Paramètres de la Voix du Client - Activation, désactivation et autres.

Paramètres de la Voix du Client - Activation, désactivation et autres.

Activation de VoC

Les administrateurs CRM peuvent activer la fonctionnalité dans le compte CRM de l'organisation depuis Setup.

  1. Accédez à Setup > Zia > Voice of Customer .

  2. Cliquez sur Get Started dans la page d'accueil VoC. 

Dans la page d'activation de la Voix du client, cliquez sur Activate.


Une fois la fonction activée, le module Voix du Customer sera ajouté à votre CRM. Ce module affiche les tableaux de bord et les composants de VoC.

Conditions préalables requises

VoC est disponible pour l'activation même si vous avez intégré l'un des quatre canaux : e-mail, appel, Zoho Survey et Zoho Desk au sein de votre organisation. Cependant, pour visualiser tous les tableaux de bord contenant diverses informations, il faut que les quatre canaux soient connectés.
  1. Intégration de Zoho Mail (afin d'analyser les e-mails des clients).
  2. Zoho Survey (afin d'analyser les réponses des clients aux sondages).
  3. Zoho Desk (afin d'analyser les tickets d'assistance liés aux clients).
  4. Téléphonie intégrée (afin d'obtenir des informations sur les appels).
    1. Transcription des appels de Zia (afin de traiter l'analyse des appels).
    2. Alerte aux concurrents (afin de détecter la mention de vos concurrents par les clients dans les e-mails, les sondages ou les tickets clients).
    3. Recommandation de Zia (afin de présenter l'analyse des ventes croisées).
Remarque :
  1. Une fois activé, VoC commencera à collecter des données dès la date d'activation.
  2. S'il n'y a pas assez de données pour que Zia produise des résultats, les tableaux de bord ne seront pas générés.
  3. Pour le calcul des informations, les données des clients des six derniers mois sont prises en compte.
  4. Les informations sont automatiquement calculées/rafraîchies avec les données actuelles une fois toutes les 24 heures. Toutefois, vous pouvez lancer une actualisation manuelle jusqu'à trois fois par jour pour afficher les dernières projections de données.
  5. VoC peut analyser les réponses aux e-mails à partir du moment de l'intégration/activation via le protocole IMAP. Toutefois, si vous souhaitez récupérer des e-mails plus anciens, vous devez intégrer votre organisation au protocole IMAP via la nouvelle configuration de messagerie. 
En ce qui concerne le traitement des réponses aux e-mails précédents :
    1. Lors de l'activation de VoC, le système commencera à récupérer et à traiter les e-mails reçus 90 jours avant l'activation de VoC.
    2.  Il est important de noter que la recherche sera interrompue si 30 % de la limite maximale de réponse est atteinte avant même que la période de 90 jours ne soit terminée.

Configuration d'un tableau de bord VoC

La configuration de tous les tableaux de bord VoC suit une séquence d'étapes et de particularités similaires pour tous les tableaux de bord. Par conséquent, pour configurer ces tableaux de bord, vous devez remplir ce que l'on appelle des "critères globaux", qui s'appliquent à tous les tableaux de bord. Ces paramètres de critères globaux comprennent des éléments tels que le module, le canal, le type de données, etc. qui seront communs à tous les tableaux de bord.
 
Cela dit, vous pouvez également personnaliser ces préférences et ajouter des critères supplémentaires pour des tableaux de bord spécifiques si vous le souhaitez.
 
Par exemple, une société immobilière peut dire qu'elle veut calculer les données VoC pour tous les clients dans les cinq tableaux de bord. Ils souhaitent toutefois limiter les analyses de ventes croisées uniquement aux clients de l'immobilier résidentiel et non à ceux de l'immobilier commercial. Dans ce cas, ils peuvent personnaliser les préférences du tableau de bord pour l'analyse des ventes croisées uniquement, en incluant des critères supplémentaires tels que "Le type de propriété est résidentiel".
 
De cette manière, le système VoC présentera des informations pour tous les clients sur quatre tableaux de bord, et limitera les informations sur le cinquième tableau de bord aux seuls clients basés sur des propriétés résidentielles.
 
