Tableaux de bord VoC dans Zoho CRM - Étude détaillée

Tableaux de bord VoC dans Zoho CRM - Étude détaillée

Tableaux de bord VoC - Présentation

Les données sur VoC sont présentées sous la forme de divers tableaux de bord dans des catégories spécifiques. Afin de comprendre ces informations et de les utiliser pour prendre des décisions éclairées, vous devez connaître les différents types de tableaux de bord et savoir comment les interpréter. Dans ce document, vous découvrirez :
  1. Partie I : Les grandes catégories de VoC.
  2. Partie II : Les différents types de tableaux et de graphiques utilisés dans ces catégories.

Partie III : Catégories de VoC dans Zoho CRM :

Les tableaux de bord VoC sont présentés en cinq grandes catégories. Chaque catégorie a un objectif spécifique, ce qui signifie que chacune vous offre une variété de perspectives et d'angles pour vous aider à prendre des décisions éclairées sur un sujet particulier.

Par exemple, la catégorie de VoC "analyse de la concurrence" présente une dizaine de graphiques différents avec de nombreuses informations. Cependant, toutes ces informations sont conçues pour vous aider à comprendre un sujet en profondeur, à savoir les émotions générales de vos clients à l'égard de vos principaux concurrents par rapport à votre entreprise. En fonction de ces informations, vous pourrez prendre les décisions qui s'imposent. Si votre entreprise est mentionnée sous un jour négatif par rapport à la concurrence, par exemple en ce qui concerne le "prix" ou le "service à la clientèle", vous pouvez remédier à la situation en proposant des offres spéciales ou en introduisant une formation à l'empathie pour votre équipe d'assistance client.

Plus important encore, ces informations sont mises à jour en temps réel par un système d'identification automatique (DI) formé à cet effet, ce qui les rend précises, rapides et fiables.

N° de série
Nom de la catégorie de VoC
Description
1

Une analyse rapide de plus de 15 tableaux de bord vous indiquera quelles sont les "émotions" prédominantes de la majorité de vos clients concernant votre entreprise : "positive", "négative" ou "neutre". Profitez de l'aide de Zia pour détecter tout afflux d'émotions négatives dès qu'il se produit, afin de prendre rapidement les mesures qui s'imposent.

2

Cette section comprend environ 21 graphiques et est conçue pour vous aider à comprendre comment vous pouvez établir le profil de vos clients en fonction de leurs émotions et de leurs intentions. Vous serez ainsi informé des données relatives aux promoteurs, aux détracteurs, à la tendance au désabonnement et aux mots-clés employés par les clients qui indiquent une perte d'activité.  Ces informations vous aideront à analyser les tendances clients et à adopter des stratégies ciblées en fonction de leur profil.

3

Soyez attentif aux conversations des clients sur vos concurrents, qu'elles soient positives ou négatives. Découvrez lequel de vos concurrents est le plus souvent mentionné et pourquoi. Cela vous aidera à rester à l'écoute des émotions de vos clients à l'égard de votre entreprise par rapport à celles de vos concurrents.

4

Analysez les réponses et les émotions des clients en vous basant sur les réponses au sondage et comparez les informations recueillies dans le cadre de plusieurs sondages. Une analyse détaillée des émotions des principaux mots-clés mentionnés dans les enquêtes vous aidera à découvrir des informations utiles sur ce qui a le plus souvent ravi ou déçu les clients. Vous pourrez ainsi prendre les mesures nécessaires.

5
Les tableaux de bord d'analyse des ventes croisées sont une véritable œuvre d'art que seul un système intelligent peut réaliser en un clin d'œil. À partir de ce tableau de bord composé de plus de 25 graphiques, vous disposerez de suggestions intelligentes sur les produits et services pouvant être utilisés pour la vente incitative et la vente croisée, en fonction des données passées, de l'efficacité du générateur de recommandations Zia et des émotions des clients (à partir de l'analyse de sentiment des mots-clés).
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L'analyse du comportement des clients en fonction de leur achat récent (R), de leur achat fréquent (F) et de leur valeur monétaire (M) vous aidera à déterminer une meilleure stratégie de fidélisation des clients. Les différentes étiquettes basées sur les scores RFM de vos clients permettent de comprendre la position de chaque client dans le cycle de vente et de prendre les mesures qui s'imposent. Les cinq graphiques présentent les clients segmentés en fonction des étiquettes de notation pour ces valeurs RFM. Ces graphiques aident les entreprises à mieux répondre aux besoins et au comportement de leurs clients. Ces informations permettront également de commercialiser chaque segment (groupe) de manière plus efficace et plus appropriée.

