niveau d'intérêt en examinant les signaux des clients.

Quels modules prennent en charge les Interactions dans Zoho CRM ?

Les modules Leads et Contacts prennent en charge les interactions dans Zoho CRM.

Quels forfaits de Zoho CRM prennent en charge les Interactions ?

Les Interactions sont actuellement prises en charge dans les forfaits Enterprise et Ultimate de Zoho CRM.

Qui peut accéder à l'onglet Interactions dans Zoho CRM ?

Les utilisateurs disposant de la permission Afficher un enregistrement pourront consulter l'onglet Interactions de cet enregistrement.

Comment accéder à l'onglet Interactions ?

Pour accéder à l'onglet Interactions d'un enregistrement :

Cliquez sur l'onglet Module. Le module peut être Leads ou Contacts uniquement.
Sur la page Module qui s'ouvre, cliquez sur l'enregistrement dont vous souhaitez consulter le parcours client.
Cliquez sur Timeline et sélectionnez Interactions.

Qu'est-ce que la section Interactions ?

La section Interactions affiche les points de contact selon les filtres et les vues choisis, en les organisant dans une présentation conversationnelle avec les signaux à gauche et les suites à droite.

Que se passe-t-il pour les interactions associées lors de la suppression d'un enregistrement ?

Les données de l'onglet Interactions de cet enregistrement seront supprimées lors de la suppression de l'enregistrement.

Qu'est-ce que les signaux, les suites et le statut dans l'onglet Interactions ?

Signaux : Les clients génèrent des signaux via divers canaux, tels que l'ouverture d'un e-mail, la passation d'un appel ou la visite d'un site web, entre autres. Ces signaux apparaissent sur le côté gauche de la chronologie.

Suites : Ce sont les actions entreprises par les utilisateurs de Zoho CRM de votre organisation pour interagir avec le client. Les détails incluent l'utilisateur de Zoho CRM qui a lancé ou répondu à l'action et la date spécifique de la suite. Pour voir l'heure précise à laquelle une suite s'est produite, survolez simplement sa date. Ces suites sont organisées sur le côté droit de la chronologie.

Statut : Ceci reflète le résultat d'une suite ou de toute activité comme les réunions ou les appels. Certaines actions entraînent l'attribution d'un statut spécifique à une suite. Par exemple, si un client répond à un appel passé par un représentant commercial, la suite sera marquée d'une étiquette « Attended ».

Les statuts pris en charge sont affichés dans le tableau ci-dessous.

Canal	Suite	Statuts
Appel	Appel lancé	Attended, Unattended
E-mail	E-mail envoyé	Delivered, Bounced
Zoho Desk	Commentaire ajouté au ticket	Ouvert, Fermé, En attente, Escaladé

Qu'est-ce que les filtres « medium », « users » et « time » dans l'onglet Interactions ?

Filtres sont des outils qui affinent les résultats de recherche relatifs à différents types d'interactions client, simplifiant le processus de localisation de points de contact spécifiques.

Canaux désignent les canaux utilisés pour collecter les signaux et les suivis, englobant un large éventail d'options telles que :

E-mails
Appels
Réunions
Sondage
Zoho Desk
Facebook
X (Twitter)
Backstage
Webinaire
Campagnes
Visites
Portail

Utilisateurs : Dans l'onglet Interactions, vous pouvez choisir un ou plusieurs utilisateurs pour affiner la recherche aux interactions client spécifiquement associées à ces utilisateurs.

Période : Vous avez la possibilité de choisir une période spécifique pour affiner votre recherche de points de contact d'interaction client. Cette sélection peut être une date unique, une plage de dates personnalisée, ou des présets fréquemment utilisés tels que Aujourd'hui, Hier, Les 7 derniers jours et Les 30 derniers jours.

Combien de types de vues se trouvent dans l'onglet Interactions ?

Vous avez la possibilité de sélectionner l'une de ces trois vues :

Tous
Signaux
Jalons

Tous : Cette vue présente tous les aspects (Signaux, suivis, jalons) du parcours client.

Signaux : Cette vue se concentre sur les signaux émis par le client. Le suivi final avant chaque signal est affiché tandis que les autres sont réduits pour vous aider à vous concentrer davantage sur les signaux reçus des clients.

Dans certains canaux, les signaux fourniront des informations supplémentaires qui peuvent être utilisées pour évaluer le niveau d'intérêt, appelées Impressions. Par exemple, lorsqu'un client soumet un sondage, le signal contiendra des informations sur le nombre de questions qui ont reçu une réponse.

Les impressions prises en charge sont présentées dans le tableau ci-dessous.

Canal	Signal	Impressions
Sondage	A répondu au sondage	Nombre de questions auxquelles il a été répondu
Suivi des visiteurs	A consulté un site web	Temps passé, Nombre de pages

Jalons : Cette vue se concentre sur les jalons et le dernier point de contact avant chaque jalon.

Quels sont les autres éléments de l'onglet Interactions ?

Jalons : Les jalons sont utilisés pour désigner les étapes majeures du parcours client. Ils sont basés sur les valeurs de la liste déroulante avec suivi de l'historique activée dans ce module.

Écarts temporels : Le temps écoulé entre les signaux et les suivis est disponible pour vous aider à évaluer le degré de réactivité du client et la rapidité avec laquelle votre organisation s'est engagée auprès de ce client.

État orphelin indiquera un écart plus long que la moyenne entre les signaux et les suivis. Il est calculé sur la base de l'écart moyen dans le temps entre les points de contact pour les enregistrements de ce module. Il sera recalculé chaque semaine.

Pour plus d'informations sur l'onglet Interactions et ses fonctionnalités, veuillez consulter ce document d'aide :

Onglet Interactions