Suggestions de Zia pour les règles d'affectation

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Les entreprises investissent beaucoup d'argent, de temps et d'efforts pour alimenter leur pipeline commercial. Malgré ces efforts, des études montrent que près de 24 % des entreprises américaines consacrent en moyenne environ 24 heures avant de faire leurs premiers pas vers un lead—juste le temps qu'il faut pour que ces leads fraîchement acquis se refroidissent. Il pourrait y avoir de nombreuses raisons à cette lenteur, comme une pénurie d'employés, des commerciaux surchargés ou une gestion de processus inefficace, mais en examinant ces causes, nous constatons que le problème sous-jacent concerne toujours la propriété des enregistrements—soit son absence, soit son inexactitude.

La propriété des enregistrements est un facteur déterminant du succès du traitement des leads en entreprise. C'est d'ailleurs la première étape. À qui un lead est-il affecté ? Cet enregistrement est-il pertinent pour le territoire du commercial ? Correspond-il aux compétences du commercial ? Le commercial est-il disponible pour gérer cet enregistrement de bout en bout ? Ce sont là quelques-uns des nombreux paramètres à prendre en compte lors de l'affectation d'enregistrements, et c'est pourquoi nous disposons de règles d'affectation dans Zoho CRM.

Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur les suggestions d'automatisation de Zia, qui incluent des suggestions de workflow, des suggestions de macro et des suggestions de propriétaire d'enregistrement.

La règle d'affectation est une fonctionnalité d'automatisation qui permet aux entreprises d'affecter automatiquement des enregistrements dans chaque module selon certaines conditions. Vous pouvez affecter des enregistrements aux éléments suivants :

Un utilisateur, un rôle ou un groupe par défaut
Les utilisateurs qui répondent à certains critères

Cliquez ici pour en savoir plus.

En plus de cette fonctionnalité d'automatisation, vous pouvez également bénéficier des suggestions de propriétaire d'enregistrement de Zia pour les enregistrements entrants.

Suggestions de propriétaire d'enregistrement de Zia

Zia est l'assistant alimenté par l'IA de Zoho. De par sa nature, il peut apprendre à partir de données historiques, comparer des configurations et calculer différentes conclusions. Vous pouvez en savoir plus sur les capacités de Zia ici.

Zia observe le modèle de gestion des enregistrements de votre organisation et prend en compte tous les paramètres suivants lors de la suggestion d'un propriétaire d'enregistrement approprié :

Modèles existants

Zia examine vos enregistrements et identifie les modèles d'affectation existants. Supposons que vous affecter des enregistrements en fonction du type de produit et de la localisation géographique des clients. Par exemple :

Les clients du New Jersey intéressés par les fonds communs de placement sont affectés à Catherine Ross.
Les clients de Géorgie intéressés par les dépôts à terme fixes pour entreprises sont affectés à Roxanne Murphy.

Zia observe ce modèle et suggère un utilisateur idéal si les enregistrements entrants correspondent à des conditions similaires.

Activités quotidiennes des commerciaux

Zia observe également le type de communications que les utilisateurs effectuent le plus souvent—e-mails ou appels téléphoniques—et détermine le mode de communication préféré de l'utilisateur en fonction de ces observations.

Par exemple, si l'utilisateur A gère principalement la communication par e-mail, alors les enregistrements qui ont une valeur dans le champ e-mail seront affectés à l'utilisateur A. De même, si le champ e-mail est vide et que le champ numéro de téléphone a une valeur, alors cet enregistrement sera affecté à un utilisateur qui gère principalement les appels.

Statut en ligne des utilisateurs

Lors de la définition de la règle d'affectation, si vous cochez l'option « vérifier la disponibilité de l'utilisateur avant d'affecter l'enregistrement », Zia tiendra compte du statut en ligne de l'utilisateur—c'est-à-dire si l'utilisateur est connecté à CRM ou non. Si l'utilisateur n'est pas connecté, l'enregistrement sera affecté à l'utilisateur par défaut.