             7

Dans l'analyse des prévisions basée sur la voix, vous disposez d'informations en temps réel sur les commentaires de vos clients tout au long du processus de vente, qui vous sont proposées dans le contexte de vos prévisions de vente. Par conséquent, vous êtes en mesure de comprendre ce qui s'est bien ou mal passé avec les transactions dans une catégorie de prévisions spécifique, ce qui peut vous aider à prendre des mesures correctives sur les transactions perdantes avant la fin de la période cible, à l'aide des commentaires contextuels des clients, et à définir et atteindre de meilleurs objectifs de vente basés sur les données, grâce aux informations de VoC dont vous disposez pour vos futures cibles de vente.
​

Partie II : Types de tableaux et de graphiques utilisés dans les catégories de VoC

Avant d'explorer en détail chaque catégorie de VOC, vous devez comprendre les différents types de graphiques présentés, leur importance et la manière de les interpréter. La connaissance de ces tableaux et graphiques vous aidera à mieux comprendre les informations fournies et à en tirer une grande valeur. Les tableaux les plus populaires parmi les catégories d'informations de VoC sont les suivants :
  1. Diagramme circulaire et graphique en anneau
  2. Graphique linéaire
  3. Graphique à barres : simple, multiple, empilé
  4. Cohorte
  5. Quadrant
  6. Cascade
  7. Graphique à jauge/Graphique à cadran
  8. Tableaux de bord des anomalies
  9. Nuage de mots et tableau
  10. Diagrammes de Sankey
  11. Graphiques Marimekko
Voyons le fonctionnement de ces graphiques et comment interpréter les informations qu'ils contiennent à l'aide d'exemples contextuels.

Diagramme circulaire et graphique en anneau

Le diagramme circulaire est un type de graphique populaire utilisé pour représenter diverses données statistiques. Il s'agit d'un cercle à l'intérieur duquel quelques tranches indiquent différents éléments de données (un nombre, un pourcentage, une catégorie, etc.), ressemblant ainsi visuellement à des morceaux de camembert.

Par exemple, le diagramme circulaire ci-dessus est un tableau de bord (issu de la catégorie "analyse des sentiments basée sur les réponses") qui vous donne une représentation visuelle des clients qui ont des émotions positives, négatives et neutres à travers vos conversations avec eux.

Le graphique en anneau est une variante du diagramme circulaire qui est également conçu pour transmettre visuellement un aperçu statistique. Il se compose d’un cercle avec un trou au centre, évoquant un donut, les différentes catégories étant représentées sous forme d'arcs au lieu de coupes. Le graphique en anneau suivant (un tableau de bord de la catégorie VoC de l'analyse de profil) représente le pourcentage de leads perdus juste après qu'ils ont donné une réponse positive, négative ou neutre.

Graphique linéaire

Le graphique linéaire est un autre type de graphique courant dans lequel les points de données sont représentés sur une période définie et ces points sont reliés pour montrer la variation des valeurs, qui peuvent être élevées, basses, plates ou ascendantes et descendantes. Il est utilisé pour représenter visuellement l'évolution des tendances par rapport à un sujet particulier. Par exemple, le graphique linéaire suivant est un tableau de bord d'analyse des sentiments qui représente visuellement l'augmentation ou la diminution du nombre de clients sur une période donnée, qui ont un sentiment positif, négatif ou neutre envers votre entreprise.
L'exemple ci-dessus montre qu'environ 100 clients ont eu un sentiment positif (ligne verte) au cours du premier mois, qu'ils ont été plus de 400 au cours du troisième mois et qu'ils sont redescendus à 100 au cours du sixième mois. De même, vous pouvez faire des observations sur les sentiments négatifs et neutres.

Graphique à barres - Graphiques à barres à une colonne, à colonnes multiples et empilées

Le diagramme à barres est un type de graphique très répandu que nous avons tous dû étudier à l'école. Même pour représenter le nombre d'hommes et de femmes employés dans une organisation, on peut utiliser un simple diagramme à barres à une colonne où l'axe X représente la catégorie (Homme, Femme) et l'axe Y représente les nombres/pourcentages. Il est représenté verticalement ou horizontalement.

