Lorsqu'un commercial ouvre un enregistrement de lead, contact ou deal dans Zoho CRM, il se pose souvent une question simple : que dois-je faire ensuite avec cet enregistrement ? La réponse nécessite habituellement d'examiner les interactions passées, de vérifier les modèles d'engagement, de consulter l'historique des étapes du deal et de comparer avec des enregistrements similaires, autant d'actions qui demandent du temps et des changements de contexte entre les rapports.

Zia's Next Best Experience (NBX) répond à cette question directement sur la page de détail de l'enregistrement. En analysant les données dans tous les modules, notamment l'historique d'engagement, les étapes du deal, les modèles d'interaction et le comportement client, NBX fournit une recommandation précise et exploitable accompagnée du raisonnement qui la soutend.

Chaque suggestion s'accompagne d'une explication claire du motif de la recommandation de Zia, de références à des enregistrements similaires et leurs résultats, ainsi que du matériel de préparation pour l'activité suggérée, qu'il s'agisse d'un brouillon d'e-mail, d'un ordre du jour de réunion ou de points de préparation d'appel.

NBX fonctionne sur trois objectifs, chacun associé au module correspondant :

• Nurturing des leads, disponible dans le module Leads
• Fidélisation client, disponible dans le module Contacts
• Optimisation du pipeline, disponible dans le module Deals

Fonctionnement de la génération de suggestions par NBX

NBX analyse les données de plusieurs modules pour formuler ses recommandations. Au lieu de s'appuyer sur un seul point de données, elle combine les métriques d'engagement, telles que les activités, les e-mails et les notes, pour construire le contexte de chaque enregistrement.

NBX tient également compte des données de Voice of the Customer (VOC) lorsqu'elles sont disponibles, notamment la satisfaction client, les commentaires et le sentiment, afin que les suggestions reflètent la perception réelle du client, au-delà des seuls chiffres.

Plus les données disponibles dans ces modules sont nombreuses, plus les suggestions gagnent en précision. NBX apprend continuellement des interactions et ajuste ses recommandations en fonction de l'évolution du parcours de chaque enregistrement.

Le widget Prochaine meilleure action

Sur la page de détail d'un enregistrement pris en charge, NBX affiche sa recommandation dans le widget Prochaine meilleure action.

Ce widget affiche :

1. L'action suggérée :Une recommandation spécifique et contextuelle. Par exemple, « Planifier un atelier technique pour résoudre les questions en suspens concernant l'intégration batterie soulevées lors de la dernière discussion » ou « Envoyer un e-mail de suivi axé sur la valeur mettant en avant les bénéfices commerciaux stratégiques alignés sur les priorités de leur leadership. »
2. Un bouton d'action : Ce bouton change selon le type de suggestion. Si Zia recommande de planifier une réunion, le bouton indique Create Meeting. Si Zia recommande d'envoyer un e-mail, le bouton indique Send Email. Le bouton vous permet d'agir sur la suggestion directement depuis le widget.
3. En savoir plus : Ouvre le panneau Insights détaillés où vous pouvez consulter le contexte complet de la suggestion, notamment un résumé, le raisonnement, les deals de référence et le matériel de préparation d'activité.
4. Horodatage de la dernière mise à jour : Affiche le moment de la dernière génération de la suggestion, pour vous permettre d'évaluer son actualité.
5. J'aime / Je n'aime pas : Fournissez des commentaires sur la suggestion pour améliorer la précision de Zia au fil du temps.

Lorsqu'une nouvelle recommandation est disponible, le widget affiche une invite pour la récupérer. Cliquez sur Get New Suggestion pour charger la dernière recommandation.

Vous pouvez également cliquer sur le bouton View NBX dans la barre d'en-tête de l'enregistrement pour accéder au panneau Next Best Experience.

Insights détaillés

Cliquer sur En savoir plus sur le widget Prochaine meilleure action ouvre le panneau Insights détaillés. Ce panneau fournit le contexte complet de la recommandation de Zia et est organisé en trois onglets : Aperçu, Deals de référence et Assistance activité.

Aperçu

L'onglet Aperçu fournit deux informations clés :

Résumé

Un bref résumé de la situation actuelle de l'enregistrement. Cela comprend le contexte pertinent tel que les interactions récentes, l'étape d'engagement, les préoccupations clés soulevées par le client et les actions en attente. Le résumé vous donne une compréhension rapide de la situation sans avoir à parcourir la chronologie de l'enregistrement.