Charge de travail des utilisateurs

Zia suggère également des utilisateurs en fonction du nombre d'enregistrements qu'ils gèrent par jour. Par exemple, si l'utilisateur A gère 50 clients par jour et l'utilisateur B en gère 30, Zia vérifiera s'ils ont atteint leur limite maximale avant de suggérer une affectation. Zia calcule le seuil limite et suggère les utilisateurs qui ont moins d'enregistrements par rapport à leur limite quotidienne—tout cela pour éviter de surcharger les utilisateurs.

Pour que Zia puisse prédire le modèle d'affectation des enregistrements dans l'organisation, il doit y avoir au moins 1 000 enregistrements présents dans le module pour lequel vous créez les règles.

Évaluer et modérer les modèles d'affectation de Zia

Vous pouvez évaluer et modérer les modèles d'affectation de Zia à partir de l'onglet « Zia » près des Règles d'affectation. Cette page de résumé affiche un rapport des affectations de Zia jusqu'à présent et des modèles qu'il a observés pour les affecter.

L'onglet Zia n'est accessible qu'aux administrateurs CRM.

Propriétaire suggéré par Zia - Rapports

Cette section offre un aperçu rapide des enregistrements affectés par Zia et des enregistrements réaffectés manuellement ultérieurement par les utilisateurs de CRM, pour différentes périodes. Ces deux composants peuvent être comparés l'un à l'autre pour que vous puissiez comprendre si et pourquoi l'affectation de Zia a été annulée. Vous pouvez cliquer sur le nombre d'enregistrements au sein de chaque composant pour voir ces enregistrements.

Si un enregistrement a été affecté par Zia, vous pouvez voir l'icône de Zia à côté du nom du propriétaire de l'enregistrement. Au survol, vous pouvez également consulter les champs que Zia a pris en compte pour cette suggestion.

Comment Zia crée-t-il un modèle pour affecter des propriétaires à un enregistrement ?

Zia détermine un modèle à partir des données existantes et l'utilise pour affecter le propriétaire le plus approprié pour un enregistrement. Les facteurs suivants influencent ce raisonnement :

Champs contribuant à la prédiction de Zia

Supposons que vous affecter les leads de la région A à Peter et de la région B à Mark. De plus, vous aimeriez affecter les leads de l'industrie informatique uniquement à Peter et ceux de l'industrie des télécommunications à Mark.

Maintenant, si votre organisation a utilisé le modèle ci-dessus pour tous les leads qui manifestent de l'intérêt pour votre entreprise, alors Zia identifiera la région et l'industrie comme les deux principaux champs qui influencent l'affectation des leads.

Supposons que la plupart des leads ne mentionnent pas leur industrie au début et que le champ est donc vide. Dans ce cas, ils seront automatiquement affectés en fonction de la région à laquelle ils appartiennent. Dans ce cas, Zia accordera plus de poids à la région—parce que la région devient le facteur déterminant pour l'affectation des leads en l'absence d'industrie.

Donc, en fonction des données ci-dessus, Zia énumérera les champs qui déterminent la prédiction et le score de chaque champ.

Remarque

Les utilisateurs de CRM ne peuvent pas ajouter de nouveaux champs à la liste contributive, car Zia les dérive automatiquement en fonction du modèle.
Si vous ne souhaitez pas que Zia prenne en compte un champ lors de la prédiction du modèle d'affectation, vous pouvez le décocher.
Si vous jugez que la suggestion de Zia est inappropriée, vous pouvez réattribuer l'enregistrement à un autre utilisateur.
À l'avenir, si vous ajoutez un autre champ aux critères de la règle d'attribution (par exemple, en plus de la région et du secteur d'activité, vous pourriez également utiliser « city » comme critère), Zia utilisera ce champ (city) comme l'un des facteurs déterminants lors des mises à jour périodiques. Vous pouvez ensuite consulter ce champ dans la liste des champs contributifs.
Les données seront mises à jour automatiquement chaque mois. La date et l'heure de la dernière mise à jour s'afficheront. Vous ne pouvez pas actualiser ces données manuellement. En revanche, si un utilisateur modifie des données dans l'un des champs contributifs, l'algorithme s'actualisera automatiquement après un certain délai.

