Voix du client - Portée
Qu'est-ce que la Voix du client (VoC) ?
Le moteur le plus important de la croissance et des efforts continus d'une entreprise est son désir constant de satisfaire les besoins de ses clients, et de continuer à les satisfaire. À cet égard, la Voix du client (VoC) est le processus systématique qui consiste à recueillir les réactions des clients par le biais d'efforts soutenus et de canaux multiples, à étudier les informations ainsi recueillies (qu'elles soient positives ou négatives) et à les utiliser pour améliorer en permanence les services et les processus de l'organisation.
Si l'objectif final de VoC peut ressembler à la réalisation d'enquêtes de satisfaction auprès des clients, il ne s'agit pas simplement de réaliser ces enquêtes. L'objectif final de VoC est beaucoup plus profond : il s'agit d'écouter votre client et de valoriser ses idées. VoC consiste à mettre en place un processus de collecte de données sur les besoins, les attentes et les désirs d'un client, à analyser les commentaires et, enfin (le plus important), à agir sur la base des données recueillies. Par conséquent, VoC, en tant que processus complet, représente toutes ces étapes réunies :
- la collecte de données (auprès des clients sur leurs besoins, leurs idées et leurs attentes) ;
- l'analyse approfondie des données ;
- l'action sur la base des informations recueillies.
L'action ainsi entreprise à partir de ces commentaires peut aboutir à plusieurs résultats efficaces. Il peut s'agir de la satisfaction client, de l'affinement des processus internes, de l'amélioration de l'offre de produits ou de services, de l'amélioration des boucles de communication, etc.
Pourquoi VoC est-il important ?
Voici une citation de Sam Walton, fondateur de Walmart et de Sam's Club :
« Il n'y a qu'un seul patron. Le client. Et il peut licencier tout le monde dans l'entreprise, depuis le président jusqu'au bas de l'échelle, simplement en dépensant son argent ailleurs. »
En fin de compte, si vous voulez éviter que vos clients vous "licencient" et si vous voulez les satisfaire, vous devez vraiment comprendre ce qu'ils veulent, leurs émotions, leurs sentiments et leurs suggestions. Vous devez les écouter. Parfois, nous sommes trop occupés et nous nous perdons dans les opérations quotidiennes, au point de ne pas aller à la rencontre des clients pour savoir ce dont ils ont besoin. C'est pourquoi une communication efficace et cohérente est la clé pour comprendre ce que veulent vos clients.
C'est là que les programmes Voix du client (VoC) entrent en scène. En faisant de VoC un processus, vous améliorez non seulement vos propres processus et produits, mais vous montrez également à vos clients que vous accordez de l'importance à leurs commentaires, ce qui, en soi, contribue grandement à les fidéliser. Une fois que vous aurez mis en œuvre leurs suggestions, ils sauront qu'ils sont appréciés. C’est une bonne raison de rester, en plus d'un service et de produits de qualité.
Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles vous devriez prendre VoC au sérieux.
Construire un modèle d'entreprise centré sur le client
La mise en œuvre d'une bonne stratégie VoC vous aidera à construire un modèle d'entreprise solide centré sur le client, dans lequel vous vous concentrerez sur la création de produits et de services répondant aux besoins réels de vos clients. VoC vous permettra de connaître les préférences, les goûts et les aversions des clients, ce qui se traduira automatiquement par des produits et des services de meilleure qualité, que vous pourrez fournir en toute confiance.
Rester pertinent face à la concurrence en s'appuyant sur l'expérience du client
Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, caractérisé par l'immédiateté, les clients sont connus pour avoir des émotions instantanées avec un produit ou un service offert. Ils utilisent les médias sociaux, les appels téléphoniques ou les e-mails pour faire savoir ce qu'ils ressentent. Les entreprises se concurrencent sur la base de la qualité de l'expérience client qu'elles offrent et, à cet égard, VoC se révèle crucial.