Motif de la suggestion

Une explication de la raison pour laquelle Zia recommande cette action particulière. Cela va au-delà de l'énoncé de la suggestion et explique la logique qui la soutend, en citant des modèles tels que les tendances d'engagement, les signaux de comportement client ou les résultats d'enregistrements similaires. Par exemple, Zia peut expliquer que les deals similaires qui incluaient une analyse technique approfondie à ce stade ont montré un taux de conversion 40 % plus élevé.

Deals de référence

L'onglet Deals de référence affiche les enregistrements qui ont suivi une trajectoire similaire à celle que vous consultez actuellement. Chaque enregistrement de référence comprend :

• Le nom et le propriétaire de l'enregistrement
• Le résultat (par exemple, Closed Won ou Closed Lost)
• Un bref résumé expliquant ce qui s'est passé, les actions entreprises, ce qui a fonctionné et quel a été le résultat

Si Zia suggère un atelier technique, vous pouvez voir que les deals similaires où un atelier a été mené ont progressé plus rapidement vers la conclusion, tandis que les deals qui l'ont ignoré ont stagné ou ont été perdus.

Assistance activité

L'onglet Assistance activité fournit un matériel de préparation adapté à l'action suggérée. Le contenu ici est dynamique et change en fonction du type d'activité que Zia a recommandée.

• Pour les suggestions d'e-mail : Zia génère un brouillon d'e-mail que vous pouvez copier, utiliser ou adapter. Le brouillon est contextuel à la situation de l'enregistrement, en référençant les détails du deal pertinents, les préoccupations du client et les points de discussion stratégiques.
  
• Pour les suggestions de réunion ou d'appel : Zia génère une préparation de réunion ou un plan de préparation d'appel avec des points d'ordre du jour et des sujets de discussion spécifiques. Ces éléments sont tirés du contexte de l'enregistrement, notamment les interactions passées, les questions en attente et les données de cas de référence.

Activation de Prochaine meilleure expérience

NBX fonctionne selon un modèle de configuration basé sur les objectifs. Lorsque vous l'activez, le système mappe automatiquement chaque objectif à son module correspondant et commence à traiter les enregistrements pour générer des suggestions.

Pour activer Prochaine meilleure expérience :

1. Allez àSetup >Zia >Recommendation >System Recommendations.
2. Activez Prochaines meilleures suggestions.
3. Sous le commutateur principal, vous pouvez activer ou désactiver les objectifs individuels :

1. Optimisation du pipeline : Les suggestions sont disponibles dans le module Deals.
2. Fidélisation client : Les suggestions sont disponibles dans le module Contacts.
3. Nurturing des leads : Les suggestions sont disponibles dans le module Leads.

NBX commence automatiquement à analyser les enregistrements et à générer des modèles lorsque les critères de données minimales sont satisfaits. Si les données de votre compte ne respectent pas encore le seuil, le système se met en état d'attente jusqu'à ce que des données suffisantes soient disponibles.

Points à retenir

• Les suggestions NBX sont disponibles sur les pages de détail des enregistrements dans les modules Leads, Contacts et Deals, selon les objectifs activés.
• Le bouton d'action du widget Next best action s'adapte au type de suggestion ; il peut être Créer une réunion, Envoyer un e-mail, Créer une tâche, ou d'autres actions selon ce que Zia recommande.
• Le contenu d'assistance aux activités dans Detailed Insights est dynamique. Les suggestions d'e-mail génèrent un brouillon ; les suggestions de réunion et d'appel génèrent du matériel de préparation avec des points d'ordre du jour.
• Les Reference Deals affichent des enregistrements présentant des modèles similaires et leurs résultats, vous donnant un contexte pratique pour l'action suggérée.
• Vous pouvez fournir un retour sur n'importe quelle suggestion à l'aide des boutons J'aime/Je n'aime pas sur le widget. Cela aide Zia à affiner ses recommandations au fil du temps.
• NBX apprend continuellement à partir des interactions et ajuste les suggestions en fonction à la fois des modèles historiques et du comportement actuel de l'enregistrement.
• Pour Fidélisation de la clientèle NBX dans le module Contacts, Optimisation du pipeline doivent être activés.