Il existe trois principaux types de graphiques à barres : à une colonne, à colonnes multiples ou empilées, en fonction de la quantité d'informations qu'ils sont censés contenir. Voici quelques exemples dans le contexte de la représentation des données VoC de Zoho CRM.

a) Graphique à barres à une colonne
Dans ce graphique à barres simple à une colonne, deux enquêtes sont comparées pour comprendre combien de clients dans chaque sondage ont fait part d'un sentiment positif.
b) Graphique à barres à colonnes multiples
Dans ce graphique à barres à colonnes multiples, vous pouvez voir combien de clients ont mentionné un ensemble de mots-clés dans trois sondages différents. Par exemple, dans le sondage de juillet, le nombre de clients ayant mentionné le mot-clé "Ventes" est de 100, alors que dans le sondage d'août, il est de 200 et dans le sondage de septembre, il est passé à 400. De même, vous pouvez effectuer une comparaison pour chaque mot-clé indiqué par une couleur différente. Lorsqu'il s'agit de transmettre un grand nombre d'informations de même nature, on utilise un graphique à barres à colonnes multiples.
c) Graphique à barres empilées
Un graphique à barres empilées est utilisé pour représenter plusieurs ensembles de données sur un seul paramètre dans un graphique à barres normal. Par exemple, le graphique ci-dessus vous permet de savoir combien de clients ont mentionné chaque mot-clé sur l'ensemble de vos canaux. Par exemple, le mot-clé "Ventes" a été mentionné par 500 clients. Sur ce total de 500 clients, vous disposez également d'une répartition des sentiments ; vous pouvez en déduire combien ont mentionné le mot-clé "Ventes" de manière positive, négative ou neutre.

Graphiques de cohorte

Les graphiques de cohorte sont utiles pour comprendre le comportement des clients sur une période donnée. Dans ce type de graphique, vous regrouperez les clients qui présentent un modèle de comportement similaire sur une période donnée, afin de mieux comprendre leur cycle de vie et les changements de tendance sur une période donnée.

Par exemple, si je vous dis que 300 clients ont donné des commentaires négatifs sur votre produit dans le cadre d'un sondage, il s'agit d'un décompte global ; c'est une façon de voir les choses. Bien qu'il s'agisse d'un chiffre statistique, il est assez vague car il ne permet pas de savoir ce qu'il faut faire ensuite. Le problème peut se situer au niveau du marketing, des ventes, de l'assistance client ; il est difficile de cerner le problème et d'obtenir une perspective.

En revanche, si je vous disais que sur ces 300 clients, 50 se sont inscrits il y a trois ans, 100 il y a deux ans et les 150 autres l'année dernière, cela vous donnerait une bonne perspective.

Dans ce cas, vous pouvez déduire que, si 50 % des commentaires négatifs proviennent uniquement de l'année précédente, quelque chose que vous avez fait récemment ne s'est pas bien passé. Vous pouvez donc peut-être améliorer votre processus d'intégration, renforcer les ressources de formation, etc. Les graphiques de cohorte vous offrent donc une perspective et une profondeur pour vos données statistiques en matière de comportement des clients sur une période donnée, ce qui vous permet de prendre des décisions mieux informées.

De même, voici un exemple de tableau de cohorte qui affiche le top 10 des mots-clés mentionnés par les clients au cours d'une période donnée. Vous verrez quel mot-clé a été prononcé par quel nombre de clients chaque mois à partir du mois 0 de leur abonnement.

Les graphiques de cohorte sont également surlignés en différentes nuances de bleu, du plus clair au plus foncé, ce qui indique une progression d'un chiffre inférieur à un chiffre supérieur.

Tableaux à quadrants


Les tableaux à quadrants sont un type de tableau dont l'arrière-plan est divisé en quatre sections égales ou "quadrants". La section supérieure droite est le premier quadrant, la section supérieure gauche est le deuxième quadrant, la section inférieure gauche est le troisième quadrant et la section inférieure droite est le quatrième quadrant. Des valeurs numériques, des valeurs textuelles ou des bulles sont représentées dans les quadrants et peuvent indiquer la gravité, le classement ou le niveau des facteurs dans un contexte donné.

Le tableau à quadrants de l'analyse des sentiments ci-dessus dans Zoho CRM indique les mots-clés mentionnés par les clients, triés en fonction du chiffre d'affaires et de la période. Alors que l'axe des X indique le mois d'abonnement et l'axe des Y la catégorie de revenus, l'emplacement des mots-clés dans les différents quadrants vous aide à déduire la gravité des mots-clés employés par les clients.

Prenons l'exemple du mot-clé "Politique de retour". La couleur du mot-clé selon le graphique est le rouge, ce qui correspond à un sentiment négatif. Il se trouve dans le premier quadrant, qui est le plus important. Il s'agit des mots-clés mentionnés par les clients les plus anciens de l'entreprise et qui génèrent le plus de revenus, d'après le tableau.