Détermination du profil utilisateur

Pour déterminer le profil utilisateur, Zia examinera tous les champs contributifs et leurs valeurs correspondantes afin de trouver la correspondance appropriée.

Par exemple, supposons que Peter se voit attribuer des leads qui répondent aux critères suivants :

Appartiennent au secteur informatique
Proviennent de la région A
La ville est New York
Le montant de la facture est supérieur à 10 000 USD

De la même manière, supposons que vous disposiez d'autres critères de règle d'attribution basés sur le montant de la facture, de sorte que certains leads répondent à ces critères :

Appartiennent au secteur informatique
Proviennent de la région A
La ville est New York
Le montant de la facture est inférieur à 10 000 USD

Supposons que les leads correspondant à ce critère soient attribués à Amelia, James et Parker selon un système de distribution équitable.

De même, vous pouvez disposer d'autres critères avec des valeurs différentes dans les champs contributifs pour déterminer quel utilisateur se verra attribuer un lead particulier. Par exemple :

Montant de la facture = 10 000 USD, ville = New York
Secteur = Informatique, montant de la facture = 10 000 USD, et ville = Chicago
Secteur = Télécommunications, montant de la facture > 50 000 USD, et ville = New York

Zia examine tous ces types de données pour établir un profil approximatif qui montre que si le champ contributif est x et sa valeur correspondante est y, et ainsi de suite, alors les utilisateurs A, B et C peuvent être les propriétaires d'enregistrement éligibles.

Les résultats sont regroupés dans deux catégories :

Vue des critères: en fonction de certains critères, un utilisateur particulier sera proposé comme propriétaire de l'enregistrement.

Vue utilisateur: pour chaque utilisateur de CRM, Zoho CRM affichera les enregistrements qui lui conviennent le mieux.

En dehors des champs contributifs et de leurs valeurs, un autre facteur influent est le seuil d'enregistrement, qui tient compte du nombre idéal d'enregistrements attribués à un utilisateur particulier par jour, semaine ou mois.

Vérifier le propriétaire suggéré par Zia

Les profils indiquent comment Zia identifie et comprend la manière dont les enregistrements ont été historiquement attribués dans une organisation. Zia comprend les profils en observant les caractéristiques des champs répétés dans les enregistrements. Dans la Détermination du profil utilisateur section, vous avez vu comment les profils sont documentés par Zia. Cependant, si vous souhaitez tester l'attribution de Zia, vous pouvez solliciter Zia avec les caractéristiques de champ souhaitées et constater quel propriétaire Zia propose ainsi que les conditions sur lesquelles elle se base. Il s'agit d'un environnement semblable à un bac à sable dans lequel vous pouvez évaluer les capacités d'attribution de Zia.

Il énumère les facteurs contributifs que Zia utilise dans ses prédictions. Si vous fournissez une valeur, Zia proposera les utilisateurs auxquels un enregistrement donné doit être attribué. Plus le score est élevé, plus la probabilité que Zia attribue l'enregistrement à cet utilisateur est grande.

Détermination du seuil utilisateur

Le seuil utilisateur est le nombre d'enregistrements qu'un utilisateur de CRM traite généralement chaque jour. Il aide Zia à déterminer un profil et à calculer le seuil idéal.

Par exemple, supposons que Peter se voit attribuer le nombre de leads suivant chaque jour d'une semaine :

Lundi - 30
Mardi - 35
Mercredi - 40
Jeudi - 25
Vendredi - 15

Zia identifie le nombre d'enregistrements attribués par jour chaque semaine et estime le nombre idéal de leads qui peuvent être attribués à Peter le lundi, mardi, etc.

