Analyse des sentiments basée sur les réponses

Analyse des sentiments basée sur les réponses

Analyse des sentiments basée sur les réponses 

Zoho CRM analyse les conversations de vos clients sur différents canaux de communication tels que les e-mails, les sondages, les appels et les tickets d'assistance. Cette analyse est présentée sous la forme de différents types de diagrammes et de graphiques qui vous permettent d'interpréter facilement les informations clés et de prendre les mesures qui s'imposent. 

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments

L'analyse des sentiments est une approche populaire basée sur l'IA dans laquelle les techniques d'apprentissage automatique sont utilisées pour analyser et extraire instantanément des informations subjectives à partir de lignes de texte. C'est également ce que l'on appelle l'extraction d'opinion ou l'extraction de texte. Dans le monde des affaires, l'analyse des sentiments est utile pour en savoir plus sur ce que pensent vos clients à partir d'un certain nombre de sources, notamment les e-mails, les appels, les réseaux sociaux, les sondages et les systèmes d'assistance technique.

Généralement, dans l'analyse des sentiments, les informations sont présentées sous la forme d'un ensemble de mots-clés mentionnés par les clients et d'une indication du caractère favorable ou défavorable de ces mots pour votre entreprise. Par exemple, à partir d'une centaine d'e-mails qui vous sont adressés, si les mots Annulation et Paiement sont répétés, cela peut être mis en évidence comme un sentiment négatif par le système d'IA, attirant ainsi votre attention. 

De même, dans VoC de Zia, la catégorie "Analyse des sentiments basée sur les réponses" se compose de plusieurs tableaux et graphiques conçus dans le but de vous offrir des informations approfondies et précises sur l'état d'esprit de votre public.

Ces graphiques vous permettent également de connaître les sentiments de vos clients à différents niveaux.

Prenons l'exemple suivant. Si l'on vous présente des données indiquant que Annulation et Paiement sont les principaux mots-clés utilisés par les clients, cela peut vous donner l'impression que votre entreprise se porte mal de manière générale. Mais si vous creusez un peu plus et que vous constatez que la plupart des clients qui ont mentionné l'annulation sont ceux qui se sont inscrits au cours des six derniers mois seulement, cela change vraiment votre perspective. Cela vous indique que quelque chose ne s'est pas passé correctement au cours des six derniers mois, et ces connaissances vous permettent de prendre des mesures plus appropriées et ciblées. Zia présente ainsi des informations à différents niveaux pour vous aider à faire les bonnes observations et à prendre les bonnes décisions. 

Les données telles que les mots-clés exacts, leur sentiment, les clients qui les ont mentionnés et à quel moment de leur cycle de vie client, sur quel canal de communication, ne sont que quelques-unes des pièces du puzzle qu'offre Zia. Une fois réunies, elles vous donnent une image claire et pertinente de votre entreprise. 

Sur cette base, l'analyse des sentiments basée sur les réponses présente les diagrammes et graphiques suivants :

1. Les mots-clés les plus fréquents et leurs sentiments :

Type de graphique :nuage de mots-clés et tableau

Description : les termes importants ou les mots-clés fréquemment utilisés par vos clients sont identifiés et le sentiment sous-jacent à ces termes est mis en évidence. Par exemple, si les clients ont un avis négatif sur des mots-clés tels que service, qualité, paiement ou livraison, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer leur expérience dans ces domaines. Les 10 premiers mots-clés apparaissant sur les trois plateformes (e-mails, enquêtes et tickets d'assistance) seront saisis, et la taille des termes sera basée sur leur fréquence, de sorte que les termes les plus fréquemment utilisés apparaîtront en plus grand.



2. Nombre global de clients ou de réponses par sentiment

Type de graphique : diagramme circulaire

Cette mesure indique le nombre total de clients ayant donné un commentaire positif, négatif ou neutre. Zia identifiera le sentiment des commentaires et des réponses reçus par e-mail, par sondage ou par ticket, et affichera le nombre total de clients ayant exprimé un certain sentiment.

3. Nombre global de clients par intention

Type de graphique : diagramme circulaire

L'analyse de l'intention est plus approfondie et permet de déterminer si un test est une réclamation, une suggestion ou une requête. Un graphique montrant un grand nombre de réclamations indique que vous devez résoudre certains problèmes cruciaux.

4. Sentiment selon le moyen utilisé

Type de graphique : graphique à barres

Ce graphique à barres à une colonne affichera le sentiment des commentaires reçus par l'intermédiaire de différents moyens. Vous pouvez identifier le nombre de clients qui ont un sentiment positif, négatif ou neutre par rapport aux e-mails, aux sondages et aux tickets. Il est ainsi plus facile d'en identifier la source. Par exemple, un trop grand nombre de sentiments négatifs partagés dans les tickets d'assistance peut indiquer des problèmes liés à la rapidité de traitement des tickets d'assistance, aux solutions fournies par les agents d'assistance ou au produit lui-même, en fonction du type de réclamation. Vous pouvez décider de préparer des conseils de dépannage pour aider l'équipe d'assistance à traiter les tickets plus efficacement.


5. Buzz Sentiment global

Type de graphique : graphique linéaire

Ce graphique linéaire montre l'augmentation ou la diminution globale du sentiment sur une période définie. Vous pouvez visualiser les tendances de sentiment hebdomadaires, mensuelles et annuelles.