De même, vous pouvez personnaliser les préférences de chaque tableau de bord en fonction de vos besoins.
Voici les composantes de ces "critères globaux" pour l'ensemble des tableaux de bord

Canaux : vous choisissez ici les canaux de communication à partir desquels vous souhaitez que Zia commence à analyser les conversations. Actuellement, le système VoC prend en charge les e-mails, les sondages, les appels et les canaux du support technique, grâce aux intégrations IMAP, Zoho Survey et Zoho Desk respectivement. Choisissez un ou plusieurs canaux en fonction de vos besoins.
 
Modules : vous choisissez ici le module pour lequel vous souhaitez que VoC calcule des informations. Actuellement, l'analyse des mots-clés et de leur sentiment ne peut être effectuée que pour le module Leads ou Contacts. Vous pouvez choisir l'un ou l'autre ici. Notez que cela s'applique à tous les tableaux de bord.
 
Type de données : choisissez si vous souhaitez afficher les informations par nombre de clients ou par nombre de réponses. Par exemple, si le même client a répondu deux fois, le nombre de réponses sera de "2", mais le nombre de clients sera de "1", car il s'agit d'un seul client. Dans les cas où vous souhaitez prendre en compte les métriques de commentaires, vous pouvez opter pour le nombre de réponses. Lorsque vous souhaitez connaître le nombre de clients uniques pour une prise de décision, vous pouvez opter pour le "nombre de clients".
 
Périodes : Zia peut analyser les mots-clés et leur sentiment sur une période donnée afin de montrer les tendances. L'analyse peut porter sur des mois, des jours ou des semaines spécifiques antérieurs, sur la semaine ou le mois en cours, ou encore sur la journée d'hier, la semaine dernière ou le mois dernier.
 
Regroupement des résultats : l'analyse peut être regroupée par jour ou par semaine. Par exemple, l'analyse par quadrant ou par cohorte est effectuée sur trois mois et les résultats peuvent être regroupés pour chaque semaine.
 
Préférences de sondage : si Zoho Survey est sélectionné comme l'un des canaux d'analyse, vous pouvez sélectionner les mots-clés d'un sondage particulier à prendre en compte par Zia en le sélectionnant comme sondage préféré.
 
Préférence pour les mots-clés : par défaut, tous les mots-clés seront pris en compte par Zia, mais si vous souhaitez exclure certains mots-clés, vous pouvez les mentionner.
 
Préférences de messagerie : définissez des préférences si vous souhaitez que Zia n'analyse que des e-mails spécifiques. Par exemple, les e-mails envoyés pour un produit particulier (par exemple, customerfeedback-electonic_appliances@zylkersales.com).

Définition des critères de filtrage : configurer des critères pour une analyse plus spécifique. Zia peut analyser les mots-clés d'une région particulière, d'un produit ou d'un service spécifique, ou des leads d'un certain secteur d'activité.

Remarques :
 
  1. Vous pouvez réorganiser les composants du tableau de bord en cliquant sur Actions > Reorder.
     
  2. Vous pouvez renommer un composant du tableau de bord en cliquant sur l'icône Edit à côté du nom de chaque composant. 
Pour configurer les critères globaux
  1. Accédez au module Voix du Client à partir du panneau supérieur.
  2. Cliquez sur n'importe quel tableau de bord.
  3. Cliquez sur l'icône Settings dans le coin supérieur droit.
  4. Sur la page Configure Dashboard :
    1. Sélectionnez les canaux : Zoho Survey, Zoho Desk, E-mail, appels.
    2. Sélectionnez un module : Leads ou Contacts.
    3. Définissez un délai.
    4. Sélectionnez le groupe : Jour ou Semaine.
    5. Définissez les préférences de Zoho Survey si vous avez sélectionné Zoho Survey comme l'un des canaux.
    6. Cochez Include All Surveys ou Select Surveys, puis choisissez les sondages que vous souhaitez inclure dans la liste déroulante.

    7. Définissez la préférence des mots-clés : Include all keywords clés ou Exclude keywords.
      Mentionnez les mots-clés que vous souhaitez exclure de l'analyse.