Ce qu'ils disent peut donc être considéré comme extrêmement important. Si 160 clients de ce premier quadrant parlent de la politique de retour de manière négative, ce graphique est extrêmement important pour vous indiquer que quelque chose ne va pas du tout et que vous devez faire quelque chose pour remédier à cette situation.

De même, dans ce diagramme à quadrants à bulles, vous disposez d'informations sur le nombre de clients ayant exprimé un sentiment positif, négatif ou neutre dans quatre quadrants différents, triés en fonction du chiffre d'affaires et de la durée de l'abonnement. Vos clients les plus importants (quadrant 1) semblent avoir des commentaires positifs et neutres, donc tout va bien. Cependant, les clients qui vous génèrent relativement moins de revenus semblent avoir des sentiments négatifs dès qu'ils s'abonnent. Il s'agit donc d'une conclusion importante qui nécessite une action rapide, peut-être en améliorant l'accueil et l'assistance.

Graphique en cascade

Un graphique en cascade est généralement utilisé pour représenter la progression ou la diminution cumulative (le changement net) de la valeur d'un facteur donné entre deux points ou plus. Par exemple, si vous souhaitez mesurer l'évolution du nombre d'inscriptions sur une période de trois mois, vous devez examiner le nombre initial et le nombre final d'inscriptions au bout de trois mois.
  1. Mois 1 - 50.
  2. Mois 3 - 70.
Il semblerait que vous ayez enregistré une augmentation de 20 clients sur une période de 3 mois. À première vue, cela semble être une bonne chose. Cependant, dans le monde réel, ce n'est pas aussi simple que cela. Ces chiffres ne révèlent pas toute l'histoire qui se cache derrière les nombres d'inscriptions. Ce qui s'est réellement passé pourrait être ce genre de situation :
  1. Parmi les 50 premiers clients du Mois 1, 30 sont partis.  Vous en êtes maintenant à 20 (50 - 30 = 20).
  2. Au cours des deux premières semaines du Mois 2, vous avez obtenu 20 inscriptions. Cela fait 40 clients (20 + 20 = 40)
  3. Sur ce nombre, 10 autres partent, ce qui fait qu'à un moment donné, vous avez 30 clients (40 - 10 = 30).
  4. Au cours du Mois 3, vous avez obtenu 40 nouveaux clients, ce qui fait que vous avez maintenant 70 inscriptions (30 + 40 = 70).
Aujourd'hui, ces informations sont non seulement détaillées, mais aussi un peu choquantes. Si aucun client n’était parti, vous auriez pu avoir plus de 100 clients en l'espace de 3 mois. Cet aperçu vous donnera également un bon aperçu des lacunes et des mesures à prendre pour les combler. Cette histoire détaillée de la variation nette de la valeur d'un facteur au cours d'une période est représentée par un graphique en cascade et est extrêmement utile pour vous permettre d'obtenir des informations clés et complètes et de prendre des décisions commerciales en connaissance de cause.

Le graphique en cascade que vous voyez ci-dessus est l'un des tableaux de bord de VoC dans Zoho CRM, qui représente une histoire similaire de l'évolution nette du nombre de promoteurs sur une période de 5 mois. Il indique clairement la valeur de la baisse des chiffres au cours des mois 2 et 3 et aboutit à une valeur finale au Mois 5. En vous appuyant sur les informations fournies ici, vous pouvez prendre des mesures significatives pour contrôler la baisse du nombre de détracteurs et augmenter le nombre de promoteurs.

Graphique à jauge/Graphique à cadran

Le graphique à jauge, également connu sous le nom de graphique à cadran, est un graphique simple utilisé pour représenter l'état actuel de votre entreprise ou de votre équipe par rapport à un certain objectif. Par exemple, si l'objectif final est de remporter 100 marchés, ce graphique pourrait comporter différents segments allant de 0 à 100, avec une aiguille représentant l'état actuel, par exemple 75. Une variante de cette représentation pourrait consister à diviser le graphique en 4 segments de 25 points chacun (1-25 ; 25-50 ; 50-75 et 75-100), en commençant par des nuances de rouge jusqu'à des nuances de vert, afin de vous donner des indications rapides sur un résultat positif ou négatif.

Les graphiques de jauge sont surtout utilisés dans les tableaux de bord pour représenter rapidement les progrès réalisés par rapport à un seul facteur : objectif de vente, nature des commentaires des clients, chiffre d'affaires annuel, etc.

Le graphique à cadran suivant, tiré du tableau de bord VoC de Zoho CRM, indique le nombre de clients qui ont exprimé un sentiment positif général sur plusieurs canaux de communication, tels que les sondages, les e-mails, les appels et les tickets d'assistance. Le cadran se trouve ici au niveau du segment positif et vous pouvez également voir les mots-clés mentionnés à cet effet.