6. Buzz 5 premiers mots-clés

Les 5 premiers mots-clés seront affichés en fonction du nombre de fois où les clients les ont utilisés. Le graphique linéaire montre le nombre de clients qui ont mentionné le mot-clé au fil du temps, créant ainsi le buzz.

7. Top 5 des mots-clés par sentiment

Type de graphique : graphique à barres

Ce graphique à barres à colonnes empilées affiche les cinq principaux mots-clés et leur sentiment. Le graphique indique le nombre de clients qui ont utilisé les mots-clés et les sentiments derrière leurs messages.

8. Distribution des mots-clés sur un quadrant

Type de graphique : tableaux à quadrants 

Les mots-clés sont répartis dans des quadrants, en fonction du nombre de clients qui les ont utilisés et du chiffre d'affaires généré par ces clients. Les clients sont évalués en fonction du temps total qu'ils ont passé avec l'organisation et des revenus générés pendant cette période. Les mots-clés des quadrants supérieurs ont été utilisés par les clients qui ont travaillé avec l'organisation pendant une période significative et qui ont contribué davantage au chiffre d'affaires de l'organisation. Cela signifie qu'il est très important de traiter les mots-clés de sentiments négatifs qui apparaissent dans les quadrants supérieurs. Un tableau indique le nombre de clients dans chaque quadrant et le sentiment pour chaque mot-clé qu'ils ont utilisé.



9. Sentiment basé sur le quadrant

Type de graphique : graphique de cohorte

Dans ce graphique, le sentiment est représenté dans des quadrants en fonction de la durée pendant laquelle les clients ont travaillé avec l'organisation et du chiffre d'affaires généré par ces clients.

Cohorte basée sur le sentiment : ce graphique de cohorte indique le nombre de clients qui ont manifesté un sentiment positif, négatif ou neutre sur une période donnée. La durée est calculée à partir du moment où le client a fait affaire pour la première fois avec l'organisation jusqu'à la dernière réponse qu'il a reçue.

Top 3 des mots-clés par analyse de cohorte basée sur le sentiment : Zoho CRM sélectionne 3 des 90 premiers mots-clés et établit une cohorte pour afficher le nombre de clients ayant manifesté des sentiments positifs, négatifs ou neutres à l'égard de votre entreprise sur une période donnée.

Top 10 des mots-clés par cohorte temporelle : il s'agit de la même chose que le graphique de cohorte des 3 premiers mots-clés, mais les 10 premiers mots-clés et leur sentiment sur une certaine période sont affichés dans le graphique de cohorte.

Tendance client basée sur le sentiment : la tendance est affichée de deux manières :

    • En fonction du sentiment positif ou négatif : un graphique linéaire indique le nombre de clients dont le sentiment est positif ou négatif par rapport au nombre total de clients dont le sentiment est à la fois positif et négatif.
      Ligne verte = nombre de clients positifs/nombre total de clients positifs + négatifs
      Ligne rouge = nombre de clients négatifs/nombre total de clients positifs + négatifs

    • Pour tous les sentiments : un graphique linéaire montrera le nombre de clients positifs, négatifs et neutres par rapport au nombre total de clients pour tous les sentiments.

Remarque : pour toutes les analyses basées sur les quadrants et les cohortes, la durée sera calculée en prenant en compte le temps écoulé depuis que le client a été associé pour la première fois à l'organisation par rapport au sentiment exprimé dans sa dernière réponse.

10. Analyse du sentiment sur cadran



11. Anomalie de sentiment


12. Tendance du ratio de sentiment



13. Tendance globale du sentiment



14. Top 5 des mots par sentiment



15. Top 5 des mots-clés qui buzzent



16. Mots-clés sur quadrant

Les mots-clés sont répartis dans des quadrants, en fonction du nombre de clients qui les ont utilisés et du chiffre d'affaires généré par ces clients. Les clients sont évalués en fonction du temps total qu'ils ont passé avec l'organisation et des revenus générés pendant cette période. Les mots-clés des quadrants supérieurs ont été utilisés par les clients qui ont travaillé avec l'organisation pendant une période significative et qui ont contribué davantage au chiffre d'affaires de l'organisation. Cela signifie qu'il est très important de traiter les mots-clés de sentiments négatifs qui apparaissent dans les quadrants supérieurs. Un tableau indique le nombre de clients dans chaque quadrant et le sentiment pour chaque mot-clé qu'ils ont utilisé.


17. Cohorte basée sur le sentiment

Ce graphique de cohorte indique le nombre de clients qui ont montré un sentiment positif, négatif ou neutre sur une période donnée. La durée est calculée à partir du moment où le client a fait affaire pour la première fois avec l'organisation jusqu'à la dernière réponse qu'il a reçue.


18. Top 10 des mots-clés par période

Il s'agit de la même chose que le graphique de cohorte des 3 premiers mots-clés, mais les 10 premiers mots-clés et leur sentiment sur une certaine période sont affichés dans le graphique de cohorte.


19. Quadrant basé sur le sentiment

Dans ce graphique, le sentiment est représenté dans des quadrants en fonction de la durée pendant laquelle les clients ont travaillé avec l'organisation et du chiffre d'affaires généré par ces clients.


20. Les 3 principaux mots-clés selon l'analyse de la cohorte basée sur les sentiments

Zoho CRM sélectionne 3 des 90 premiers mots-clés et trace une cohorte pour afficher le nombre de clients qui ont exprimé des sentiments positifs, négatifs ou neutres envers votre entreprise sur une période donnée.



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