    8. Définissez la préférence de messagerie si vous avez sélectionné l'e-mail comme l'un des canaux.
    9. Cochez All Emails ou Select Emails, puis choisissez les champs Cc/From/Subject/To pour définir les critères requis.
    10. Cliquez sur Add Criteria et choisissez le champ et la valeur pour créer des VoC pour un sous-ensemble spécifique de leads ou de contacts.
  5. Cliquez sur Configure.
  6. Pour modifier la configuration globale
  7. Les administrateurs CRM peuvent modifier la configuration globale si nécessaire pour ajuster l'analyse en suivant les mêmes étapes que celles utilisées pour définir les critères globaux au départ.
  8. N'oubliez pas que si un calcul est déjà en cours, vous ne pourrez pas modifier la configuration. Le bouton de configuration est grisé et le message Computation in Process s'affiche.

Personnalisation des paramètres VoC    

Comme vous le savez peut-être, chaque tableau de bord VoC de Zoho CRM est conçu pour vous offrir un aperçu spécifique. Par exemple, étudions le graphique de cohorte suivant, configuré pour le module Contacts. Ce graphique donne un aperçu des marchés que vous avez perdus peu de temps après que vos clients ont mentionné certains de vos concurrents. Ces informations sont représentées par secteur d'activité et sur une période donnée. Par exemple, selon le tableau ci-dessous, vous avez perdu 3 contrats avec des clients appartenant au secteur gouvernemental/militaire au cours de la première journée où ils ont mentionné un concurrent.



Maintenant que nous comprenons l'objectif de ce graphique, voyons comment Zoho CRM récupère ces informations. Afin de vous fournir le graphique de cohorte des transactions perdues au profit de concurrents par secteur d'activité sur une période donnée, ce graphique dispose de quelques paramètres préconfigurés par défaut. En d'autres termes, Zoho CRM est programmé pour extraire des données des paramètres suivants et les analyser.

  1. Le module principal choisi, en l'occurrence Contacts.
  2. Mots clés dans les e-mails/tickets/réponses aux sondages envoyés par vos contacts
  3. Le moment de la mention du concurrent par chaque contact
  4. La liste de vos concurrents à partir des paramètres de Zia Competitors.
  5. Le champ Industry dans le module Contacts.
  6. Transactions liées aux contacts respectifs
  7. Champ Deal Status (pour observer les transactions perdues)  
 
Ici, à l'exception du facteur 1, c'est-à-dire le module principal, le reste des paramètres, y compris le module associé (Deals), les champs en jeu (Deal Status, Contact Industry), la période, etc., sont tous préconfigurés dans le graphique. Si vous utilisez un module personnalisé pour suivre vos opportunités ou si vous maintenez le secteur d'activité dans un champ appelé "Secteur" au lieu du champ Industry par défaut, ce graphique ne remplira pas les données dont vous avez besoin. 

Et si vous vouliez récupérer ces détails non pas pour les leads ou les contacts, mais pour les vendeurs ou les partenaires, ou tout autre module personnalisé ? Et si vous vouliez définir les champs du module choisi que le CRM doit écouter au lieu des champs préconfigurés ? C'est là que les paramètres VoC sont essentiels.
 
Vous pouvez personnaliser les paramètres VoC de manière à donner des instructions personnalisées au CRM sur le module à partir duquel il convient d'extraire les données et sur les champs des modules à surveiller afin d'obtenir les informations requises.
 
Dans la personnalisation des paramètres VoC, il faut connaître 3 concepts avant de poursuivre la configuration.
 
  1. Le choix du module principal
  2. Le choix des modules connexes
  3. Le mappage des champs d'entrée de données
Choix du module principal : 
Par défaut, les tableaux de bord VoC s'appliquent aux Leads et aux Contacts. Cela dit, vous pouvez choisir de configurer des informations VoC pour des modules supplémentaires, y compris des modules personnalisés. Vous pouvez également supprimer les Leads et les Contacts si vous ne les utilisez pas et définir les modules principaux applicables à partir desquels les tableaux de bord VoC seront extraits.

 
Cette configuration sera répercutée dans les paramètres de votre tableau de bord. Si vous avez configuré le module Partners, il apparaîtra dans la liste des modules pour la configuration du tableau de bord.