De la même manière, si Peter se voit toujours attribuer 30 leads par semaine et Mark 35 leads par semaine, Zia reconnaîtra le profil et calculera le seuil pour les deux utilisateurs.

Ce calcul permettra à Zia d'éviter de surcharger ou de sous-charger un utilisateur avec trop ou trop peu d'enregistrements. Elle tiendra toujours compte du seuil de l'utilisateur avant de le proposer comme propriétaire d'enregistrement potentiel.

Par exemple, si l'utilisateur A a 90 % de probabilité d'être propriétaire de l'enregistrement et l'utilisateur B a 70 % de probabilité, mais que l'utilisateur A a atteint son seuil quotidien, alors malgré la probabilité moins élevée, l'utilisateur B sera choisi comme propriétaire de l'enregistrement.

De plus, si vous avez configuré des limites de seuil individuelles pour un utilisateur dans l'onglet « threshold », Zia s'appuiera sur ces limites au lieu de les calculer lors du choix du propriétaire pour un enregistrement.

Points à retenir

Zia ne peut proposer un propriétaire d'enregistrement que si le compte CRM dispose d'au moins 1 000 enregistrements dans un module au cours des six derniers mois.
Le compte CRM doit disposer de plus d'un utilisateur et les enregistrements doivent être attribués en fonction de critères afin que Zia puisse comprendre le profil existant.
Zia tient compte des données des six derniers mois pour effectuer son raisonnement et établir des profils. Nous vous recommandons de vérifier régulièrement votre compte pour supprimer les données redondantes, inexactes et en double afin d'obtenir des prédictions précises.
Dans certains cas, si les champs contributifs manquent de valeurs ou ont des valeurs qui se produisent moins fréquemment, Zia ne sera pas en mesure de générer des scores pour ces champs. Dans ce cas, le score s'affichera comme non concluant.
Si l'administrateur ne dispose pas des autorisations pour un certain champ contributif, la valeur du champ sera représentée par trois astérisques (***).

Activer les suggestions de propriétaire par Zia

Si les suggestions de propriétaire d'enregistrement de Zia sont activées, lors de la création d'un enregistrement, Zia proposera un propriétaire d'enregistrement plus approprié que celui déjà défini dans CRM et affichera le pourcentage de confiance ainsi que les facteurs sur lesquels se base la suggestion. Vous pouvez conserver le propriétaire existant ou accepter la suggestion de Zia.

Consulter le raisonnement de Zia

Accédez à Setup > Automation > Assignment rule > Zia.
Sélectionnez le module (personnalisé ou standard) pour lequel vous souhaitez consulter le raisonnement de Zia.
Basculez la durée deZia's suggested owner - Reports pour consulter les enregistrements attribués par Zia.
SousChamps contributifs aux prédictions de Zia, décochez les champs que vous ne souhaitez pas que Zia prenne en compte et cliquez surSave Changes.
Pour tester l'affectation de Zia en temps réel, cliquez sur Vérifier bouton sous Vérifier le propriétaire suggéré par Zia.
Sous Modèle d'utilisateur déterminé par Zia, filtrez selon le nom d'utilisateur pour trouver le modèle correspondant.
Sous Seuil d'utilisateur déterminé par Zia, filtrez selon le nom d'utilisateur pour trouver le modèle correspondant.
Sélectionnez la Activer les suggestions de propriétaire par Zia case à cocher pour recevoir les suggestions de propriétaire lors de la création d'enregistrements.

Cliquez sur Ajouter des utilisateurs pour ajouter des utilisateurs/profils/groupes et cliquez sur Enregistrer. Lorsque Zia suggère des propriétaires, elle choisira parmi ce groupe d'utilisateurs ajoutés.