Améliorer les scores NPS
Le NPS (Net Promoter Score) est une enquête basée sur une seule question qui vise à déterminer dans quelle mesure un client est susceptible de recommander une entreprise à d'autres personnes. Cela permettra de mesurer le degré de satisfaction ou de frustration de vos clients vis-à-vis de vos services. La mise en œuvre de stratégies VoC vous aidera à acquérir une connaissance précise des attentes de vos clients et à y répondre, afin qu'ils jugent votre entreprise digne d'être recommandée à d'autres, ce qui améliorera vos scores NPS.
Améliorer l'efficacité des processus
VoC ne concerne pas seulement vos clients, il vous concerne également. À partir des commentaires recueillis auprès des clients, vous pouvez identifier exactement les lacunes de votre système. Qu'il s'agisse d'un message marketing erroné, d'un ticket d'assistance client resté sans réponse pendant des années ou d'un défaut de qualité, vous avez la possibilité de découvrir ce qui ne va pas dans vos processus et d'y remédier. Par conséquent, les résultats de VoC enverront un message aux équipes clés d'une organisation, y compris les ventes, le marketing, le support client, le leadership, le produit/l'ingénierie et les relations publiques.
En outre, VoC est un sujet du processus Six Sigma DMAIC (Définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler). La formation Six Sigma se concentre sur la certification de la qualité en réduisant les erreurs et les défauts dans les processus, autant de raisons de mettre en œuvre VoC.
Le principal défi du processus VoC
Le processus VoC se compose généralement de trois étapes : recueillir des commentaires, analyser des données et agir en fonction des informations.
Parmi ces trois étapes, c'est la deuxième, qui consiste à analyser les données, qui peut faire toute la différence et qui est donc la plus difficile.
N° 1 Recueillir des commentaires : il existe de nombreux moyens de contacter les clients pour recueillir leurs commentaires. Parmi les méthodes les plus utilisées pour recueillir des commentaires, on trouve les enquêtes de satisfaction client, les campagnes par e-mail, les campagnes sur les réseaux sociaux, les groupes de discussion et les événements.
N° 3 Agir sur les données recueillies : une fois que vous avez collecté les commentaires et effectué votre analyse, vous êtes en mesure de savoir ce qui est nécessaire et vous disposez d'une orientation pour travailler. Il s'agit ensuite de mettre en œuvre les connaissances acquises, ce qui constitue davantage un défi de mise en œuvre. Vous n'êtes plus dans l'obscurité. Vous savez exactement ce que pensent vos clients grâce à l'analyse de leurs suggestions et de leurs émotions. Vous pouvez rapidement mettre en œuvre les étapes suivantes.
N° 2. Analyser les données : c'est l'étape de l'analyse des données qui est la plus difficile et la plus cruciale, car c'est elle qui peut déterminer le succès ou l'échec de votre processus VoC. L'étape d'analyse fait également la différence entre la simple réalisation d'un sondage et un véritable processus VoC de bout en bout. Contrairement à un sondage, vous ne vous contentez pas de collecter des données, vous devez les analyser pour en extraire des informations utiles. Toute analyse intelligente prend du temps, mais la principale difficulté réside dans le fait qu'au moment où vous obtenez ces informations, vous avez peut-être déjà perdu des clients.
La solution (de Zoho)
C'est précisément là que l'intelligence des données et l'apprentissage automatique entrent en jeu. Avec l'aide de fournisseurs de plateformes VoC de pointe, vous pourrez réduire le temps consacré à l'analyse des commentaires des clients en utilisant la puissance de l'intelligence artificielle, qui peut effectuer l'analyse pour vous et vous fournir des indicateurs précis avec lesquels vous pourrez travailler.
Selon les dernières conclusions d'une étude de Gartner, « Trop d'informations sur les clients restent déjà enfermées dans des bases de données, et il ne servira à rien d’augmenter cette quantité de connaissances inutilisées. Les fournisseurs de VoC doivent continuer à améliorer leurs capacités à transmettre les données et les informations de manière utilisable par les organisations clientes. C'est exactement ce que fait Zoho CRM.