 
Choisir des modules connexes : la plupart des informations du tableau de bord VoC proviennent d'un module principal autonome (par exemple, le nuage de sentiment de mots-clés). Il récupère les mots-clés prononcés par vos clients, leads, fournisseurs ou partenaires (en fonction du module choisi) et vous propose le type de sentiment. Ces données sont extraites d'un module principal unique.
 
Toutefois, il existe des graphiques tels que le quadrant de mots-clés, les transactions perdues après avoir reçu un sentiment négatif, etc., pour lesquels les données sont extraites non seulement du module principal (Contacts), mais aussi du module de vente connexe (Deals).
 
Si vous avez suivi vos opportunités non pas dans le module par défaut Deals, mais dans un module personnalisé appelé Subscriptions, vous devez mapper ce module personnalisé dans les paramètres VoC, afin que le CRM n’utilise pas les paramètres par défaut et suive vos instructions personnalisées.
 
Il existe trois types d'associations de modules que vous devez définir en fonction de vos besoins.

  1. Module parent : tout module associé au module principal par l'intermédiaire d'un champ de recherche sera répertorié ici. Par exemple, Contacts et Accounts.
  2. Module Sales : ici, vous choisissez généralement le module dans lequel vos données de vente sont suivies. Par exemple, Transactions/Opportunités/Abonnements/Potentiels.  
  3. Module d'inventaire : si les informations relatives à vos produits sont suivies dans des registres de produits (Product Books) ou de prix (Price Books), vous pouvez sélectionner ici les modules nécessaires.
 


Remarque : vous pouvez choisir d'ignorer les associations de modules si elles ne vous concernent pas. Par exemple, vous souhaitez obtenir des informations VoC à partir de la communication de vos partenaires avec votre organisation. Dans ce cas, les modules de vente et d'inventaire peuvent ne pas s'appliquer. Vous pouvez choisir "Aucun" pour ces étapes et passer à d'autres paramètres.  
 

Mappage des champs d'entrée : qu'il s'agisse de modules principaux ou connexes (modules par défaut ou personnalisés), il existe quelques champs de saisie qui permettent de recueillir des informations sur VoC. Par exemple, dans le cas du graphique de cohorte de perte de transactions de concurrents par secteur d'activité présenté ci-dessus, le module principal est Contacts et le module connexe est Deals. Les champs en jeu sont les suivants :
Module
Champ
Type
Contacts
Industrie
Module principal
Deals
Stage
Module de ventes connexes
 
Si vous suivez vos secteurs d'activité, dans un module personnalisé appelé "Secteur", vous pouvez mapper le champ personnalisé requis avec le champ par défaut mentionné appelé "Industry".

Ce champ "d'entrée" peut être mappé dans les paramètres du module, le cas échéant. Notez que chaque champ peut jouer un rôle déterminant pour une poignée de graphiques. Si vous ne tenez pas à ce mappage, vous pouvez ignorer ces champs, à l'exception des champs obligatoires.
 
Par conséquent, pour résumer, la personnalisation des paramètres VoC implique le mappage de modules personnalisés, la définition de l'association de modules associés si nécessaire, ainsi que la sélection des champs "d'entrée" appropriés, le cas échéant.



  Classement des sentiments dans les tableaux de bord  

Les réponses des clients provenant de tous les points de contact sont évaluées collectivement à l'aide de paramètres d'analyse de texte courants pour les entreprises, tels que les mots-clés, les tendances et les intentions. L'évaluation est effectuée en comptant le nombre de réponses reçues et le nombre de clients qui ont montré un sentiment particulier.

Le classement des sentiments n'est disponible que pour les tableaux de bord suivants :

  • Analyse des sentiments basée sur les réponses

  • Analyse de la concurrence

  • Comparaison de sondages

Une fois les critères de classement définis, ils s'affichent pour tous les composants présents dans un tableau de bord.

  Analyse du classement des sentiments en fonction du nombre de clients  

Zia surveillera le nombre de fois où certains mots-clés sont utilisés par les clients à travers les points de contact et les classera ensuite du plus élevé au plus bas. Plus le mot-clé est affiché en grand, plus il est fréquent et la couleur indique le sentiment (rouge pour négatif et vert pour positif).

