Le contrat de niveau de service (SLA) dans Zoho BugTracker définit ce que le fournisseur de services doit apporter au client. Zoho Projects prend en charge les SLA définis par l'utilisateur. Vous pouvez créer des procédures de remontée en fonction des problèmes qui font l'objet d'une remontée, des critères de remontée à appliquer et de l'action à exécuter à un niveau de remontée spécifique. Les SLA sont appliqués automatiquement aux tickets qui correspondent aux paramètres ou critères définis. Vous pouvez également envoyer des alertes aux ressources sélectionnées en cas de violation potentielle du SLA.

Cliquez pour en savoir plus sur les privilèges d'accès pour la configuration des SLA.

Créer un SLA

Vous pouvez créer autant de règles SLA que nécessaire.

1. Accédez à > Outil de suivi des problèmes > SLA, puis cliquez sur Créer un SLA.
   
2. Saisissez un Nom.
   
3. Sélectionnez l'option souhaitée sur laquelle la règle doit être Exécuter lors de, puis cliquez sur Ajouter des cibles pour ce SLA.
   
4. Sélectionnez les critères pour savoir quand le SLA doit être exécuté pour le problème. 
   

   Vous pouvez choisir votre critère parmi les différentes options affichées. Vous pouvez définir des cibles pour afficher uniquement les problèmes en fonction des champs Date de modification, Date de dernière fermeture, Jalon, Gravité, etc.
5. Sélectionnez la date d'échéance ou l'heure cible pour le SLA.
   
   

   • Dans Action cible, vous pouvez choisir Fermer avant ou Résoudre avant et définir leur champ cible et leur heure cible respectifs en fonction du calendrier ou des heures d'ouverture. 
     
   • Si vous choisissez Résoudre avant, le champ de date personnalisé s'affiche également dans le Champ cible. Cela permet de faire remonter le problème s'il n'est pas résolu dans le délai fixé.
     
   • Si vous choisissez Fermer avant, il est utile de faire remonter le problème s'il n'est pas résolu dans le délai fixé.
     
6. Indiquez Faire remonter le pour savoir quand faire remonter le problème.  Vous pouvez spécifier au maximum quatre niveaux si le ticket dépasse la durée cible.
   
7. Indiquez Faire remonter vers pour savoir à qui faire remonter le problème. Vous pouvez choisir Cessionnaire, Propriétaire du projet ou n'importe quel utilisateur du projet dans la section Utilisateurs ou l'un des utilisateurs dans la section Listes de sélection d'utilisateurs. 
   
8. Sélectionnez un Modèle d'e-mail existant dans la liste déroulante ou créez un nouveau modèle d'e-mail. En savoir plus sur les modèles d'e-mail.
   
9. Configurez l'action à entreprendre pour la remontée. Vous pouvez spécifier au maximum 10 actions.
   
10.  Cliquez sur Enregistrer.
    

Les niveaux de remontée sont mis en évidence par des codes couleur en regard de chaque problème dans les affichages Liste et Détails du problème.

Notifications par SLA

Toute mise à jour d'un problème sera notifiée à tous les utilisateurs concernés.

• En cas de violation du SLA, la remontée apparaît dans Flux. 
  
• Les mises à jour sont également disponibles dans l'onglet Notifications.
  

Validations pour la remontée

Un SLA est construit pour atteindre le résultat ou l'objectif attendu dans un délai défini. Ainsi, tout SLA comportera une durée et un objectif de durée, élaborés à l'aide de divers critères. Un SLA garantit que les problèmes seront résolus dans un délai défini.

• Vous pouvez avoir plusieurs critères pour le même problème. Cependant, un problème est suivi en fonction du premier critère auquel il correspond dans la liste SLA existante. 
  
• Vous pouvez créer votre workflow de remontée pour les transitions de problèmes en fonction de vos valeurs commerciales et définir des calendriers de remontée différents pour les problèmes critiques et non critiques.
  
• Toutes les combinaisons de critères sont possibles.
  
• Vous pouvez configurer des e-mails de notification à transmettre au membre du projet concerné, au propriétaire du problème ou au cessionnaire, pour tout problème survenant après le délai fixé.
  

Exemple :
si un problème n'est pas clôturé dans le délai fixé, le SLA correspondant au problème déclenche les actions de remontée.

Modifier le SLA

1. Accédez à  > Outil de suivi des problèmes > SLA.
   
2. Cliquez sur et sélectionnez Modifier pour modifier le SLA.
   
3. Cliquez sur Enregistrer. 
   

1. Accédez à  > Outil de suivi des problèmes > SLA.
   
2. Cliquez sur et sélectionnez Supprimer.
   
3. Confirmez votre action.

Réorganiser les SLA

1. Accédez à > Outil de suivi des problèmes > SLA.
2. Passez le curseur de la souris sur le SLA que vous souhaitez réorganiser et cliquez sur .
   
3. Faites glisser et échangez les SLA. Vous pouvez les réorganiser autant de fois que vous le souhaitez jusqu'à ce que vous obteniez l'ordre souhaité.
   
4. Cliquez sur Enregistrer l'ordre.

En savoir plus sur les SLA

• Réduisez le temps d'attente des clients pour tout problème en définissant des SLA appropriés.
  
• Établissez des SLA bien définis pour accroître la satisfaction des clients. Un bon SLA doit être basé sur un paramètre constant qui ne varie pas pendant le cycle de vie du problème, comme Titre, Rapporteur, Module, Date de soumission... Les paramètres comme Statut, Gravité, Est-ce reproductible, etc. sont sujets à changement.
  
• Attribuez automatiquement des SLA aux tickets en fonction des différents paramètres définis.
  
• Gérez les SLA avec des remontées à plusieurs niveaux, si le ticket n'est pas fermé dans le délai fixé.
  
• Activez ou désactivez les SLA que vous avez créés.
  
• Envoyez des alertes aux ressources sélectionnées en cas de violation potentielle du SLA.