La Voix du client de Zoho CRM est alimentée par des fonctionnalités d'intelligence des données et est conçue pour vous aider à mener vos programmes de Voix du client de manière plus efficace en remplaçant les personnes par des systèmes intelligents à l'étape de l'analyse des données du processus de Voix du client.
Disponibilité
Les tableaux de bord Voix du Client ne sont disponibles que pour les types d'organisation suivants :
- Les organisations qui utilisent CRM Enterprise, CRM Ultimate, CRM Plus et Zoho One avec 20 licences d'utilisateur ou plus.
- Lse organisations inscrites au programme d'accès anticipé dans les centres de données de l'UE, de l'Australie, de l'Inde, des États-Unis et de la Chine.
Autorisation requise
Seuls les administrateurs peuvent activer et afficher les tableaux de bord VoC dans Zoho CRM.
Comment ça marche
Zia, la plateforme intégrée d'intelligence des données de Zoho, est formée pour effectuer des analyses de sentiment et d'intention, l'extraction de mots-clés, l'analyse des émotions et des causes profondes, l'analyse des tendances clients et les prédictions. Grâce à ces méthodes, Zia peut vous offrir un résumé de ce que vos clients pensent de vous, en vous fournissant les bons mots-clés et en mettant en évidence les émotions qui méritent votre attention. Avec l'analyse rapide et précise de Zia comme première étape, vous pouvez vraiment découvrir la voix de vos clients et prendre d'autres décisions sur lesquelles agir.
Zia vous présentera plusieurs tableaux de bord précis dans votre compte CRM, qui vous indiqueront directement ce que vos clients disent de votre entreprise, de vos concurrents, ce qu'ils ressentent dans leurs e-mails, leurs sondages et leurs tickets d'assistance client, et ainsi de suite. Vous disposerez de tableaux de bord consolidés, c'est-à-dire d'un résumé des interactions de tous les clients.
Vous disposerez également d'informations détaillées sur VoC de manière contextuelle, c'est-à-dire que chaque enregistrement de client dans le CRM sera associé à des données sur VoC, de sorte que vous saurez ce qu'un client spécifique pense de l'e-mail, du sondage ou du ticket d'assistance en question.
1) Tableau de bord VoC avec des données consolidées basées sur le "sentiment"
2) Tableaux de bord VoC contextuels basés sur un seul client
3. Analyse des points forts et des conversions
Le tableau de bord VoC sur la page Contact detail affichera les points forts selon le sentiment et l'intention de la voix du contact.
Le pourcentage de réponses positives et négatives du contact est affiché dans cette section. En fonction de ses habitudes d'achat et de ses réponses, le contact est étiqueté dans les catégories suivantes. - Abandonné
- Envoyé à la concurrence
- Client positif
- Client négatif
4. Analyse basée sur la conversion
Cette section affiche le dernier mot-clé formulé par le contact avant qu'il ne passe du statut de contact à celui de lead.
5. Analyse basée sur les transactions
Voici les points clés de cette section du tableau de bord.
- Le nom de la transaction au moment de la conversion
- Le statut de la transaction
- Les mots-clés prononcés avant le statut de la transaction
- Les derniers mots-clés prononcés après le statut de la transaction
Ces informations vous aideront à comprendre la raison du statut de la transaction et à améliorer les normes de commercialisation en fonction du statut de la transaction.
Résumé
Par conséquent, il est important de mettre en place un processus VoC et de s'assurer que le temps consacré à l'analyse des commentaires des clients ne sera pas à l'origine d'une frustration et d'une insatisfaction encore plus importantes. Pour vous assurer d'agir à temps, envisagez d'utiliser le programme VoC intégré à Zoho CRM, qui s'appuie sur la puissance de l'intelligence des données et de l'apprentissage automatique.
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