Tableaux de bord des anomalies

La détection d'anomalie par l'IA est utilisée dans plusieurs secteurs tels que la santé, la finance, les ventes, etc., afin de détecter un changement soudain ou un écart par rapport à un modèle ou une tendance établie. Cette alerte peut vous aider à prêter attention aux événements critiques au fur et à mesure qu'ils se produisent, en temps réel. Dans le cas des ventes, il peut s'agir d'une baisse soudaine du nombre d'affaires conclues. Dans le domaine de la santé, il peut s'agir d'une augmentation soudaine du rythme cardiaque sur une période donnée. Dans le domaine de la finance, il peut s'agir d'une baisse soudaine des valeurs boursières, et ainsi de suite.

Les tableaux de bord d'anomalie suivants dans les tableaux de bord VoC de Zoho CRM vous donnent une mesure de l'augmentation ou de la diminution du nombre de clients qui mentionnent le nom d'un concurrent, ou qui parlent de votre entreprise sous un angle positif ou négatif, ou une déviation de la tendance des clients à devenir un promoteur ou un détracteur.

Nuage de mots-clés et tableau

Il s'agit d'un tableau de bord assez simple, qui consiste en des mots-clés représentés sous la forme d'un nuage de mots-clés. Il est conçu pour vous offrir un aperçu global rapide des sentiments consolidés présents dans vos e-mails, appels, réponses au sondage ou tickets des clients. Passez le curseur sur chaque mot-clé pour obtenir plus de détails sur le nombre de clients ayant mentionné ce mot-clé et son classement. Le même ensemble de mots-clés est représenté sous la forme d'un tableau pour obtenir des informations détaillées sur le nombre de mots-clés, leur classement et d'autres détails.

Diagrammes de Sankey

 Un diagramme de Sankey est utilisé pour représenter le passage d'un ensemble de valeurs à un autre. Il se compose de trois ensembles d'éléments : les nœuds, les liens et les points de nœud. Le diagramme de Sankey est similaire au concept d'organigramme, mais il est représenté différemment. Un ensemble de valeurs est appelé nœud, et les connexions d'un nœud à l'autre sont appelées liens. Les différentes étapes du déplacement ou du flux d'un nœud à l'autre sont appelées point de nœud. L'épaisseur du nœud détermine le nombre d'événements, de contacts ou d'activités qui sont passés d'un nœud à l'autre. 

Graphiques Marimekko

Les mosaïques très rapprochées du graphique Marimekko affichent des données segmentées sur les axes X et Y. L'axe présente une échelle de pourcentage de 0 à 100 % sous la forme d'un graphique à barres empilées qui détermine la largeur et la hauteur de chaque segment. La hauteur et la largeur de chaque mosaïque du tableau varient en fonction de la réponse du client dans chaque segment. L'avantage de ce graphique Marimekko est que les valeurs de l'axe X sont regroupées de la même manière que les valeurs de l'axe Y.

Axe X - Affiche les segments sous forme de colonnes en mosaïque comprenant 100 % le long de l'axe. Ces 100 % sont répartis entre les segments. Par exemple, 20 % correspondent à des commentaires positifs, 20 % à des commentaires négatifs et 60 % à des commentaires neutres, ce qui donne un total de 100 %. Par conséquent, lorsque vous regardez une colonne dans le graphique, la valeur de l'axe des X sera la même pour chaque mosaïque.

Axe Y - Affiche le nombre total de clients appartenant à un segment spécifique. Dans ce décompte total, les clients sont répartis le long de l'axe Y en fonction de leur segment. Par exemple, 30 % de clients fidèles, 30 % de clients à ne pas perdre, 20 % de clients Champions et 20 % de clients récents. La somme sera de 100 % le long de l'axe. 

Comment lire le graphique
Le long de l'axe X, les segments sont classés en colonnes et le long de l'axe Y, les clients sont regroupés en mosaïques dans la colonne.
On peut donc dire que 20 % (le chiffre réel sera affiché dans la mosaïque) des clients Champion ont donné un commentaire négatif. Voilà qui semble alarmant, n'est-ce pas ? Ainsi, rien qu'en regardant le graphique, vous savez que vos clients Champions ne sont pas satisfaits de quelque chose, ce qui ne devrait pas être le cas, car vous risquez de perdre ces clients si vous n'accordez pas d'importance à leur sentiment et si vous ne vous efforcez pas d'y remédier au plus tôt. 

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