Avantage :
vous pouvez identifier les mots-clés les plus fréquemment mentionnés et leurs sentiments d'un simple coup d'œil au tableau. Par exemple, si le terme "service" est affiché en grand et en rouge, vous devez immédiatement vérifier les tickets et les sondages et parler à l'équipe de service pour découvrir le problème sous-jacent et le résoudre.

Le nombre d'occurrences d'un mot-clé et le sentiment global enregistré pour celui-ci sont utilisés pour calculer son classement en fonction du sentiment. Le classement général est donné en comparant tous les mots-clés et leurs sentiments. Zia classe également les termes en fonction de leur sentiment individuel. 

  Analyse du classement des sentiments en fonction du nombre de réponses  

Le nombre de réponses correspond au nombre de réponses dans lesquelles un mot-clé particulier apparaît. Par exemple, si Jean utilise le mot clé "service" dans un e-mail le lundi et le réutilise dans un autre e-mail le mardi, le nombre de réponses pour le mot "service" sera de 2. Si Jean mentionne également le "service" dans un ticket et un sondage, le nombre total de réponses pour "service" sera de 4 (2 pour les e-mails, 1 pour le ticket et 1 pour le sondage).

Chaque e-mail et ticket ne sera compté que comme une seule réponse pour l'analyse, même si le mot-clé apparaît plus d'une fois dans le même e-mail ou ticket. Dans les sondages, cependant, chaque fois qu'un mot-clé est mentionné, il est pris en compte dans le nombre de réponses. Ainsi, si Jean utilise le mot "service" dans deux questions du sondage, le nombre de réponses pour le mot-clé sera de 2 pour ce sondage et de 6 pour l'ensemble.

Si un client utilise le même mot-clé dans plusieurs réponses, le nombre de clients sera de 1 et le nombre de réponses sera le nombre total de réponses reçues du client.

Exemple :
si un client utilise le terme "service" 4 fois dans différents points de contact (un e-mail, un ticket et deux réponses dans un sondage) avec des sentiments différents, alors le nombre de réponses pour "service" sera de 4 et le nombre de clients sera de 1.

Avantage :
ce type d'analyse peut aider à identifier un problème récurrent concernant votre produit, votre service client, votre livraison ou un autre aspect de votre activité. Si une poignée de clients mentionnent de manière répétée le service ou une mauvaise livraison, cela indique un problème sous-jacent et vous aide à identifier les domaines problématiques auxquels vous devez vous attaquer.

  Définition des préférences en matière de sentiment pour les composants basés sur des mots clés  

La préférence de sentiment permet de filtrer les mots-clés en fonction de deux paramètres :

  1. Occurrence - Nombre d'occurrences d'un mot-clé.  

  2. Sentiment - Le type de sentiment affiché par chaque mot-clé, c'est-à-dire s'il a reçu un sentiment positif, un sentiment négatif ou un mélange de sentiments positifs et négatifs.

Les préférences en matière de sentiment ne seront disponibles que pour les composants basés sur des mots-clés, tels que :

  • Analyse du sentiment basée sur les réponses - Mots-clés fréquents en fonction du sentiment

  • Analyse de la concurrence - Mots-clés utilisés pour mentionner les concurrents

  • Comparaison des sondages - Mots-clés fréquemment utilisés selon les sondages

Pour définir une préférence de sentiment

  1. Choisissez un tableau de bord et accédez au premier composant ou au composant basé sur les mots-clés.

  2. Cliquez sur l'icône Edit.

  3. Contrôle basé sur l'Occurrence ou sur le Sentiment.

  4. Si vous faites votre choix en fonction du Sentiment, procédez comme suit :

    1. Any sentiment.

    2. Only with > choisissez un type de sentiment.

    3. Contains > choisissez un type de sentiment.

5. Cliquez sur Apply.

Désactivation de VoC

Vous pouvez désactiver VoC à tout moment à partir de la page d'activation de la Voix du client. Cela empêchera Zia de calculer d'autres informations, mais il n'y aura pas de perte de données sur les informations existantes. 


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